提高銀行大堂工作效率之我見

楊建偉

摘要：銀行大堂經(jīng)理在大堂工作中每天要接待來來往往的客戶，也就是每天都面臨眾多的資源，如何利用這些資源，是必須要考慮的事情。利用得好，則顧客盈門，業(yè)績(jī)攀升；利用得不好，則怨聲載道，業(yè)務(wù)難做，造成不良的影響。但現(xiàn)在的大堂經(jīng)理在綜合化轉(zhuǎn)型的過程中感覺大堂工作煩雜，既是引導(dǎo)人員，也是教學(xué)人員，還要兼職客戶經(jīng)理，順帶大堂清潔人員。在那么大量又多樣的工作中，一天有限的時(shí)間里，真正工作效率是很低的。文章分析影響大堂工作效率的幾個(gè)方面問題，闡述提高大堂工作效率的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：大堂工作效率 問題 對(duì)策建議

中圖分類號(hào)：F830

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）07-142-02

銀行大堂經(jīng)理在大堂工作中每天要接待來來往往的客戶，也就是每天都面臨眾多的資源，如何利用這些資源，是我們必須要考慮的事情。利用得好。則顧客盈門，業(yè)績(jī)攀升；利用得不好。則怨聲載道，業(yè)務(wù)難做，造成不良的影響。但現(xiàn)在的大堂經(jīng)理在綜合化轉(zhuǎn)型的過程中感覺大堂工作煩雜，既是引導(dǎo)人員，也是教學(xué)人員，還要兼職客戶經(jīng)理.順帶大堂清潔人員。在那么大量又多樣的工作中，一天有限的時(shí)間里，真正工作效率是很低的。

一、影響大堂工作效率的幾個(gè)問題

（一）取得客戶信任難

大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶前，會(huì)詢問客戶業(yè)務(wù)需求，但部分客戶會(huì)謹(jǐn)慎大堂工作人員，生怕自己被誤導(dǎo)，欺騙，或者怕大堂經(jīng)理“嘮叨”，向自己營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，借此那些客戶會(huì)直接忽略大堂經(jīng)理的詢問，默默等待自己的業(yè)務(wù)號(hào)碼。這其中還會(huì)造成浪費(fèi)等待時(shí)間，大堂經(jīng)理不知道客戶真正的需求是什么，就無法引導(dǎo)客戶，客戶不知道自己可能還需填單或者根本無需排隊(duì)等待，直接在自助服務(wù)區(qū)操作就行了，而白白在浪費(fèi)等待時(shí)間，而當(dāng)自己到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)后，才發(fā)現(xiàn)自己的手續(xù)沒到位，從而拉低了銀行的整體辦理業(yè)務(wù)效率。

（二）大堂識(shí)別客戶難

大堂經(jīng)理在識(shí)別客戶中，一般只能做到用肉眼來初步識(shí)別，而這樣的識(shí)別率通常非常低，只能從客戶年齡、衣著等外觀中進(jìn)行識(shí)別，而要更好地識(shí)別客戶必須進(jìn)一步與客戶進(jìn)行交流，可能要花費(fèi)很長(zhǎng)交流時(shí)間去獲得客戶的信任，有時(shí)與客戶交流中獲得信息也很不完整，并不能針對(duì)性營(yíng)銷，而且這么多的時(shí)間里可能還會(huì)有其他客戶需要服務(wù)，引起其他們的不滿。

（三）二次客戶關(guān)系維護(hù)難

大堂經(jīng)理在第一次識(shí)別客戶。認(rèn)識(shí)客戶，建立客戶關(guān)系后，在客戶再次來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可能會(huì)因工作繁雜，抽不出時(shí)間再次一對(duì)一服務(wù)，或者根本沒有發(fā)現(xiàn)客戶前來辦理業(yè)務(wù)，容易錯(cuò)失二次跟進(jìn)服務(wù)。

（四）大堂指導(dǎo)工作時(shí)間長(zhǎng)

大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶如何填單，如何操作ATM機(jī)、自助通等設(shè)備，如何下載網(wǎng)銀證書及如何使用手機(jī)銀行等過程中，就要花費(fèi)一天工作中的絕大數(shù)時(shí)間。而且這個(gè)過程每天如此，大大減少了大堂經(jīng)理的營(yíng)銷客戶和維護(hù)客戶的時(shí)間。以下是筆者在觀察大堂經(jīng)理一天工作中指導(dǎo)教學(xué)的時(shí)間分析：

首先是大堂經(jīng)理一天工作時(shí)間：上午8：00-11：30，下午14：00-16：50，共計(jì)6個(gè)小時(shí)20分鐘，也就是380分鐘。

指導(dǎo)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)填單：15～30秒

指導(dǎo)復(fù)雜業(yè)務(wù)填單：60～180秒

指導(dǎo)ATM機(jī)存取款操作：30～180秒

指導(dǎo)自助通操作：30～180秒

指導(dǎo)下栽網(wǎng)銀證書：90～180秒

指導(dǎo)手機(jī)銀行下載、激活、操作：300～600秒

假設(shè)一天指導(dǎo)以上業(yè)務(wù)各10次。所需時(shí)間為：87.5-225分鐘

以上的指導(dǎo)時(shí)間基本就占了一天工作時(shí)間的一半左右，如果中間有其他客戶咨詢業(yè)務(wù)，打斷教學(xué)指導(dǎo)進(jìn)度，就很容易造成事倍功半。那么剩下的時(shí)間大堂經(jīng)理還要對(duì)大堂的客戶進(jìn)行識(shí)別，分流，營(yíng)銷，還要整理資料，聯(lián)系客戶，維護(hù)客戶關(guān)系等。一天的工作是非常充實(shí)，但真正產(chǎn)生的效益卻不高，如果能大大地壓縮指導(dǎo)教學(xué)工作所花費(fèi)的時(shí)間，去做更多高效的營(yíng)銷，才能更好地“贏在大堂”。

網(wǎng)絡(luò)及電子設(shè)備替代人力工作趨勢(shì)早已成定局。電子銀行設(shè)備已經(jīng)漸漸取代了柜臺(tái)小額金融業(yè)務(wù)及簡(jiǎn)單個(gè)人業(yè)務(wù)，而當(dāng)今銀行大堂的繁瑣工作也可以由電子設(shè)備來分擔(dān)，讓大堂的工作變得更有效率。

二、提高大堂工作效率的對(duì)策建議

（一）使用智能叫號(hào)機(jī)取代原有叫號(hào)機(jī)

1.首先機(jī)器必須可刷卡、二代身份證閱讀、及芯片卡讀取。讀取客戶基本信息，反饋給大堂經(jīng)理相應(yīng)的客戶識(shí)別系統(tǒng)，讓大堂經(jīng)理第一時(shí)間得知客戶信息。

2.取號(hào)界面可以區(qū)分業(yè)務(wù)類別。在客戶取號(hào)的同時(shí)，大堂經(jīng)理就能第一時(shí)間得知客戶的需求，引導(dǎo)客戶去自助服務(wù)區(qū)或填單區(qū)填寫對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)憑條或是直接在柜臺(tái)前等待辦理。

（二）在大堂經(jīng)理使用的電腦上安裝客戶識(shí)別系統(tǒng)

1.反映取號(hào)客戶的基本信息，比如姓名，身份證號(hào)，性別，職業(yè)，客戶級(jí)別，產(chǎn)品覆蓋率等。讓大堂經(jīng)理客戶更好的識(shí)別客戶，得知自己該如何服務(wù)客戶。

2.設(shè)置關(guān)注類客戶的提醒。將想再次了解或重點(diǎn)維護(hù)的客戶設(shè)為關(guān)注客戶，并添加備注信息，以便下次再來時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒，大堂經(jīng)理就能第一時(shí)間知道自己重點(diǎn)服務(wù)的客戶已經(jīng)前來辦理業(yè)務(wù)，而不會(huì)在服務(wù)其他客戶的過程錯(cuò)失再次跟進(jìn)服務(wù)關(guān)注客戶的機(jī)會(huì)。

3.對(duì)每日每周每月的取號(hào)客戶進(jìn)行篩選工作。統(tǒng)計(jì)客戶取號(hào)次數(shù)及業(yè)務(wù)類別次數(shù)，有助于分析客戶的業(yè)務(wù)需求，幫助大堂經(jīng)理能更針對(duì)性地營(yíng)銷相應(yīng)產(chǎn)品。

（三）有條件地增設(shè)客戶識(shí)別系統(tǒng)移動(dòng)終端版

1.方便攜帶，不用浪費(fèi)大堂經(jīng)理來回在電腦前查看客戶信息。

2.安全性高，使用密碼及指紋登陸查看，不易造成客戶信息泄露。

（四）在填單區(qū)增設(shè)智能填單機(jī)

1.通過掃碼或輸入取號(hào)機(jī)小票。識(shí)別客戶業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)憑條。解決客戶尋找填寫憑條難的問題，客戶只要選擇自己需要辦理的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)提示客戶選擇對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)憑條。

2.自動(dòng)填寫業(yè)務(wù)憑條所需填寫內(nèi)容，解決客戶如何正確按格式填寫的問題，客戶只需輸入系統(tǒng)提示的相關(guān)內(nèi)容，即可得到一份填寫完整的業(yè)務(wù)憑條。

（五）增設(shè)銀行產(chǎn)品介紹及教學(xué)機(jī)

1.幫助客戶學(xué)習(xí)如何正確使用我行產(chǎn)品。解決大堂經(jīng)理長(zhǎng)時(shí)間及反復(fù)的產(chǎn)品使用教學(xué)工作的問題。

2.增加客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，讓客戶自己尋找到在銀行業(yè)務(wù)需求的相應(yīng)產(chǎn)品。

（六）建立銀行產(chǎn)品介紹及教學(xué)公眾平臺(tái)

1.對(duì)大堂現(xiàn)場(chǎng)沒有時(shí)間學(xué)習(xí)及操作的客戶，可讓客戶自行添加銀行教學(xué)公眾平臺(tái)，選擇對(duì)應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)。

2.可及時(shí)更新銀行產(chǎn)品功能升級(jí)情況，提醒客戶如何正確操作。

3.為客戶建立反饋意見箱，收集客戶建議及需求，完善產(chǎn)品功能或研發(fā)產(chǎn)品創(chuàng)新。