企業(yè)CRM重構(gòu)方案研究

周文慧++楊勇超

摘要：隨著國家對國有企業(yè)改革的逐步深入，國有企業(yè)的政策優(yōu)勢在逐步減弱。原有的銷售理理念與手段急需變革，同時(shí)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)對數(shù)據(jù)的深度應(yīng)用、銷售手段的移動(dòng)化實(shí)現(xiàn)等問題逐漸突出。本文對企業(yè)當(dāng)前CRM現(xiàn)狀進(jìn)行分析，結(jié)合企業(yè)信息化現(xiàn)狀以及客戶管理需求，提出企業(yè)CRM重構(gòu)方案思路。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；重構(gòu)；技術(shù)參數(shù)

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）09-0266-03

Study on the Scheme of Enterprise CRM Reconfiguration

ZHOU Wen-hui .YANG Yong-chao

（Xuchang Tobacco Machinery Co.，Ltd.，Xuchang 461000，China）

Abstract： As countries of state-owned enterprise reform gradually thorough， the policy advantages of state-owned enterprises are gradually weakened，So the original sales management ideas and means need to change.At the same time， along with the widely application of the mobile Internet and cloud technology，the problem of our enterprises to the depth of the data application and achieve sales means of moving are gradually prominent.This paper analyzes the current situation of the enterprise CRM and according to the situation of enterprise informatization and the demand of customer management. The idea of enterprise CRM reconstruction scheme is proposed.

Key words： CRM ；Reconstruction ；Technical parameter

1 背景概述

近年來，隨著移動(dòng)通信技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，信息化水平不斷提高，這為企業(yè)的生產(chǎn)管理帶來變革。在德國工業(yè)4.0的概念沖擊下，國內(nèi)機(jī)械制造業(yè)發(fā)展面臨新的際遇，大中小企業(yè)都在積極探索信息技術(shù)與制造業(yè)的深度融合方式以及信息化和企業(yè)管理的深度協(xié)同方式。隨著煙機(jī)市場的日益開放和新常態(tài)的政治環(huán)境深入貫徹，煙機(jī)行業(yè)面臨越來越激烈的市場競爭。邁向智能數(shù)字工廠，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)中的制造、供應(yīng)、銷售一體化，實(shí)現(xiàn)銷售信息數(shù)據(jù)化并支撐快捷有效的個(gè)性化產(chǎn)品供應(yīng)，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡倪\(yùn)營模式才是企業(yè)自身發(fā)展應(yīng)該謀求的道路。如何通過信息化手段挖掘信息并利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)對市場動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)預(yù)測和把控，利用這些數(shù)據(jù)定位企業(yè)的戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)對市場的應(yīng)對能力，都是企業(yè)信息化人員應(yīng)該思考的新課題。

2 企業(yè)信息化以及CRM發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我公司信息化建設(shè)取得了顯著成效，尤其是2015年公司異地技改項(xiàng)目的完成，公司信息化基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)相對完善，公司新廠區(qū)實(shí)施有線和無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，核心交換能力到萬兆，桌面終端接入帶寬為千兆。并搭建IBM的Flex一體機(jī)虛擬平臺和VMware組建虛擬化平臺保證業(yè)務(wù)不中斷。ERP、PDM、CAPP、TNPM（設(shè)備管理）、人力資源管理、刀具管理等信息化系統(tǒng)的相繼上線并投入使用為企業(yè)生產(chǎn)制造提供了很多便利。這些都為CRM以及移動(dòng)辦公項(xiàng)目的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。

隨著公司轉(zhuǎn)型升級完成，在制產(chǎn)品類型達(dá)到26類?？蛻粜枨蟮漠a(chǎn)品類型增多，客戶范圍變大，隨之相關(guān)的客戶信息和產(chǎn)品信息面臨的問題多樣化、復(fù)雜化。我公司現(xiàn)有ERP中客戶關(guān)系管理模塊具有一定局限性，客戶信息管理、售出產(chǎn)品檔案、競品信息、銷售目標(biāo)、業(yè)務(wù)人員日常事務(wù)等都是通過獨(dú)立二次開發(fā)實(shí)現(xiàn)的，無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺管理，給銷售人員帶來了工作不便，具體有以下幾個(gè)方面：

1）使用體驗(yàn)：界面不友好，不能滿足個(gè)性化需求，操作繁瑣，需重復(fù)錄入信息，銷售人員不愛使用，造成數(shù)據(jù)質(zhì)量差、銷售管理難和預(yù)測準(zhǔn)確度低等問題。

2）對客戶需求相應(yīng)不夠及時(shí)：派工、零配件配發(fā)等售后服務(wù)環(huán)節(jié)不能及時(shí)有效反饋。

3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：對數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力、方法、方式有待提升，不能360角度統(tǒng)計(jì)展示結(jié)果。

4）銷售人員的科學(xué)管理：不支持移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)，接口開發(fā)難以實(shí)現(xiàn)。

綜上所述，公司現(xiàn)有ERP中客戶關(guān)系管理已不能滿足公司發(fā)展過程中營銷管理需求。客戶關(guān)系管理面臨的新的挑戰(zhàn)，隨著企業(yè)管理理念走向精益，精益營銷管理提出全員營銷理念，加強(qiáng)用戶信息的收集分析，準(zhǔn)確把握市場需求變化，提高市場預(yù)測的完整性和準(zhǔn)確度。精益服務(wù)管理提出提升服務(wù)質(zhì)量，在確保服務(wù)的及時(shí)性和有效性、滿足用戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。我們企業(yè)一定要從從等待機(jī)會到主動(dòng)尋求機(jī)會，必須借助于智能技術(shù)分析及時(shí)地調(diào)整運(yùn)營和決策。因此需要重構(gòu)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提出合理研究方案并予以實(shí)施。

3 新CRM系統(tǒng)重構(gòu)研究思路及實(shí)施方案

3.1 新CRM系統(tǒng)應(yīng)用建設(shè)總體思路

建設(shè)思路：把CRM當(dāng)做一種流程而非單純的信息化系統(tǒng)，提供技術(shù)方式用來收集客戶、產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)信息并且提供組織評估策略決策的數(shù)據(jù)分析支持，因此建設(shè)過程中須對銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行必要的流程重組和組織再造。

建設(shè)目標(biāo)：以“數(shù)字化協(xié)同營銷”為目標(biāo)，以培育品牌為核心，以訂單為導(dǎo)向組織生產(chǎn)，優(yōu)化各業(yè)務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)品牌營銷、精準(zhǔn)營銷、服務(wù)營銷。

主要內(nèi)容包括：

實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品和客戶的全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)以客戶、產(chǎn)品為中心的雙核管理體系，建立完整的售出產(chǎn)品檔案，消除產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)的信息壁壘。

完善以客戶為中心的服務(wù)模式，提升客戶服務(wù)和企業(yè)運(yùn)行效率，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請求的及時(shí)響應(yīng)與解決，提高客戶的滿意度；

集成化報(bào)表工具，實(shí)現(xiàn)客戶信息集中統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部共享，提高數(shù)據(jù)查詢效率。對客戶、產(chǎn)品、銷售、售后等多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)分析的自動(dòng)化和智能化，提供的查詢清單、報(bào)表、圖表等，發(fā)現(xiàn)二次銷售機(jī)會，為公司決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)；

建立公司銷售計(jì)劃的制定、分配、匯總機(jī)制，系統(tǒng)可為公司銷售計(jì)劃的制訂提供客戶需求等數(shù)據(jù)參考，提高計(jì)劃制定的合理性，并對計(jì)劃執(zhí)行情況實(shí)時(shí)匯總、跟蹤；

銷售過程的規(guī)范化、可視化管理，管理層實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)人員的走訪情況與業(yè)務(wù)進(jìn)展，規(guī)范銷售人員行為，提高業(yè)務(wù)效率，降低業(yè)務(wù)成本；

基礎(chǔ)功能的移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)。

3.2 應(yīng)用部署思路及實(shí)施方案

3.2.1總體思路

新CRM系統(tǒng)提供基于Web Service、文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、XML等多種形式的接口方案，可以實(shí)現(xiàn)和公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成。開發(fā)框架環(huán)境配置JavaScript SDK、. Net SDK、Web Designer，扁平化設(shè)計(jì)風(fēng)格。開發(fā)以重后臺輕前臺：即豐富的后臺功能、簡單的前臺操作為主要思想，支持后期擴(kuò)展，技術(shù)架構(gòu)以. Net為主，配合JAVA、 Html5等新技術(shù)實(shí)現(xiàn)前端頁面，界面美觀，提升了用戶操作體驗(yàn)。系統(tǒng)整體為B/S架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)更好的網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)操作。系統(tǒng)支持Oracle數(shù)據(jù)庫，需要與公司現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一致。應(yīng)用服務(wù)部署在企業(yè)內(nèi)部服務(wù)器上。系統(tǒng)支持各類主流瀏覽器：IE（8.0以上）、360等（根據(jù)瀏覽器升級情況免費(fèi)提供系統(tǒng)升級服務(wù)）；接口層、應(yīng)用層可采用數(shù)據(jù)加密機(jī)制來保證數(shù)據(jù)傳輸安全。系統(tǒng)可配置性包括部門配置、人員角色配置、模板樣式配置、表單配置、報(bào)表配置和處理流程的配置等。CRM整體功能結(jié)構(gòu)圖如圖1所示：

3.2.2 移動(dòng)CRM方案

為了便于業(yè)務(wù)開展，CRM除傳統(tǒng)web應(yīng)用外，能支持手機(jī)、手持設(shè)備、平板電腦等終端，支持IOS、Android等不同操作系統(tǒng)，且移動(dòng)終端操作性要簡潔方便，結(jié)合GPS定位等特色功能。

移動(dòng)CRM與微信集成的優(yōu)勢：搭建快捷，受眾多，推廣便捷。由于微信具備強(qiáng)大的整合推送功能，不同類型的商品信息可以大量快捷地推送到用戶的微信客戶端，CRM與微信集成可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，所謂精準(zhǔn)營銷“就是在精確細(xì)分和定位的基礎(chǔ)上”將需要傳達(dá)的信息直接推送給特定的目標(biāo)客戶。[1]不足之處在于數(shù)據(jù)安全性不好保證，我們屬于特定行業(yè)，有一定的信息保密性，雖然微信已經(jīng)逐漸開放了CRM客戶關(guān)系管理軟件的API 接口但微信服務(wù)KPI和傳播 KPI等關(guān)鍵服務(wù)營銷監(jiān)控仍然難于管理[1]，而且開發(fā)功能復(fù)雜度不確定。

移動(dòng)CRM作為獨(dú)立APP端的優(yōu)勢：服務(wù)器搭建在企業(yè)內(nèi)部，安全性容易保障，支持主流的Android、IOS系統(tǒng)，采用專門的開發(fā)語言編寫本地App應(yīng)用程序，可以保證運(yùn)行效率和用戶交互性，運(yùn)行流暢。不足之處在于需要另外安裝且對手機(jī)性能有一定要求，但App的開發(fā)和升級的成本較大，后續(xù)功能升級的廣度有一定影響。單純是網(wǎng)頁（采用Url的方式打開）的移動(dòng)方式無法利用手機(jī)的功能和交互性，因此不作為考慮方案。

鑒于上文論述與微信集成以及獨(dú)立APP的優(yōu)劣比較，初步架構(gòu)思想是采取獨(dú)立手機(jī)端C/S架構(gòu)的APP。

3.2.3實(shí)施方案

實(shí)施：通過建立全面、真實(shí)、完善的產(chǎn)品、客戶數(shù)據(jù)倉庫，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行有效組織，通過數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析技術(shù)對客戶進(jìn)行科學(xué)細(xì)分與管理，由此可見基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完善與真實(shí)的重要性，強(qiáng)調(diào)一手?jǐn)?shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確錄入，對于一線業(yè)務(wù)人員提出了更高要求。數(shù)據(jù)智能分析：全面深入數(shù)據(jù)分析、支持管理決策，最終實(shí)現(xiàn)“智能服務(wù)”。新的CRM系統(tǒng)重構(gòu)主要分為三個(gè)階段實(shí)現(xiàn)，第一階段重在做好底層搭建，對企業(yè)目前在產(chǎn)、已售設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)普查、原有客戶信息進(jìn)行梳理，實(shí)現(xiàn)建立基礎(chǔ)的客戶銷售和服務(wù)體系，流暢的面向客戶的銷售運(yùn)營體系，完整的基礎(chǔ)服務(wù)管理，準(zhǔn)確及時(shí)的統(tǒng)計(jì)支撐，建立初步的服務(wù)意識和服務(wù)請求的管理，；第二階段實(shí)現(xiàn)客戶為中心的銷售管理，完善客戶分析，比較完善的渠道管理，比較完善的績效管理，建立客戶服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃；第三階段實(shí)現(xiàn)“智能服務(wù)”，完整的客戶管理方法論，完善的品牌和產(chǎn)品戰(zhàn)略，完善的銷售管理流程，健全的客戶忠誠度計(jì)劃和挽留機(jī)制，結(jié)合企業(yè)智能工廠與智能產(chǎn)品建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“智能服務(wù)”。

4 關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)

4.1 主要數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)：

因行業(yè)特殊要求，部分核心產(chǎn)品數(shù)據(jù)必須符合專賣要求，數(shù)據(jù)庫建設(shè)必須搭建在本公司內(nèi)部服務(wù)器，保證安全性。產(chǎn)品模型，客戶模型，關(guān)聯(lián)表設(shè)計(jì)。產(chǎn)品與用戶均采用多對多的關(guān)聯(lián)對應(yīng)關(guān)系，即一個(gè)產(chǎn)品對應(yīng)多個(gè)客戶，一個(gè)客戶對應(yīng)多種產(chǎn)品。產(chǎn)品和客戶均對應(yīng)多維護(hù)字段。數(shù)據(jù)庫穩(wěn)定，功能順暢，沒有堵塞、丟失數(shù)據(jù)的現(xiàn)象，能在企業(yè)主流操作系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，以保證日常辦公的正常進(jìn)行。

4.2 接口設(shè)計(jì)

軟件有開放的集成接口、集成方式多樣，系統(tǒng)會預(yù)留與其他系統(tǒng)的集成接口，支持與其他系統(tǒng)集成，主要有財(cái)務(wù)管理NC系統(tǒng)，查詢并回傳產(chǎn)品開票及回款信息；生產(chǎn)管理ERP系統(tǒng)，查詢并回傳訂單信息和生產(chǎn)進(jìn)度，包括訂單BOM和生產(chǎn)BOM，查詢產(chǎn)品入庫及發(fā)貨信息；設(shè)計(jì)系統(tǒng)PDM，查詢產(chǎn)品設(shè)計(jì)BOM以及主數(shù)據(jù)信息；人力資源系統(tǒng)，簽到打卡，個(gè)人銷售業(yè)績信息等。主要需要確定接口類型，數(shù)據(jù)交流流程，數(shù)據(jù)交換內(nèi)容以及數(shù)據(jù)交換頻率，具體執(zhí)行需要了解各系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)規(guī)范。主要接口類型如圖2所示：

4.3 報(bào)表工具

獨(dú)立報(bào)表代碼設(shè)計(jì)器：支持根據(jù)后續(xù)業(yè)務(wù)報(bào)表樣式重新設(shè)定報(bào)表，及查詢緯度、統(tǒng)計(jì)緯度的修改設(shè)計(jì)；

集成功能：支持多異構(gòu)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可視化配置實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的關(guān)聯(lián)，并支持通過sql語句或接口獲取數(shù)據(jù)單元，進(jìn)行可視化編輯；

支持統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表通過可視化配置自動(dòng)轉(zhuǎn)化成智能分析圖表，支持查詢清單、報(bào)表等。

圖表等多種展現(xiàn)方式。

深入數(shù)據(jù)分析挖掘，可以實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)的全面分析，利用CRM Intelligence模塊還可實(shí)現(xiàn)BI智能分析，提供EXCEL、WORD/PDF格式的數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出功能。

5 總結(jié)

本文通過分析企業(yè)當(dāng)前的CRM應(yīng)用現(xiàn)狀與功能需求，提出CRM重構(gòu)方案，制定新的CRM系統(tǒng)總體架構(gòu)及功能模塊設(shè)計(jì)方案。煙機(jī)企業(yè)面對的競爭環(huán)境越來越激烈，我們必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)銷售管理理念與方式，通過高效、精準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶為中心，準(zhǔn)確把握客戶需求，提供更有針對性的產(chǎn)品與服務(wù)，收集信息，智能分析，為管理層提供決策支持，提高管理效率，提高企業(yè)核心競爭力，從而助推我們的企業(yè)追趕行業(yè)排頭兵，成為一流煙機(jī)制造商。

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