以質(zhì)量管理理念建設(shè)服務(wù)型政府的路徑探析

宜齊+劉志紅+謝佩蕓

摘要：本文引入質(zhì)量管理體系，以廣東檢驗(yàn)檢疫局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣東局）的實(shí)踐為例，探討在“依法行政、熱情服務(wù)”的原則下，如何運(yùn)用質(zhì)量管理體系規(guī)范工作，提高行政效率和效能，建設(shè)服務(wù)型政府。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理 服務(wù)型政府 路徑

一、引入質(zhì)量管理體系，建設(shè)“服務(wù)型政府”的路徑

質(zhì)量管理體系基于過(guò)程模式和以顧客為中心的質(zhì)量管理原則，通過(guò)對(duì)顧客的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)組織產(chǎn)品是否滿(mǎn)足顧客的需求，進(jìn)而可采取相應(yīng)的措施。政府部門(mén)運(yùn)用質(zhì)量管理體系，有利于提高行政效率和效能，是建設(shè)“服務(wù)型政府”的有效路徑。以廣東局為例，內(nèi)部管理建立了ISO9001質(zhì)量管理體系。

（1）建立質(zhì)量管理手冊(cè)，設(shè)定中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理手冊(cè)第4點(diǎn)規(guī)定：“顧客最終滿(mǎn)意程度不斷提高，投訴處理率達(dá)100%?！备鲉挝桓叨戎匾暎袑?shí)找準(zhǔn)和解決工作中的薄弱環(huán)節(jié)，不斷加強(qiáng)針對(duì)群眾的宣傳引導(dǎo)和對(duì)內(nèi)部干部職工的管理工作，推動(dòng)工作質(zhì)量、服務(wù)水平不斷提升。

（2）加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)和電子政務(wù)建設(shè)，使顧客認(rèn)識(shí)政府并方便溝通。利用網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)政府行政，同時(shí)建立專(zhuān)職顧客溝通部門(mén)，做好對(duì)外宣傳與溝通工作，使顧客切實(shí)理解政府工作的范圍、性質(zhì)、程序、特點(diǎn)和過(guò)程，增強(qiáng)對(duì)政府的信任；同時(shí)使顧客對(duì)其本身辦理的具體事項(xiàng)有一個(gè)正確的估計(jì)，有助于改善顧客的預(yù)期。如廣東局建立“12365咨詢(xún)投訴中心”，專(zhuān)職受理咨詢(xún)和投訴；設(shè)立“實(shí)驗(yàn)室開(kāi)放日”，允許顧客實(shí)地參觀(guān)檢驗(yàn)檢疫實(shí)驗(yàn)室和檢驗(yàn)過(guò)程。

（3）改革工作模式，優(yōu)化內(nèi)部流程；使用先進(jìn)技術(shù)，提高行政效率。2014年廣東局全面啟動(dòng)業(yè)務(wù)綜合改革，使貨物通關(guān)時(shí)間進(jìn)口縮短3.5倍、出口縮短至幾乎“零等候”；全面應(yīng)用“航行港澳小型船舶檢疫監(jiān)管系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)向檢驗(yàn)檢疫、海關(guān)、邊檢等部門(mén)一次性申報(bào)，整個(gè)流程提速近60倍。

二、科學(xué)分類(lèi)顧客，多種方法獲取顧客需求信息

顧客滿(mǎn)意度是顧客的一種自我體驗(yàn)，有情感體驗(yàn)，也有需求體驗(yàn)。外部顧客群體可分為5類(lèi)：辦事人員、企業(yè)（生產(chǎn)和貿(mào)易）管理人員、地方政府、消費(fèi)者、外商。不同類(lèi)別的外部顧客，與政府業(yè)務(wù)切入層面不同，其情感體驗(yàn)和需求體驗(yàn)也不同。因此，必須按類(lèi)別采取針對(duì)性的方法，以獲取全體顧客滿(mǎn)意信息。

（1）“服務(wù)窗口滿(mǎn)意評(píng)價(jià)”。顧客是基層辦事人員，其評(píng)價(jià)內(nèi)容是政風(fēng)行風(fēng)問(wèn)題，反映了顧客的情感體驗(yàn)。廣東局在34個(gè)分支局檢務(wù)窗口對(duì)全體服務(wù)對(duì)象采用手機(jī)短信測(cè)評(píng)，2015年總滿(mǎn)意率為99.9%，有19個(gè)分支局滿(mǎn)意率為100%。

（2）企業(yè)座談方式。2013年廣東局參加廣東省“民聲熱線(xiàn)”之行風(fēng)評(píng)議面對(duì)面上線(xiàn)直播。廣東局局領(lǐng)導(dǎo)在廣東人民廣播電臺(tái)新聞臺(tái)和珠江經(jīng)濟(jì)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)直播，接受媒體、企業(yè)代表采訪(fǎng)，討論政風(fēng)行風(fēng)、檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)流程、法規(guī)解釋等問(wèn)題，反映了顧客的情感和需求體驗(yàn)。

（3）“局長(zhǎng)電話(huà)熱線(xiàn)日”、“電話(huà)網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)投訴”調(diào)查方式。大多數(shù)是消費(fèi)者反映進(jìn)出口商品質(zhì)量的較宏觀(guān)問(wèn)題，少數(shù)是抱怨，反映了顧客的情感體驗(yàn)。廣東局2014年受理業(yè)務(wù)1468宗，其中投訴舉報(bào)46宗；實(shí)現(xiàn)了人工100%接聽(tīng)，實(shí)名舉報(bào)和投訴100%回復(fù)。

（4）與地方政府溝通調(diào)查。地方政府期望是降低企業(yè)物流成本，反映了顧客的需求體驗(yàn)。廣東局全力推進(jìn)進(jìn)出口通關(guān)便利化，先后制定208條工作措施，優(yōu)化縮短檢驗(yàn)周期，其中進(jìn)口汽車(chē)檢驗(yàn)時(shí)間由過(guò)去的3天縮短至1天；對(duì)平行汽車(chē)、呼吸機(jī)、市場(chǎng)采購(gòu)商品、CEPA食品等實(shí)施第三方采信，累計(jì)為企業(yè)節(jié)約時(shí)間31萬(wàn)小時(shí)。

（5）質(zhì)檢總局年度績(jī)效考核中，委托第三方機(jī)構(gòu)利用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)方法，對(duì)轄區(qū)企業(yè)和聯(lián)系單位進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，結(jié)果優(yōu)秀。

三、實(shí)施質(zhì)量管理的建議

由于政府行政工作的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源等因素都處于比較嚴(yán)格的受控狀態(tài)，所以要將質(zhì)量管理體系與現(xiàn)有行政管理體系緊密結(jié)合，做到“簡(jiǎn)單、實(shí)用”：在文件編制中，注重政府質(zhì)量管理文件是對(duì)行政體系文件再完善和補(bǔ)充，對(duì)現(xiàn)行制度、崗位職責(zé)、工作事項(xiàng)、工作流程進(jìn)行梳理、優(yōu)化，查漏補(bǔ)缺，增強(qiáng)可操作性；在審核工作中，加強(qiáng)與各種工作檢查的有機(jī)整合，減少重復(fù)交叉檢查，節(jié)省人力物力；在業(yè)務(wù)工作中，鼓勵(lì)各部門(mén)運(yùn)用過(guò)程方法、PDCA等改進(jìn)各項(xiàng)工作；要運(yùn)用工作檢查、質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況分析、內(nèi)部審核等手段，不斷改進(jìn)，持續(xù)提高政府服務(wù)質(zhì)量，保持顧客的滿(mǎn)意度。

（作者單位：宜齊、劉志紅，廣東檢驗(yàn)檢疫局；謝佩蕓，江門(mén)檢驗(yàn)檢疫局）