略談如何做好信訪接待工作

陳祥福

【摘要】信訪接待是一門重要藝術(shù)。筆者結(jié)合自己10年的信訪工作實(shí)踐，圍繞做好信訪接待工作的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)，略談信訪接待技巧，如接待前要思想認(rèn)識(shí)到位、知識(shí)技能儲(chǔ)備充分；接待時(shí)要認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確研判情勢(shì)做好分類接待，說(shuō)話表態(tài)要慎重；接待后要認(rèn)真辦好信訪、做好善后工作等。

【關(guān)鍵詞】信訪；接待；技巧

信訪接待是信訪工作第一道窗口，能否做好信訪接待關(guān)系到信訪工作的成敗。信訪接待又是一門重要藝術(shù)，善于接待，往往省時(shí)省力，大事化小，小事化了；不善接待，常常費(fèi)時(shí)費(fèi)力，小事不了，大事激化。因此，信訪接待人員在工作中要注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升接待技巧。

一、首先思想認(rèn)識(shí)要到位

信訪接待人員思想認(rèn)識(shí)要到位，一定要有群眾觀念、保密觀念、時(shí)效觀念、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)、政策意識(shí)、檔案意識(shí)等。筆者認(rèn)為當(dāng)前最要緊的是要有群眾觀念和大局意識(shí)。首先要有群眾觀念。信訪工作是送上門來(lái)的群眾工作，是最直接、最現(xiàn)實(shí)的群眾工作。心懷群眾，能理解上訪群眾難處，深知“人無(wú)難事不上訪”，急群眾之所急，想群眾之所想。如筆者曾接待過(guò)一位來(lái)訪者，來(lái)訪時(shí)情緒較激動(dòng)，說(shuō)已跑過(guò)好幾個(gè)部門還沒有辦成事。在接待過(guò)程中，筆者請(qǐng)某涉訪部門相關(guān)同志現(xiàn)場(chǎng)參與溝通，該同志來(lái)接待現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)來(lái)訪者說(shuō)的第一句話就是：“之前我們?cè)撝v的都講了，該做的都做了，你還要怎么著？”一句話就將該來(lái)訪者激怒了，導(dǎo)致工作更為被動(dòng)。因此，接待時(shí)切勿將來(lái)訪群眾視為“搗亂者”“麻煩制造者”“刺頭”等，一定要心懷群眾，保持良好心境接待。要反復(fù)告誡自己，群眾是相信黨和政府、遇到困難才來(lái)訪，我們是代表黨和政府在工作。其次要有大局意識(shí)。一個(gè)單位對(duì)外接待應(yīng)是一個(gè)整體，不能各唱各的調(diào)、各吹各的號(hào)，要在單位內(nèi)部充分討論、溝通、協(xié)調(diào)，形成統(tǒng)一意見后答復(fù)來(lái)訪者，即用同一個(gè)聲音說(shuō)話，否則群眾會(huì)對(duì)本單位甚至黨和政府的權(quán)威性會(huì)產(chǎn)生疑惑。

二、知識(shí)技能儲(chǔ)備要充分

信訪接待人員要勤于學(xué)習(xí)，科學(xué)合理地儲(chǔ)備知識(shí)技能。首先要掌握一定的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、公關(guān)學(xué)、法律學(xué)、信息學(xué)等知識(shí)，并能在工作實(shí)踐中綜合運(yùn)用。要充分掌握國(guó)家、地方、本行業(yè)及本單位的相關(guān)法律、法規(guī)、政策。要了解一定的世情、國(guó)情、地情，熟悉本行業(yè)和本單位基本情況。要熟悉本單位的主要政策，尤其是涉及重大民生利益的政策，除了要掌握政策的基本內(nèi)容，還要了解政策出臺(tái)的相關(guān)背景、基本程序等。要多學(xué)習(xí)信訪案例，多參加信訪培訓(xùn)會(huì)，多與信訪同行交流，以充分掌握信訪工作規(guī)律，如上海市每季度一次的面向全市信訪干部的專題講座，就讓包括筆者在內(nèi)的廣大信訪干部受益良多。

三、要認(rèn)真傾聽當(dāng)一個(gè)好的聽者

俗話說(shuō)會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽的，接待時(shí)要做到認(rèn)真傾聽，當(dāng)一個(gè)好的聽者。群眾來(lái)訪時(shí)往往已找過(guò)一些部門，費(fèi)過(guò)一些周折，問(wèn)題仍未解決，心里難免有些怨氣、怒氣。作為處在矛盾化解一線的信訪接待人員，要通過(guò)自己的熱情接待、認(rèn)真傾聽、良好溝通來(lái)打消來(lái)訪者疑慮，減緩其不安和焦慮。哪怕來(lái)訪者抱怨、牢騷，甚至罵人、拍桌子等，都應(yīng)坦然面對(duì)，積極疏導(dǎo)，倒上一杯茶，耐心傾聽。實(shí)際上，來(lái)訪者一般并非針對(duì)接待人員發(fā)火，而是其在問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決或訴求無(wú)法滿足情況下的一種情緒宣泄。因此，傾聽時(shí)一定要豁達(dá)包容，寧可自己受點(diǎn)委屈，也不能厭煩或棄之不管，否則會(huì)將來(lái)訪者直接推向領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門，與信訪工作的宗旨背道而馳。

四、要根據(jù)情勢(shì)做好分類接待

群眾總是帶著一定目的來(lái)訪，我們接待時(shí)要善于觀察，摸清來(lái)意，準(zhǔn)確研判情勢(shì)，做好分類接待。1.如果是為了解決個(gè)人困難或問(wèn)題來(lái)訪，接待時(shí)要認(rèn)真記錄其問(wèn)題、困難及訴求，能當(dāng)即答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)，不能當(dāng)即答復(fù)的告知處理程序。2.如果是為了向單位提意見或建議來(lái)訪，接待時(shí)要記錄好其意見或建議，當(dāng)面告知會(huì)轉(zhuǎn)參閱或研究，采納與否會(huì)及時(shí)告知。3.如果是為了檢舉干部問(wèn)題來(lái)訪，接待時(shí)要引導(dǎo)來(lái)訪者實(shí)事求是地反映，認(rèn)真記錄實(shí)事與證據(jù)，如證據(jù)不足可請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)一步提供。4.如果只是為了表達(dá)想法或傾吐心聲來(lái)訪（如部分年齡偏大者），接待時(shí)要耐心傾聽，多站在對(duì)方角度換位思考溝通，適當(dāng)記錄，當(dāng)好傾聽者。5.如果個(gè)別來(lái)訪者心理偏激，要做好心理干預(yù)，必要時(shí)可請(qǐng)心理專家參與疏導(dǎo)。6.如果來(lái)訪者反映的事項(xiàng)非本單位管轄，要當(dāng)面告知其應(yīng)訴求的部門。此外，還可根據(jù)來(lái)訪者的身份、年齡、學(xué)歷層次、個(gè)性特征、來(lái)訪頻次等情況做好分類接待?？傊哟^(guò)程中要根據(jù)來(lái)訪情況有所區(qū)分地接待，切忌千篇一律，千人一面。

五、接待時(shí)說(shuō)話表態(tài)要慎重

信訪接待并非個(gè)人行為，對(duì)來(lái)訪者提出的問(wèn)題，一定要慎重回應(yīng)。要根據(jù)政策法律，恰當(dāng)分析，明辨是非，該說(shuō)的話要明確說(shuō)出，絕不含糊；不該說(shuō)的話切勿濫表態(tài)、輕許諾，否則言多會(huì)導(dǎo)致工作被動(dòng)。筆者曾接待一位來(lái)訪者，他說(shuō)本不想越級(jí)來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)的，是某部某工作人員接待時(shí)告知她，問(wèn)題他們沒辦法解決，只有某某領(lǐng)導(dǎo)才有權(quán)拍板。就是此一句話，誤導(dǎo)該來(lái)訪者以為只有找到領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題才能解決，反復(fù)信訪，糾纏領(lǐng)導(dǎo)。此外，對(duì)那些政策性較強(qiáng)的問(wèn)題、事情比較敏感的問(wèn)題或還不太清楚的問(wèn)題，都不能憑自己主觀臆想急于回答，要在充分調(diào)查了解清楚后才能答復(fù)，或請(qǐng)相關(guān)職能部門人員出面答復(fù)。一時(shí)無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題，要告知信訪辦理程序和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。對(duì)于重復(fù)來(lái)訪者，或者訴求相同的來(lái)訪者，答復(fù)時(shí)務(wù)必前后口徑一致，人人口徑一致，否則工作會(huì)極為被動(dòng)。

六、接待后要及時(shí)認(rèn)真辦好信訪

大部分群眾反映的問(wèn)題都有一定道理，接待人員要真心實(shí)意為群眾著想，秉持正義為有困難的群眾說(shuō)話，誠(chéng)心誠(chéng)意為群眾辦實(shí)事，能當(dāng)即辦理的事情當(dāng)即辦理，決不推諉；不能當(dāng)即辦理的事情，該轉(zhuǎn)辦的及時(shí)轉(zhuǎn)部門辦理，該協(xié)調(diào)的及時(shí)協(xié)調(diào)好相關(guān)部門，該報(bào)告請(qǐng)示的及時(shí)報(bào)告請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，切勿像郵局轉(zhuǎn)信一樣，一轉(zhuǎn)了之，不再過(guò)問(wèn)，而應(yīng)及時(shí)跟蹤、催辦、督辦，必要時(shí)直接參與調(diào)查處理。要多查閱檔案資料，多走訪相關(guān)人員，多咨詢相關(guān)專家和律師等，盡可能多地掌握第一手材料，以做到對(duì)事情的來(lái)龍去脈全面、深入了解。如筆者曾接待某上訪者，來(lái)訪時(shí)反映其父親住房分配問(wèn)題，筆者在查閱了大量檔案資料、充分掌握情況后，再約談該來(lái)訪者當(dāng)面溝通，依據(jù)詳盡的檔案材料給予答復(fù)，該上訪者不僅心服口服，還十分感動(dòng)，認(rèn)為單位對(duì)其反映的問(wèn)題很重視，當(dāng)場(chǎng)表示問(wèn)題已弄明白不再上訪?？傊J(rèn)真辦好每一件信訪，讓“件件有著落，事事有回音”真正落到實(shí)處，因?yàn)檫@也是做好信訪接待工作的基石。

七、做好信訪接待后的善后工作

群眾來(lái)訪反映事情、表達(dá)訴求后，心里可能老掛記著那事，如果長(zhǎng)時(shí)間得不到答復(fù)，往往會(huì)產(chǎn)生焦慮情緒，出現(xiàn)重復(fù)信訪、越級(jí)信訪、多頭信訪。因此，正式答復(fù)前，可適當(dāng)適時(shí)告知事情辦理進(jìn)展情況。正式答復(fù)時(shí)，確實(shí)無(wú)法辦到的事情，除了要講明政策法規(guī)，還要告知其他救濟(jì)途徑。正式答復(fù)后，對(duì)仍然上訪的群眾，要做好思想疏導(dǎo)工作，必要時(shí)上門溝通。如筆者曾接待過(guò)某剛退休人員，該老同志反映某部門工作人員說(shuō)話太沖人，說(shuō)本來(lái)退休前就對(duì)單位工作有點(diǎn)看法，經(jīng)他這么一沖更對(duì)單位有意見了，且反復(fù)上訪要求處分該工作人員。經(jīng)對(duì)該工作人員進(jìn)行教育、部門領(lǐng)導(dǎo)上門溝通，該同志表示感謝單位重視，明確表示不再上訪?？傊?，群眾的眼睛是雪亮的，要讓群眾切實(shí)感受到我們已為其竭盡全力。

總之，信訪接待工作是一門重要的藝術(shù)，既要注重接待本身，也要注重接待后的處理，非一日之功，需要在信訪接待實(shí)踐中不斷領(lǐng)悟、反復(fù)琢磨。

【參考文獻(xiàn)】

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