口腔科醫(yī)療糾紛的防范與處理

許峻暉 盧建平

摘 要：目的：分析口腔科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和防范處理措施。方法：選取我院三年內(nèi)發(fā)生的47起口腔科醫(yī)療糾紛事件，對(duì)這些口腔科醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行原因分析。結(jié)果：口腔科醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生與醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、護(hù)患溝通以及護(hù)理人員的工作態(tài)度等相關(guān)（P<0.05）。結(jié)論：根據(jù)引發(fā)口腔科醫(yī)療糾紛事件原因的分析采取有效措施予以防范和處理能夠有效改善該現(xiàn)象，促進(jìn)門(mén)診更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：口腔科；醫(yī)療糾紛；防范和處理

醫(yī)療糾紛指的是患者及其家屬與醫(yī)院的工作人員發(fā)生沖突、碰撞等行為，其對(duì)維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序、促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展等十分不利。本次實(shí)驗(yàn)為了分析口腔科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和防范處理措施，對(duì)我院2013年3月-2016年3月發(fā)生的47起口腔科醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行了回顧性研究。研究結(jié)果顯示，根據(jù)引發(fā)口腔科醫(yī)療糾紛事件原因的分析采取有效措施予以防范和處理能夠有效改善該現(xiàn)象，促進(jìn)門(mén)診更好的發(fā)展。現(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

選取我院2013年3月-2016年3月發(fā)生的47起口腔科醫(yī)療糾紛事件。

1.2 方法

通過(guò)口頭調(diào)查或者他人轉(zhuǎn)述等形式對(duì)這些口腔科醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行原因分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因如服務(wù)態(tài)度差等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（`x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的比較采用x2檢驗(yàn)，P<0.05為具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

口腔科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因分析：1）醫(yī)療技術(shù)不發(fā)達(dá)?？谇豢崎T(mén)診患者在進(jìn)行就診時(shí)通常保守牙齦腫痛等痛苦，生理上的痛苦會(huì)為患者帶來(lái)心理上的煩躁。因此在就診時(shí)，患者很有可能喜歡情緒暴躁、焦慮等情況。此種情況下，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)不夠發(fā)達(dá)以及醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)操作不夠仔細(xì)均會(huì)直接引發(fā)患者的不良情緒，導(dǎo)致患者與醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)糾紛。本次實(shí)驗(yàn)中由于醫(yī)療技術(shù)不發(fā)達(dá)引起的醫(yī)療糾紛共有12起，占總數(shù)的25.53%；2）候診時(shí)間長(zhǎng)。醫(yī)院每日就診的人數(shù)較多，加上較為復(fù)雜的就診流程導(dǎo)致患者在就診過(guò)程中需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的等待時(shí)間。長(zhǎng)時(shí)間的候診有可能使患者的耐心降低，價(jià)值口腔疾病的生理疼痛有可能使患者的情緒爆發(fā)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行口角。這類(lèi)糾紛共有5例，占10.64%；3）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。醫(yī)生和護(hù)士的工作態(tài)度直接影響著患者接受診治的效果，也影響著醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。部分醫(yī)護(hù)人員在工作過(guò)程中摻雜著私人情緒，或者將其在家庭中的不良情緒代入到工作中，導(dǎo)致其為患者服務(wù)時(shí)出現(xiàn)工作態(tài)度散漫、冷漠、暴躁、不耐煩等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響護(hù)患之間關(guān)系的和諧，最后引起糾紛。該類(lèi)糾紛共有9例，占19.15%；4）醫(yī)護(hù)人員與患者之間溝通不暢?；颊咴诰驮\過(guò)程中經(jīng)常可能出現(xiàn)溝通不暢等問(wèn)題。例如，部分醫(yī)生在對(duì)患者進(jìn)行治療操作前未對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，導(dǎo)致患者期望過(guò)高。又如部分醫(yī)生在為患者進(jìn)行治療前未考慮到患者的實(shí)際經(jīng)濟(jì)實(shí)力，最終引起患者的不滿等。該類(lèi)糾紛在口腔科醫(yī)療糾紛中的比重較大，共有19例，占40.43%；5）其他原因引起的糾紛2例，占4.26%。

3.討論

本次實(shí)驗(yàn)選取我院發(fā)生的47起口腔科醫(yī)療糾紛事件。對(duì)這些口腔科醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行原因分析發(fā)現(xiàn)，口腔科醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生與醫(yī)療技術(shù)、護(hù)患溝通、護(hù)理人員的工作態(tài)度以及醫(yī)護(hù)人員與患者之間溝通不暢等相關(guān)（P<0.05）。針對(duì)這些原因，醫(yī)院必須要選取有效的措施予以防范：首先，醫(yī)院必須要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提高其操作的能力，減少醫(yī)療技術(shù)出錯(cuò)的幾率。實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，由于醫(yī)療技術(shù)操作失當(dāng)導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛占總數(shù)的25.53%，說(shuō)明這方面的不足是影響醫(yī)療糾紛的重要因素[1]。因此，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高其操作的準(zhǔn)備性和規(guī)范性，提高醫(yī)院的整體醫(yī)療技術(shù)，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能；其次，堅(jiān)持以患者為中心，改善醫(yī)院的服務(wù)體系。因?yàn)楹蛟\時(shí)間長(zhǎng)而引起的醫(yī)療糾紛占10.64%，說(shuō)明部分醫(yī)護(hù)人員在為患者服務(wù)的意識(shí)方面還有較大的改進(jìn)空間。醫(yī)院應(yīng)該本著為患者為中心的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，堅(jiān)持優(yōu)化服務(wù)程序，在患者候診期間加強(qiáng)對(duì)患者的服務(wù)，緩解患者的焦慮心情。例如，護(hù)理人員可以在患者候診期間為患者準(zhǔn)備茶水或者小點(diǎn)心，為患者保持候診室的安靜和清潔衛(wèi)生等[2]；再次，實(shí)現(xiàn)制度化管理，加強(qiáng)對(duì)診療細(xì)節(jié)的重視程度，減少糾紛發(fā)生的幾率。制度化的管理方式需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人在全院范圍倡導(dǎo)以患者為中心的服務(wù)理念，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。只有當(dāng)醫(yī)護(hù)人員具備了較高的服務(wù)意識(shí)，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意程度才能得到提高，才能減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率。為了達(dá)到這一目的，醫(yī)院可以將績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度與患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度聯(lián)系在一起，切實(shí)提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量。此外，績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度和醫(yī)院的管理制度應(yīng)該要重視診治的細(xì)節(jié)，包括醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行文件書(shū)寫(xiě)時(shí)需要盡量規(guī)范、完整，以保證自己和患者的合法權(quán)益。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行任何診治活動(dòng)前均需要向患者告知詳細(xì)的實(shí)情，包括操作中可能出現(xiàn)的意外問(wèn)題、手術(shù)的成功率以及手術(shù)所需要的具體花費(fèi)等，并在患者自愿且同意的前提下進(jìn)行操作；最后，醫(yī)院需要建立完整的HIS系統(tǒng)。HIS系統(tǒng)指的是醫(yī)療信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)利用現(xiàn)代化信息技術(shù)進(jìn)行醫(yī)療的統(tǒng)一管理，更加具有科學(xué)性和效率性。該系統(tǒng)中患者可以找到自己的就診記錄，護(hù)理人員也能夠根據(jù)系統(tǒng)中的記錄對(duì)患者進(jìn)行及時(shí)的回訪和跟蹤治療，以提高患者的治療效果和對(duì)治療的滿意程度。利用HIS系統(tǒng)能夠有效改善醫(yī)護(hù)人員和患者之間的關(guān)系，從而降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性。

綜上，根據(jù)引發(fā)口腔科醫(yī)療糾紛事件原因的分析采取有效措施予以防范和處理能夠有效改善該現(xiàn)象，促進(jìn)門(mén)診更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]高群，王林虎，董青山，郭家平. 口腔門(mén)診158例醫(yī)療糾紛及處理[J]. 華南國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志，2015，10：782-783+792.

[2]付建宏，王劍鋒. 口腔科防范醫(yī)療糾紛的思考[J]. 人民軍醫(yī)，2015，12：1481-1482.

作者簡(jiǎn)介

許峻暉（1985-），男，廣東汕頭人，漢族，大學(xué)本科，口腔科醫(yī)生。