個人信息世界理論視角下的圖書館服務模式研究

邵海義（廣東科學技術職業(yè)學院圖書館，廣東珠海519090）

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個人信息世界理論視角下的圖書館服務模式研究

邵海義
（廣東科學技術職業(yè)學院圖書館，廣東珠海519090）

[摘要]]首先分析了個人信息世界理論視角下圖書館服務模式研究的必要性，并在此基礎上討論了社會責任服務、知識服務等新內(nèi)容；重點探討了服務模式變革路徑：服務信息源、服務保障。

[關鍵詞]個人信息世界圖書館服務模式

[分類號]252

學術界進行了一次大規(guī)模的深入研究，這次研究的主題是接入和使用情況不平等的數(shù)字時代信息通信技術（Infor?mation and Communication Technology，可以簡稱為ICT）[1]。經(jīng)過這次研究得到了一些理論，比如數(shù)字不平等（digital in?equality）理論、數(shù)字鴻溝（digital divide）理論。于良芝教授從總體上研究了出現(xiàn)信息不平等現(xiàn)象的原因，并在此過程中總結(jié)出了“個人信息世界（Information world of individuals）”理論[2]。這個理論為研究信息不平等提供了新的視角。

每個人的活動范圍都是一個屬于個人的信息世界，傳播信息、利用信息、生產(chǎn)信息、搜索信息等一系列行為都被稱為信息主體（information agent）[3]。也可以說個人所生活的范圍就是個人信息世界。在個人信息世界中作為信息主體的個人可以充分進行體驗，積累經(jīng)驗，充實自己的生活。“個人信息世界”理論與薩沃萊寧（Savolainen）的“生活方式”“生活能力”在情報學概念和圖書館體系中所要表達的意思相同，都是對以個人為單位的特別之處和閱歷進行分析研究?！皞€人信息世界”理論在圖書館與情報學理論體系中是以基礎概念的形式出現(xiàn)的，是關于信息不平等理論的基礎理論。在進行個人信息實踐之后才可以總結(jié)出“個人信息世界”理論，由于這個原因，可以斷定信息行為理論和“個人信息世界”理論是存在一定關系的。

當社會發(fā)展到一定程度才會出現(xiàn)圖書館，而圖書館是為文化、經(jīng)濟、科研、教育和技術提供服務的，文化、經(jīng)濟、科研、教育和技術都具有社會性，所以圖書館的發(fā)展速度與社會發(fā)展速度基本保持一致。基于“個人信息世界”的理論來看圖書館服務未來的規(guī)劃和設計，方向應該是由新思想、新思維和新理念來控制，目光應放得長遠一些，會發(fā)現(xiàn)有許多機會是以前沒有看到的。所以，從事圖書館管理的人應該重新了解圖書館的服務對象所需要的信息，將圖書館服務的方式進行重建，并建立圖書館工作人員和服務對象之間的關系，這樣才能解決信息不能平等分享的問題，讓圖書館所服務的對象可以盡快平等地得到所需信息。

1　個人信息世界理論視角下圖書館服務模式研究的必要性

1.1消除數(shù)字鴻溝與信息不平等

整個有關圖書館發(fā)展的歷史里都存在著信息不平等的問題，當然也一直想解決這個問題。在《圖書館紀要》中愛德華茲提到過這個理論[4]：“在圖書館中不應該存在等級觀念，不管是市民還是資本家都能自由地使用圖書館內(nèi)的設備?！睂W者們根據(jù)從現(xiàn)實世界中某些重要的關系中提取如信任、規(guī)范、參與等的關注為特色，發(fā)現(xiàn)社會資本理論，它是一個具有強大穿透力的分析工具，在不同的研究中都運用了該理論，圖書館學者也因此看到了該理論，比如Hillenbran Candy就提出圖書館能積累和創(chuàng)造社會資本，能培養(yǎng)和提高該地區(qū)的公正性和公平性的論證。

普遍的信息技術差距問題是數(shù)字鴻溝，這個問題從根本上來說是知識和社會方面、經(jīng)濟方面、技術方面共同構(gòu)成了一個完整的真空狀態(tài)。在ICT接入使用、開發(fā)信息資源中，不一樣的地區(qū)、社群、國家、組織和個人都存在著不同，由于這些不同才造成了巨大的數(shù)字差距。一種能消除信息不平等的方法是將公眾圖書以一種創(chuàng)造社會性資本的方式進入個人信息世界，這樣的方式可以提高圖書館提供信息的能力和水平。

1.2提高用戶信息行為

圖書館將用戶的需求和信息行為直接聯(lián)系在一起，是一種新型的有目標性的活動，能影響這個活動進行的因素有兩個，分別是有關用戶的外在信息和用戶所從事的工作。在用戶看來，只有在一定的社會環(huán)境下才會產(chǎn)生對信息的需要，如果所需要的信息發(fā)生了變化，用戶的心理也會產(chǎn)生一定的變化，可以根據(jù)這個心理產(chǎn)生一系列的行為活動。對信息產(chǎn)生的需求和想法是用戶信息行為反映出來的，會被用戶放到思想庫中[5]，具體有選擇信息系統(tǒng)、明確信息需求、制定信息系統(tǒng)等。

對信息進行搜尋、評價、需求、利用和組織等工作都是在研究信息行為。研究出來的結(jié)果無論是先天的還是后天的因素都能對信息行為產(chǎn)生影響，最后變成了不同的人擁有的信息量是不一樣的。信息不平等理論是在“個人信息世界”理論的基礎上產(chǎn)生的，而“個人信息世界”理論是在個人信息實踐的經(jīng)驗的基礎上總結(jié)出來的，所以改善信息不平等可以提高圖書館為用戶提供信息服務的能力。

2　個人信息世界理論視角下圖書館服務新內(nèi)容

在進行以“圖書館的服務模式中信息是不平等的”為課題的研究時，研究對象主要是圖書館，圍繞著這個主要研究對象采用了一系列的方法來影響特別指定的利用對象（弱勢群體、信息貧困者），這樣一來還可以總結(jié)出社會責任理論、知識援助理論和制度理論等[6]一系列理論。

2.1社會責任服務

在社會發(fā)展的過程中，圖書館履行了社會性義務，對社會負責，追求圖書館最大的利益和有關于利益的一切回應性行為，我們都稱之為圖書館社會責任服務。對于圖書館要承擔的社會責任，學術界還沒有明確的意見，但對圖書館的一項社會責任是有明確意見的，那就是維護信息公平。國際圖書館協(xié)會和機構(gòu)聯(lián)合會（International Federation of Library Associations and Institutions，簡稱IFLA）[7]在1997年組建的社會責任討論團隊所關注的兩個主題中，其中一個就是“平等地使用圖書館內(nèi)的每項設備和平等地得到圖書館的信息文獻”。

站在制度理論的角度來看圖書館，認為它不只是一個具有社會性質(zhì)的機構(gòu)，還是一個具有代表性的公共產(chǎn)物，更是一種社會制度。這種社會制度是由國家和政府選擇的，目的是保證公民所享有的知識權(quán)。它是一種讓社會用來調(diào)整分配信息和知識的制度，這種制度是可以保證社會信息和知識的制度。在《IFLA因特網(wǎng)宣言》中就有提到“在圖書館和信息行業(yè)中最重要的任務就是能自由地得到信息”“圖書館提供了一種能克服由資源差異、技術差異和培訓差異帶來的困難的機制”。

2.2知識服務

站在知識服務理論的角度來看圖書館，認為它能夠消除因弱勢群體而產(chǎn)生的信息不平等。王素芳在回顧了從19世紀末到現(xiàn)在的圖書館發(fā)展史，并進行研究，得出的結(jié)論是圖書館發(fā)展的歷史里都存在著援助弱勢群體的知識，一直在爭取將社會底層人群或弱勢群體納入服務對象的范圍之內(nèi)，在歐美等國家的圖書館一直都是這樣做的。王之舟、肖雪對這個問題進行了全方位的研究，將援助弱勢群體（如網(wǎng)癮青少年、老年人、殘疾人、農(nóng)民工等）知識的理論想法和行之有效的方法都進行了論證和說明，還對其進行了實踐性的調(diào)查，圖1是圖書館知識服務模式簡圖。

圖1　圖書館知識服務模式

圖書館在知識經(jīng)濟時代肩負著兩方面的作用，不僅要負責信息資源建設，要數(shù)字化加工處理館藏信息資源，同時還要負責圖書館員角色轉(zhuǎn)換，在互聯(lián)網(wǎng)上開展各類信息服務，使用戶的各種信息需求得到滿足，并且采取有效措施規(guī)范化管理網(wǎng)上的各種信息。在新形勢下，社會對圖書館業(yè)提出了高效率信息傳遞與服務的必然要求。在競爭過程中圖書館只有經(jīng)過知識的組織把知識向更大的生產(chǎn)力和競爭力轉(zhuǎn)化，才能使知識、技術和管理的創(chuàng)新水平和能力得到提高，從而推動圖書館的整體知識產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，為圖書館提供可持續(xù)發(fā)展的動力，開辟出更廣闊的天地。

3　個人信息世界理論視角下圖書館服務模式的變革路徑

3.1服務信息源

信息傳播、利用、生產(chǎn)、搜索等行為活動的主要對象就是“個人信息世界”的主要因素內(nèi)容，不同種類的信息來源、信息和信息資產(chǎn)都是“個人信息世界”的主要因素內(nèi)容。

圖書館服務主要針對以下4個方面：一是用較低的樓層、沒有許多能遮擋視線的擺設、溫馨的居家一樣的裝修風格，讓讀者可以在“人在書中、書在人中”的環(huán)境中享受閱讀。二是滿足讀者多樣化的需求，采取的措施是聯(lián)盟式的總分館制的圖書管理制度，具體性的工程有城鄉(xiāng)一體化或?qū)^(qū)域進行整合，從而達到圖書信息服務“一證通”。三是實行網(wǎng)絡覆蓋，讓讀者在任何地方都能利用網(wǎng)絡進行圖書的查詢和借用。四是有針對性地利用圖書館的信息資源，舉辦社區(qū)讀書活動及不同種類的文化藝術講座等。

3.2服務保障

個人信息世界理論是保證動力支持的，建議培養(yǎng)社會性的包容心。在圖書情報學中，信息不平等和社會排斥的性質(zhì)一樣，都是社會性的問題。尊重公民的價值觀、差異和自由意志、興趣、性格、愛好、習慣等權(quán)利，尊重使用者的名譽權(quán)、隱私權(quán)都是圖書館對信息主體的包容。要實現(xiàn)圖書館對信息主體的包容，主要采取的措施有：進入圖書館是免費的；流浪的未成年人都能進入并使用圖書館內(nèi)的設施；對貧困學校等弱勢群體進行有效的資源捐贈；使人們形成社會包容意識，可以簡稱為公民精神；實行網(wǎng)絡覆蓋，讓讀者在任何地方都能查詢和借用圖書；建立考核的機制對圖書館的評估系統(tǒng)和內(nèi)部管理系統(tǒng)進行改善。這些措施如果都能實現(xiàn)，個人信息世界就能很好地解決信息不平等的問題，使圖書館的服務能被更多的用戶所接受。

4　個人信息世界理論視角下圖書館服務模式的創(chuàng)新

4.1社會資本嵌入個人信息世界

個人利用社會上的關系得到需要但現(xiàn)在身邊沒有的資源，從這些資源中得到的本身就是社會資本。社會上的關系是在信任和相互合作而且有利益存在的網(wǎng)絡基礎上建立的。社會資本的作用有：使信息的流動速度加快，加大對某件事物產(chǎn)生的影響力，證明社會信用的存在等。創(chuàng)造社會資本對圖書館來說是可以將社區(qū)和人的發(fā)展速度加快，將信息不平等消除，創(chuàng)新服務模式。能影響信息不平等的因素有4個，分別是社會資本在技術方面的幫助、社會資本在情感上的支持和鼓勵、社會資本的共同體現(xiàn)、社會資本在社會網(wǎng)絡資源方面的共享。圖書館在此做出的貢獻有：推動社區(qū)建設、培養(yǎng)公民廣博的學識等。社會資本和圖書館的關系是互惠互利的。

4.2創(chuàng)新內(nèi)部服務

第一，從事圖書館有關工作的人要有均等服務的思想和社會包容意識，用考核的方法對圖書館評估體系和圖書館內(nèi)部的管理制度進行完善。第二，構(gòu)建一個能夠?qū)⑿畔①Y源進行共享的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的基礎是ICT技術。有一條能夠有效地消除信息不平等和文化不平等的捷徑是建設起全國性的、將文化信息資源進行共享的工程，它也是建設公共文化服務體系的重要的措施之一。第三，有效改善網(wǎng)絡信息服務。具體措施有建設資源庫、館際之間互相借用、提供參考咨詢、提供最新的信息、數(shù)字化的圖書館等。

4.3網(wǎng)絡數(shù)字參考服務

圖書館要建立的服務模式是在網(wǎng)絡基礎上以服務對象為中心、動態(tài)的信息服務模式。要想有效地解決數(shù)字信息服務所出現(xiàn)的問題就必須采用這樣的模式。數(shù)字參考服務有許多不一樣的稱呼，比如說虛擬參考服務（virtual reference services）、電子參考服務（e-reference services）、在線參考服務（online reference services）等，這樣的稱呼還有很多。數(shù)字參考服務是一種以因特網(wǎng)為基礎的幫助性服務（help servic?es）制度。從VRD（美國教育部虛擬咨詢臺）定義的角度來看數(shù)字參考服務，它就是一種讓用戶與專家在網(wǎng)絡上進行專門學科的知識問答式的服務。為數(shù)字參考服務提供信息資源的是圖書館，所以圖書館要將服務共享、專家共享、資源共享的服務體系建立起來。圖書館網(wǎng)絡數(shù)字參考服務流程如圖2所示。

圖2　圖書館數(shù)字參考服務流程[8]

5　結(jié)語

個人信息世界理論的發(fā)展對圖書館的服務模式影響很大。圖書館要在創(chuàng)新思維基礎上進行探索，打破傳統(tǒng)服務模式的束縛，以用戶為導向，建立起真正的以用戶信息需要為本的圖書館服務模式。圖書館要充分了解用戶信息需求，使增強用戶體驗，最大限度地開發(fā)利用信息資源，以用戶至上的理念，實現(xiàn)圖書館服務的變革與轉(zhuǎn)型。

參考文獻：

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[8]楊含斐.網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館信息服務的轉(zhuǎn)型研究[D].湘潭：湘潭大學，2008.

邵海義男，本科學歷，副研究館員。研究方向：圖書館學和圖書情報技術。

收稿日期：（2015-10-14；責編：王天泥。）