電力95598熱線全業(yè)務(wù)集中后的工單預(yù)警機(jī)制

經(jīng)驗(yàn)人：蘇 沛

電力95598熱線全業(yè)務(wù)集中后的工單預(yù)警機(jī)制

經(jīng)驗(yàn)人：蘇 沛

隨著國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)全國(guó)95598熱線進(jìn)行了全業(yè)務(wù)的上收，國(guó)網(wǎng)95598接到的客戶(hù)訴求處理，需要轉(zhuǎn)派到各個(gè)省、市公司遠(yuǎn)程工作站進(jìn)行處理。本文對(duì)在處理過(guò)程中如何保證處理時(shí)限的問(wèn)題進(jìn)行了探討，研發(fā)了95598工單預(yù)警系統(tǒng)，并進(jìn)行了實(shí)際測(cè)試，有效提高工單處理及時(shí)率。

95598電力熱線作為用電客戶(hù)與電力公司溝通的有效橋梁，秉承“你用電、我用心”的服務(wù)理念，為廣大電力客戶(hù)提供全過(guò)程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司95598全業(yè)務(wù)集中的要求，河南電力故障報(bào)修流程采用國(guó)網(wǎng)客服中心直接派發(fā)到市調(diào)控中心、縣調(diào)控分中心的模式。緊急非搶修業(yè)務(wù)由國(guó)網(wǎng)客服中心派發(fā)到省級(jí)工作站后，再派發(fā)至地市營(yíng)銷(xiāo)遠(yuǎn)程工作站處理。

國(guó)家電網(wǎng)公司及河南公司工單處理的時(shí)限要求

根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理辦法》要求，工作人員應(yīng)及時(shí)處理回復(fù)95598工單，盡快給予客戶(hù)答復(fù)。國(guó)網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理辦法接派單時(shí)限見(jiàn)表1所示。

鄭州95598年受理工單4萬(wàn)余件，占河南公司總工單量的40％，因此，鄭州公司的工單處理及時(shí)率直接決定了省公司在國(guó)家電網(wǎng)公司的指標(biāo)排名。2014年上收后鄭州公司工單處理及時(shí)率僅為91.46％，明顯低于河南公司其他地市平均水平，沒(méi)有達(dá)到管控時(shí)限的要求。

表1 國(guó)網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理辦法接派單時(shí)限

影響工單處理及時(shí)率的主要因素

經(jīng)過(guò)深入分析鄭州公司工單處理流程和公司人員的實(shí)際情況，鄭州公司工單處理及時(shí)率的主要影響因素有以下幾個(gè)方面。

工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

工單處理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低直接決定著工單處理進(jìn)程快慢。經(jīng)過(guò)對(duì)鄭州公司隨機(jī)抽取的10名工單處理人員進(jìn)行測(cè)試，在工單處理流程、工單填寫(xiě)規(guī)范、工單回復(fù)模板、首訪客戶(hù)要求、咨詢(xún)業(yè)務(wù)分類(lèi)等內(nèi)容進(jìn)行筆試和上機(jī)操作測(cè)試，發(fā)現(xiàn)工作人員對(duì)工單處理的方法、工單流程時(shí)限、回復(fù)內(nèi)容填寫(xiě)規(guī)定等95598工單專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握透徹，員工平均綜合考試成績(jī)?yōu)?7分，已超過(guò)公司確定的95分的優(yōu)秀成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。

工單處理人員與客戶(hù)溝通流暢度

通過(guò)每月隨機(jī)抽聽(tīng)10件國(guó)網(wǎng)95598對(duì)已辦結(jié)工單的回訪錄音，了解客戶(hù)對(duì)工單處理人員工作的滿(mǎn)意度。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工單處理人員與客戶(hù)溝通順暢，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到100％，能夠及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，對(duì)工單處理時(shí)間長(zhǎng)不造成影響。

工單訴求人溝通通暢度

通過(guò)調(diào)查2014年7至12月工單處理情況，發(fā)現(xiàn)因客戶(hù)電話(huà)關(guān)機(jī)、電話(huà)號(hào)碼有誤，造成未成功聯(lián)系客戶(hù)數(shù)僅占工單總數(shù)的0.07％，且根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)工單填寫(xiě)規(guī)范》規(guī)定，在工作人員分時(shí)段聯(lián)系客戶(hù)3次均不成功的情況下，工作人員可直接回復(fù)辦結(jié)工單。

是否對(duì)工單到期提醒

分別隨機(jī)抽取30張工單進(jìn)行一次、二次、三次催辦，告知抄表員已用時(shí)間、剩余處理時(shí)間、工單到期時(shí)間，一次催辦后，工單辦結(jié)不及時(shí)率為20％；二次催辦后，工單辦結(jié)不及時(shí)率為10％；三次催辦后，工單辦結(jié)不及時(shí)率僅為3％。

根據(jù)以上對(duì)影響工單處理及時(shí)率的主要因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)工單處理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和跟客戶(hù)溝通流暢度等對(duì)鄭州公司工單處理不及時(shí)率影響并不大，而通過(guò)催辦工單可以有效提高工單處理及時(shí)率?；谝陨戏治?，通過(guò)采取工單處理時(shí)限預(yù)警的方法可以提高工單處理的及時(shí)率。

工單處理時(shí)限的預(yù)警方法

95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)

圖1 預(yù)警輔助系統(tǒng)工作流程圖

圖2 95598工單預(yù)警系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)

根據(jù)工作需求和前述分析，明確以工單回復(fù)時(shí)限為管控值，在工單到期前的4h、2h、0h分別對(duì)處理回復(fù)環(huán)節(jié)的工作人員給予提醒。同時(shí)，按照確定的“4.2.0”h工作需求，編制95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，方案內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)與研發(fā)數(shù)據(jù)交互方式、業(yè)務(wù)規(guī)則、權(quán)限管控、短信服務(wù)等。

預(yù)警輔助系統(tǒng)工作流程圖如圖1所示。

基于以上考慮，研發(fā)了95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)，系統(tǒng)界面采用Devexpress框架，95598工單預(yù)警系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)如圖2所示。

95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)具有以下功能。

1）用戶(hù)管理：可以增減、修改用戶(hù)。

2）角色權(quán)限：可以為不同的角色分配不同的權(quán)限，目前共有5種角色。值班長(zhǎng)有錄入工單的權(quán)限；營(yíng)銷(xiāo)人員有錄入咨詢(xún)回單的權(quán)限；稽查辦有錄入舉報(bào)回單的權(quán)限；管理員有修改用戶(hù)密碼、查看歷史記錄的權(quán)限。

3）工作日設(shè)定：可以設(shè)定國(guó)家法定節(jié)假日、上下班時(shí)間，計(jì)算工作日用時(shí)。

4）預(yù)警設(shè)定：設(shè)定業(yè)務(wù)提前、緊急、超時(shí)時(shí)間。

5）工單提示：受理時(shí)間錄入后，提前、緊急、要求完成時(shí)間即會(huì)自動(dòng)算出。

6）工單回單：當(dāng)工單完成后，需要確認(rèn)回單，確認(rèn)之后，就不會(huì)出現(xiàn)在預(yù)警界面內(nèi)。

7）短信發(fā)送：可以進(jìn)行群組選擇將短信發(fā)送至工作人員。

95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)界面如圖3所示。

圖3 95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)界面

圖4 95598工單輔助預(yù)警系統(tǒng)實(shí)施前后，工單處理流程對(duì)比情況

工單預(yù)警輔助系統(tǒng)實(shí)施情況

在95598遠(yuǎn)程工作站設(shè)置工單預(yù)警小組，由接單工作人員組建，負(fù)責(zé)具體操作“95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)”，同時(shí)明確工單預(yù)警組工作職責(zé)要求，并制定工單管理考核標(biāo)準(zhǔn)，公司營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)工單超時(shí)情況納入績(jī)效考核。

該系統(tǒng)正式投入使用后，工單預(yù)警輔助系統(tǒng)運(yùn)行情況良好，可對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)內(nèi)工單全過(guò)程跟進(jìn)，實(shí)時(shí)在線監(jiān)控工單處理進(jìn)度，根據(jù)工單時(shí)限自動(dòng)計(jì)算工單到期時(shí)間、剩余處理時(shí)間，并自動(dòng)預(yù)警提示，實(shí)現(xiàn)了對(duì)工單運(yùn)轉(zhuǎn)管控的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及工單超時(shí)的自動(dòng)提示功能。95598工單輔助預(yù)警系統(tǒng)實(shí)施前后，工單處理流程對(duì)比情況如圖4所示。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)95598工單預(yù)警輔助系統(tǒng)的實(shí)施，對(duì)工單進(jìn)行預(yù)警、催辦，建立了公司國(guó)網(wǎng)工單超期預(yù)警工作機(jī)制，有效提醒了責(zé)任單位工單處理時(shí)限，縮短了工單處理時(shí)長(zhǎng)，使工單超期情況達(dá)到了可控狀態(tài)，受到各營(yíng)銷(xiāo)單位和工單處理人員的廣泛好評(píng)。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.23.038