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    營銷分析系統(tǒng)在電信業(yè)大客戶競爭中的必要性

    2016-06-04 12:35:38嚴(yán)志鵬
    科教導(dǎo)刊·電子版 2016年12期
    關(guān)鍵詞:大客戶競爭

    嚴(yán)志鵬

    摘 要 隨著中國電信市場改革的不斷深入,電信服務(wù)市場的競爭日趨激烈,為了滿足客戶對電信服務(wù)提出的更多個性化服務(wù)需求,同時深入分析挖掘并提升已有客戶的價值、大力發(fā)展?jié)撛诳蛻?、增強企業(yè)競爭力,各大電信運營商都更多的需要借助專業(yè)營銷分析系統(tǒng)的支撐。本文以大客戶服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部管理、競爭環(huán)境等作為切入點,論述了建立專業(yè)大客戶營銷分析系統(tǒng)的必要性,并提出了系統(tǒng)建立的幾個目標(biāo)。同時以聯(lián)通公司為例,介紹了大客戶營銷分析系統(tǒng)的建立過程及應(yīng)用成果。

    關(guān)鍵詞 大客戶 營銷分析系統(tǒng) 電信市場 競爭

    中圖分類號:TP311 文獻標(biāo)識碼:A

    由于競爭格局的改變和技術(shù)的急速發(fā)展,我國電信市場早已從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。由于客戶的選擇范圍擴大,期望值不斷提高,電信運營商必須從以生產(chǎn)為主的運營方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為主的運營方式,電信市場的競爭焦點也將從以價格競爭為主發(fā)展到以客戶服務(wù)競爭為主。

    大客戶業(yè)務(wù)是我國乃至世界各大電信運營商整體營銷戰(zhàn)略的重要組成部分,發(fā)展大客戶能給公司帶來很好的經(jīng)濟效益,占客戶總數(shù)20%的大客戶所提供的業(yè)務(wù)收入往往會達(dá)到80%,這部分客戶是電信市場中最有價值的客戶,如何發(fā)展大客戶,并為其提供個性化的電信服務(wù)是市場競爭中的焦點。

    作為公司最重要的客戶群,大客戶的業(yè)務(wù)動向必須被密切關(guān)注。只有對客戶信息進行更全面的掌握、更深入地分析,才能為客戶提供更到位的服務(wù),及時洞察客戶的流失傾向和趨勢,從而更好的銷售相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。隨著客戶服務(wù)工作的逐漸深入,客戶服務(wù)工作已經(jīng)深入到公司生產(chǎn)、運營、管理的各個角落,在運營和服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都需要實現(xiàn)對客戶的身份識別,從而為大客戶提供差異化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    此外,企業(yè)不同層面的人員對于獲取業(yè)績信息、營銷信息、運營信息的需求日益迫切。高層管理者需要獲取準(zhǔn)確、及時、全面、綜合的信息來支持企業(yè)的戰(zhàn)略制定和執(zhí)行、市場營銷和企業(yè)績效管理;各業(yè)務(wù)部門的中層管理者需要及時掌握各項業(yè)務(wù)的變化與發(fā)展規(guī)律以及客戶的消費習(xí)慣,從而確定市場拓展策略,更好地提供服務(wù),使企業(yè)效益最大化;業(yè)務(wù)分析人員及產(chǎn)品經(jīng)理需要深入、及時地掌握相關(guān)業(yè)務(wù)信息,并進行統(tǒng)計與分析,以支撐市場營銷策略的制定;營銷一線人員需要及時把握客戶消費動態(tài),第一時間發(fā)現(xiàn)異常,找到原因從而采取針對性措施,以支撐精準(zhǔn)營銷和精確服務(wù)。

    再從國內(nèi)競爭環(huán)境來看,電信行業(yè)已呈現(xiàn)全業(yè)務(wù)競爭的新格局,客戶搶奪、業(yè)務(wù)相互滲透、價格戰(zhàn)等市場競爭日趨激烈,各大電信運營商如何采取靈活、有效的市場營銷策略來爭取有價值的客戶、挖潛現(xiàn)有客戶的價值、減少客戶流失、保持企業(yè)盈利性增長,已成為公司生存發(fā)展的關(guān)鍵性問題。

    建立一套專業(yè)的,具有強烈針對性的大客戶營銷分析系統(tǒng),對于所有電信運營商而言,具有戰(zhàn)略意義。通過對客戶、渠道、產(chǎn)品、營銷活動、服務(wù)、業(yè)績等數(shù)據(jù)進行采集、整合、監(jiān)控、分析、展現(xiàn)的大客戶營銷分析系統(tǒng),將成為公司精細(xì)化管理和精準(zhǔn)化營銷要求的必然選擇。在這套系統(tǒng)的支撐下,電信運營商能更好的完成客戶精細(xì)化管理目標(biāo),同時對客戶進行深入的信息梳理、價值挖掘、以及產(chǎn)品服務(wù)。大客戶營銷分析系統(tǒng)能在大客戶的整個生命周期中,為電信運營商的市場開拓、信息管理、客戶服務(wù)、營銷決策提供智能統(tǒng)計分析功能,使運營商能夠準(zhǔn)確的掌握大客戶市場動態(tài),充分了解對大客戶的經(jīng)營管理現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量水平,并能根據(jù)市場需求的變化及時調(diào)整營銷策略。

    大客戶營銷分析系統(tǒng)的建立應(yīng)包含但不局限于以下幾個目標(biāo):

    (1)為運營商建立一套合理的大客戶分析管理流程,使分析工作自動化、流程化和智能化;

    (2)便于運營商快速地從海量用戶中找出信用好、貢獻大的優(yōu)質(zhì)客戶;

    (3)通過數(shù)據(jù)分析,為運營商解決提供哪些個性化服務(wù)以及如何提供個性化服務(wù)的問題;

    (4)分析大客戶經(jīng)理的工作情況,便于對大客戶經(jīng)理進行業(yè)績考核;

    (5)在公司業(yè)務(wù)及戰(zhàn)略決策中提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)支撐。

    以聯(lián)通公司為例,公司早于2009年就成立了專門的項目小組并聘請了專業(yè)的系統(tǒng)開發(fā)公司,著手大客戶營銷分析系統(tǒng)的調(diào)研及開發(fā)工作,經(jīng)過幾年的研發(fā)與升級,一套較為成熟的大客戶營銷分析系統(tǒng)已經(jīng)建立并為企業(yè)提供服務(wù)。該系統(tǒng)基本實現(xiàn)了以下幾個建立目標(biāo):

    (1)通過系統(tǒng)全面管理客戶信息及統(tǒng)計數(shù)據(jù),范圍包括大客戶和商務(wù)客戶,代理商以及VIP俱樂部會員;

    (2)整合原有若干系統(tǒng),完善各系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口及共享功能,為營銷工作一線及管理人員提供統(tǒng)一的支撐和服務(wù);

    (3)充分利用各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息支撐營銷分析,提供定期、實時、準(zhǔn)實時以及臨時的統(tǒng)計功能;

    (4)通過系統(tǒng)支撐大客戶、商務(wù)客戶和代理商營銷工作的業(yè)績考核。

    從最終效果看,該系統(tǒng)基本滿足了公司以客戶、產(chǎn)品及屬地三個維度進行營銷管理的要求,同時完善了業(yè)務(wù)考核管理手段,為提升客戶服務(wù)水平、快速反饋市場信息、提高企業(yè)競爭力做出了顯著的貢獻。

    參考文獻

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