千家萬護(hù)CEO吳峻：離開世界500強(qiáng)，只為定義護(hù)理行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)

創(chuàng)郝

有一句話說得非常好：“你的創(chuàng)業(yè)初心就是最好的商業(yè)計(jì)劃書?！倍疚牡闹魅斯珔蔷?，便是這樣一位有著強(qiáng)烈創(chuàng)業(yè)初心的人，他要把優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)帶入千家萬戶，并定義護(hù)理行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)。

讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理走進(jìn)千家萬護(hù)

通信信息專業(yè)出身的吳峻，大學(xué)期間便開始創(chuàng)業(yè)：“做互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫的開發(fā)，挺好玩的?！钡厴I(yè)后，他并沒有緊跟彼時(shí)興起的互聯(lián)網(wǎng)熱潮迎頭向前，而是選擇了出國，進(jìn)入華為，積累沉淀。

在歐洲，吳峻一待就是4年?；貒?，他先后在西門子通訊、英國電信中國區(qū)就職?！?012年，我在英國電信負(fù)責(zé)中國區(qū)醫(yī)療市場的拓展與推廣，中英政府剛好有一個(gè)合作項(xiàng)目叫‘Health UK，就是把英國先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)輸入中國，我有幸成為醫(yī)療信息化這塊的主要接口人?！?/p>

正是這份工作，讓吳峻對英國基于社區(qū)的多維度護(hù)理體系有了全面的認(rèn)識(shí)，更了解到中國政府迫切想要改變現(xiàn)狀的需求。但真正讓他毅然辭職，選擇創(chuàng)業(yè)的原因，是自己的一段經(jīng)歷。

4年前，吳峻的父親被診斷為肺癌晚期，平時(shí)都由母親照顧?！?015年初父親病危，需要日夜陪護(hù)，可那時(shí)我還要上班，母親也已經(jīng)心力憔悴，我出了高價(jià)請護(hù)工陪夜，也還是照顧不過來。”多年在醫(yī)療行業(yè)工作的吳峻感言，那時(shí)的自己有太多的無助和無奈。

經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)歷疊加，吳峻的創(chuàng)業(yè)之路注定不平凡

之后，在專業(yè)人士的鼓勵(lì)和幫助下，吳峻放棄了500強(qiáng)企業(yè)優(yōu)厚的待遇，再次創(chuàng)業(yè)，為和自己有同樣經(jīng)歷的人提供急需的護(hù)理服務(wù)：“通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)90%的優(yōu)質(zhì)護(hù)理、陪護(hù)服務(wù)都集中在醫(yī)院、機(jī)構(gòu)內(nèi)，在院外這些服務(wù)形態(tài)都不能有效延展?！?/p>

因而，把優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)帶入千萬病患家中，也就成了“千家萬護(hù)”之名誕生的緣由。

“輕、重、專、深”四個(gè)核心價(jià)值

在吳峻看來，護(hù)理服務(wù)具有很大的長尾效應(yīng)，無論是針對人群，抑或出院的延續(xù)性護(hù)理，需求都在不斷增長。目前，“千家萬護(hù)”主要將以“護(hù)士+護(hù)工”的組合模式，圍繞“輕、重、專、深”四個(gè)核心價(jià)值，進(jìn)行駐院的一對一陪護(hù)以及相關(guān)駐家服務(wù)。

圍繞“輕、重、專、深”，打造核心價(jià)值

“輕”，主要在于獲客途徑輕量化，通過“微信公眾號(hào)+PC網(wǎng)站”的形式，以訂單、支付、評價(jià)等簡單模塊，實(shí)現(xiàn)在線溝通，加速用戶決策，以護(hù)士專項(xiàng)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與多種服務(wù)形態(tài)，增加用戶黏性。

“重”，吳峻將其解釋為“保障專業(yè)服務(wù)的供給”：（1）對護(hù)工進(jìn)行管理、培訓(xùn)、考核，推進(jìn)院內(nèi)外的組合延續(xù)性服務(wù)；（2）利用護(hù)士碎片化時(shí)間，實(shí)現(xiàn)軟性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；（3）利用社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)體系組合自營護(hù)士團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行重度專業(yè)侵入性服務(wù)。

“?！?，即以貫穿全流程的服務(wù)技術(shù)與品質(zhì)管控，提供專業(yè)保障。首先，護(hù)士團(tuán)隊(duì)均由三甲、二甲醫(yī)院認(rèn)證，定期進(jìn)行培訓(xùn)考核；其次，將通過上門服務(wù)及康復(fù)咨詢對服務(wù)流程進(jìn)行品控，并對康復(fù)數(shù)據(jù)進(jìn)行評估，定期回訪；最后，提供O2O專項(xiàng)保險(xiǎn)，保障用戶權(quán)益，降低風(fēng)險(xiǎn)。

而“護(hù)”要做得好，就必須做“深”，通過深度資源和服務(wù)場景的多樣性，以合約、實(shí)訓(xùn)、背書、資質(zhì)形成服務(wù)體系閉環(huán)，而這也是吳峻和他的團(tuán)隊(duì)未來想要完成的。

以“首席護(hù)理官”定義標(biāo)準(zhǔn)化

當(dāng)被問及市場上是否有同類競品時(shí)，吳峻告訴大超，從商業(yè)角度分析，護(hù)理服務(wù)屬于泛醫(yī)療服務(wù)的范疇，需求量大，是片大藍(lán)海，很多有前瞻性的企業(yè)都在提供這方面的服務(wù)，而這樣的服務(wù)更強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)性。

但就目前市場環(huán)境來看，相關(guān)部門并沒有制定院外臨床、非臨床護(hù)理服務(wù)的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。所以，吳峻認(rèn)為，“千家萬護(hù)”的核心與壁壘，就在于輸出專業(yè)性、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

“我們在團(tuán)隊(duì)中，定位了一位首席護(hù)理官，是具有多年醫(yī)護(hù)經(jīng)驗(yàn)的上海三甲醫(yī)院護(hù)士長，并以其為核心成立研發(fā)部門，對每一種形態(tài)、場景的服務(wù)，都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的開發(fā)，并不斷更新。”吳峻解釋道。

“護(hù)士”是定義新標(biāo)準(zhǔn)的核心

現(xiàn)在，“千家萬護(hù)”已更根據(jù)每個(gè)病種開發(fā)出了不同的流程化服務(wù)，并結(jié)合各大醫(yī)院專家的建議，統(tǒng)一護(hù)士的“軟性服務(wù)輸出”（指導(dǎo)建議）。

從“千家”到“萬護(hù)”

運(yùn)營至今，“千家萬護(hù)”面對C端的服務(wù)，為其帶來了穩(wěn)定的客戶增量，每個(gè)月增幅20%～30%，45%以上的續(xù)單率。而吳峻認(rèn)為，想要真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系閉環(huán)，就一定要鋪開服務(wù)面，給予更多選擇：“‘千家我們實(shí)現(xiàn)了，下一步就是‘萬護(hù)?！?/p>

首先，“千家萬護(hù)“以三甲醫(yī)院背書、社區(qū)醫(yī)院協(xié)同、線下服務(wù)驛站，形成獲客系統(tǒng)化；其次，吳峻和他的團(tuán)隊(duì)也在積極爭取行業(yè)性的服務(wù)資質(zhì)，與機(jī)構(gòu)合作，增加除陪護(hù)以外，包括打針、換藥、理療等醫(yī)療級(jí)服務(wù)。

而未來，“千家萬護(hù)”的定位，不只是面向C端的O2O平臺(tái)，而是逐漸往2B市場過渡，讓供給沉淀在B端。

與B端機(jī)構(gòu)合作，能滿足更多用戶需求

“目前，包括養(yǎng)老院在內(nèi)的很多機(jī)構(gòu)，沒有護(hù)士、醫(yī)生，護(hù)理水平無法得到保證。同時(shí)，又沒有一家護(hù)工公司，既有人員管理能力，又提供服務(wù)技術(shù)輸出?！八?，吳峻和他的團(tuán)隊(duì)，未來想打造一套體系，包括人員招募、培訓(xùn)到最后的服務(wù)輸出，“我們不僅會(huì)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供護(hù)理方案咨詢，還會(huì)提供陪護(hù)服務(wù)托管與單病種專項(xiàng)服務(wù)?！?/p>

吳峻告訴大超，作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，“千家萬護(hù)”本質(zhì)上還是追求極致的用戶體驗(yàn)，這樣的思維方式將引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)思考如何去做專業(yè)護(hù)理服務(wù)的輸出形態(tài)。而從用戶為出發(fā)點(diǎn)，大超相信，“千家萬護(hù)”未來一定能夠?yàn)榍Ъ胰f戶的醫(yī)療護(hù)理帶來更多可能。