如何做好呼叫中心人才聘用管理

陳悅

呼叫中心是基于現(xiàn)代通訊平臺(tái)，可以同時(shí)處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作的場(chǎng)所。它向海量的客戶提供疑難咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等專業(yè)服務(wù)，需要龐大的客服代表群體做質(zhì)量支撐?？头碓谡麄€(gè)呼叫中心服務(wù)人員組成中作用舉足輕重，其崗位具有知識(shí)要求高、勞動(dòng)強(qiáng)度大、人員流動(dòng)快等特點(diǎn)。保證快速高質(zhì)補(bǔ)充優(yōu)秀的呼叫中心候選人員，是招聘面試整合管理的一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的課題。

與其他崗位的人員招聘不同，客服代表崗位具有自身獨(dú)特的要求。以面試官的招聘經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行人員篩選效率不高，而且難以統(tǒng)一不同面試官之間的評(píng)價(jià)尺度。因此，是否能夠通過(guò)制訂各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，如標(biāo)準(zhǔn)化面試流程以及面試指導(dǎo)工具，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀穩(wěn)定的招聘質(zhì)量，是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量之爭(zhēng)的前哨戰(zhàn)。

一、客服代表的招聘難點(diǎn)

客服代表的流失率較高是行業(yè)共識(shí)，為減少人員流失給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的影響，需不斷為企業(yè)補(bǔ)充新鮮血液。補(bǔ)充過(guò)程中會(huì)遇到各種難題，歸納起來(lái)主要有以下三個(gè)方面。

第一，招聘工作強(qiáng)度大。由于需要補(bǔ)充的人員基數(shù)大、情況復(fù)雜，人力資源管理者在招聘最初的簡(jiǎn)歷篩選環(huán)節(jié)便需要承受較大的工作壓力。日復(fù)一日的高強(qiáng)度面試工作容易對(duì)面試官的工作質(zhì)量產(chǎn)生影響，致使面試官在工作時(shí)難以保持統(tǒng)一的判斷效果。

第二，面試標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一難?？头淼恼衅腹ぷ餍瓒鄠€(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成，其中面試官團(tuán)隊(duì)是招聘質(zhì)量的掌控者，他們可能具有不同的專業(yè)背景、不同的用人偏好以及不同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。因此無(wú)法避免招聘過(guò)程中混雜個(gè)人主觀色彩，從而使面試信息和結(jié)果出現(xiàn)一定程度的“失真”。

第三，人員匹配預(yù)估差。“新鮮”的血液是否匹配原企業(yè)的“血型”，是否能夠與原機(jī)體良好融合，很大程度上影響了企業(yè)的“健康狀況”。而在招聘過(guò)程中，對(duì)于人員匹配程度的預(yù)估，大多根據(jù)面試官的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行。然而，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)客服代表進(jìn)行人員挑選的判斷方式，存在預(yù)估效果差，用人風(fēng)險(xiǎn)大的缺陷。

招聘工作的疏忽，會(huì)使各種用人問(wèn)題接連不斷，令管理者疲于處理突發(fā)情況，以致人員管理陷入惡性循環(huán)，最終陷于管理困境無(wú)法擺脫。這種后知后覺(jué)的招聘管理模式并不能適應(yīng)快速變化的行業(yè)特點(diǎn)。

二、招聘管理的指導(dǎo)原則

企業(yè)人力資源管理的工作核心在于“人”，但招聘管理工作過(guò)程的重點(diǎn)卻不在“人”。“人”是招聘管理的最終目的，而工作重點(diǎn)應(yīng)在于實(shí)現(xiàn)方式。如何實(shí)現(xiàn)最終的目的，如何獲得與崗位匹配并能為企業(yè)業(yè)績(jī)做出貢獻(xiàn)的人力資源，需要從源頭出發(fā)，重新審視整個(gè)招聘管理的流程，并梳理設(shè)計(jì)招聘的原則。

首先，招聘工作應(yīng)有統(tǒng)一流程。保持招聘工作的統(tǒng)一性，最為原始的做法就是標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)則和工作流程，呼叫中心的招聘工作標(biāo)準(zhǔn)化已逐步成熟。然而，面試工作始終有人的參與，很難避免主觀臆斷的影響，要避免主觀性對(duì)考察標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的偏頗，需要用敢于脫離思維定勢(shì)進(jìn)行思考。

其次，招聘管理應(yīng)高效優(yōu)質(zhì)。招聘管理成效的直接體現(xiàn)是效率與質(zhì)量，要使工作進(jìn)展快速有效，可以借助各種科學(xué)專業(yè)的理論與工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，這些工具并非越專業(yè)成效越好，還需結(jié)合實(shí)際的應(yīng)用情況對(duì)工具進(jìn)行優(yōu)化，使其適用于更為廣泛的群體，利于大范圍應(yīng)用。

最后，招聘管理應(yīng)從全局考慮。招聘過(guò)程的要點(diǎn)既不在面試官，也不在面試者。由于面試雙方都是面試的參與者，對(duì)于招聘管理的范圍不能僅限于面試官，更要考慮將管理范圍向面試者延伸。雖然嚴(yán)格意義上說(shuō)，面試者并不屬于企業(yè)的正式員工，但是在此階段施加管理，不僅能夠保證招聘流程的高效推進(jìn)，而且能在一定程度上讓面試者加深對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同感。

三、人才招聘的設(shè)計(jì)思路

在挑選優(yōu)秀的客服代表人才時(shí)，面試官應(yīng)當(dāng)對(duì)其綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)判，而評(píng)判的依據(jù)主要分為客觀條件和主觀能力兩個(gè)方面。

客觀條件是指不需要經(jīng)過(guò)面試官主觀評(píng)價(jià)而存在的客觀信息，如應(yīng)聘者的教育程度、就業(yè)狀態(tài)、校園經(jīng)歷等。這些客觀條件是應(yīng)聘者整體情況的濃縮，通過(guò)對(duì)應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷檢索可以快速獲得的客觀條件信息。

主觀能力是指需要經(jīng)過(guò)面試官主觀判斷才能挖掘的能力信息，如面試官在面試環(huán)節(jié)通過(guò)問(wèn)答考察的理解能力、表達(dá)能力或抗壓能力等。應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷無(wú)法直接體現(xiàn)主觀能力的相關(guān)信息，要獲得此類信息需經(jīng)過(guò)具體的面試環(huán)節(jié)，結(jié)合應(yīng)聘者在面試中的實(shí)際表現(xiàn)才能做出衡量判斷。

因此，需要從客觀條件篩選及主觀能力甄別兩個(gè)方向著手。

1.客觀條件量化篩選

我們認(rèn)為潛在的人才應(yīng)該具有和優(yōu)秀員工相近的特性，因此我們基于對(duì)優(yōu)秀員工的統(tǒng)計(jì)提取出關(guān)鍵信息，通過(guò)應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷和關(guān)鍵信息的匹配度，并對(duì)匹配度進(jìn)行評(píng)分，實(shí)現(xiàn)量化篩選的目的。應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷和優(yōu)秀員工的關(guān)鍵信息匹配度越高，評(píng)分值越高，有高分值簡(jiǎn)歷應(yīng)聘者更有可能表現(xiàn)出良好績(jī)效。這樣的量化方法能夠在結(jié)合崗位條件的基礎(chǔ)上，更加準(zhǔn)確地判別簡(jiǎn)歷信息，將簡(jiǎn)歷信息價(jià)值最大化（見(jiàn)圖1）。

2.主觀能力題庫(kù)設(shè)計(jì)

主觀能力題庫(kù)是指面試官在面試環(huán)節(jié)中，考察應(yīng)聘者主觀能力的面試題庫(kù)。在面試環(huán)節(jié)中，考察以問(wèn)答交流的方式實(shí)現(xiàn)，問(wèn)題的內(nèi)容、提問(wèn)的方式均屬于面試題庫(kù)的涵蓋范圍。設(shè)計(jì)面試題庫(kù)的目的，一方面是為了標(biāo)準(zhǔn)化面試環(huán)節(jié)的流程，另一方面則是為了明確規(guī)定面試官提問(wèn)的方式及內(nèi)容。它不僅能夠作為一種指導(dǎo)工具幫助面試官開展工作，還能有效避免不同面試官主觀臆斷的影響，從而使面試結(jié)果盡可能地客觀真實(shí)。一個(gè)合格的面試題庫(kù)，需要做到三個(gè)結(jié)合，一是結(jié)合面試流程，二是結(jié)合崗位特點(diǎn)及運(yùn)營(yíng)要求，三是結(jié)合面試雙方實(shí)際情況。

四、客觀條件量化篩選方法

量化篩選方法由客觀條件分類、客觀條件賦值以及客觀條件判斷三大重要板塊組成。

1.客觀條件分類

以廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心的招聘實(shí)踐為例，筆者認(rèn)為首先需要將客觀條件分成兩類，分別是一類條件和二類條件。

（1）一類條件。一類條件是崗位的基本要求條件，它們直接影響應(yīng)聘者的績(jī)效表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量，如性格類型、輸入速度以及國(guó)粵語(yǔ)能力等。性格類型決定應(yīng)聘者是否有耐性，是否具有良好的溝通應(yīng)變能力;輸入速度決定了服務(wù)過(guò)程中應(yīng)聘者是否能夠在系統(tǒng)中快速尋找信息;國(guó)粵語(yǔ)水平則決定了應(yīng)聘者的語(yǔ)音表現(xiàn)。以上一類條件，是應(yīng)聘者能夠勝任客服工作的最低要求。

（2）二類條件。二類條件是指對(duì)未來(lái)工作表現(xiàn)有一定影響的條件，是間接影響員工工作表現(xiàn)的條件，如教育程度、就業(yè)狀態(tài)、校園經(jīng)歷等。教育程度影響應(yīng)聘人員的知識(shí)水平;就業(yè)狀態(tài)影響應(yīng)聘者在崗位上的可塑性，應(yīng)屆畢業(yè)生比往屆生可塑性更強(qiáng);校園經(jīng)歷則影響應(yīng)聘者在問(wèn)題解決時(shí)的表現(xiàn)，有學(xué)生干部經(jīng)歷者表現(xiàn)更佳。以上兩類條件，將在一定程度上預(yù)示應(yīng)聘者未來(lái)的工作表現(xiàn)（詳細(xì)條件分類見(jiàn)圖2）。

2.客觀條件賦值

為了實(shí)現(xiàn)量化篩選，需要對(duì)不同的客觀條件進(jìn)行評(píng)分處理，即賦值，兩類條件的賦值各有特色。

（1）一類條件的賦值。對(duì)于一類條件，符合崗位最低要求的具體內(nèi)容均賦予“1”分，不符合的內(nèi)容為“0”分。如輸入速度條件要求應(yīng)聘者每分鐘輸入50字以上，滿足該條件得“1”分，相反則得“0”分。又如國(guó)粵語(yǔ)條件要求應(yīng)聘者在國(guó)粵語(yǔ)表現(xiàn)均需達(dá)良好以上，滿足該條件得“1”分，否則得“0”分。

（2）二類條件的賦值。對(duì)于二類條件，通過(guò)與優(yōu)秀員工關(guān)鍵信息比較，根據(jù)匹配度的高低賦予分值。如我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀績(jī)效員工往往具有學(xué)生干部經(jīng)歷，因此對(duì)校園經(jīng)歷這一條件，“學(xué)生干部”應(yīng)賦予高分值，“非學(xué)生干部”則賦予低分值。又如我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工更多來(lái)自于應(yīng)屆生，因此在就業(yè)狀態(tài)這一條件中，“應(yīng)屆生”較“往屆生”賦予更高分值。

通過(guò)賦值過(guò)程，可將應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷信息轉(zhuǎn)化為分值，方便量化處理。具體的賦值過(guò)程，不同的企業(yè)單位、用人部門可以根據(jù)自身崗位的情況設(shè)定賦值標(biāo)準(zhǔn)，使賦值的過(guò)程更為合理（具體指標(biāo)內(nèi)容賦值情況見(jiàn)圖3）。

3.客觀條件判斷

（1）一類條件的判斷。我們認(rèn)為，一類條件屬于崗位的基本要求，可以把它作為基礎(chǔ)對(duì)簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選。一類條件的判斷使用一票否決制，應(yīng)聘者必須同時(shí)滿足所有一類條件才視為通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選。例如我們的一類條件有三項(xiàng)，那么應(yīng)聘者在一類條件中必須得分為“3”才可通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選。

（2）二類條件的判斷。二類條件影響應(yīng)聘者的未來(lái)工作表現(xiàn)，應(yīng)聘者在這部分的得分情況將作為面試官的評(píng)價(jià)依據(jù)。我們參考優(yōu)秀員工在二類條件的得分情況，將得分劃分為三個(gè)評(píng)級(jí)，分別為匹配度弱、匹配度中等及匹配度高。面試官可以在具體的面試環(huán)節(jié)中，參考評(píng)級(jí)情況，對(duì)應(yīng)聘者做進(jìn)一步考察。

五、主觀能力題庫(kù)設(shè)計(jì)方法

1.面試題庫(kù)設(shè)計(jì)需結(jié)合面試流程

根據(jù)面試流程從易到難、從簡(jiǎn)到繁的制訂邏輯，面試題庫(kù)的設(shè)計(jì)應(yīng)該配合面試流程逐步轉(zhuǎn)變。另外，不同的面試流程具有不同的考察重點(diǎn)，題庫(kù)應(yīng)配合各個(gè)考察重點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。最后，還需要考慮不同的面試條件可能會(huì)產(chǎn)生的限制。比如電話面試不適宜用較長(zhǎng)的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，而在一對(duì)一面試時(shí)可適當(dāng)使用情景模擬形式的題目。

2.面試題庫(kù)設(shè)計(jì)需考慮客服崗位的特點(diǎn)

客服崗位具有特定的人員從業(yè)要求，在面試過(guò)程中應(yīng)對(duì)這些指標(biāo)重點(diǎn)考察，以了解人崗匹配的程度。如客服工作者必須擁有良好的電話禮儀，具有較好的國(guó)粵語(yǔ)水平，并具有優(yōu)秀的理解能力，因此在題庫(kù)中可設(shè)置聊天式題目，如“請(qǐng)問(wèn)你有什么興趣愛(ài)好”等日常生活話題，以了解應(yīng)聘者的語(yǔ)言水平。同時(shí)，可設(shè)計(jì)多個(gè)100字左右的業(yè)務(wù)材料的題目以考察應(yīng)聘者的理解能力，并從整個(gè)交流環(huán)節(jié)整體考察應(yīng)聘者的禮儀水平。此外，我們考慮了客服崗位可能存在的壓力情境，設(shè)置模擬場(chǎng)景式的問(wèn)題，如“客服工作每天平均接聽300個(gè)電話，工作內(nèi)容單一而枯燥，面對(duì)這種枯燥感，你會(huì)如何解決呢？”來(lái)了解應(yīng)聘者在特定情境下會(huì)如何應(yīng)對(duì)，從而考查應(yīng)聘者的抗壓能力。

題庫(kù)的設(shè)計(jì)不僅僅是題目的無(wú)序累加，合理的設(shè)計(jì)需要考慮不同的考核指標(biāo)與面試問(wèn)題的擬合度，不同的問(wèn)題之間不應(yīng)該存在重復(fù)交叉的情況。這樣的設(shè)計(jì)方式可實(shí)現(xiàn)面試官的高效判斷，避免主觀判斷影響面試結(jié)果。以上均需設(shè)計(jì)者深入考慮并預(yù)估問(wèn)題的效果。

3.面試題庫(kù)的設(shè)計(jì)還需兼顧面試雙方實(shí)際情況

在實(shí)際的面試過(guò)程中，并非所有面試官都是專業(yè)的人力資源管理者，為了提高面試題庫(kù)的廣泛適用性，應(yīng)避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。同時(shí)對(duì)于面試者來(lái)說(shuō)，應(yīng)聘客服代表崗位的候選人雖有中等以上的教育程度，但可能會(huì)因?yàn)槲茨芾斫鈱I(yè)面試術(shù)語(yǔ)，導(dǎo)致不能獲得真實(shí)準(zhǔn)確的信息。所以題庫(kù)的設(shè)計(jì)用語(yǔ)應(yīng)從簡(jiǎn)，易于理解。

六、小結(jié)

客觀條件量化篩選方法能夠挖掘簡(jiǎn)歷信息的最大價(jià)值，在幫助我們快速定位目標(biāo)人才的同時(shí)，提供了應(yīng)聘者未來(lái)工作表現(xiàn)的參考數(shù)據(jù)。在實(shí)際應(yīng)用的過(guò)程中，企業(yè)單位、用人部門可以根據(jù)自身的崗位需要，改變條件的分類組成和賦值標(biāo)準(zhǔn)，使量化篩選方法更為靈活。

而主觀面試題庫(kù)能夠有效輔助面試官進(jìn)行面試工作，題庫(kù)所提供的能力題目能保證面試官對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行全面的了解，從而使評(píng)價(jià)更為準(zhǔn)確。面試題庫(kù)設(shè)計(jì)的優(yōu)化方向，不僅可以根據(jù)不同的崗位特性、運(yùn)營(yíng)要求而微調(diào)，還能設(shè)置更多形式的交流題目，而不限于模擬情景式問(wèn)題。

綜上所述，招聘管理的訣竅在于從多變中尋找規(guī)律，從重復(fù)繁雜的工作中確立簡(jiǎn)單明確的標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)內(nèi)部流程把握關(guān)鍵，使用科學(xué)工具提升效率，是今后人才管理前哨戰(zhàn)中的制勝之道。