基于二維用電市場(chǎng)細(xì)分模型的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

劉曉宏，安　靜（.國(guó)網(wǎng)固原供電公司，寧夏固原　756000；.國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司電力科學(xué)研究院，銀川　75000）

Differentiation marketing strategy based on two?dimensional electricity market segmentation model

LIU Xiao?hong1，AN Jing2（1. State Grid Guyuan Power Supply Company，Guyuan 310009，China; 2. State Grid Ningxia Electric Power Company，Yinchuan 750002，China）

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基于二維用電市場(chǎng)細(xì)分模型的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

劉曉宏1，安靜2
（1.國(guó)網(wǎng)固原供電公司，寧夏固原756000；2.國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司電力科學(xué)研究院，銀川750002）

自2002年以來(lái)，隨著電力體制改革的不斷深入，電力市場(chǎng)開(kāi)始由買(mǎi)方市場(chǎng)慢慢向賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，改革和電力市場(chǎng)供需矛盾的變化給電力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了巨大沖擊。

在新的形勢(shì)下，電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作面臨著新的挑戰(zhàn)。從外部環(huán)境分析，主要存在著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的壓力、生存環(huán)境的壓力、服務(wù)環(huán)境的壓力、法治環(huán)境的壓力。從內(nèi)部環(huán)境分析，電網(wǎng)企業(yè)“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念還未完全形成，電價(jià)結(jié)構(gòu)需要調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)要求，“電是商品”的意識(shí)尚未完全建立，電網(wǎng)建設(shè)仍需加強(qiáng)。因此，在新的形勢(shì)下如何開(kāi)拓電力市場(chǎng)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益將是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

1　用電市場(chǎng)細(xì)分

面對(duì)逐步走向市場(chǎng)化的電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，面臨著來(lái)自多方面的前所未有的壓力，電網(wǎng)公司已經(jīng)不能再像以往那樣按計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的模式經(jīng)營(yíng)，而是要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的模式，將對(duì)市場(chǎng)的研究擺到一個(gè)嶄新的高度，根據(jù)研究結(jié)果做出決策，將電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)有限的營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，合理使用，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)效能的最大化。

1.1市場(chǎng)細(xì)分的涵義

企業(yè)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)商品的不同欲望與需求、不同的購(gòu)買(mǎi)行為與習(xí)慣，把消費(fèi)者整體市場(chǎng)劃分為具有一定的類(lèi)似性特征的若干子市場(chǎng)。每一個(gè)子市場(chǎng)都是一個(gè)具有相似需要的消費(fèi)者群。事實(shí)上，任何一個(gè)市場(chǎng)，只要有2個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)者，都可以細(xì)分為若干子市場(chǎng)，這就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的市場(chǎng)細(xì)分。

市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)，是關(guān)系到企業(yè)目標(biāo)任務(wù)是否能完成、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定與實(shí)現(xiàn)的首要問(wèn)題。而一個(gè)理想的目標(biāo)市場(chǎng)的選擇又必須依據(jù)科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分策略。只有通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，才能將總體的大市場(chǎng)劃分為若干個(gè)子市場(chǎng)，企業(yè)才能根據(jù)自己的各方面條件從中作出正確的選擇。

通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，一方面可以更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求的差異性和需求被滿(mǎn)足的程度，更好地發(fā)現(xiàn)和抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，回避風(fēng)險(xiǎn)；另一方面可清楚掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各細(xì)分市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和市場(chǎng)占有率的高低，以便更好地發(fā)揮自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選擇最有效的目標(biāo)市場(chǎng)。

市場(chǎng)細(xì)分后，每個(gè)市場(chǎng)變得小而具體了，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模、特點(diǎn)顯而易見(jiàn)，消費(fèi)者的需要清晰了，企業(yè)就可以根據(jù)不同的商品制定出不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。同時(shí)，在細(xì)分市場(chǎng)上，信息反饋靈敏，一旦消費(fèi)者需要發(fā)生變化，企業(yè)就可以迅速根據(jù)變化了的情況，改變?cè)瓉?lái)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略，制定出相應(yīng)的對(duì)策，使?fàn)I銷(xiāo)組合策略適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的需求。

1.2二維用電市場(chǎng)細(xì)分模型

電網(wǎng)企業(yè)既是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，具有普遍服務(wù)的公益性，又是一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)主體，具有在市場(chǎng)上賺取利潤(rùn)的動(dòng)機(jī)。這2種不同的角色看似矛盾的2個(gè)方面，但實(shí)際上是辨證統(tǒng)一的，體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)必須與整個(gè)社會(huì)和諧發(fā)展的系統(tǒng)觀點(diǎn)。

目前對(duì)于用電市場(chǎng)的細(xì)分模型，在國(guó)內(nèi)尚未見(jiàn)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這里所說(shuō)的用電市場(chǎng)的細(xì)分模型是作者根據(jù)在營(yíng)銷(xiāo)工作中的實(shí)際經(jīng)歷和對(duì)電網(wǎng)企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的角色定位，提出基于電網(wǎng)企業(yè)社會(huì)角色的二維標(biāo)準(zhǔn)用電市場(chǎng)細(xì)分模型，如圖1所示。

圖1　二維標(biāo)準(zhǔn)用電市場(chǎng)細(xì)分模型

根據(jù)客戶(hù)需求的差異性，利用用戶(hù)對(duì)供電可靠性要求的高低作為一個(gè)方面的因素，同時(shí)也反映企業(yè)對(duì)于維護(hù)社會(huì)秩序穩(wěn)定、和諧的客觀要求；另一方面，從電網(wǎng)企業(yè)追求利潤(rùn)的角度出發(fā)，將年度用電量作為市場(chǎng)細(xì)分的另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這樣以來(lái)，既考慮了用戶(hù)（或社會(huì)）對(duì)企業(yè)的要求，又考慮了企業(yè)對(duì)用戶(hù)（或社會(huì)）的要求，有利于企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)后對(duì)不同客戶(hù)提供貼身到位的定制服務(wù)。

如圖1所示，按照現(xiàn)行的國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)來(lái)描述細(xì)分后的用電市場(chǎng)，分為4種類(lèi)型。

Ⅰ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)：該子市場(chǎng)的用戶(hù)年用電量較大，每年為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，其用電量在電網(wǎng)企業(yè)售電量中所占的比重超過(guò)50%，同時(shí)，他們對(duì)于供電可靠性的要求也比較高，一旦停電，將對(duì)這些用戶(hù)造成重大的損失，可能同時(shí)引起社會(huì)不穩(wěn)定因素。具體來(lái)講，Ⅰ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)主要的用戶(hù)群是工業(yè)用戶(hù)。

Ⅱ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)：該子市場(chǎng)的用戶(hù)年用電量較小，每年為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的比重相應(yīng)較低，同時(shí)，他們對(duì)于供電可靠性的要求比較高，一旦停電，可能馬上引起社會(huì)不穩(wěn)定和管理混亂，給社會(huì)穩(wěn)定和人民生活帶來(lái)很大的不便。具體來(lái)講，Ⅱ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)主要的用戶(hù)群是公共事業(yè)及管理組織、信息傳輸計(jì)算機(jī)和軟件、交通運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)用戶(hù)。

Ⅲ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)：該子市場(chǎng)的用戶(hù)年用電量較小，對(duì)于供電可靠性的要求也比較低，停電事件一般不會(huì)對(duì)他們?cè)斐芍卮髶p失，更不會(huì)引起社會(huì)不穩(wěn)定和管理混亂，恢復(fù)供電后會(huì)很快恢復(fù)正常。具體來(lái)講，Ⅲ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)主要的用戶(hù)群是農(nóng)林牧漁業(yè)、建筑業(yè)、商業(yè)住宿和餐飲業(yè)、金融房地產(chǎn)商務(wù)及居民服務(wù)。

Ⅳ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)：該子市場(chǎng)的用戶(hù)年用電量較大，對(duì)于供電可靠性的要求比較低，一般停電事件不會(huì)對(duì)他們?cè)斐芍卮髶p失，也不會(huì)引起社會(huì)不穩(wěn)定和管理混亂，恢復(fù)供電后會(huì)很快恢復(fù)正常。具體來(lái)講，Ⅳ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)主要的用戶(hù)群是城鄉(xiāng)居民生活用電。

2　基于二維用電市場(chǎng)細(xì)分的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略主要有3種：低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中化（或稱(chēng)聚焦）戰(zhàn)略。差異化營(yíng)銷(xiāo)是構(gòu)成企業(yè)差異化發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，甚至可以說(shuō)是核心靈魂。在新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)浪潮下，無(wú)論企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是產(chǎn)品還是服務(wù)，都需要個(gè)性化創(chuàng)新。世界頂級(jí)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特樂(lè)在2002年中國(guó)之行的一次演講中，提出了他對(duì)“真正的營(yíng)銷(xiāo)”的觀點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)就是關(guān)于產(chǎn)品、關(guān)于品牌的差異化以及服務(wù)方面的一種技能，一種與眾不同的技能。

在國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)層面，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略是形象營(yíng)銷(xiāo)策略、優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略、引導(dǎo)需求策略、市場(chǎng)開(kāi)拓策略、推進(jìn)需求側(cè)管理和管理創(chuàng)新。在實(shí)施這些營(yíng)銷(xiāo)策略的過(guò)程中，必須體現(xiàn)差異化，在差異化的營(yíng)銷(xiāo)中體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的特色，為企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象和增加經(jīng)濟(jì)效益。

2.1形象營(yíng)銷(xiāo)策略

通過(guò)有效的形象設(shè)計(jì)和形象宣傳，可以樹(shù)立企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，消費(fèi)者在消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品的同時(shí)，感受的是企業(yè)的品牌內(nèi)涵，在產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)時(shí)，就會(huì)自然的首先想到先前曾經(jīng)感知的品牌。

“國(guó)家電網(wǎng)”是國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的品牌形象，公司通過(guò)大眾媒體宣傳、統(tǒng)一的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的推廣等，努力樹(shù)立這一品牌在用戶(hù)心目中的形象。

品牌形象的宣傳重點(diǎn)應(yīng)放在Ⅳ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)，即居民生產(chǎn)生活用電上，因?yàn)檫@個(gè)細(xì)分市場(chǎng)幾乎覆蓋了每一個(gè)自然人，無(wú)論他在整個(gè)社會(huì)中處在哪個(gè)階層，從事什么職業(yè)，一個(gè)家庭中只要有一個(gè)人對(duì)電的品牌有了認(rèn)同感，就可以在每個(gè)家庭成員中產(chǎn)生廣泛的影響。在形象宣傳的方式上，可以采用發(fā)放宣傳材料、在大眾媒體上播放宣傳廣告、舉辦各種用電知識(shí)講座等形式，盡可能的選擇投入少、涉及面廣的廣告宣傳模式；在宣傳的內(nèi)容上，要突出電能清潔、高效、快捷的顯著優(yōu)勢(shì)，要打出環(huán)保的能源品牌，并作為形象設(shè)計(jì)的主要特點(diǎn)。例如：家庭中需要購(gòu)買(mǎi)熱水器時(shí)，用戶(hù)可以有幾種選擇：燃?xì)鉄崴?、太?yáng)能熱水器和電熱水器，如果用戶(hù)果斷選擇了電熱水器的話，就說(shuō)明他已經(jīng)認(rèn)同了電能清潔、高效、快捷的特點(diǎn)，相比較而言，燃?xì)鉄崴鳌⑻?yáng)能熱水器存在安裝不方便、維修困難、燃?xì)馊菀滓鹬卸净蚧馂?zāi)等缺點(diǎn)。類(lèi)似的情況可以提高電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的售電量，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

另外，要重視服務(wù)人員的形象標(biāo)識(shí)。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)電網(wǎng)企業(yè)只注重窗口服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)和展示，而忽視了其他與用戶(hù)有關(guān)系的服務(wù)人員的形象展示。如果用戶(hù)用電方案勘測(cè)、設(shè)計(jì)人員與用戶(hù)面對(duì)面接觸時(shí)著裝隨意，禮儀欠缺，不能在用戶(hù)面前樹(shù)立較為理想的企業(yè)形象，那么就會(huì)影響企業(yè)在用戶(hù)心中的形象成長(zhǎng)。

電網(wǎng)企業(yè)對(duì)外品牌形象要按照統(tǒng)一的模式精心設(shè)計(jì)，全員推廣。國(guó)內(nèi)有很多成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，電網(wǎng)企業(yè)可以很好的借鑒國(guó)內(nèi)外一些大型企業(yè)集團(tuán)售后服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)模式，體現(xiàn)到電力搶修服務(wù)人員身上，但要注意突出電力企業(yè)的特色，既要少走彎路，又要避免雷同。

2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

企業(yè)內(nèi)部整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)上，每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工都要為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，真正樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的觀念，與客戶(hù)建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。這是對(duì)企業(yè)的整體要求，但在具體的服務(wù)策略上一定不能一概而論，要體現(xiàn)差異化和個(gè)性化。

（1）Ⅰ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)

對(duì)于Ⅰ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)，即工業(yè)用戶(hù)市場(chǎng)，要注重通過(guò)服務(wù)為他們帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

售電前，開(kāi)辟報(bào)裝接電的綠色通道，盡量縮短用戶(hù)等待送電的時(shí)間，每個(gè)用戶(hù)的報(bào)裝申請(qǐng)都要指定專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理全程負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)真正的“一口對(duì)外”，也就是說(shuō)用戶(hù)申請(qǐng)后，剩下的事由供電企業(yè)來(lái)做。用戶(hù)在期間若有什么疑問(wèn)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或上門(mén)服務(wù)。在客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)該為這些用戶(hù)提供專(zhuān)門(mén)的休息、洽談場(chǎng)所（類(lèi)似于VIP專(zhuān)區(qū)），配備專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，要堅(jiān)決杜絕用戶(hù)拿著用電申請(qǐng)單在企業(yè)的各個(gè)相關(guān)部門(mén)之間來(lái)回奔波的現(xiàn)象。售電后，要重點(diǎn)為他們提供一流的、一貫的技術(shù)服務(wù)，如：用戶(hù)配電線路和設(shè)備的日常維護(hù)、檢修等，以提高供電可靠性，這樣，既保障了用戶(hù)的正常生產(chǎn)，也增加了售電量，提高了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

工業(yè)用戶(hù)，特別是目前執(zhí)行兩部制電價(jià)大工業(yè)用戶(hù)，其電費(fèi)計(jì)算相對(duì)比較復(fù)雜，實(shí)際工作中常常會(huì)有用戶(hù)要求解釋當(dāng)月電費(fèi)的增減情況，實(shí)際上是由于用戶(hù)對(duì)其電費(fèi)的計(jì)算方法不熟悉，所以，供電企業(yè)應(yīng)該針對(duì)這類(lèi)用戶(hù)把工作做的更細(xì)些，比如：給他們提供更為詳細(xì)的電費(fèi)清單，明確當(dāng)月的電費(fèi)構(gòu)成，讓用戶(hù)明白消費(fèi)。

對(duì)于Ⅰ類(lèi)市場(chǎng)（工業(yè)）用戶(hù)交費(fèi)方式的選擇上，應(yīng)該盡量選擇形式多樣、方便快捷的方式，如：銀行代收、按期劃撥等，要充分利用現(xiàn)代科技手段提高這些用戶(hù)交費(fèi)的速度。目前在一些地區(qū)推廣的POS機(jī)刷卡交費(fèi)就是一種很好的方式，用戶(hù)只需用信用卡在指定的銀行或其他機(jī)構(gòu)就可以實(shí)現(xiàn)交費(fèi)，類(lèi)似與超市購(gòu)物的刷卡消費(fèi)，甚至可以在非固定場(chǎng)所的移動(dòng)POS機(jī)上刷卡完成交費(fèi)。

（2）Ⅱ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)

對(duì)于Ⅱ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)放在確保供電可靠性上。

該類(lèi)市場(chǎng)用戶(hù)多為社會(huì)公共事務(wù)管理部門(mén)，一般來(lái)說(shuō)，他們對(duì)供電可靠性的要求較高，供電企業(yè)要把提高供電可靠性作為這類(lèi)用戶(hù)的服務(wù)重點(diǎn)，經(jīng)常性的安排人員檢查其供電線路，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并協(xié)助整改。在重大節(jié)日和重要活動(dòng)期間，要做好保供電工作。一定要認(rèn)識(shí)到，做好這類(lèi)用戶(hù)的供電工作，有利于給企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境，在處理復(fù)雜的對(duì)外事務(wù)時(shí)，就能夠爭(zhēng)取到他們的支持。也就是說(shuō)，要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得政府及其他公共事務(wù)管理部門(mén)對(duì)供電企業(yè)的理解與支持。

（3）Ⅲ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)

對(duì)于Ⅲ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)，要突出延伸服務(wù)，切實(shí)服務(wù)于農(nóng)村工作。

減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)方向，在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)最需要的時(shí)間和地點(diǎn)，為農(nóng)民提供力所能及的服務(wù)，解決他們?cè)谵r(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的電力供應(yīng)問(wèn)題。在比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)，應(yīng)該把方便農(nóng)民繳納電費(fèi)作為一個(gè)重點(diǎn)，積極試點(diǎn)移動(dòng)POS機(jī)繳費(fèi)，通過(guò)郵政、農(nóng)村信用社代收電費(fèi)工作，或者實(shí)行駐村電工上門(mén)收取。對(duì)于商業(yè)類(lèi)用戶(hù)，要逐步探索和推進(jìn)有償服務(wù)，增加對(duì)供電企業(yè)服務(wù)成本的補(bǔ)償，也更加有利于用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，克服長(zhǎng)期以來(lái)用戶(hù)不注重維護(hù)自己的供電設(shè)施，發(fā)生故障時(shí)“等、靠、要”的依賴(lài)思想。

（4）Ⅳ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)

對(duì)于Ⅳ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)，要著重體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)性化、親情化。

Ⅳ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)主要是居民用戶(hù)，供電企業(yè)面對(duì)的幾乎是所有的家庭，這部分用戶(hù)的總數(shù)幾乎占到企業(yè)用戶(hù)數(shù)的90%，由于數(shù)量眾多，供電企業(yè)不可能象對(duì)待Ⅰ、Ⅱ類(lèi)市場(chǎng)用戶(hù)那樣，做到對(duì)所有用戶(hù)的供電設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，對(duì)他們的服務(wù)，一定要體現(xiàn)個(gè)性化、親情化。比如：經(jīng)常在人員居住比較集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)進(jìn)行用電安全知識(shí)講座，強(qiáng)化居民的用電安全意識(shí)；對(duì)孤寡老人、殘疾人家庭等需要社會(huì)救助的用戶(hù)實(shí)行上門(mén)服務(wù)，將親情般的關(guān)懷及時(shí)送到他們身邊；在電費(fèi)收繳上，盡量推廣方便快捷的方式，避免出現(xiàn)集中時(shí)段交費(fèi)所帶來(lái)的各種不便（如：利用95598可以完成的電費(fèi)充值卡，各種移動(dòng)繳費(fèi)終端等）；加強(qiáng)95598電力呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)行管理，及時(shí)幫助解決用戶(hù)供電設(shè)施突發(fā)性的故障和異常等。

2.3市場(chǎng)開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)策略

（1）營(yíng)銷(xiāo)地域的擴(kuò)張

隨著電力體制改革的深入，必定會(huì)逐步放開(kāi)電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，所以，應(yīng)立足本地，輻射周邊，實(shí)行銷(xiāo)售市場(chǎng)的擴(kuò)張策略。重點(diǎn)實(shí)施對(duì)象是Ⅰ類(lèi)和Ⅳ類(lèi)市場(chǎng)。

對(duì)Ⅰ類(lèi)用戶(hù)（工業(yè)）市場(chǎng)，可以通過(guò)高壓配電網(wǎng)絡(luò)（大多為10 kV）的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)地域的擴(kuò)張。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，今后電網(wǎng)建設(shè)用地將越來(lái)越趨于緊張，供電企業(yè)必須依靠本單位投資建設(shè)的公用電網(wǎng)和直接向用戶(hù)供電的線路首先實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)覆蓋地域的擴(kuò)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)地域的擴(kuò)張，在具體的工作過(guò)程中，甚至可以考慮與用戶(hù)合資建設(shè)，或者在條件允許的情況下，直接由供電企業(yè)投資建設(shè)專(zhuān)供高壓用戶(hù)使用的供電線路，以增加在這些線路上新增其它負(fù)荷的可能性，提高電網(wǎng)的負(fù)荷率。

相應(yīng)地，對(duì)Ⅳ類(lèi)用戶(hù)（居民）市場(chǎng)，主要通過(guò)低壓配電網(wǎng)的覆蓋實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)地域的擴(kuò)張。

（2）能源市場(chǎng)的擴(kuò)張

中國(guó)能源結(jié)構(gòu)以傳統(tǒng)化石能源為主，發(fā)展替代能源，可以減少對(duì)煤炭的直接使用，減輕石油進(jìn)口壓力，有利于優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)、提高能源效率，對(duì)保障能源安全、緩解資源環(huán)境約束具有重大意義。

發(fā)展替代能源要按照以新能源替代傳統(tǒng)能源、以?xún)?yōu)勢(shì)能源替代稀缺能源、以可再生能源替代化石能源的思路，逐步提高替代能源在能源結(jié)構(gòu)中的比重。

能源市場(chǎng)的擴(kuò)張策略是以?xún)?yōu)勢(shì)能源替代稀缺能源，做好以電代煤、以電代油、以電代氣工作。主要應(yīng)用于Ⅰ類(lèi)和Ⅳ類(lèi)市場(chǎng)，這2類(lèi)市場(chǎng)目前尚有部分企業(yè)使用煤、油和氣等初級(jí)能源作為其主要的生產(chǎn)動(dòng)力，居民用戶(hù)中存在很多以燃?xì)鉃橹鞯募彝ツ茉聪M(fèi)，以電代煤、以電代油、以電代氣的潛力巨大，同時(shí)也符合國(guó)家的能源政策。但是，這種市場(chǎng)擴(kuò)張策略目前主要受到電價(jià)的約束比較嚴(yán)重，很多企業(yè)或居民用戶(hù)選擇使用煤、油和氣是因?yàn)榫C合費(fèi)用較用電會(huì)低些，對(duì)于環(huán)境的污染相對(duì)考慮的就少了許多，企業(yè)要在國(guó)家允許的政策范圍內(nèi)，研究和解決電價(jià)的問(wèn)題，以提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的消費(fèi)比例。

2.4推進(jìn)需求側(cè)管理營(yíng)銷(xiāo)策略

推進(jìn)長(zhǎng)效的需求側(cè)管理策略。重點(diǎn)是加大消峰填谷和移峰填谷措施，提高電網(wǎng)負(fù)荷率，推廣新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品，節(jié)能增效。

國(guó)內(nèi)電網(wǎng)企業(yè)面臨的一個(gè)主要問(wèn)題是季節(jié)性的負(fù)荷突增導(dǎo)致電網(wǎng)面臨的壓力和電力供需矛盾逐年增加，解決這個(gè)問(wèn)題的主要手段之一是加強(qiáng)電力需求側(cè)管理。

我國(guó)開(kāi)展電力需求側(cè)管理，正是為了滿(mǎn)足電力需求快速增長(zhǎng)，保障供需平衡以支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高。目前，電力需求側(cè)管理的市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制尚未完全形成，電力行業(yè)的行政管理逐漸弱化，就必須注重政府主導(dǎo)，逐步完善財(cái)稅、價(jià)格、市場(chǎng)準(zhǔn)入、行政指令等行政手段，加強(qiáng)宏觀調(diào)控，彌補(bǔ)市場(chǎng)機(jī)制的缺陷。

供電企業(yè)需求側(cè)管理營(yíng)銷(xiāo)策略主要應(yīng)用于Ⅰ類(lèi)用戶(hù)市場(chǎng)，即工業(yè)用戶(hù)市場(chǎng)。一方面，要通過(guò)制定有序用電方案并通過(guò)政府主管部門(mén)的審批，大力宣傳、引導(dǎo)用戶(hù)錯(cuò)峰生產(chǎn)，加強(qiáng)錯(cuò)峰調(diào)度指令的嚴(yán)肅性，加強(qiáng)有序用電方案執(zhí)行的檢查與監(jiān)督力度，要嚴(yán)防錯(cuò)峰用戶(hù)擅自啟用生產(chǎn)用電；另一方面，要通過(guò)推進(jìn)新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的使用，把節(jié)能增效、提高終端能源的使用效率作為電力需求側(cè)管理的一項(xiàng)重要工作。

此外，開(kāi)展電力需求側(cè)管理，提供節(jié)能技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，也是向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)具體體現(xiàn)，有利于樹(shù)立電力作為高效、清潔、可信賴(lài)能源的品牌形象，提升電力企業(yè)在客戶(hù)心中的地位，培養(yǎng)客戶(hù)的用電忠誠(chéng)度，從而提高電能在能源市場(chǎng)上的長(zhǎng)期占有率。

3　結(jié)束語(yǔ)

電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，具有公益屬性，電力產(chǎn)品更是一種特殊的產(chǎn)品，其主要的附加產(chǎn)品是服務(wù)。這些特殊屬性，決定了供電企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)意義重大。

電力營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是一個(gè)新生的課題，文中所述觀點(diǎn)只是作者的一些膚淺認(rèn)識(shí)。重要的是，供電企業(yè)必須加強(qiáng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的調(diào)查研究，把對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)和市場(chǎng)變化的適應(yīng)能力作為提高營(yíng)銷(xiāo)工作的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)，真正做到“知己知彼”，方能“百戰(zhàn)不殆”。

參考文獻(xiàn)：

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［2］劉金花，彭克明.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2002.

［3］王瑋，江逸海.節(jié)能增效——開(kāi)拓電力市場(chǎng)的“助推劑”［J］.電力需求側(cè)管理，2007（3）：80.

Differentiation marketing strategy based on two?dimensional electricity market segmentation model

LIU Xiao?hong1，AN Jing2
（1. State Grid Guyuan Power Supply Company，Guyuan 310009，China; 2. State Grid Ningxia Electric Power Company，Yinchuan 750002，China）

摘要：分析當(dāng)前電網(wǎng)企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，重點(diǎn)研究用電市場(chǎng)的合理細(xì)分，在分析4類(lèi)不同用戶(hù)的基礎(chǔ)上，提出基于二維用電市場(chǎng)細(xì)分模型的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；市場(chǎng)細(xì)分；差異化營(yíng)銷(xiāo)

Abstract：The paper analyzes the current business situation faced by the power grid enterprise，emphasizes to research the sub?division of electricity market. On the basis of analyzing the four kinds of different users，it put forward differential marketing strate?gy of two?dimensional electricity market segmentation model.

Key words：power market; market segmentation; differential marketing

DOI:10.3969/j.issn.1009-1831.2016.03.011

收稿日期：2015-12-15

中圖分類(lèi)號(hào)：F407.61

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：C