如何化解居民電費回收風險

吳昊　黃金

摘要：電費回收對于保證供電企業(yè)的生產(chǎn)與資金正常運轉，同時也為電力企業(yè)上繳稅金和利潤提供資金，從而保證國家的財政收入。一直以來，絕大部分市、縣供電企業(yè)對居民用戶的電費回收，沒有引起足夠的重視，尤其是隨著電力供求形勢變化以及優(yōu)質(zhì)服務的進一步推進，居民用戶電費回收面臨著許多困難和壓力，收費難度進一步加大。因此有效解決居民用戶欠費問題，保證年度電費100%回收成為大部分供電企業(yè)必須面對和思考的問題。

關鍵詞：欠費；電費回收；居民用戶；風險防范

1.居民用戶欠費現(xiàn)狀及影響

（1）居民用戶欠費的現(xiàn)狀

居民用戶主要特點是點多、面廣（山區(qū)、海島、出租戶、拆遷戶等）、聯(lián)系信息不全、負荷小。由此可看出要管好居民用戶困難不小，即使花費巨大的精力管好了，也很難為企業(yè)增加較大經(jīng)濟效益。針對這種局面，供電企業(yè)把絕大部分精力都放在高壓、低力用戶電費回收工作上，等到每月電費結零時間點時，才意識到居民用戶的電費回收，于是采取突擊手段進行催收，最終經(jīng)過多方努力回收了陳欠電費，但帶來的問題影響也不小。

（2）居民用戶欠費對供電企業(yè)的影響

居民用戶欠費對供電企業(yè)的影響主要有以下幾個方面：一是增大供電企業(yè)完成年度電費回收考核指標的難度；二是給供電企業(yè)的電費回收造成了一定的負面影響。由于居民用戶數(shù)量較大，若不加管控，用戶之間會相互效仿，使得每月居民欠費金額增大，加大了供電企業(yè)電費回收的難度；三是給供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務造成較大風險，年底將至，為了確保電費100%的目標，采取突擊手段進行催收，結果可能是電費100%回收，但居民用戶投訴工單滿天飛。

2.居民用戶欠費種類及成因

欠費用戶多種多樣，欠費原因也諸多不同。具體來說，主要有以下幾種：

（1）電力政策法規(guī)不夠健全，造成欠費。從電力用戶的不可選擇性以及“先用電，后繳費”的電費收費方式來看，電費回收風險是客觀存在，一定意義上是不可避免的。

（2）居民用戶本身原因及用電情況特殊造成的欠費。一是舊城改造及拆除違建力度不斷加大，給供電部門電費回收帶來較多困難。二是出租性質(zhì)用電（如新老租戶更替、逢年過節(jié)等影響）以及部分用戶不常住，小住幾日，長期在外地生活；三是受繳費觀念和居民生活現(xiàn)狀影響，以及金融機構對批扣業(yè)務積極性不高；四是存在少部分刁難用戶，十分不配合電費催收工作，覺得電是國家的，交不交都無所謂。

（3）供電企業(yè)自身管理原因造成欠費。一是由于居民用戶用電量小，占總電費比例較小，許多供電企業(yè)未進行專門管理；二是一線抄表人員工作責任心不強，出現(xiàn)抄表不及時或未催收、核算不到位引起的電費差錯造成客戶拒交電費；三是收費人員服務態(tài)度惡劣，加上部分農(nóng)村、山區(qū)等地受繳費渠道影響，阻礙居民用戶電費及時回收。

3.居民用戶電費回收的管控措施及建議

針對各種欠費原因，我們可以主要從以下這些方面采取措施：

（1）加強電力法規(guī)的宣傳，培養(yǎng)用戶按時繳費習慣。加大對《中華人民共和國電力法》、《電力供應與使用條例》及各類電力行政法規(guī)中有關電費繳納責任條款的宣傳力度； 讓用戶知曉供電企業(yè)對逾期未繳清電費的，可實施中止供電。

（2）積極應對拆遷戶的欠費。一是供電部門應及早從政府相關部門了解拆遷具體時間節(jié)點，在拆遷區(qū)域顯要位置，張貼有關電費繳納的注意事項，向每一個拆遷戶發(fā)放宣傳單；二是供電部門在拆遷區(qū)域設立臨時電費代收點，派有關人員長期駐守，方便拆遷戶繳納電費；三是為確保拆遷戶電費及時繳納，加強與現(xiàn)場負責拆遷工作組做好溝通協(xié)調(diào)。

（3）應用預付費控模式、電費擔保及居民風險管理系統(tǒng)，有效化解欠費用戶電費風險。一是推廣遠程費控業(yè)務， 實現(xiàn)了“先收費，后用電”模式，真正意義上提高了電費回收可控在控能力；二是針對出租戶、人員變動較為頻繁，通過與房東簽訂擔保協(xié)議，一旦發(fā)生欠費，供電企業(yè)將以債權人的身份向銀行請求支取金額以充抵欠費。三是利用居民風險管理系統(tǒng)，按月開展客戶信用、風險等級評價管理，對信用等級較低、風險高的客戶進行重點分析和管控。

（4）高度重視，健全機制，轉變觀念，確保電費回收責任落實。一是嚴格電費回收目標管理，建立市、縣、所三級電費管理體系，完善電費回收管理辦法；二是依托績效考核和同業(yè)對標兩大抓手，嚴格落實電費回收考核辦法；設立電費回收專項獎，調(diào)動催收人員工作積極性；三是加強電費抄表核算管理，盡量避免差錯出門。深化“集抄集收”應用，優(yōu)化電費抄表核算各環(huán)節(jié)作業(yè)方式，進一步提升電費抄核收精益化管理水平。

（5）拓展服務渠道，提升優(yōu)質(zhì)服務水平。建立集中統(tǒng)一的繳費平臺，形成了銀行代扣、POS機、充值卡等多種繳費渠道并存的十分鐘繳費圈，同時針對不同區(qū)域、不同客戶，深入分析各種繳費方式的適應性，加大主推繳費方式的宣傳，極大方便了客戶繳納電費。同時深入開展優(yōu)質(zhì)活動，創(chuàng)新推出營業(yè)廳“十禁十要”服務規(guī)定、窗口“一柜通”、便民服務地圖、電力微信公眾號等一系列服務舉措，拉近電力企業(yè)與居民客戶的距離，形成供用電雙方和諧共贏局面。

（6）依法維權，降低電費回收風險。對部分欠費時間長的居民用戶依法采取自我保護措施，如停電、限電等。對于采取停電措施仍無效的居民用戶，應及時訴諸法律，爭取最大限度地回收居民用戶欠費。

4.結論

電力企業(yè)已經(jīng)走向了市場化，電費回收是電力企業(yè)生存的關鍵，我們應該引起足夠重視，尤其在國網(wǎng)、省公司對電費回收率設立考核指標以及停電催費受電力法規(guī)限制的情況下，我們應以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的優(yōu)質(zhì)服務作為電費回收的基礎并爭取法律上的主動，從思想上重視居民用戶的電費回收，從行動上落實電費回收的各項措施，才能從根本上解決居民用戶的欠費問題及規(guī)避服務風險。