基于自我決定理論的電子商務(wù)企業(yè)員工流失管理研究

李萍　王慧君　朱琳

摘要：人才資源管理對(duì)我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，其中人才流失率過(guò)高已經(jīng)成為當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理中存在的普遍問(wèn)題，且鮮有文獻(xiàn)研究如何應(yīng)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的員工流失問(wèn)題。文章從自我決定理論視角分析了電子商務(wù)企業(yè)員工流失的原因，在此基礎(chǔ)上對(duì)電子商務(wù)企業(yè)如何有效控制員工流失提出了具體措施。

關(guān)鍵詞：自我決定理論；電子商務(wù)企業(yè)；員工流失

當(dāng)前，中國(guó)電子商務(wù)已經(jīng)處于規(guī)模發(fā)展階段，全社會(huì)電子商務(wù)意識(shí)不斷提升，電子商務(wù)已經(jīng)成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的新引擎。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)交易又派生出一些新的服務(wù)企業(yè)的出現(xiàn)，如網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)及外包等，大量電子商務(wù)企業(yè)涌現(xiàn)，其發(fā)展問(wèn)題正受到社會(huì)的關(guān)注。人力資源是企業(yè)發(fā)展的第一要素，對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)也是如此。伴隨著電商企業(yè)快速成長(zhǎng)的同時(shí)，人力資源管理日益突出，其中人才流失率高已經(jīng)成為了電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理中存在的普遍問(wèn)題。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心和贏動(dòng)教育聯(lián)合發(fā)布《2013年度中國(guó)電子商務(wù)人才狀況調(diào)查報(bào)告》報(bào)告顯示，在被調(diào)查電子商務(wù)企業(yè)中，屬于人才流失率高，人才需求強(qiáng)烈，招聘工作壓力大的企業(yè)占41.07%。如何有效控制人才流失，使之保持合理的流失率，已經(jīng)成為我國(guó)所有電子商務(wù)企業(yè)的重點(diǎn)課題，也是從事人力資源工作人員的重點(diǎn)課題。

一、自我決定理論作為電子商務(wù)企業(yè)員工流失分析的適用性

自我決定理論（self-determination theory， SDT）是由美國(guó)心理學(xué)家Deci和Ryan等人在20世紀(jì)80年代提出來(lái)的一種人類自我決定行為的認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)理論。該理論認(rèn)為個(gè)體是積極的有機(jī)體，天生具有心理成長(zhǎng)和發(fā)展的動(dòng)力，使其努力應(yīng)對(duì)來(lái)自社會(huì)環(huán)境的挑戰(zhàn)，并將整合到自己的自我觀念中。自我決定理論將動(dòng)機(jī)分為外在動(dòng)機(jī)與內(nèi)在動(dòng)機(jī)。與以往動(dòng)機(jī)理論相比，該理論更關(guān)注個(gè)體的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，并強(qiáng)調(diào)個(gè)體的自主性與社會(huì)環(huán)境之間的有機(jī)互動(dòng)關(guān)系。它認(rèn)為社會(huì)環(huán)境可以通過(guò)支持自主、勝任、關(guān)系三種基本心理需要的滿足來(lái)增強(qiáng)人類的內(nèi)部動(dòng)機(jī)、促進(jìn)外部動(dòng)機(jī)的內(nèi)化、保證人類健康成長(zhǎng)。

許多研究都支持了自我決定理論是一種工作動(dòng)機(jī)方法。譬如，Deci 等研究發(fā)現(xiàn)，管理層自主性支持與員工對(duì)工作更加滿足、對(duì)公司管理更加信任、在其他方面表現(xiàn)出了與工作相關(guān)的積極態(tài)度。Baard等的研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司管理層的自主性支持導(dǎo)致了員工在勝任能力、人際關(guān)系能力和自主性等需要方面的更大程度的滿足，反過(guò)來(lái)，導(dǎo)致了員工的工作滿意度更高、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估更高、持續(xù)性更強(qiáng)、組織變更的接受能力更強(qiáng)、心理調(diào)整能力更強(qiáng)。Blais等研究發(fā)現(xiàn)，公司管理層的自主支持性與其下屬的自主性動(dòng)機(jī)正相關(guān)，從而導(dǎo)致下屬業(yè)績(jī)質(zhì)量的提升。

電子商務(wù)企業(yè)大多屬于知識(shí)密集型企業(yè)，其員工一般都具有高學(xué)歷、高素質(zhì)等特征，而且大多年富力強(qiáng)，充滿創(chuàng)造力和活力。由于電子商務(wù)企業(yè)的員工具有上述特征，所以電子商務(wù)企業(yè)的員工對(duì)富有挑戰(zhàn)性、有一定選擇權(quán)、有上下反饋、有管理層支持的工作更感興趣，如果這些社會(huì)環(huán)境能夠滿足電子商務(wù)企業(yè)的員工，那么我們可以認(rèn)為，電子商務(wù)企業(yè)的員工的工作滿意度程度會(huì)更高、對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度會(huì)更高、工作業(yè)績(jī)也會(huì)更好，員工離職率也會(huì)越低。鑒于電子商務(wù)企業(yè)員工的特征以及自我決定理論中的自主性動(dòng)機(jī)，采用自我決定理論來(lái)分析電子商務(wù)企業(yè)的員工流失率問(wèn)題具有一定的可行性。

如前所述，個(gè)體的基本心理需求、社會(huì)環(huán)境以及由它們引申出的有機(jī)互動(dòng)關(guān)系，是自我決定理論的核心考量。本文主要從這幾個(gè)核心考量因素入手，探討自我決定理論在電子商務(wù)企業(yè)員工流失管理中的應(yīng)用。

二、電子商務(wù)企業(yè)員工流失的原因——基于自我決定理論視角

尋找電子商務(wù)企業(yè)員工流失的原因，對(duì)于分析電子商務(wù)企業(yè)員工流失問(wèn)題及管理對(duì)策尤為重要。電子商務(wù)企業(yè)為知識(shí)密集型企業(yè)，根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)員工的特征以及自我決定理論的自主性動(dòng)機(jī)與控制性動(dòng)機(jī)，我們認(rèn)為電子商務(wù)企業(yè)員工流失的原因如下。

（一）員工的基本需要得不到滿足

根據(jù)自我決定理論可知，當(dāng)員工內(nèi)心的勝任能力、人際關(guān)系以及自主性等基本需要得不到滿足時(shí)，員工會(huì)對(duì)組織感到失望、對(duì)工作的滿意度較低，更可能誘發(fā)員工離職。一般情形下，導(dǎo)致員工基本心理需要得不到滿足的可能原因是員工的內(nèi)部動(dòng)機(jī)沒(méi)有被激發(fā)。當(dāng)公司要求員工完成的工作任務(wù)并不是員工感興趣的，或者該項(xiàng)工作乏味單調(diào)時(shí)，則員工的內(nèi)部動(dòng)機(jī)不會(huì)被激發(fā)出來(lái)。電子商務(wù)企業(yè)員工的工作大部分與知識(shí)管理相關(guān)，如花費(fèi)大量的時(shí)間查找有用的知識(shí)，利用獲得的知識(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新等。于是，電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)為知識(shí)管理就是管理“知識(shí)”，只要加強(qiáng)內(nèi)外部知識(shí)收集、運(yùn)用，就能提高競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)際上，電子商務(wù)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理離不開人力資源的配合，將“知識(shí)與人力資源”結(jié)合起來(lái)，必須“知識(shí)”和“人”兩手抓，兩手同時(shí)兼顧 。但現(xiàn)實(shí)中，電子商務(wù)企業(yè)存在知識(shí)管理對(duì)象不明確的觀點(diǎn)，再加之員工之間信息共享不透明，導(dǎo)致了員工之間的溝通與協(xié)調(diào)的基本需要得不到滿足，這反過(guò)來(lái)就導(dǎo)致了員工低劣的工作業(yè)績(jī)和較高的離職率。

（二）企業(yè)原因

根據(jù)自我決定理論可知，外部干預(yù)能夠影響內(nèi)部動(dòng)機(jī)，當(dāng)外部動(dòng)機(jī)產(chǎn)生積極的影響時(shí)，員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)被激發(fā)，則員工的勝任感、滿意度更高。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)作為對(duì)員工自主性具有影響的外部微觀環(huán)境，由于沒(méi)有通過(guò)有效的外部激勵(lì)誘發(fā)員工的基本心理需要，導(dǎo)致員工離職的原因主要有：一是物質(zhì)激勵(lì)沒(méi)有產(chǎn)生正面的影響。在企業(yè)目前的管理實(shí)踐活動(dòng)中，物質(zhì)激勵(lì)往往以結(jié)果為導(dǎo)向，員工必須完成一定的目標(biāo)任務(wù)后才能獲得相應(yīng)的物質(zhì)報(bào)酬。這種純粹以績(jī)效定報(bào)酬的評(píng)價(jià)方法經(jīng)常會(huì)弱化員工的內(nèi)部動(dòng)機(jī)，從而影響組織未來(lái)的發(fā)展。二是自主性支持不足。譬如：組織中的領(lǐng)導(dǎo)或者上級(jí)對(duì)員工的生活關(guān)心不夠；沒(méi)有形成與員工之間的有效溝通機(jī)制；領(lǐng)導(dǎo)與員工之間尚未形成平等互利、充分信任的氛圍；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的工作不認(rèn)可等。在缺乏自主性支持的情形下，員工體驗(yàn)不到和諧的人際關(guān)系以及相應(yīng)的人文關(guān)懷，導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)的主人翁意識(shí)和歸屬感不強(qiáng)。三是沒(méi)有為員工提供相應(yīng)的發(fā)展機(jī)會(huì)。從企業(yè)層面來(lái)說(shuō)，這一問(wèn)題涉及的內(nèi)容主要包括：一是沒(méi)有為員工提供具有挑戰(zhàn)性、趣味性濃的工作。二是沒(méi)有在員工之間建立輪崗機(jī)制。員工長(zhǎng)期在一個(gè)崗位上工作難免會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。三是制定公平科學(xué)合理的晉升方案。物質(zhì)報(bào)酬可能會(huì)在一定程度上促進(jìn)員工的內(nèi)部動(dòng)機(jī)，但是也可能對(duì)員工產(chǎn)生負(fù)面影響，也就是說(shuō)企業(yè)在為員工提供合理并具有一定誘惑性報(bào)酬的，也應(yīng)該讓員工預(yù)期未來(lái)的晉升空間，并且在員工晉升時(shí)，一定要制定公平科學(xué)合理的晉升方案。

（三）社會(huì)原因

根據(jù)自我決定理論可知，如果社會(huì)環(huán)境能夠支持員工的基本心理需求，那么員工的動(dòng)機(jī)和天性將朝向積極健康的方向發(fā)展；反之就會(huì)抑制其發(fā)展。企業(yè)是影響員工離職的微觀環(huán)境，那么社會(huì)則是影響員工離職的宏觀環(huán)境。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)社會(huì)或者一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、區(qū)域發(fā)展的不均衡程度、頒布的勞動(dòng)法以及勞動(dòng)者保護(hù)法的制度都將在一定程度上影響員工的離職率。具體來(lái)說(shuō)主要包括以下幾個(gè)方面：一是人才流動(dòng)的宏觀環(huán)境發(fā)生變化。改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立，造就了核心員工流動(dòng)的寬松的社會(huì)環(huán)境。二是國(guó)家關(guān)于勞動(dòng)市場(chǎng)的各項(xiàng)法律法規(guī)的逐步完善以及人事制度的更加靈活，為員工的流動(dòng)創(chuàng)造了更加便捷的條件。三是城鄉(xiāng)二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的客觀存在以及地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的失衡，導(dǎo)致大量農(nóng)民涌入城市就業(yè)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平落后地區(qū)的員工向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)轉(zhuǎn)移，中西部地區(qū)的員工向東部沿海開放城市轉(zhuǎn)移。四是人才是第一生產(chǎn)力這一理念的影響，導(dǎo)致一部分企業(yè)為了獲得企業(yè)緊缺的人才，不惜一切代價(jià)從社會(huì)以及其他企業(yè)中招聘人才，這也是影響員工離職的一個(gè)因素。

三、基于自我決定理論的電子商務(wù)企業(yè)員工流失管理策略

根據(jù)自我決定理論的自主性動(dòng)機(jī)與控制性動(dòng)機(jī)可知，要想降低員工的離職率，提高員工的工作業(yè)績(jī)、個(gè)人的幸福感、工作滿意度，關(guān)鍵在于激發(fā)員工的自主性工作動(dòng)機(jī)，具體策略如下：

（一）滿足員工的基本心理需要

自主需求、勝任需求與關(guān)系需求等三種基本心理需要是個(gè)體心理健康的基本“營(yíng)養(yǎng)”，并且是這些需求的滿意度而不是強(qiáng)度決定了個(gè)體的幸福感。鑒于此，根據(jù)自我決定理論，我們認(rèn)為任何一個(gè)組織要想提高員工的工作滿意度，降低離職率，主要策略如下：一是組織在制定與分配工作任務(wù)的過(guò)程中，考慮員工的意志以及興趣的存在，量才而用，讓員工感覺(jué)到完成組織目標(biāo)的過(guò)程即是實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值的過(guò)程。二是組織應(yīng)該合理的評(píng)估員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，制定的工作目標(biāo)與分配的工作任務(wù)不能過(guò)高，如果員工無(wú)法完成較高的工作目標(biāo)，則員工的積極性必然受挫。組織制定的工作目標(biāo)與分配的工作任務(wù)應(yīng)該是員工通過(guò)努力能夠完成的，這樣員工才能增強(qiáng)自信，在完成工作任務(wù)的過(guò)程中滿足其勝任需求的實(shí)現(xiàn)。三是組織應(yīng)培育團(tuán)結(jié)合作、尊重知識(shí)、尊重人才的企業(yè)文化。在具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的組織里，員工才能通過(guò)與其他人的合作更好地完成工作；在尊重知識(shí)、尊重人才的組織里，員工在完成工作任務(wù)的同時(shí)，才會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可與肯定，才會(huì)感受到自己是一個(gè)受歡迎的人。

（二）增強(qiáng)員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)

當(dāng)上述員工的三種基本心理需求滿意度較高時(shí)，其動(dòng)機(jī)調(diào)節(jié)的方式會(huì)更傾向內(nèi)在動(dòng)機(jī)。根據(jù)自我決定理論可知，組織要想通過(guò)激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)從而降低員工離職率的可能途徑如下：一是組織要為員工的工作提供更多的管理層支持。例如：組織中的領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)關(guān)心員工的生活；建立領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的有效溝通機(jī)制，通過(guò)溝通來(lái)解決員工對(duì)組織的不滿與憤怒；形成領(lǐng)導(dǎo)與員工之間相互信任、消除隔閡的和諧氛圍。二是組織要為員工施展抱負(fù)提供一個(gè)廣闊的平臺(tái)。主動(dòng)建立輪崗機(jī)制，通過(guò)不同的崗位鍛煉，讓員工嘗試不同的工作所帶來(lái)的挑戰(zhàn)性，避免長(zhǎng)期在一個(gè)崗位重復(fù)工作所導(dǎo)致的厭惡情緒。三是組織要為員工提供公平的發(fā)展機(jī)會(huì)。要想滿足員工的基本心理需要，實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，為員工提供公平合理的發(fā)展機(jī)會(huì)至關(guān)重要。譬如：組織努力拓展業(yè)務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)多元化，這樣員工就會(huì)得到更好的平臺(tái)；再比如：組織在選拔員工擔(dān)任內(nèi)部部門的負(fù)責(zé)人時(shí)，一定要公平科學(xué)合理的晉升方案，確保工作業(yè)績(jī)好、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、團(tuán)結(jié)意識(shí)強(qiáng)的優(yōu)秀員工能夠脫穎而出。

（三）注重外在動(dòng)機(jī)內(nèi)化

外在動(dòng)機(jī)內(nèi)化的思想對(duì)工作動(dòng)機(jī)的激發(fā)極富價(jià)值。根據(jù)自我決定理論可知，員工在工作中能夠完全實(shí)現(xiàn)自主需要的可能性很小，很難發(fā)現(xiàn)員工能夠在完全自由和有選擇的情形下自主地開展工作，大部分工作都是由物質(zhì)報(bào)酬、監(jiān)督管理、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等外部動(dòng)機(jī)推動(dòng)的。一般情形下，員工剛進(jìn)入工作單位時(shí)，工作熱情和積極性較高，但隨著其對(duì)組織的深入了解和時(shí)間的推移，員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)的作用逐漸減弱，這時(shí)對(duì)員工采取物質(zhì)激勵(lì)以及其他精神激勵(lì)對(duì)于滿足其基本心理需要具有一定的積極影響。我們認(rèn)為通過(guò)外在激勵(lì)促進(jìn)動(dòng)機(jī)內(nèi)化的途徑主要有：一是組織要主動(dòng)了解員工對(duì)工作的感受，通過(guò)溝通交流，增強(qiáng)員工對(duì)組織工作目標(biāo)的認(rèn)同，從而讓他們對(duì)工作產(chǎn)生興趣。二是組織要事先征求員工對(duì)其重大變革方案的意見(jiàn)，讓員工參與到組織的各項(xiàng)方案的制定以及決策中來(lái)，傾聽員工的意見(jiàn)和想法，提高員工參與工作的積極性和主動(dòng)性，這樣就可以減少員工對(duì)組織某項(xiàng)重大變革給其帶來(lái)的焦慮、恐慌。

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*基金項(xiàng)目：鹽城工學(xué)院大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目（2015155）。

（作者單位：鹽城工學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)院）