大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)中客情維護(hù)探究

孟瑾++蘇春法++宋其林

[摘要]互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速、手機(jī)軟件開(kāi)發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)配套服務(wù)等為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供了更多的條件和支持。網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)中的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)直接影響買(mǎi)賣雙方的互利共贏。但是，客情維護(hù)仍停留在碎片式、經(jīng)驗(yàn)式的探索中。因此，理論層面的系統(tǒng)構(gòu)建尤顯重要。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)；客情維護(hù)；營(yíng)銷策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201621146

1在網(wǎng)絡(luò)客戶的交流服務(wù)方面

在電子商務(wù)中，通過(guò)在線與客戶的交流，首先要滿足客戶的商品咨詢需求，貨物的答疑，然后進(jìn)行一定程度的議價(jià)達(dá)成銷售。這個(gè)過(guò)程雖然看似簡(jiǎn)單，但是每一個(gè)環(huán)節(jié)卻至關(guān)重要。

由于買(mǎi)賣雙方不是面對(duì)面交流，而是完全依賴于網(wǎng)絡(luò)溝通，運(yùn)用傳統(tǒng)的方式了解顧客、揣摩顧客的心理，已經(jīng)失去效果。所以，在運(yùn)用語(yǔ)言互動(dòng)交流過(guò)程中，詞語(yǔ)表述的準(zhǔn)確，語(yǔ)態(tài)自然親切，顯得尤為關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品促銷和實(shí)體產(chǎn)品促銷區(qū)別較大，采取何種促銷手段能讓顧客達(dá)到滿意，對(duì)于訂單的轉(zhuǎn)化率起到了至關(guān)重要的作用。此外相關(guān)調(diào)查顯示，很多電子商務(wù)訂單都會(huì)在夜間出現(xiàn)和完成，且由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物選擇范圍較廣泛，如果客服不能迅速做出反應(yīng)，很多訂單就會(huì)流失，所以客觀上對(duì)客服的工作質(zhì)量和工作時(shí)間上都提出了較高的要求。

2在網(wǎng)絡(luò)交易的第三方——物流的選擇方面

此處的物流指的是快遞公司，快遞公司的選擇對(duì)買(mǎi)賣雙方都很關(guān)鍵，在產(chǎn)品的運(yùn)輸上，除了要求具有時(shí)效性以外，有些客戶要求運(yùn)輸條件要好，以保障產(chǎn)品的完整性和安全性等。這些條件都是衡量物流公司的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是電商滿足客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)。

3網(wǎng)絡(luò)交易售后服務(wù)

我國(guó)的電子商務(wù)企業(yè)一直以來(lái)推行“無(wú)理由退換貨”，并且這種慣例在新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中以立法的形式加以固定，因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物都保持著較高比率的退換貨率。即使一件貨物已經(jīng)交付物流，并不等于實(shí)際銷售已完成。很多情況下，即便客戶已經(jīng)確認(rèn)收貨，也還存在退換貨的可能。這樣的交易現(xiàn)狀，客觀上對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易售后服務(wù)提出了更高的要求。

上述的影響因素，對(duì)客情的開(kāi)發(fā)與維護(hù)意義深遠(yuǎn)，也是困擾大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的主要瓶頸。筆者在長(zhǎng)期跟蹤大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，不斷地為創(chuàng)業(yè)者提供創(chuàng)業(yè)咨詢，解決在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中遇到的各種難題，在長(zhǎng)期實(shí)踐中分析提煉出了以下四個(gè)應(yīng)對(duì)策略，并都獲得了良好的實(shí)踐效果。

4提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，最核心的內(nèi)容就是體現(xiàn)在“服務(wù)”上?；ヂ?lián)網(wǎng)商務(wù)時(shí)代，開(kāi)啟了服務(wù)至上的模式。具體表現(xiàn)如下。

（1）為客戶提供24小時(shí)在線服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物的顯著區(qū)別就在于其突破了固有的時(shí)間限制。大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)人群都工作繁忙，所以夜間反而是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)的高峰期?？蛻粼诰W(wǎng)絡(luò)上可以極為方便地“貨比三家”，一旦客戶服務(wù)在線時(shí)間減少，將會(huì)最大限度地流失客單。

（2）為客戶提供及時(shí)便捷的在線幫助。網(wǎng)店流失客戶的原因多種多樣，有些是遇到了支付障礙，有的是對(duì)商品的材質(zhì)存疑，有些是對(duì)尺碼難以確定，這些都需要客服在線提供及時(shí)便捷的幫助。針對(duì)每一位顧客的不同需求推薦產(chǎn)品，必須確保客戶服務(wù)人員可以回答產(chǎn)品的詳細(xì)問(wèn)題，并保持良好的心理素質(zhì)。在網(wǎng)上有一句非常流行的口號(hào)：“客戶虐我千萬(wàn)遍，我待客戶如初戀”，其實(shí)就是一種網(wǎng)絡(luò)客服的真實(shí)寫(xiě)照，也是激烈競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)的必要條件。

（3）為客戶提供安全可靠的便捷支付。支付便捷與否是影響消費(fèi)者滿意度的重要因素，必須高度重視，慎重選擇應(yīng)用。

（4）對(duì)中途取消購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行跟蹤。如果有客戶決定放棄購(gòu)買(mǎi)某種商品，及時(shí)進(jìn)行客服跟蹤，了解客戶放棄的緣由，在可能的條件下，盡力解決銷售障礙，如為客戶提供降價(jià)、贈(zèng)送禮品等服務(wù)，以挽回客戶。

5綜合運(yùn)用各種營(yíng)銷策略

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與實(shí)體營(yíng)銷既有相同之處，又有不同之處。就電子商務(wù)而言，應(yīng)該熟悉掌握各種營(yíng)銷促銷方法，通過(guò)綜合性的營(yíng)銷戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)商品銷售。常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式有：網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳、SEM（競(jìng)價(jià)排名，聯(lián)盟廣告等）、郵件營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷、代銷、SEO（搜索引擎優(yōu)化）、積分營(yíng)銷、線下推廣、傳統(tǒng)媒體、商家優(yōu)惠。這些方式需要每一個(gè)商家依據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和財(cái)力狀況來(lái)加以挑選甄別組合應(yīng)用。在此以“商家優(yōu)惠”為例來(lái)進(jìn)行相關(guān)演示。商家優(yōu)惠的常見(jiàn)技巧包括：

（1）每周一團(tuán)。每周定時(shí)推出一個(gè)團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)，將有利于凝聚顧客，建立客情黏性。這樣顧客掌握了優(yōu)惠的規(guī)律之后，容易再次光顧店鋪。

（2）提供給老顧客新產(chǎn)品的優(yōu)惠券。調(diào)查顯示，相較于手機(jī)短信而言，顧客對(duì)于郵件當(dāng)中的優(yōu)惠券更容易接受，但是需要注意的是不要頻繁的發(fā)放優(yōu)惠券，這樣才能保持相對(duì)的新鮮感，有利于顧客再次購(gòu)買(mǎi)。

（3）提供必要的購(gòu)物比較，并確保自己的商品具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

（4）發(fā)送生日與節(jié)日禮品券，允許顧客在提供相關(guān)的資料后，以禮品券的形式獲得購(gòu)物優(yōu)惠。

（5）提供推薦獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于那些成功推薦了新客戶的顧客，在提供相關(guān)資料后，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

實(shí)踐證明通過(guò)上述幾種優(yōu)惠策略，可以鞏固好已有的顧客群同時(shí)快速獲得新用戶的信息，達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。

6盡可能地為客戶提供包郵

提高消費(fèi)者回購(gòu)率的核心方法之一就是為其提供包郵。在電子商務(wù)中，我們?yōu)橄M(fèi)者提供多種物流選擇，可以滿足顧客的需求差異性。因?yàn)橛行╊櫩统鲇诟鞣N原因，喜歡不同的物流公司，所以預(yù)先考慮到這種消費(fèi)意愿，將有助于商品銷售。

7為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

（1）必須為客戶提供有效的訂單跟蹤?？蛻粼诰W(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)的東西呈現(xiàn)多樣化的狀態(tài)，可能同時(shí)會(huì)涉及多家物流。如果每一件貨物都要到相應(yīng)物流網(wǎng)站上查詢，無(wú)疑是一件麻煩的事，所以提供方便有效的訂單物流跟蹤服務(wù)非常重要，能提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，增加復(fù)購(gòu)率。

（2）必須為客戶提供可靠的保修。許多商品會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量方面的不確定性而讓客戶望而止步，如果此時(shí)我們能提供保修，對(duì)客情維護(hù)就能起到四兩撥千斤的作用，可以極大地增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)信心，促成購(gòu)買(mǎi)行為的完成。

（3）鼓勵(lì)用戶提供好評(píng)。在網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶的評(píng)論可以促使其他客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。為鼓勵(lì)用戶評(píng)論，可以通過(guò)提供優(yōu)惠券、返現(xiàn)金、贈(zèng)送禮品、贈(zèng)送禮券等，以及對(duì)長(zhǎng)期提供一定評(píng)論的客戶終身免郵費(fèi)等策略來(lái)鼓勵(lì)用戶提供好評(píng)。

（4）為客戶提供無(wú)理由退換貨保證?，F(xiàn)在有許多商家雖然在交易前承諾無(wú)理由退換貨，但是一旦商品發(fā)生客戶不滿意要求換貨時(shí)，就一再推諉拒絕，結(jié)果造成客戶流失。相反，如果能夠提供堅(jiān)決無(wú)理由退換貨，短期看即便交易不成功，稍有損失，但會(huì)給客戶留下良好的印象，促使客戶再次購(gòu)買(mǎi)，長(zhǎng)期贏利效應(yīng)明顯。

實(shí)體店的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)，都是根基于傳統(tǒng)的營(yíng)銷學(xué)知識(shí)體系，有一定的固定模式和規(guī)律。但是在網(wǎng)絡(luò)上的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)既有與實(shí)體店相同的地方，也有更多不同之處，這是傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)的新的發(fā)展點(diǎn)。希望通過(guò)我們探索得到的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)能給大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)者以幫助。一方面，讓徘徊在網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)大門(mén)外的大學(xué)生們對(duì)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)有所了解，預(yù)測(cè)一下自己適不適合在這個(gè)領(lǐng)域中發(fā)展；另一方面，也希望在網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)中迷茫的大學(xué)生們能清楚地認(rèn)識(shí)到如何在這個(gè)平臺(tái)上擴(kuò)展客戶群，以保證利潤(rùn)的最大化，從而使自己的網(wǎng)店生存發(fā)展下去，實(shí)現(xiàn)自己的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。