史玉璽：一位勘察員的自我修養(yǎng)

張翠翠

2012年，史玉璽加入中國人民保險(xiǎn)查勘定損崗。在勘察定損的四年中，史玉璽最繁忙時(shí)一天處理了35起事故，“不是在勘察現(xiàn)場，就是在趕往勘察現(xiàn)場的路上”，史玉璽說這份工作是很辛苦的，堅(jiān)持下來是因?yàn)榘l(fā)覺這份工作“很有意思”，畢竟勘察作為車險(xiǎn)獲賠環(huán)節(jié)里最重要的一環(huán)，需要以技術(shù)與車打交道，以服務(wù)與客戶打交道，“觀車察人，是一項(xiàng)考驗(yàn)技能與修養(yǎng)的工作?！?/p>

“不是在勘察，就是在奔赴勘察的路上”

5月31號早8：00，中國人民保險(xiǎn)的勘察定損員史玉璽開始了一天的白班工作。公司的調(diào)度表格顯示，他今日被分配在槐蔭區(qū)臘山工業(yè)園附近區(qū)域執(zhí)勤。

早7：30，史玉璽開車趕往臘山工業(yè)園附近，“我們公司的勘察定損員一天一換工作區(qū)域，比如歷下區(qū)的中心城區(qū)是事故的多發(fā)地帶，如果固定一個(gè)勘察員的話，他會比較疲憊，同時(shí)，對于其他事故邊緣區(qū)域工作的同事來說，則不容易考核工作量?！?/p>

上午8：30，待在車?yán)锎氖酚癍t，接到了當(dāng)天第一個(gè)勘察任務(wù)。放下電話后，史玉璽拿出人保財(cái)險(xiǎn)為每一位查勘人員配備的移動查勘設(shè)備，調(diào)出了事故地點(diǎn)、事故成因、承保車輛的信息等，“這是勘察員現(xiàn)場勘察的工具，用其進(jìn)行現(xiàn)場拍照，還可迅速上傳車輛損失情況、現(xiàn)場處理賠案情況等，非常的方便快捷高效。”

掌握事故的基本情況后，史玉璽撥打了報(bào)險(xiǎn)人的電話，“你好，我是中國人民保險(xiǎn)查勘定損員史玉璽，您再描述下事故現(xiàn)場……30分鐘內(nèi)我會到達(dá)事故現(xiàn)場，請耐心等待?！?/p>

上午9：00，史玉璽到達(dá)位于臘山西路的事故現(xiàn)場。這是一起追尾事故，由交警開具了快速理賠單。史玉璽拿出移動查勘設(shè)備，對現(xiàn)場查勘定損，拍照留存證據(jù)。之后，史玉璽讓車輛雙方的駕駛員出具了車輛被保險(xiǎn)人的駕駛證、行車證、身份證和銀行卡，就連汽車的17位編碼也一一拍下?！叭魏我粋€(gè)細(xì)節(jié)的遺漏都會給顧客理賠增添麻煩，做這個(gè)工作需要細(xì)心?！笔酚癍t一邊拍照一邊說。

此時(shí)，電話響起，人保公司客服又為史玉璽指派了第二個(gè)任務(wù)，就在附近的臘山工業(yè)園內(nèi)。9：25，史玉璽處理完第一單追尾事故的勘察工作后，驅(qū)車趕往第二單事故處。9：45左右，史玉璽到達(dá)現(xiàn)場。據(jù)車主介紹，其在附近辦理公事結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)停靠在路邊的車前蓋和車頂上有不同程度的凹陷?！斑@應(yīng)該是高空墜物砸傷的”史玉璽表示，“雖然這個(gè)車主無責(zé)，但是由第三方造成的，暫時(shí)找不到責(zé)任方的情況下，由保險(xiǎn)公司賠付70%，另外30%要找責(zé)任方索賠，找不到，就只能自己承擔(dān)?！?/p>

第二起任務(wù)中，史玉璽趕往現(xiàn)場開了將近20分鐘的車，查勘現(xiàn)場大概只用了5分鐘。史玉璽說，每天的事故太多，一定要夠快夠?qū)I(yè)，這起事故在處理，下面還有N起事故在等著，“我不是在勘察現(xiàn)場，就是在去往勘察現(xiàn)場的路上?！彼猿暗?。

電話鈴聲不斷響起，有的是公司指派任務(wù)，有的是事故現(xiàn)場的車主聯(lián)系，更多的則是勘察后一些客戶打來電話詢問，定損什么時(shí)候進(jìn)行？定損多少金額等……臨近中午13：00，史玉璽稍稍松了一口氣，他走向路邊的小吃店，要了一份炒土豆絲與米飯，迅速吃了幾口后，電話鈴聲又響起了。

與客戶溝通才是日常工作

史玉璽說辛苦原本就是勘察定損員的日常工作節(jié)奏，但日常工作的大半，卻是與客戶溝通?！坝袝r(shí)一個(gè)小時(shí)內(nèi)，我可能會接到五六個(gè)事故電話，但一個(gè)小時(shí)最多只能處理兩三起事故，時(shí)間根本不夠，只能一一處理，難免會出現(xiàn)讓車主排隊(duì)等的情況，怨言就很多。”

時(shí)間成本是很難估算的，“即便不太堵，路上可能也要20分鐘左右，路遠(yuǎn)時(shí)要半個(gè)小時(shí)或40分鐘，甚至更長?！?/p>

“有時(shí)，他們一聽我正在處理其他事故，會立馬發(fā)脾氣進(jìn)行指責(zé)，也有立馬打電話投訴的?！笔酚癍t說，遇見這種情況時(shí)，勘察員不能著急，“我很理解客戶感受，如果在惡劣天氣下遇見了緊急事故，希望快速定損離開事故現(xiàn)場，但通常情況下，惡劣天氣下車險(xiǎn)事故非常多，同時(shí)勘察員到達(dá)事故現(xiàn)場的時(shí)間也會變長，由此，只能在電話中一再與客戶溝通解釋，真的忙不過來，會請求附近的勘察員協(xié)助處理?！?/p>

“一天之內(nèi)接到的問詢電話甚至比事故處理電話還要多”史玉璽接起的電話中，除了催查勘的、還有催定損的、催賠款的……盡管公司為史玉璽等勘察員配備了藍(lán)牙耳機(jī)，但有時(shí)還是不如直接接起電話方便，這無形中增加了勘察員開車的難度。史玉璽說，公司要求24小時(shí)不準(zhǔn)關(guān)機(jī)，不能拒接客戶電話。

日常工作時(shí)，史玉璽的標(biāo)配是隨身攜帶兩部手機(jī)，兩個(gè)充電寶，“每天通話記錄都是上百條，一塊電池根本撐不住?！睋?jù)事后回憶，5月31號這一天，適逢濟(jì)南市區(qū)下雨，史玉璽總共接到近20起事故保險(xiǎn)電話，勘察了18個(gè)事故現(xiàn)場，共拍攝約200張照片，行程近百公里。

6月1日上午9：00，結(jié)束了夜班的史玉璽來到《齊魯周刊》辦公室?！皬淖蛱煸缟?點(diǎn)到今天早上8點(diǎn)，一個(gè)夜班就是24小時(shí)。”通常意義上，一名人民保險(xiǎn)的勘察員，夜班的概念是24小時(shí)。

據(jù)了解，每個(gè)理賠員基本上每個(gè)禮拜只能輪休一天，節(jié)假日哪怕是過年也需要輪班，“我們公司的勘察員30多位，都是男性，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長，大部分時(shí)間都在開車趕往現(xiàn)場，所以女同志不適合。”史玉璽說。

最忙的時(shí)候，史玉璽一個(gè)夜班接了35起事故定損任務(wù)，“下雪、下雨等惡劣天氣時(shí)，事故經(jīng)常發(fā)生，24小時(shí)連續(xù)在工作，35個(gè)工作量的概念是，基本上這邊剛到，下一個(gè)勘察任務(wù)電話就來了。”

即使6月2日白天休息，但史玉璽的工作還沒有結(jié)束。除了電話一直在響，他告訴記者，還要回到服務(wù)點(diǎn)把夜班的案件錄入系統(tǒng)，不影響車主的理賠速度。

駕駛技術(shù)也是必備修養(yǎng)

勘察現(xiàn)場已然成為史玉璽的習(xí)慣。他表示，即使休息日，在路上碰見事故會習(xí)慣性的停車下去看看，如果是人保的客戶就順便處理了，如果不是，也會為事故的車主做一些指引，“車主發(fā)生事故了心里最需要的就是專業(yè)的指導(dǎo)，這樣心里也會安定很多?！?/p>

史玉璽說，平時(shí)翻得最多的就是《保險(xiǎn)條例》與《交通規(guī)則》，“一位勘察員最基本的修養(yǎng)就是掌握以上兩款條例，才能在第一時(shí)間為客戶講解賠付須知。”平時(shí)，中國人民保險(xiǎn)公司會定期考核勘察員的業(yè)務(wù)技能，“一個(gè)季度往往考核一次，考一些基本的保險(xiǎn)條例的理論知識，有選擇題與問答題?！睋?jù)史玉璽介紹，去年7月份左右，公司還在山東大廈組織各部門進(jìn)行了技能大賽，史玉璽也作為勘察員團(tuán)隊(duì)代表參加了此項(xiàng)比賽。

除此之外，史玉璽說，招聘勘察員時(shí)，駕照是必須的?！皾?jì)南的大街小巷，估計(jì)我們比出租車司機(jī)師傅還要熟悉，如果同時(shí)接到幾起報(bào)案的話，勘察員必須快速的根據(jù)路線計(jì)算一下怎么走方便，以便在承諾時(shí)間內(nèi)，最快到達(dá)現(xiàn)場。”

一位勘察員的技能還包括甄別真假事故。史玉璽曾接到一起報(bào)案任務(wù)為停放被撞的事故，他簡單查勘現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)車主完全是在馬路上磕碰后又停放在小區(qū)門口，謊稱被第三方刮擦了，“多年的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚧九袛嗍鹿适侨绾伟l(fā)生的，一些造假事故的車主在講述時(shí)難免心虛，這更會驗(yàn)證假現(xiàn)場的可能性?！笔酚癍t一再追問車主打開行車記錄儀，車主此時(shí)便承認(rèn)其確實(shí)是在馬路邊磕碰的，史玉璽當(dāng)場拒絕了車險(xiǎn)賠付。

還有一次， 史玉璽到達(dá)現(xiàn)場后，詢問車主新車傷部位以前是否做過噴漆，而且是在修理廠處理的，車主很震驚，他告訴記者：“工作的時(shí)間長了，能夠根據(jù)工藝判斷出是修理廠還是4S店做的活，做定損這么多年，基本上修理價(jià)格也能一一回答出來。”