心理咨詢技術(shù)在基層派出所治安調(diào)解中的應(yīng)用

楊青

摘要為進(jìn)一步增強(qiáng)基層派出所治安調(diào)解工作的有效性，幫助改善警民關(guān)系，研究探索了將心理咨詢技術(shù)引入治安調(diào)解工作中的具體應(yīng)用方法與注意事項(xiàng)。通過(guò)對(duì)基層民警在進(jìn)行治安調(diào)解時(shí)面臨的主要問(wèn)題和使用心理咨詢技術(shù)的反饋與心得進(jìn)行訪談發(fā)現(xiàn)，傾聽(tīng)技術(shù)、共情技術(shù)、面質(zhì)技術(shù)、自我開(kāi)放技術(shù)的應(yīng)用可以有效提高基層民進(jìn)治安調(diào)解工作的實(shí)際效果，為基層治安案件的調(diào)解工作注入了新的活力。

關(guān)鍵詞心理咨詢技術(shù)； 治安調(diào)解； 應(yīng)用

分類號(hào)B849

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2016.05.010

所謂治安調(diào)解是指公安機(jī)關(guān)依法對(duì)因民間矛盾糾紛而引起的違反治安管理的行為進(jìn)行調(diào)解和處理。在基層派出所公安民警的日常執(zhí)法活動(dòng)中，治安調(diào)解是經(jīng)常使用的一種重要方法。然而，基層公安民警的治安調(diào)解能力大多來(lái)自工作經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)有的是以調(diào)解失敗甚至是投訴為代價(jià)的，缺乏理論依據(jù)，在調(diào)解的方式方法上還有很大的提升空間。

1當(dāng)前基層派出所治安調(diào)解中存在的問(wèn)題

目前，治安調(diào)解案件呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，治安調(diào)解也成為公安機(jī)關(guān)的一項(xiàng)重要工作，在眾多的治安案件中，依靠治安調(diào)解解決的案件不在少數(shù)，基層派出所也很重視調(diào)解手段在處理治安案件中的作用。在基層民警隊(duì)伍中雖不乏處理方法得當(dāng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的民警，但在公安機(jī)關(guān)所受理的投訴案件中，涉及派出所民警的卻占了絕大多數(shù)，而投訴的內(nèi)容大部分是關(guān)于治安調(diào)解的。

孟昭陽(yáng)（2009）曾對(duì)治安調(diào)解中存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，這些問(wèn)題在當(dāng)前基層派出所的治安調(diào)解工作中仍有出現(xiàn)。

11角色轉(zhuǎn)換問(wèn)題

一個(gè)人一生當(dāng)中都會(huì)扮演著許多社會(huì)角色，而每個(gè)社會(huì)角色也都有其各自不同的社會(huì)期望。因此，每個(gè)人都需要根據(jù)自己所處環(huán)境的不同來(lái)不斷地調(diào)節(jié)自己的心理狀態(tài)，并表現(xiàn)出相應(yīng)的行為模式。警察作為國(guó)家公權(quán)力的執(zhí)行者，除了扮演打擊違法犯罪和維護(hù)國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定的角色之外，又扮演著服務(wù)社會(huì)、滿足群眾需要這一重要角色。因此，在警察這一角色內(nèi)部就出現(xiàn)了要求與期望的沖突。在面對(duì)犯罪分子時(shí)，警察每天接觸到的大部分工作是常人極少接觸的各類違法犯罪的負(fù)面信息，所以警察常持戒備的心理，表現(xiàn)得較為嚴(yán)肅而不易親近。此外，犯罪分子的狡猾使警察帶著懷疑和審視的眼光去看待他人，且總是帶有些敵意。而在治安調(diào)解中，警察與雙方當(dāng)事人是平等的關(guān)系，警察所扮演的不再是決策者、管理者或者主導(dǎo)者，不再具有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，而只是一位起到輔助作用的調(diào)解員，如果在面對(duì)調(diào)解對(duì)象時(shí)，在無(wú)意識(shí)中表現(xiàn)出戒備和懷疑，會(huì)使當(dāng)事人感到不適，若不經(jīng)意間已經(jīng)將對(duì)方看成是自己的“敵人”，則難以真誠(chéng)平等地交流，往往使得治安調(diào)解出現(xiàn)恰得其反的結(jié)果。

12情緒控制問(wèn)題

隨著公安民警工作日益繁重，來(lái)自家庭、工作對(duì)象和個(gè)人等方面的壓力也使民警疲于應(yīng)對(duì)，民警的心理承受能力面臨巨大的考驗(yàn)，處理不當(dāng)則很容易帶來(lái)消極情緒。而受到這種負(fù)面情緒的影響，民警難免表現(xiàn)出不耐煩、憤懣、暴躁等情緒，甚至對(duì)群眾的痛苦和無(wú)助表現(xiàn)出習(xí)以為常，出現(xiàn)了“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的現(xiàn)象。且情緒的感染性也很容易使調(diào)解對(duì)象出現(xiàn)類似的負(fù)面情緒，從而引發(fā)爭(zhēng)吵，且一發(fā)不可收拾。如果民警不能將自己從負(fù)面情緒中抽離出來(lái)，甚至表現(xiàn)出對(duì)群眾的不屑或厭惡，不僅會(huì)直接影響到與群眾溝通的效果，也難以真正就調(diào)解內(nèi)容進(jìn)行商榷，無(wú)法完成調(diào)解目標(biāo)，更會(huì)傷害到警民關(guān)系。

13抓不住核心矛盾

隨著社會(huì)現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷加快，國(guó)家、人民和公安機(jī)關(guān)內(nèi)部對(duì)公安民警的要求越來(lái)越高，這在無(wú)形中給警察帶來(lái)了越來(lái)越重的心理壓力。因此，在執(zhí)法過(guò)程中，民警時(shí)常會(huì)表現(xiàn)出急于求成的工作態(tài)度，在詢問(wèn)方式不得當(dāng)?shù)那闆r下，來(lái)回問(wèn)了幾句也沒(méi)有找到問(wèn)題的本質(zhì)時(shí)，也就喪失了調(diào)解的耐性，有的民警事實(shí)尚未確定清楚就根據(jù)自己的理解而盲目地進(jìn)行調(diào)節(jié)，主觀臆斷。有的民警干脆將調(diào)解看作“和稀泥”，僅根據(jù)某一方的觀點(diǎn)就提出調(diào)解方案。因此，在一些治安調(diào)解中，民警往往抓不住當(dāng)事人之間的核心矛盾，無(wú)法真正從當(dāng)事人的內(nèi)在需要出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而解決問(wèn)題，常常采取“各打五十大板”的方式，草草結(jié)案。然而，這樣的處理方法難免會(huì)給未來(lái)埋下隱患，因?yàn)閱?wèn)題并沒(méi)有真正解決，日后遇到類似情形，當(dāng)事人極有可能再次出現(xiàn)矛盾，甚至矛盾升級(jí)造成更為嚴(yán)重的治安案件乃至刑事案件。

2心理咨詢技術(shù)在基層派出所治安調(diào)解中的具體應(yīng)用

心理咨詢技術(shù)是指心理咨詢師以心理學(xué)理論為基礎(chǔ)，運(yùn)用心理咨詢技巧啟發(fā)和引導(dǎo)求助者進(jìn)行自我剖析，以便能將問(wèn)題表達(dá)得更加清晰和透徹，進(jìn)而幫助求助者解決問(wèn)題的一種心理技術(shù)（王淑合，2013）。民警在治安調(diào)解中暴露出來(lái)的問(wèn)題，可以看作不會(huì)與人溝通、不懂得如何做好人的心理工作的問(wèn)題，而心理咨詢技術(shù)的應(yīng)用則恰好可以彌補(bǔ)這方面的缺憾（湯文俊，2011）。

21傾聽(tīng)技術(shù)的應(yīng)用

傾聽(tīng)技術(shù)運(yùn)用于治安調(diào)解，是指民警認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)事群眾的傾訴，通過(guò)言語(yǔ)和非言語(yǔ)的方式給予當(dāng)事群眾關(guān)注。傾聽(tīng)技術(shù)可以使民警與調(diào)解對(duì)象形成良好平等的調(diào)解關(guān)系，良好的調(diào)解關(guān)系是調(diào)解取得成功的重要前提。耐心地傾聽(tīng)可以幫助民警了解調(diào)解對(duì)象的內(nèi)心想法，同時(shí)，也會(huì)使調(diào)解對(duì)象感到自己的問(wèn)題被重視，從而有助于問(wèn)題的解決。在治安調(diào)解的過(guò)程中，民警需要摒棄以往習(xí)以為常的說(shuō)教方式，克制表達(dá)觀念的欲望，認(rèn)真聽(tīng)取、理解當(dāng)事人的想法和觀念。比如，有起案件的當(dāng)事人是原本關(guān)系很好的兩個(gè)人，其中一方拿磚頭砸了另一方的車(chē)子并造成損壞，原因是二人共同開(kāi)了一家店，在利益分配上產(chǎn)生了爭(zhēng)議，負(fù)責(zé)處理的民警大致了解經(jīng)過(guò)以后就開(kāi)始了對(duì)兩人的訓(xùn)斥，結(jié)果二人在派出所里更加劍拔弩張，吵得不可開(kāi)交，甚至與辦案民警也起了言語(yǔ)沖突。如果當(dāng)時(shí)民警能夠?qū)W會(huì)傾聽(tīng)，給他們機(jī)會(huì)表達(dá)出自己的想法，不急于對(duì)當(dāng)事人的行為進(jìn)行是非道德的評(píng)價(jià)，在聽(tīng)取事件的全部事實(shí)、掌握了事件的本質(zhì)以后再予以處理，相信結(jié)果起碼不會(huì)是因矛盾升級(jí)而使當(dāng)事人不愿繼續(xù)調(diào)解。

在運(yùn)用傾聽(tīng)技術(shù)時(shí)并不是要求民警一句話也不可以講，畢竟群眾的文化水平參差不齊，有的人在說(shuō)明問(wèn)題時(shí)抓不住重點(diǎn)，此時(shí)也需要民警適當(dāng)?shù)赜枰砸龑?dǎo)，使當(dāng)事人能夠?qū)?wèn)題更準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，同時(shí)，也需要民警在傾聽(tīng)的過(guò)程中仔細(xì)觀察當(dāng)事人情緒的變化并相應(yīng)地做出積極的回應(yīng)。

22共情技術(shù)的應(yīng)用

共情技術(shù)的應(yīng)用，即民警站在當(dāng)事群眾的立場(chǎng)上理解并體驗(yàn)其內(nèi)心感受，并借助語(yǔ)言準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)當(dāng)事群眾內(nèi)心世界的理解。共情技術(shù)的使用有助于使調(diào)解對(duì)象對(duì)辦案民警產(chǎn)生信任感和依賴感，幫助民警走近當(dāng)事人的內(nèi)心，從而使其能夠更好地接受民警給予的調(diào)解方案，促進(jìn)調(diào)解目標(biāo)的順利達(dá)成。比如，因一件小事而大打出手的兩位女士，當(dāng)她們到了派出所時(shí)或許早已忘了之前的矛盾點(diǎn)，而更重視自己被打了這件事，都認(rèn)為自己很委屈，自己才是受害的一方。此時(shí)，辦案民警需要嘗試將自己放在調(diào)解當(dāng)事人的處境中去感同身受，從而能夠更好地理解她們的內(nèi)心狀況和訴求，幫助民警對(duì)接下來(lái)她們的情緒和行為的變化進(jìn)行推測(cè)。共情技術(shù)的使用可以幫助民警平復(fù)當(dāng)事人的情緒，與此同時(shí)，民警對(duì)當(dāng)事人準(zhǔn)確的共情也會(huì)使其感到被理解，也更愿意接納民警給出的處理意見(jiàn)。如果缺少共情，則易使調(diào)解雙方皆認(rèn)為民警不夠理解關(guān)心自己，感到孤立無(wú)援，甚至可能認(rèn)為民警偏袒對(duì)方，或者自己再次受到傷害，從而影響到調(diào)解的順利進(jìn)行。

運(yùn)用共情技術(shù)時(shí)，民警需注意區(qū)分共情與同情的區(qū)別，共情是平等的，是設(shè)身處地地理解對(duì)方，不可居高臨下地說(shuō)教。同時(shí)，需要把握好共情的度，防止共情成為調(diào)解對(duì)象情緒的宣泄而導(dǎo)致其滔滔不絕，要注意把握治安調(diào)解的時(shí)效性。

23面質(zhì)技術(shù)的應(yīng)用

面質(zhì)技術(shù)，指民警發(fā)現(xiàn)當(dāng)事群眾言行不一，前后表達(dá)不一致時(shí)，通過(guò)質(zhì)疑的方式使當(dāng)事群眾面對(duì)現(xiàn)實(shí)的技術(shù)。面質(zhì)技術(shù)的應(yīng)用可以幫助民警厘清事實(shí)，從而幫助民警制定出正確的調(diào)解方案。民警在進(jìn)行治安調(diào)解時(shí)，難免會(huì)遇到當(dāng)事雙方表達(dá)出的事件經(jīng)過(guò)不一致的現(xiàn)象。此時(shí)，民警需要通過(guò)細(xì)心的觀察發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人自己語(yǔ)言中或言行之間的矛盾和漏洞，并針對(duì)這些矛盾提出質(zhì)疑，使當(dāng)事人明確自己的真實(shí)想法，幫助民警確定案件的核心問(wèn)題，從而提出中肯和有效的調(diào)解意見(jiàn)。

使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)需注意不能將群眾看作犯罪分子，適當(dāng)?shù)膰?yán)肅是可取的，但保持面部表情的和善也很重要，讓當(dāng)事人覺(jué)得民警的提問(wèn)只是在幫他理清思路，而不是在質(zhì)問(wèn)他，民警更不是他的敵人。面質(zhì)也不可人身攻擊，不能將面質(zhì)當(dāng)作自己情緒的發(fā)泄。因此，在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)需妥善處理言辭，且一定要以良好的調(diào)解關(guān)系為基礎(chǔ)，否則會(huì)導(dǎo)致事與愿違。

24自我開(kāi)放技術(shù)的應(yīng)用

自我開(kāi)放技術(shù)是指民警將自己的情感、思想、經(jīng)歷與當(dāng)事群眾分享。自我開(kāi)放技術(shù)既可以幫助民警表現(xiàn)出與當(dāng)事人的感同身受，又可以表達(dá)自己的感情，使調(diào)解當(dāng)事人能夠了解警察在面臨與自己類似的事件時(shí)的人生觀和價(jià)值觀。在基層派出所處理的很多治安案件中，有許多當(dāng)事人的文化水平并不高，當(dāng)面臨一些問(wèn)題時(shí)，難免會(huì)采取過(guò)激或幼稚的行為，其實(shí)，冷靜下來(lái)以后自己的所作所為并非他們本意。有起案件是幾個(gè)外來(lái)打工的年輕人晚上去酒吧休閑，結(jié)果因與當(dāng)?shù)氐囊恍┗旎炱鹆藳_突而打了起來(lái)，而且把對(duì)方打出了輕傷，當(dāng)他們被帶到派出所的時(shí)候已經(jīng)開(kāi)始對(duì)自己的行為追悔莫及，他們甚至沒(méi)有意識(shí)到打架造成輕傷的結(jié)果是可以被行政拘留的。此時(shí)，法律知識(shí)的普及必不可少，同時(shí)，受過(guò)高等教育的民警的自我開(kāi)放，在某種程度上來(lái)說(shuō)，也給他們提供了一種解決問(wèn)題的思路、一種行為的參考與借鑒，讓他們知道每個(gè)人都有可能遇到類似的問(wèn)題，當(dāng)面臨這些問(wèn)題時(shí)，正確的處理方式應(yīng)該是什么。

運(yùn)用自我開(kāi)放技術(shù)時(shí)需要注意把握度，不可將自我開(kāi)放當(dāng)作內(nèi)心郁結(jié)的傾吐而無(wú)休無(wú)止，更不能表現(xiàn)出對(duì)類似問(wèn)題處理能力上的自我優(yōu)越感，要注重表達(dá)方式和語(yǔ)言藝術(shù)的應(yīng)用。

治安調(diào)解工作也是一門(mén)藝術(shù)，需要注重調(diào)解的方式方法。有的民警雖然工作積極性很高，責(zé)任心也很強(qiáng)，但由于調(diào)解方法不當(dāng)或方式有誤，也極易導(dǎo)致調(diào)解的失敗。心理咨詢技術(shù)的應(yīng)用為基層派出所民警在做治安調(diào)解工作時(shí)創(chuàng)新方式方法提供了參考，當(dāng)然，治安調(diào)解工作也不是一蹴而就的，更需要基層民警在工作中不斷地探索、應(yīng)用與完善，從而化解民間糾紛，提高群眾滿意度，促進(jìn)和諧警民關(guān)系的構(gòu)建。

參考文獻(xiàn)

孟昭陽(yáng)（2009）. 治安調(diào)解存在的問(wèn)題與制度完善. 中國(guó)人民公安大學(xué)學(xué)報(bào)， 1， 51-60.

湯文?。?011）. 心理咨詢技術(shù)在治安調(diào)解中的啟示與運(yùn)用. 公安教育， 11， 30-32.

王淑合（2013）. 警察心理咨詢. 北京： 中國(guó)人民公安大學(xué)出版社.

Abstract

To deeply enhance the effectiveness of public order mediation work and improve policecommunity relations， this research explored the applications of psychological counseling technology in public order mediation work. The polices on basic level do paper interview by two issues， one is the problems in public order mediation， the other is the feedback and tips of psychological consulting methods application in public order mediation. The conclusion is that，using listening technology， empathy technology， endoplasmic technology， selfopen technology in public order mediation work can significantly improve basic level polices work efficiency. The application of psychological consultation technology has brought new vitality in public order mediation work.

Key words： psychological consultation technology； security mediation； application