對(duì)酒店客房清潔流程優(yōu)化的實(shí)證研究

李永嬌 王志文/桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院

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對(duì)酒店客房清潔流程優(yōu)化的實(shí)證研究

李永嬌 王志文/桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院

【摘 要】針對(duì)我國(guó)酒店客房部在工作中服務(wù)員工作強(qiáng)度大及無(wú)法及時(shí)滿足入住客人用房需求的問(wèn)題，利用管理學(xué)流程優(yōu)化理論，以廣州W酒店為研究對(duì)象，對(duì)客房清潔流程進(jìn)行優(yōu)化并在試驗(yàn)中對(duì)優(yōu)化方案進(jìn)行了驗(yàn)證，并測(cè)算出最優(yōu)的優(yōu)化方案組合。研究結(jié)論對(duì)酒店客房部管理人員提供了理論支撐。

【關(guān)鍵詞】流程優(yōu)化；流程再造；客房清潔

一、引言

如今同級(jí)別的酒店在硬件配置上高度同質(zhì)化，同級(jí)別的酒店在競(jìng)爭(zhēng)上很大程度可以歸結(jié)于服務(wù)效率的競(jìng)爭(zhēng)，更有效率的滿足顧客需求、更簡(jiǎn)潔的服務(wù)流程以及更少的成本耗費(fèi)往往能為酒店贏得空前的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在酒店行業(yè)酒店客房服務(wù)員的勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)定額為10至12間客房，通常沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)員打掃8間客房就開(kāi)始叫苦不喋。當(dāng)酒店生意好的時(shí)候，客人經(jīng)常投訴客房打掃得太慢，客人要花時(shí)間等待才能入住。

目前常見(jiàn)的客房服務(wù)員做房模式一般是一個(gè)服務(wù)員單獨(dú)完成一間房的清掃工作。貌似這種傳統(tǒng)的清潔客房模式是一代一代酒店人工作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，進(jìn)而形成了行業(yè)內(nèi)推薦性的標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的背后一面是客房服務(wù)員工作壓力過(guò)大，另一面是客人經(jīng)常需要等房，對(duì)于服務(wù)性組織而言，員工和顧客的權(quán)利都沒(méi)有得到最優(yōu)的實(shí)現(xiàn)。那么，是否可以通過(guò)科學(xué)的管理方式來(lái)解決這一困境就變成了本研究的關(guān)注點(diǎn)。

二、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與業(yè)務(wù)流程再造

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程再造（流程再造屬于流程優(yōu)化的一個(gè)極端方式）已經(jīng)成為當(dāng)今世界企業(yè)管理領(lǐng)域極受關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。在國(guó)外關(guān)于流程和流程優(yōu)化的研究主要是在上世紀(jì)90年代進(jìn)行的。流程優(yōu)化和流程再造理論最早是由美國(guó)的邁克·哈默博士于1990年提出其基本內(nèi)涵是:以企定期發(fā)展戰(zhàn)略需要為出發(fā)點(diǎn)，以價(jià)值增值流程（使顧客滿意的業(yè)務(wù)）的再設(shè)計(jì)為中心，強(qiáng)調(diào)打破傳統(tǒng)的職能部門(mén)界限，提倡組織改進(jìn)、員工授權(quán)、顧客導(dǎo)向及正確地運(yùn)用信息技術(shù)，建立合理的業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到企業(yè)動(dòng)態(tài)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)和環(huán)境變化的一系列管理活動(dòng)。

上世紀(jì)末，美國(guó)開(kāi)始探討進(jìn)行企業(yè)流程優(yōu)化和改造。僅僅幾年功夫，美國(guó)便有將近80%的大型企業(yè)展開(kāi)了流程優(yōu)化和改造工作，并且取得了豐碩的流程改造成果［1］。例如世界著名的公司，如克萊斯勒、強(qiáng)生、百事、惠普、殼牌石油、哈爾馬克卡片、美標(biāo)潔具、美國(guó)電話電報(bào)、得克薩斯儀等不僅開(kāi)展優(yōu)化和再造，而且取得了卓著的成就。福特公司的會(huì)計(jì)部門(mén)，用過(guò)流程優(yōu)化，使得會(huì)計(jì)部門(mén)減少75%的冗員，同時(shí)業(yè)務(wù)處理的速度、成本和質(zhì)量方面亦都有極大改善。IBM公司通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化使原來(lái)需一至二周的公文旅行時(shí)間降低到了4個(gè)小時(shí)。柯達(dá)公司通過(guò)使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮短了近50%，制造工具的成本降低了25%［2］。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論于1994年左右進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)的CIMS專家、清華大學(xué)的陳禹六教授在1994年全國(guó)工業(yè)工程年會(huì)上首先介紹了它的概念和方法，在中國(guó)目前關(guān)于流程理論的研究現(xiàn)正處于消化和吸收西方理論并推廣應(yīng)用的階段［3］。流程優(yōu)化和再造理論在制造業(yè)和與制作業(yè)相關(guān)的行業(yè)有了大量的應(yīng)用，但是在傳統(tǒng)的酒店行業(yè)應(yīng)用卻處于剛起步的狀態(tài)。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（Business Process Improvemt，簡(jiǎn)稱BPI）的含義是研究流程系統(tǒng)在給定約束條件下，通過(guò)特定的優(yōu)化方法找到使其性能指標(biāo)達(dá)到最優(yōu)的方法的過(guò)程［4］。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的概念分為狹義的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和廣義業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，狹義的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與流程再造相對(duì)，因?yàn)榱鞒淘僭斓奶卣魇牵航M織流程的從新設(shè)計(jì)、從新組織、從新定位，它強(qiáng)調(diào)推倒原有的一切，對(duì)組織進(jìn)行全新設(shè)計(jì)，流程再造是流程優(yōu)化的一種極端形式［3］。廣義的流程優(yōu)化，則是指對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)和提升的全部活動(dòng)過(guò)程，包含了日常的流程改善活動(dòng)。本文采用狹義的定義。

三、研究設(shè)計(jì)與方法

（一）研究方法

為優(yōu)化酒店客房清潔流程，對(duì)研究有兩個(gè)基本要求，一是不能脫離實(shí)踐，也就是說(shuō)優(yōu)化方案要被實(shí)踐檢驗(yàn)方可，否則沒(méi)有意義；二是在客房清潔過(guò)程中，優(yōu)化方案要對(duì)客房服務(wù)員的工作效率而言有顯著的提升。基于此，本研究選擇了東莞的W酒店為“試驗(yàn)田”進(jìn)行相關(guān)的實(shí)驗(yàn)。研究方案主要分為三個(gè)步驟，第一，先對(duì)該酒店常規(guī)的清潔流程進(jìn)行分析，以訪談、觀察和田野調(diào)查的方法厘清常規(guī)清潔客房的工作關(guān)系、邏輯關(guān)系、時(shí)間使用等信息。第二，使用流程優(yōu)化的相關(guān)理論對(duì)常規(guī)清潔流程進(jìn)行理論上的優(yōu)化，提出優(yōu)化方案，然后請(qǐng)客房服務(wù)員對(duì)優(yōu)化方案進(jìn)行實(shí)施并記錄。第三，對(duì)比常規(guī)清潔流程和優(yōu)化清潔流程的流程、工作周期、生產(chǎn)率等指標(biāo)進(jìn)行比較并得出最后結(jié)論。

位于廣東的W酒店（國(guó)際連鎖度假酒店）在其官網(wǎng)上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)客房的描述為：“房間面積為48平方米，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約時(shí)尚，設(shè)有獨(dú)立露臺(tái)，可以欣賞到美麗的荔枝園景；優(yōu)質(zhì)的木制地板，自然而溫馨?！盬酒店共有375間房，其中可銷售客房320間，55間是內(nèi)部用房。按床型分，雙床房有92間、大床房有228間。按房間面積類型分，套房有36間、標(biāo)間有284間。所有房間均設(shè)獨(dú)立陽(yáng)臺(tái)。本研究只以平時(shí)服務(wù)員接觸最多的標(biāo)間的工作流程作為研究對(duì)象，每位服務(wù)員完成一間標(biāo)間的清潔平均需要完成45-47項(xiàng)工作。房間內(nèi)部需要清潔的設(shè)施主要有：床、地板、沙發(fā)、大理石淋浴間和浸浴池、辦公桌、40英寸純屏電視、獨(dú)立陽(yáng)臺(tái)、提供洗漱用品、浴室電話、電吹風(fēng)、浴袍、拖鞋等。

研究樣本的選擇是在平日對(duì)隨即抽取的100間客房進(jìn)行田野調(diào)查和記錄（主要是每個(gè)環(huán)節(jié)的做房時(shí)間），房間類型均為大床標(biāo)間，客房服務(wù)員則是來(lái)自自擁有12個(gè)月以上工作經(jīng)驗(yàn)的員工。

（二）研究設(shè)計(jì)

1.客房清潔流程現(xiàn)狀分析。

通過(guò)對(duì)W酒店的酒店員工、客房部經(jīng)理和領(lǐng)班等進(jìn)行訪談，在征得客房服務(wù)員統(tǒng)一的情況下對(duì)其清潔客房進(jìn)行田野調(diào)查，最終可以做出客房現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程圖（圖1）。具體做房時(shí)間的數(shù)據(jù)顯示：平均每間房耗時(shí)時(shí)為43分鐘，方差為0.4，主要原因是在實(shí)際工作中由于房間的臟亂程度不一所以造成房間清潔耗時(shí)數(shù)據(jù)波動(dòng)較大。

圖1　 W酒店客房核心業(yè)務(wù)常規(guī)流程圖

圖1中的實(shí)線代表的是服務(wù)員工作的先后順序，虛線代表實(shí)際工作中服務(wù)員在房間內(nèi)和房間門(mén)口重復(fù)走動(dòng)的路徑，圖中的時(shí)間表示工各個(gè)作步驟從開(kāi)始到完成的平均時(shí)間。流程圖中方格里的工作內(nèi)容是按服務(wù)員清理房間步驟的先后順序而排列的。例如第一步，服務(wù)員開(kāi)門(mén)進(jìn)房間首先打開(kāi)窗并整理窗簾然后撤房間和浴室的垃圾到布草車(chē)上；第二步，抱床上布草進(jìn)房間整理床上布草圖然后把臟布草抱出房間；第三步，拿清潔桶進(jìn)浴室，清洗客人用過(guò)的所有物品；第四步，抹房間家具和陽(yáng)臺(tái)灰塵；第五步，吸塵然后推木地板灰塵最后用濕抹布抹木地板；第六步，補(bǔ)房間和浴室物品最后檢查房間衛(wèi)生、改房態(tài)、報(bào)工程最后出門(mén)。一個(gè)完整的客房清潔流程如圖1所描述的一樣。

圖1中共有8條虛線，理論上服務(wù)員要在房間內(nèi)與門(mén)口來(lái)回八次，但是實(shí)際工作中服務(wù)員在房間內(nèi)與門(mén)口的而來(lái)回往往不止八次。在實(shí)際工作中如果能減少服務(wù)員在房間內(nèi)的移動(dòng)次數(shù)，減少一種工作步驟轉(zhuǎn)到另一工作步驟的轉(zhuǎn)換時(shí)間，那么能節(jié)省的時(shí)間也是比我們想象中的要大得多。

那么，常規(guī)流程的評(píng)價(jià)可以體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：第一，串列式流程：這種工作的流程是最為典型的串列式流程。所謂串列式流程是指流程中的某一活動(dòng)只有在前一活動(dòng)完成的情況下才能進(jìn)行［4］。圖1顯示的工作步驟可以按進(jìn)出房間的路線進(jìn)行合并，這樣可以減少工作步驟之間的轉(zhuǎn)換時(shí)間，時(shí)間間隔越小，效率越高。第二，沒(méi)有進(jìn)行分工合作。在客房里浴室和臥室的兩個(gè)空間相對(duì)獨(dú)立，若兩個(gè)員工進(jìn)行分工合作不僅可以提高員工的勞動(dòng)技巧和熟練程度，更可免除由一種工作轉(zhuǎn)移到另一工作的時(shí)間。

通過(guò)收集每一分解步驟從工作開(kāi)始到工作結(jié)束時(shí)所消耗的時(shí)間，由于某些步驟耗時(shí)太短不適合于分開(kāi)計(jì)時(shí)，所以把幾個(gè)分解步驟合并計(jì)時(shí)，例如檢查房間衛(wèi)生、改房態(tài)、填報(bào)表這三個(gè)步驟要合并計(jì)時(shí)。每一步驟所收集的數(shù)據(jù)為20個(gè)并且數(shù)據(jù)不包含服務(wù)員在房間移動(dòng)的時(shí)間各步驟的平均耗時(shí)如表1所示：

表1　 常規(guī)流程每個(gè)步驟的耗時(shí)

2.流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

業(yè)務(wù)流優(yōu)化多采用以下三種方式進(jìn)行：（1）清除所有非增值性流程，通過(guò)改善工作程序從時(shí)間和人力上提高效率；（2）合并或并行必要工作，提高效率；（3）簡(jiǎn)化所有必須的工作環(huán)節(jié)，改進(jìn)工作程序。由于流程具有邏輯性，所以用以上三種方式對(duì)常規(guī)流程進(jìn)行優(yōu)化的時(shí)候可以改變常規(guī)流程工作的先后順序，但是不能破壞流程的內(nèi)在邏輯，并且優(yōu)化后的流程仍然是為酒店的目標(biāo)即顧客服務(wù)。

本研究設(shè)計(jì)了兩個(gè)方案，方案一采用清除不必要的非增值性流程和簡(jiǎn)化所必須的工作環(huán)節(jié)對(duì)常規(guī)流程進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化后的流程圖如圖2所示。方案二的優(yōu)化理念就是合并、并行必要工作，整個(gè)流程采取分工合作。優(yōu)化后的方案二如圖3所示。

圖2　 優(yōu)化后的客房清潔流程方案一

圖3　 優(yōu)化后的客房清潔流程方案二

圖2即方案一中的虛線共有5條，表示優(yōu)化后的流程與常規(guī)流程相比較服務(wù)員只需在房間和門(mén)口進(jìn)出5次，因?yàn)槌防驼泶采喜疾菀约澳ǚ块g灰塵是在同一條路線上的工作，可以只用一次進(jìn)出房間的機(jī)會(huì)吧這條路線上的工作內(nèi)容完成，這樣就從時(shí)間上減少了從上一工作轉(zhuǎn)換到下一工作的時(shí)間間隔。與常規(guī)流程相比方案一的另一特點(diǎn)是去不必要的工作環(huán)節(jié)內(nèi)容、簡(jiǎn)化所必須的環(huán)節(jié)。例如常規(guī)流程需要服務(wù)員進(jìn)門(mén)之前要敲6下門(mén)，方案一對(duì)敲門(mén)的次數(shù)簡(jiǎn)化為3次；常規(guī)流程需要經(jīng)過(guò)三道工序處理地板，即吸塵、推塵、抹塵，其中吸塵和推塵都可以去除木地板上的灰塵，方案一建議依據(jù)房間地板情況而選擇吸塵或是推塵。

圖3即方案二與方案一的最大區(qū)別是方案二采取分工合作的方式進(jìn)行工作，臥室和浴室的工作并行。所以方案二試圖用分工的方式將清潔房間的45到47項(xiàng)工作拆分為兩為員工的工作內(nèi)容，兩位員工一起清潔一間房的前提是兩個(gè)人的工作強(qiáng)度和完成時(shí)間大致相同，并且需要兩名服務(wù)員相互信任對(duì)方。如果服務(wù)員在工作中覺(jué)得自己的工作內(nèi)容乏味，還可以與同伴適當(dāng)?shù)慕粨Q工作內(nèi)容。

目前在整個(gè)酒店行業(yè)都采用的是一個(gè)服務(wù)員清潔一間房的模式。在實(shí)際工作中這樣模式也漸漸地暴露了它的弊端，例如在退房高峰和入住高峰在同一時(shí)間出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)員的工作速度就跟不上，客人投訴率增高，此時(shí)如果采用方案一或方案二的流程進(jìn)行工作在時(shí)間上就有利于縮短了一間房間的清潔時(shí)間，降低客人的投訴。

四、優(yōu)化方案評(píng)價(jià)

為了驗(yàn)證優(yōu)化后的方案一流程和方案二流程能在時(shí)間和人力上提高清潔房間的效率，本研究通過(guò)收集在方案一和方案二指導(dǎo)下的清潔房間耗時(shí)然后通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析得出優(yōu)化后的流程是否在時(shí)間和人力上有利于提高工作效率的結(jié)論。

通過(guò)對(duì)樣本數(shù)據(jù)的分析得：原有方案平均43分鐘清潔一間房，服務(wù)員每天的標(biāo)準(zhǔn)工作量為10間；用方案一清理房間每間房平均耗時(shí)41分鐘；用方案二清潔房間每間房平均耗時(shí)16.4分鐘做一間房。

W酒店的客房員工每天上班8個(gè)小時(shí)，除去開(kāi)早會(huì)和整理工作間的30分鐘，員工能真正用來(lái)清潔房間的時(shí)間為7.5個(gè)小時(shí)。用方案一的流程每個(gè)服務(wù)員每天可以清潔的房間數(shù)為11間；用方案二的流程每天每?jī)蓚€(gè)服務(wù)員可以清潔的房間數(shù)為27間，平均每位服務(wù)員為13.5間。

現(xiàn)求出常規(guī)流程和方案一以及方案二的生產(chǎn)函數(shù)：

設(shè)：W酒店每天清潔房間的員工人數(shù)為x，常規(guī)流程下每天的生產(chǎn)總量為Y0間房，方案一的流程下每天的生產(chǎn)總量為Y1間房，方案二的流程下每天的生產(chǎn)量為Y2間房。根據(jù)前面章節(jié)算出的數(shù)據(jù)結(jié)果，可以得出客房核心業(yè)務(wù)常規(guī)流程和方案一以及方案二的生產(chǎn)函數(shù):

Y0=10x；k0=10； Y1=11x ，斜率k1=11； Y2=13.5x，k2=13.5。

由于k0＜k1＜k2，所以可以看出客房產(chǎn)品生產(chǎn)流程的優(yōu)化使得方案一和方案二的生產(chǎn)函數(shù)上移。假設(shè)其他條件不變每新增一位員工常規(guī)流程的邊際產(chǎn)量為10，方案一的邊際產(chǎn)量為11，方案二的邊際產(chǎn)量為13.5。

雖然優(yōu)化后的流程有利于提高效率，但并不適用于所有的情況。由于方案一不適合于不太熟悉房間的新員工，方案二比較適合于經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)?shù)膯T工。所以這需要客房部的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)不同的住房率制定最優(yōu)的人員優(yōu)化配置和最優(yōu)的工作方案分配?？梢杂萌缦虑笞顑?yōu)解的公式進(jìn)行推算。

1.方法1：A人a件；方法2：B人b件；方法3：C人c間；方法n:N人n件。

2.勞動(dòng)效率：方法1：η1=a/A；方法2：η2=b/B；方法3：η3=c/C；

方法n:ηn=n/N0η1＜η2＜η3＜ηn。

3.需要生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)為M，滿足題設(shè)的生產(chǎn)件數(shù)為m，所以可以自由組合的生產(chǎn)件數(shù)為（M-m）。

4.理論自由組合最少的人數(shù)為（M-m）/ηn.。

5.?。∕-m）/ηn整數(shù)部分為勞動(dòng)效率最高方法的人數(shù)。計(jì)算使用最高勞動(dòng)效率方法生產(chǎn)的剩余未生產(chǎn)的產(chǎn)品件數(shù)，安排方法n的勞動(dòng)組合，其組合由上述①②③④推理直致找出最優(yōu)方案。

五、結(jié)論

文通過(guò)對(duì)W酒店客房現(xiàn)有的清潔流程進(jìn)行流程分析研究，用清除所有非增值性流程合并或并行必要工作，簡(jiǎn)化所有必須的工作環(huán)節(jié)的優(yōu)化方式對(duì)東莞凱悅酒店客房現(xiàn)有的清潔流程進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化后的方案一去除了常規(guī)流程中的非增值性流程并合并了在同一條路線上的工作內(nèi)容，減少了服務(wù)員在房間內(nèi)的移動(dòng)次數(shù)；方案二流程的最大的特點(diǎn)是進(jìn)行了分工合作。

通過(guò)收集在方案一和方案二指導(dǎo)下的清潔客房耗時(shí)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示方案一每間房平均耗時(shí)41分鐘與常規(guī)流程相比減少了兩分鐘。方案二由于是兩個(gè)人分工合作所以每間房的品均耗時(shí)為16.4分鐘。優(yōu)化后的流程在時(shí)間和人力上都有利于提高工作效率。

在選擇最優(yōu)的工作方案組合時(shí)可以通過(guò)公式計(jì)算，但是管理者也要適當(dāng)?shù)恼髑蠛褪占鶎訂T工們的的意見(jiàn)因?yàn)榛鶎訂T工是最了解客房清潔的人，適當(dāng)授權(quán)于基礎(chǔ)服務(wù)員讓服務(wù)員也能參與到工作方案和人員配置的管理中。在不違反酒店的任務(wù)目標(biāo)的前提下，應(yīng)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)員工大膽創(chuàng)新出完成同一工作的不同方法。

然而，對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，影響服務(wù)員的做房效率的因素有很多，如服務(wù)員的個(gè)人因素（體質(zhì)情況、工作經(jīng)驗(yàn)、心情狀態(tài)）、房間的臟亂程度等。由于本文是對(duì)流程優(yōu)化的理論性探討，并且員工身體素質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)、房間的臟亂程度等這些因素的可變性很大。所以本文不考慮服務(wù)員自身的體質(zhì)情況、工作經(jīng)驗(yàn)以及房間的臟亂程度等個(gè)性因素在時(shí)間和人力上對(duì)效率的影響。

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作者簡(jiǎn)介：

李永嬌（1992.12—），女，桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院2012級(jí)本科生，廣西旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展協(xié)同創(chuàng)新中心研究助理。

王志文（1980.6—）男，博士生，講師，廣西旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展協(xié)同創(chuàng)新中心研究人員，研究方向：現(xiàn)代企業(yè)管理，族群理論與旅游體驗(yàn)。