智齒：客服改造者

王立新

客服行業(yè)的現(xiàn)狀是：做人工客服的企業(yè)只做人工客服，做在線機(jī)器人客服的企業(yè)只做機(jī)器人客服。將兩者完美結(jié)合在一起的企業(yè)不多，智齒客服算是一家。

企業(yè)客服部門(mén)對(duì)企業(yè)而言，既是一個(gè)需要持續(xù)不斷投入資金的成本中心部門(mén)，也是一個(gè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與品牌價(jià)值輸出的重要符號(hào)，任何一個(gè)客服服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)對(duì)企業(yè)自身造成不可估量的負(fù)面影響，其中客服人員專業(yè)與否是決定客服服務(wù)質(zhì)量好與壞的重要因素之一。

據(jù)艾媒咨詢（iiMedia Research）公布2015年中國(guó)移動(dòng)客服最新研究報(bào)告顯示：國(guó)內(nèi)75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購(gòu)買(mǎi)行為;超過(guò)四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購(gòu)買(mǎi)。其中，85后、90后等新一代用戶群體，對(duì)客戶服務(wù)更加敏感。

智齒科技是一家創(chuàng)立不到兩年時(shí)間，希望通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)重新改造客服行業(yè)的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新公司。在其聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿看來(lái)，目前傳統(tǒng)客服行業(yè)普遍存在三個(gè)短板：一是客服體驗(yàn)不友好;二是顧客等待時(shí)間長(zhǎng);三是沒(méi)有從根本上解決顧客關(guān)心的服務(wù)問(wèn)題。

創(chuàng)立智齒科技之前，徐懿曾經(jīng)在一家提供數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)解決方案的公司任職產(chǎn)品經(jīng)理，在他的同事、聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO吳立楠的眼中，徐懿具有一種與生俱來(lái)的完美主義傾向，產(chǎn)品上存在任何一點(diǎn)小的瑕疵都會(huì)被他最先發(fā)現(xiàn)?！爸驱X”這個(gè)公司名字也是出自徐懿之手，源于徐懿小時(shí)候讀過(guò)的一本鄭淵潔小說(shuō)《智齒》?！吨驱X》一書(shū)講述了天才之所以成為天才，起決定性作用的，是他們嘴里的智齒：有智齒的人不一定是天才，但天才都有智齒。

給公司起名“智齒”的第二個(gè)原因則是，在客服領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，企業(yè)客服痛點(diǎn)是如何正確并且快速地解決掉用戶的問(wèn)題，而“伶牙俐齒”對(duì)于他們來(lái)講尤為重要，智齒客服也期望自己能夠滿足這些用戶的迫切需求。

智齒有兩個(gè)愿景：一是讓每個(gè)企業(yè)都能享受智慧客服帶來(lái)的改變，從一個(gè)成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心;二是希望智齒客服不僅是一家提供客服軟件的公司，還要將其打造成一個(gè)圍繞客戶服務(wù)的平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品。

2014年12月，智齒科技推出集自然語(yǔ)言處理技術(shù)、數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)模型、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)于一身的在線客服問(wèn)答機(jī)器人Sobot2.0版本。在2.0階段，機(jī)器人可以根據(jù)大型企業(yè)客戶自身業(yè)務(wù)需求提供個(gè)性化的在線客服定制服務(wù)。第一個(gè)使用智齒科技機(jī)器人定制服務(wù)的客戶是樂(lè)視網(wǎng)。樂(lè)視網(wǎng)也是智齒客服自創(chuàng)立之日起開(kāi)發(fā)的第一家客戶，智齒科技很重視?！爱?dāng)時(shí)我們帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)在樂(lè)視總部駐扎了大約一個(gè)月時(shí)間，幫助他們梳理知識(shí)庫(kù)，針對(duì)中文語(yǔ)義理解做算法優(yōu)化。優(yōu)化之后，在系統(tǒng)語(yǔ)義理解能力、人機(jī)交互的問(wèn)答命中率都相繼得到了明顯提高。與此同時(shí)，知識(shí)庫(kù)數(shù)量也由原來(lái)的200個(gè)增加到1000個(gè)，在線問(wèn)答機(jī)器人客服逐漸步入樂(lè)視業(yè)務(wù)正軌?！眳橇㈤f(shuō)。

豐富的知識(shí)庫(kù)語(yǔ)料分類和數(shù)量在一定程度上決定了在線問(wèn)答客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確率的高低。知識(shí)庫(kù)的主要用途是給機(jī)器人提供語(yǔ)料（一種在線機(jī)器人的專業(yè)詞匯，主要指語(yǔ)氣助詞和無(wú)意義詞語(yǔ)，比如哦、呀等），然后用語(yǔ)料處理詞條，從而為顧客調(diào)取最優(yōu)答案。

“智齒”這個(gè)公司名字出自聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿之手，源于徐懿小時(shí)候讀過(guò)的一本鄭淵潔小說(shuō)《智齒》。

知識(shí)庫(kù)詞條來(lái)源于三部分：一是來(lái)自企業(yè)客服人員自己錄入;二是在問(wèn)答過(guò)程中，機(jī)器人根據(jù)自身學(xué)習(xí)算法再添加;三是來(lái)自第三方社會(huì)化詞條，比如天氣、火車票等。所謂詞條，就是客戶輸入問(wèn)題的關(guān)鍵詞所歸屬的大類。以“手機(jī)”為例，客戶在查詢的文中詢問(wèn)“手機(jī)”購(gòu)買(mǎi)時(shí)，機(jī)器人就會(huì)把相關(guān)答案組織并提供給智齒客服。

“目前我們按行業(yè)維度劃分為電商企業(yè)知識(shí)庫(kù)、O2O企業(yè)知識(shí)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)知識(shí)庫(kù)、智能硬件企業(yè)知識(shí)庫(kù)等，隨著在線客服問(wèn)答機(jī)器人廣泛深入到各個(gè)行業(yè)當(dāng)中，回答問(wèn)題越多，積累業(yè)務(wù)詞條越多，機(jī)器人就越聰明，答案準(zhǔn)確率就越高。徐懿介紹，目前智齒科技在線問(wèn)答客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確率已高達(dá)98%，這個(gè)準(zhǔn)確率可以幫助企業(yè)擋住90%的重復(fù)問(wèn)題。

為了便于管理與服務(wù)，2015年，智齒客服將所有客戶遷至統(tǒng)一的SaaS公有云平臺(tái)上進(jìn)行管理與服務(wù)?；赟aaS公有云服務(wù)模式的智齒客服在線問(wèn)答機(jī)器人有三個(gè)特點(diǎn)：一是產(chǎn)品更新及時(shí);二是節(jié)省企業(yè)成本;三是對(duì)底層數(shù)據(jù)進(jìn)行集成與優(yōu)化更加便捷。

3個(gè)月后，智能客服機(jī)器人更新至3.0版本，在原來(lái)在線問(wèn)答機(jī)器人客服基礎(chǔ)上加入了人工客服功能。當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器人并不能解決所有問(wèn)題，有些問(wèn)題需要人工客服來(lái)回答，所以推出了“機(jī)器人客服+人工客服”。吳立楠說(shuō)，當(dāng)時(shí)有業(yè)界人士曾表示，“智齒客服3.0版本是客服市場(chǎng)最具極客精神的互聯(lián)網(wǎng)客服產(chǎn)品”。

3.0機(jī)器人客服相比前兩個(gè)版本，在企業(yè)部署上更加簡(jiǎn)單，只需要兩步：第一步在智齒客服官網(wǎng)上注冊(cè)一個(gè)賬戶，同時(shí)會(huì)生成一段代碼;第二步，將這段代碼嵌入至自家企業(yè)網(wǎng)站后臺(tái)，就可以生成一個(gè)類似淘寶網(wǎng)站上阿里旺旺一樣的彈窗對(duì)話窗口。這樣可以收到來(lái)自桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)網(wǎng)站、微博、微信、APP全渠道用戶的所有問(wèn)題，徐懿說(shuō)，機(jī)器人并不能解決所有問(wèn)題，所以加入了人工客服功能。

徐懿回憶說(shuō)：“智齒第一個(gè)客戶樂(lè)視商城沒(méi)有布置智齒客服機(jī)器人之前，在雙十一當(dāng)天用戶排隊(duì)曾經(jīng)達(dá)到1871人，等排到你的時(shí)候可能需要七至八個(gè)小時(shí)。這里邊有大量直接用機(jī)器人就可以回答的重復(fù)性問(wèn)題，少部分機(jī)器人回答不了的比較復(fù)雜的問(wèn)題可以通過(guò)人工來(lái)回答。這樣就能大大減少排隊(duì)現(xiàn)象，提高企業(yè)客服效率，高峰期排隊(duì)也就兩三個(gè)人，最多10個(gè)人，大量問(wèn)題被機(jī)器人攔掉了。人工壓力也變小了，客服體驗(yàn)變好了。”

到2015年12月，智齒客服在線注冊(cè)企業(yè)用戶已經(jīng)突破10000家。吳立楠說(shuō)，在推出3.0版本之后，智齒客服的客戶數(shù)量得到了明顯提升，側(cè)面印證了在線問(wèn)答客服機(jī)器人+人工客服相結(jié)合的服務(wù)模式是走得通的，這也是智齒客服開(kāi)創(chuàng)的創(chuàng)新模式。

客服行業(yè)的現(xiàn)狀是：做人工客服的企業(yè)只做人工客服，做在線機(jī)器人客服的企業(yè)只做機(jī)器人客服。將兩者完美結(jié)合在一起的企業(yè)不多，智齒客服算是一家。相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，智齒客服的優(yōu)勢(shì)在于其先有了在線問(wèn)答機(jī)器人客服產(chǎn)品，后來(lái)加入了人工客服，這樣相對(duì)那些先有人工客服業(yè)務(wù)再加入在線機(jī)器人客服的企業(yè)容易些，后者技術(shù)門(mén)檻比較高。

在客服人員回答用戶比較復(fù)雜的問(wèn)題過(guò)程當(dāng)中，偶爾遇到回答不了的情況，傳統(tǒng)客服的做法是，將電話抑或問(wèn)題轉(zhuǎn)接至其他對(duì)應(yīng)的企業(yè)部門(mén)，這種做法是否更加高效？問(wèn)題能否得到有效解決？

2015年12月，智齒客服在北京發(fā)布了智齒客服4.0版。在這個(gè)版本中，在延續(xù)并優(yōu)化原來(lái)3.0版本中的在線客服問(wèn)答智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析功能的基礎(chǔ)上，加入了工單功能?！皬倪@個(gè)版本開(kāi)始，我們變得更開(kāi)放了，客服產(chǎn)品上做了很多接口，可以做很多事情?！毙燔舱f(shuō)。

工單的最大價(jià)值是驅(qū)動(dòng)整個(gè)公司部門(mén)人員協(xié)同解決用戶找上門(mén)來(lái)的各種復(fù)雜問(wèn)題。事實(shí)上，在客服問(wèn)答過(guò)程中，大部分問(wèn)題已經(jīng)被機(jī)器人回答，有少部分問(wèn)題是機(jī)器人回答不了的，這時(shí)工單就派上了用場(chǎng)，將問(wèn)題流轉(zhuǎn)到企業(yè)其他部門(mén)進(jìn)行回答。

“工單就像電子郵件?！毙燔泊蛄艘粋€(gè)比喻，“但比郵件好的一個(gè)地方在于：發(fā)件人將郵件發(fā)送給特定人，這個(gè)人處理不處理，發(fā)件人并不知道，如果不處理，可能過(guò)不了多久，收件人就會(huì)把這件事情忘記了”。而工單沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，工單收件箱里永遠(yuǎn)有一條信息，這條信息有時(shí)間標(biāo)記，如果收件人沒(méi)有及時(shí)處理，那么將來(lái)客戶投訴至公司投訴部門(mén)，根據(jù)處罰機(jī)制，工單信息3天沒(méi)有處理，則會(huì)有相應(yīng)的處罰，客服人員就可以通過(guò)工單將BUG問(wèn)題流轉(zhuǎn)到研發(fā)部門(mén)，研發(fā)部門(mén)收到工單上的BUG問(wèn)題之后，立即處理。

智齒客服的客戶愛(ài)鮮蜂，其主要提供生活服務(wù)產(chǎn)品配送服務(wù)，一旦有用戶單子下錯(cuò)想退貨，就會(huì)咨詢客服，客服人員會(huì)根據(jù)用戶的個(gè)人信息和單子信息，立馬將工單信息派至剛才送貨的師傅那里，師傅在手機(jī)上打開(kāi)APP，就能看到工單里的單子信息，立刻返回用戶家里，幫助用戶調(diào)單或者補(bǔ)齊單量。

目前，成立不到兩年時(shí)間的智齒客服已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，其商業(yè)模式分兩種，一是基礎(chǔ)版免費(fèi)模式，主要用來(lái)滿足不同企業(yè)以及不同企業(yè)發(fā)展階段的客服需求。二是、功能模塊收費(fèi)模式，主要分四個(gè)模塊：有機(jī)器人客服專業(yè)版，機(jī)器人客服企業(yè)版，在線客服坐席、工單客服坐席。根據(jù)企業(yè)自身不同需求，租賃不同版本的客服服務(wù)。