論醫(yī)院績效管理的人性化管理及其柔性化操作

李楠

摘要：醫(yī)院績效管理的效果直接關(guān)系著員工工作的積極性和主觀能動(dòng)性，從而與醫(yī)院的長足發(fā)展息息相關(guān)。因此積極探索醫(yī)院績效管理中的人性化管理和柔性化操作是非常必要的，有助于提高醫(yī)院員工的整體工作效率。文章就此進(jìn)行簡要分析，僅供相關(guān)人員參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；績效管理；人性化管理；柔性化操作

當(dāng)前我國部分醫(yī)院的績效管理制度中存在不合理因素，單純注重經(jīng)濟(jì)成本和短期指標(biāo)，傾向于剛性管理并且熱衷于懲罰方式，此種情況下導(dǎo)致員工為了逃避懲罰而隱瞞相關(guān)信息，員工之間缺乏經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的討論和分享，這對于醫(yī)院的未來發(fā)展是非常不利的。因此加強(qiáng)對醫(yī)院績效管理中的人性化管理以及柔性化操作進(jìn)行分析和研究，滿足醫(yī)院績效管理的實(shí)際需求，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、人性化管理

所謂人性化管理，就是在整體組織管理過程中，立足于人性學(xué)理論的基礎(chǔ)上，按照人性基本屬性并充分衡量人性要素，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)化管理，充分挖掘人的潛能，是一種具有時(shí)代特色的管理模式。簡單來講，就是堅(jiān)持以人為本。這就要求對人性進(jìn)行了解，按照人性發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律來進(jìn)行相關(guān)組織活動(dòng)。

人性主要包含自然屬性和社會(huì)屬性。而自然屬性當(dāng)中包含三個(gè)基本層面，即生理層面、心理層面以及心靈層面。社會(huì)屬性主要包含三個(gè)基本定律，一是對行為后果的考慮，二是對自己長遠(yuǎn)目標(biāo)的考慮，三是對人生價(jià)值的考慮。從總體情況來看，人性化管理在一定程度上實(shí)現(xiàn)了對人自身價(jià)值的重新認(rèn)知，促進(jìn)了發(fā)展終極目標(biāo)的定位，促進(jìn)了人類認(rèn)知的深化。

二、績效管理的人性化管理能夠與醫(yī)護(hù)人員的心理需求和行為特征保持一致

相關(guān)研究資料顯示，醫(yī)院績效管理工作的順利進(jìn)行，需要保證績效管理的原理以及操作方式與醫(yī)院自身實(shí)際以及特殊要求相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)化的績效管理。就醫(yī)院的總體情況來看，醫(yī)務(wù)人員普遍具有高度的責(zé)任性和使命感，專業(yè)精神較強(qiáng)，并不斷進(jìn)修以提高自身知識(shí)儲(chǔ)備，醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作過程中，工作強(qiáng)度較大且技術(shù)含量較高，這就在一定程度上加大了醫(yī)務(wù)工作者的心理壓力，從而加劇了執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。但這并不意味著醫(yī)務(wù)工作者將工作視為生命中的全部，他們也是社會(huì)生活中獨(dú)立的個(gè)體，追求自我實(shí)現(xiàn)和自我發(fā)展，他們更原因在工作中展現(xiàn)自己的價(jià)值，并不喜歡事事被安排和控制；他們更注重主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，以促進(jìn)醫(yī)療目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。他們更在意得到尊重。因此針對此種特征所開展的個(gè)性化的績效管理能夠有效的提高醫(yī)院績效管理效果，更具可行性和合理性。

但就當(dāng)前我國部分醫(yī)院的績效管理工作的收效并不明顯，盡管已經(jīng)建立了嚴(yán)格的績效管理制度和獎(jiǎng)懲措施，但是在情感、情緒以及需求等多元化因素的影響下，仍不可避免的存在問題，一定程度上左右著醫(yī)務(wù)工作者的工作績效，從而導(dǎo)致醫(yī)院整體績效管理效率較低。而人性化績效管理能夠有效的解決這類問題，對于醫(yī)院績效管理質(zhì)量的提升具有重要的推動(dòng)作用。

三、績效管理與人性化管理的目標(biāo)具有高度一致性

在醫(yī)院管理過程中，績效管理具有良好的激勵(lì)功能、溝通功能以及評價(jià)功能，并且這幾種功能彼此之間相輔相成互相依托，共同促進(jìn)醫(yī)院的績效管理效率的提升。也就是說，績效管理是為了在公平公正的大環(huán)境下，通過持續(xù)且動(dòng)態(tài)的溝通和管理來促進(jìn)醫(yī)院員工的績效的提升，促進(jìn)醫(yī)院綜合性的發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而促進(jìn)員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

人性化的績效管理注重人的自然性與社會(huì)性，堅(jiān)持以人為本，注重人的多元化需求，尊重員工，促進(jìn)員工主觀能動(dòng)性和參與熱情的提升，促使員工全身性的投入到工作當(dāng)中去，進(jìn)而從整體上促進(jìn)醫(yī)院工作績效的提高。

就心理學(xué)層面來看，人性化的績效管理，需要積極轉(zhuǎn)變管理理念和思維模式，通過更具開放性和欣賞性的眼光去看待問題，深入挖掘人的潛能，促進(jìn)醫(yī)院員工個(gè)人能力的提升。那么在醫(yī)院績效管理工作中，應(yīng)當(dāng)給予員工充分的關(guān)注，包括長促和弱點(diǎn)，在保證生活充實(shí)的基礎(chǔ)上，幫助有潛質(zhì)的員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值并獲得成就。那么在醫(yī)院管理過程中，不論是績效管理還是人性化管理，應(yīng)當(dāng)確保二者的目標(biāo)保持高度的一致性，從而促進(jìn)醫(yī)院組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)醫(yī)院的進(jìn)步和發(fā)展。

四、醫(yī)院績效管理的柔性化指標(biāo)操作

（一）柔性化考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

就醫(yī)院管理的實(shí)際情況來看，應(yīng)當(dāng)結(jié)合醫(yī)院的總體戰(zhàn)略框架以及戰(zhàn)略目標(biāo)來對醫(yī)院的績效管理體系進(jìn)行合理化制定，明確醫(yī)院的KPI指標(biāo)，制定切實(shí)可行的醫(yī)院績效管理計(jì)劃，建立并完善醫(yī)院績效考核評價(jià)體系，結(jié)合實(shí)際評價(jià)結(jié)果來對醫(yī)院的績效管理柔性化指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

結(jié)合醫(yī)院績效管理的實(shí)際情況來看，不論何種績效管理考核方式，實(shí)際考核指標(biāo)體系都是必不可少的。就柔性化管理的實(shí)際情況來看，醫(yī)院員工能夠結(jié)合醫(yī)院的戰(zhàn)略計(jì)劃自主進(jìn)行指標(biāo)設(shè)置，并交由醫(yī)院進(jìn)行審核。醫(yī)院結(jié)合自身實(shí)際特點(diǎn)，進(jìn)行系統(tǒng)化分析，一旦發(fā)現(xiàn)指標(biāo)過低的情況，可以積極進(jìn)行協(xié)商和討論，確保實(shí)際考核評價(jià)指標(biāo)體系滿足醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際需求，最大程度上避免通過行政命令的方式來強(qiáng)制執(zhí)行，以免損傷員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性。尤其是定量指標(biāo)的設(shè)計(jì)，包括病床使用率，平均住院率、手術(shù)人次上升比以及病人滿意度等，這些都屬于量化的指標(biāo)，可以通過各部門之間的積極協(xié)商，并實(shí)現(xiàn)與以往數(shù)據(jù)之間的有機(jī)融合和系統(tǒng)化分析，進(jìn)而來對量化指標(biāo)進(jìn)行明確。

就醫(yī)院績效管理的總體情況來看，定性指標(biāo)的評價(jià)是考核管理中難度較大的問題，以醫(yī)院整體衛(wèi)生的清潔問題為例進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)在醫(yī)院實(shí)際運(yùn)行及管理過程中，難以做到隨時(shí)保持醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的整潔，即便是安排專門人員對其進(jìn)行檢查和監(jiān)督，但是仍不可避免存在一定衛(wèi)生問題。在此種情況下，柔性化操作能夠有效的提高醫(yī)院績效管理的效果和質(zhì)量。也就是說，柔性化考核管理能夠?qū)崿F(xiàn)監(jiān)督控制方式的轉(zhuǎn)變，促使醫(yī)院員工積極加強(qiáng)自我管理和相互監(jiān)督，從而推動(dòng)醫(yī)院的績效管理水平的提升，為醫(yī)院的長足發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）兩步差異舉措分析

所謂兩步差異舉措，也就是在醫(yī)院員工違反部分定性指標(biāo)的情況下，通過兩步來對員工行為進(jìn)行管理和規(guī)范，以切實(shí)提高醫(yī)院員工的實(shí)際工作效率，改善醫(yī)院的績效管理效果。第一步，若違反醫(yī)院相關(guān)規(guī)定的員工主動(dòng)承認(rèn)違規(guī)行為并用于承擔(dān)后果，則醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行小比例的處罰，以示懲戒。如果他的違規(guī)行為是由醫(yī)院績效管理相關(guān)部門巡查后發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)當(dāng)給予較大比例的懲罰，積極對醫(yī)院員工進(jìn)行引導(dǎo)，鼓勵(lì)其承認(rèn)自己工作中的不足，從而盡可能避免類似錯(cuò)誤的出現(xiàn)。若醫(yī)院員工屢次違反同一規(guī)定，盡管員工主動(dòng)承認(rèn)，但是仍應(yīng)當(dāng)給予嚴(yán)重懲罰，以規(guī)范該員工的行為，切實(shí)改善其工作態(tài)度和工作方式。尤其是醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部以及感染控制等部門應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行協(xié)商，制定切實(shí)可行的柔性化管理考核計(jì)劃，并結(jié)合醫(yī)院內(nèi)部崗位需求來對考核內(nèi)容進(jìn)行明確，針對醫(yī)院管理中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)化分析，并制定出柔性化考核標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)醫(yī)院績效管理工作的順利開展。

（三）引導(dǎo)自我管理

柔性化的考核操作要求從處罰員工的違紀(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)變成處罰員工是否管理自己，這樣不僅緩解剛性管理造成的員工的逆反心理，變“要我做到”為“我要做到”而實(shí)現(xiàn)自我管理。再者，如果不管做什么事情都需要從上到下的監(jiān)督與控制，可想而知其成本有多大，所以只能在制度設(shè)計(jì)上，引導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理。

針對主動(dòng)承認(rèn)且違規(guī)行為較小的，應(yīng)當(dāng)從從輕處罰；針對被動(dòng)查處且違規(guī)行為比較嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)加以嚴(yán)重處罰，從而切實(shí)提高醫(yī)院員工的自我監(jiān)督和自我制約能力，切實(shí)培養(yǎng)員工的積極向上的行為習(xí)慣，從整體上提高醫(yī)院員工的綜合素質(zhì)。那么這就要求相關(guān)人員結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際發(fā)展特點(diǎn)來對績效考核內(nèi)容進(jìn)行更新和完善，并及時(shí)設(shè)立的專職部門和人員來對醫(yī)院員工的自我管理情況進(jìn)行監(jiān)督，確保醫(yī)院自我管理水平和效率的提升，促進(jìn)醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展。與此同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在其柔性化指標(biāo)的實(shí)際操作過程中，積極引領(lǐng)員工樹立正確的思想觀念，明確醫(yī)院績效管理的意義和目標(biāo)，從而促進(jìn)自我管理效率的提升。

五、結(jié)語

從宏觀層面來看，人性化管理以及柔性化操作能夠?qū)τ谀切┐嬖诳己穗y度的問題進(jìn)行合理的處理，促進(jìn)醫(yī)院績效考核工作的順利開展，并且是提高醫(yī)院績效管理的總體水平，從整體上推動(dòng)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

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（作者單位：齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院附屬第三醫(yī)院）