智慧加油站的內(nèi)涵、特點及構(gòu)成

王會良，萬歡，戴家權(quán)( 中國石油集團經(jīng)濟技術(shù)研究院 )

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智慧加油站的內(nèi)涵、特點及構(gòu)成

王會良，萬歡，戴家權(quán)
( 中國石油集團經(jīng)濟技術(shù)研究院 )

摘 要：智慧加油站的實質(zhì)在于一切從顧客出發(fā)，實現(xiàn)加油站智慧式管理和服務(wù)，提升運營效率，提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)平臺收益最大化。從國內(nèi)外石油銷售企業(yè)的實踐來看，智慧加油站具有客戶中心化、終端平臺化、生存數(shù)字化、管理智能化、運營環(huán)?；宕筇卣?。與傳統(tǒng)加油站相比，智慧加油站至少需要增加交通分析、位置服務(wù)、Wifi熱點、數(shù)字看板、顧客電腦、自主結(jié)賬、移動支付、價格提醒等16項服務(wù)內(nèi)容，且后臺需要六大服務(wù)支撐系統(tǒng)，即內(nèi)部綜合管理系統(tǒng)、集團客戶管理系統(tǒng)、成品油物流管理系統(tǒng)、零售客戶管理系統(tǒng)、非油中央倉管理系統(tǒng)和產(chǎn)品服務(wù)分析系統(tǒng)。智慧加油站須堅持以消費者為中心來建設(shè)和運營，堅持把數(shù)據(jù)作為運營的基礎(chǔ)，而且要始終堅持平臺的開放性。

關(guān)鍵詞：智慧加油站；平臺化；智能化

近年來，隨著移動技術(shù)的發(fā)展，國外加油站在創(chuàng)新設(shè)計、環(huán)保設(shè)備、自助服務(wù)、顧客分析、智能系統(tǒng)、移動支付、營銷手段等方面別具特色，表現(xiàn)出客戶中心化、終端平臺化、生存數(shù)字化、管理智能化和運營環(huán)保化五大特征，智慧加油站的概念也隨之出現(xiàn)。與之相應(yīng)，我國加油站的發(fā)展更為關(guān)注產(chǎn)品、渠道、促銷、支付、設(shè)備、環(huán)保和數(shù)據(jù)七大領(lǐng)域的建設(shè)。

1 智慧加油站的內(nèi)涵

我們認為，智慧（型）加油站是指基于顧客需求，運用先進的技術(shù)手段監(jiān)測、搜集加油站運行過程中的各項關(guān)鍵信息，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)及時進行信息的清洗、整理和挖掘，從而實現(xiàn)對客戶、管理人員、油品、非油品、設(shè)備、渠道、營銷、環(huán)保等的智能響應(yīng)和指揮決策的加油站。其實質(zhì)在于一切從顧客出發(fā)，實現(xiàn)加油站智慧式管理和服務(wù)，提升運營效率，提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)平臺收益最大化。

智慧加油站概念的提出與智慧城市緊密相關(guān)，在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+、移動互聯(lián)等技術(shù)的快速推動下，智慧加油站已經(jīng)受到成品油銷售業(yè)內(nèi)的重視。現(xiàn)實中，智慧加油站經(jīng)常與智能加油站、綠色加油站、數(shù)字加油站等概念混用，表明人們對智慧加油站的內(nèi)涵、外延、結(jié)構(gòu)、功能等還遠未達成共識。有人認為，智慧加油站關(guān)鍵在于信息和互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)的應(yīng)用，有人認為應(yīng)側(cè)重于建設(shè)智能管理系統(tǒng)，有人則認為應(yīng)從客戶的角度出發(fā)等。我們認為，智慧加油站代表的不僅僅是智能化，更是在于以客戶為中心，通過先進的通信和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實現(xiàn)平臺化、數(shù)字化、智能化和環(huán)?；男滦图佑驼灸Ｊ?。

相比較而言，國外加油站在理念和技術(shù)方面較為超前，已經(jīng)有了一些可供參考的案例。國內(nèi)加油站仍多停留在理論探討和局部實驗層面。中國石油河北銷售公司著力打造智慧加油站樣板站，開創(chuàng)了中國成品油銷售行業(yè)智慧加油站的先河。

2 智慧加油站的主要特征

從國內(nèi)外石油銷售企業(yè)的實踐來看，智慧加油站具有客戶中心化、終端平臺化、生存數(shù)字化、管理智能化、運營環(huán)?；宕筇卣?。

2.1 客戶中心化

從20世紀70年代起，美國和歐洲的成品油市場相繼由供不應(yīng)求轉(zhuǎn)向了供過于求。供不應(yīng)求時代的特征是短缺經(jīng)濟，企業(yè)以產(chǎn)量為王，開足馬力生產(chǎn)滿足供應(yīng)；供過于求時代則表現(xiàn)為過剩經(jīng)濟，煉廠加工量飽和，消費不振，成品油銷售企業(yè)開始關(guān)注顧客行為。在市場由供不應(yīng)求轉(zhuǎn)向供過于求后，成品油銷售企業(yè)逐漸認識到，應(yīng)把客戶作為一切行為的出發(fā)點和中心點。從2008年開始，我國成品油銷售行業(yè)已逐漸從賣方市場走向買方市場。

進入21世紀，隨著網(wǎng)絡(luò)時代和移動互聯(lián)時代的到來，國內(nèi)外消費者出現(xiàn)了很大的變化，具體表現(xiàn)為行為移動化、時間碎片化、審美疲勞化、入口細分化、消費理性化等特征，要求成品油銷售企業(yè)提供更加便捷化、個性化、網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)品和服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和移動網(wǎng)絡(luò)時代，原有的對客戶聚群抽樣的研究方式已不能完全刻畫變化的、細分的客戶群體。在大數(shù)據(jù)時代，客戶進一步全息化，客戶被描述為集物理人、社會人、消費人和場景人為一體的數(shù)據(jù)全息人，收集、交換、分析和利用客戶數(shù)據(jù)成為智慧型商業(yè)的核心職能。

智慧加油站的出現(xiàn)，是對客戶中心化的進一步深化，一定程度上要解決移動網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)對客戶的再認識問題。智慧加油站能夠在pos端、商店端、移動端三個數(shù)據(jù)入口，提供消費者在加油站的數(shù)據(jù)信息。這些數(shù)據(jù)信息在與內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息的集成、整合、分析后，為客戶提供更加符合期望的產(chǎn)品或服務(wù)。

2.2 終端平臺化

所謂平臺商業(yè)模式，一般指連接兩個（或多個）特定群體，為他們提供互動機制，滿足所有群體的需求，并巧妙從中贏利的商業(yè)模式。一個成功的平臺企業(yè)并非僅提供渠道和中介服務(wù)，更重要的是要打造一個完善的、成長潛能強大的“生態(tài)圈”。它擁有獨樹一幟的精密規(guī)范和機制系統(tǒng)，能有效激勵多方群體之間互動，達成平臺企業(yè)的愿景。中國石油集團擁有2萬座加油站、7200萬的加油消費者，能夠提供油品、便利店、汽車后服務(wù)、餐飲、彩票、繳費等多種產(chǎn)品和服務(wù)，具備了成為一個優(yōu)秀平臺的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、客戶基礎(chǔ)和產(chǎn)品基礎(chǔ)。

智慧加油站不僅是油品銷售企業(yè)、消費者和其他產(chǎn)品或服務(wù)提供商的渠道和中介，更為重要的是，它是整個生態(tài)圈的關(guān)鍵節(jié)點，是生態(tài)圈獨有的規(guī)范和機制運行的最前端界面。智慧加油站的合理運行，不僅要激發(fā)成品油銷售和便利店銷售的同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，更要激發(fā)平臺內(nèi)的汽車后服務(wù)企業(yè)、餐飲企業(yè)、彩票企業(yè)、繳費企業(yè)等跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，達成多邊實體企業(yè)的“正向循環(huán)”，實現(xiàn)整個平臺的快速發(fā)展。

從目前來看，國內(nèi)外石油銷售企業(yè)尚未找到一個合理的、精密的規(guī)范和機制系統(tǒng)。由于西方發(fā)達國家有高效的物流體系和成熟的多邊業(yè)態(tài)，以?？松梨诘葹榇淼膰怃N售企業(yè)，多采用外包和加盟的方式，最大化地應(yīng)用消費者資源。而國內(nèi)銷售企業(yè)受制于現(xiàn)有的體制和機制，在引入多邊企業(yè)方面舉步維艱；同時，相對零散的加油站網(wǎng)絡(luò)，對物流體系也提出了更高的要求。國內(nèi)尚不具備支撐加油站其他多邊業(yè)態(tài)的物流基礎(chǔ)，尤其是當(dāng)加油站提供的產(chǎn)品或服務(wù)與京東、蘇寧等零售業(yè)巨頭有重合時，更是處于不利的局面。

2.3 生存數(shù)字化

智慧加油站的存在依賴于數(shù)字化，具體表現(xiàn)在消費者數(shù)字化、管理數(shù)字化和平臺對接數(shù)字化三個方面，其中消費者數(shù)字化是前提和基礎(chǔ)。

消費者數(shù)字化需要對顧客進行全方位的數(shù)據(jù)采集和分析，主要有四種渠道：一是通過加油卡和POS機采集數(shù)據(jù)信息，加油卡和POS機不僅采集油品數(shù)據(jù)，如加油量、加油頻率、加油金額、加油地點等，也采集相關(guān)的非油數(shù)據(jù)，如非油金額、非油品種、頻率等；二是通過車牌識別采集數(shù)據(jù)信息，將車牌數(shù)據(jù)與油品和非油品數(shù)據(jù)建立關(guān)聯(lián)；三是通過人臉識別采集數(shù)據(jù)信息，將人臉識別數(shù)據(jù)與油品和非油品數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；四是通過其他的外部平臺采集數(shù)據(jù)信息，如paypal、微信、淘寶、京東、途虎養(yǎng)車等等。不同渠道的信息通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進行連接，逐漸統(tǒng)一到共同的用戶ID下面。目前，智慧加油站只能對結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行搜集，未來會進一步擴展到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

管理數(shù)字化是指通過內(nèi)部的管理系統(tǒng)，對成品油和非油的各項業(yè)務(wù)進行管理，涉及成品油零售管理、非油銷售管理、物流、財務(wù)等。多年來，國內(nèi)外石油公司在管理數(shù)字化方面進行了大量的投入，中國石油集團就有ERP系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、大零管系統(tǒng)、一二次物流系統(tǒng)等多種管理數(shù)字化系統(tǒng)。

平臺對接數(shù)字化是指產(chǎn)業(yè)鏈上不同企業(yè)的數(shù)據(jù)平臺能夠充分對接。例如，加油站數(shù)據(jù)平臺能夠?qū)佑蛶?、物流方、煉廠等的數(shù)據(jù)平臺，也能夠?qū)臃怯椭醒雮}、各種供貨商、服務(wù)商、物流商的數(shù)據(jù)平臺。在移動時代，加油站數(shù)據(jù)平臺也應(yīng)該對接外部的多邊交易平臺，如銀行信用卡、paypal、微信、淘寶、京東、途虎養(yǎng)車等。

2.4 管理智能化

智慧加油站主要在物流、人員、安全和商品四個方面實行智能化管理。

一是物流管理智能化。加油站儲油罐安裝有自動液位計量檢測系統(tǒng)，采用探棒和POS/BOS系統(tǒng)連接，實現(xiàn)庫存管理自動化。油品配送公司裝備衛(wèi)星行車監(jiān)控（GPS）系統(tǒng)，實時接收油罐車位置、行車速度等信息，讓加油站精確掌握運送時間并合理控制庫存量。

二是人員管理智能化。通過移動設(shè)備（如手機、IPAD等手持移動終端）實現(xiàn)移動辦公，在任何時點和地點完成下單、修改信息和調(diào)配工作人員等管理工作。

三是安全管理智能化。主要包括侵入分析技術(shù)、遺失物品分析技術(shù)、逃單糾察技術(shù)、重點區(qū)域防控技術(shù)等。在侵入分析技術(shù)方面，可通過錄像分析，對加油站的侵入事件自動發(fā)出警報，在加油站關(guān)閉時該項技術(shù)也正常運行。在遺失物品分析技術(shù)方面，可通過錄像分析，確保任一遺棄物品或遺失物品的永久安保，可進行任一時刻的遺失點和物品追蹤回溯。在逃單糾察技術(shù)方面，可通過錄像分析和車牌識別系統(tǒng)，識別進入加油站的汽車車牌，若確定位于逃單數(shù)據(jù)庫內(nèi)，店內(nèi)將自動接收警告并自動關(guān)閉相應(yīng)油泵。在重點區(qū)域防控技術(shù)方面，可通過錄像分析和人臉識別系統(tǒng)，阻止不符合要求人員進入限制區(qū)域。

四是商品管理智能化。實時采集和分析加油站周邊交通流量情況，提供關(guān)鍵指標來確定是否調(diào)整價格。通過管理LED看板內(nèi)容，顯示最新的促銷活動和重要信息。管理人員還可通過移動設(shè)備來遠程控制前臺系統(tǒng)，掌握加油泵、洗車、商品銷售、擺放和庫存等各種相關(guān)信息。

2.5 運營環(huán)?；?/p>

國外智慧加油站也納入了環(huán)保方面的內(nèi)容，例如采用雙層油罐、高品質(zhì)油管、二次油氣回收系統(tǒng)和報警器等。部分加油站精確計算和評價自身的能耗情況，設(shè)計出通過風(fēng)能和太陽能驅(qū)動的加油站，并大量采用綠色環(huán)保和可再生材料，極大地促進了減能增效。

智慧加油站的日常環(huán)保運營主要體現(xiàn)在以下三點：一是用水平衡。根據(jù)整體用水情況，設(shè)計含油廢水、日常廢水和收集雨水等的處理方案，循環(huán)再利用以達到節(jié)約用水的目的。二是能耗平衡。根據(jù)加油站整體能耗情況，制定相應(yīng)的解決方案。例如采用更高效的LED照明，并規(guī)定監(jiān)測到車輛通過時才開啟；采用自然光；采用太陽能發(fā)電技術(shù)等。三是智能照明。實現(xiàn)全自動化控制，規(guī)定照明的開啟/關(guān)閉時段和位置。通過智慧監(jiān)控綜合管理平臺，統(tǒng)一監(jiān)測和控制加油站出入口、加油區(qū)、儲油區(qū)、廣場、周邊、衛(wèi)生間等的照明情況。

3 智慧加油站的主要構(gòu)成

智慧加油站是新興產(chǎn)物，其構(gòu)成要適應(yīng)移動網(wǎng)絡(luò)時代的特點，在傳統(tǒng)職能的基礎(chǔ)上，需要增加與移動網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)職能。我們借鑒美國T-Systems公司提出的基于云技術(shù)的智慧加油站概念，認為智慧加油站至少需要添加16項服務(wù)內(nèi)容（見圖1）。在后臺，則需要六大服務(wù)支撐系統(tǒng)，即內(nèi)部綜合管理系統(tǒng)、集團客戶管理系統(tǒng)、成品油物流管理系統(tǒng)、零售客戶管理系統(tǒng)、非油中央倉管理系統(tǒng)和產(chǎn)品服務(wù)分析系統(tǒng)。

3.1 智慧加油站需新增職能

1）交通分析（Location-based services (LBS) ：Motionlogic）。實時捕捉分析交通流量，分析結(jié)果可提供關(guān)鍵指示信息，例如可根據(jù)擁堵情況適時調(diào)整加油站的銷售價格。

2）全球定位系統(tǒng)（GPS-dipping）。確定油罐車攜帶的燃油容量。

3）中控信息（Access to information from a central point）?？偛靠芍苯舆M入加油站數(shù)據(jù)庫獲得信息。

4）位置服務(wù)（Location-based services (LBS) ：Geofencing）。地理防護，確定汽車的方位和行動軌跡；向經(jīng)過汽車的智能手機發(fā)送特價優(yōu)惠信息等。

5）Wifi 熱點（Wifi hotspot）。消費者可免費使用Wifi 。

6）加油站經(jīng)理移動辦公（Mobile workplace for gas station managers）。加油站經(jīng)營者可在任何時候和地點通過移動設(shè)備來指揮員工、完成購買訂單或完成類似的工作任務(wù)。

7）數(shù)字看板（Digital signage）。屏幕顯示最新的促銷活動和重要信息，當(dāng)?shù)鼗蚩偛靠晒芾硇畔?nèi)容。

8）顧客電腦服務(wù)（Desktops for customers）。為顧客準備臺式電腦，可用于上網(wǎng)購物，也可進入公司的網(wǎng)絡(luò)購物平臺。

9）自主結(jié)賬（Self-checkout）。顧客可通過終端設(shè)備結(jié)賬。

10）錄像整合（Video integration）。總部員工可進入安保攝像機，監(jiān)視加油泵和結(jié)賬隊伍。

11）顧客動線分析（Customer traffi c analysis）。分析顧客在便利店里面的移動路線和在貨架的停留時間。

12）移動支付（Mobile payment）。采用智能手機等多種支付手段。

圖1 智慧加油站需要添加的16項服務(wù)內(nèi)容

13）移動電子商務(wù)（Mobile e-commerce）。通過智能手機下單。

14）優(yōu)惠券（Coupons）?？蓲呙桦娮觾?yōu)惠券，在結(jié)賬時使用。

15）通過移動設(shè)備遠程控制前臺系統(tǒng)（Remote control via mobile device）。對加油泵、洗車和價格顯示等設(shè)備，中心可以遠程控制。

16）APP價格提醒（Price alerts via app）。當(dāng)油價降至預(yù)先設(shè)定的理想價格時，可通過APP提醒顧客。

3.2 后臺服務(wù)支撐系統(tǒng)

后臺服務(wù)支撐系統(tǒng)是保障智慧加油站運行的物理基礎(chǔ)，主要包括以下6個子系統(tǒng)。

1）內(nèi)部綜合管理系統(tǒng)：集成多個內(nèi)部管理系統(tǒng)，解決各個系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不兼容的問題，避免加油站管理人員在使用過程中多次錄入切換。綜合管理系統(tǒng)中的各個功能板塊要相互關(guān)聯(lián)和無縫聯(lián)接。

2）集團客戶管理系統(tǒng)：開發(fā)和維護集團客戶，及時完善客戶信息。智慧加油站是面向集團客戶的另一個窗口，需要與營銷部門一起，共同服務(wù)好這類顧客。

3）成品油物流管理系統(tǒng)：整合一、二次物流系統(tǒng)，形成成品油物流管理系統(tǒng)，最終達到銷售預(yù)測、主動補貨、庫存優(yōu)化、運輸調(diào)度等職能。

4）零售客戶管理系統(tǒng)：從加油卡/POS機、車牌識別、人臉識別以及其他消費者入口獲取零售消費者信息，建立先進的分析模型，研究消費者在油品和非油品的消費習(xí)慣和規(guī)律。

5）非油中央倉管理系統(tǒng)：中央倉管理系統(tǒng)不僅應(yīng)具備完備的倉儲、物流、配送等模塊，更應(yīng)具備向供應(yīng)商、倉儲服務(wù)商、物流運輸商開放的子模塊。

6）產(chǎn)品服務(wù)分析系統(tǒng)：主要負責(zé)管理新品上市、優(yōu)化商品品類、模擬定價和促銷、預(yù)測媒體投放效果、精準營銷等的支撐。

4 思考和建議

4.1 堅持以消費者為中心來建設(shè)和運營智慧加油站

目前成品油零售業(yè)正處于巨大的時代變革中，已從企業(yè)主導(dǎo)時代（批發(fā)商、制造商和零售商）轉(zhuǎn)向消費者民主時代。消費者更加注重宣示個體主權(quán)、個體平等，強調(diào)通過互聯(lián)網(wǎng)、自媒體、社交網(wǎng)站等渠道進行自由表達。中國成品油市場已經(jīng)由供不應(yīng)求轉(zhuǎn)向了供過于求，運營智慧加油站，要以客戶為中心，尤其要關(guān)注新時期的客戶需求變化。

4.2 堅持把數(shù)據(jù)作為智慧加油站運營的基礎(chǔ)

智慧加油站的運營離不開數(shù)字化，應(yīng)建立統(tǒng)一的數(shù)字化平臺，全方位地搜集消費者數(shù)據(jù)和運營管理數(shù)據(jù)。同時積極與外部平臺對接，從數(shù)據(jù)資產(chǎn)的角度，進行消費者數(shù)據(jù)的交換。積極運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，進行數(shù)據(jù)的分析和處理，最終應(yīng)用到高端油品開發(fā)、非油自有商品選擇、物流效率提升、中央倉構(gòu)建等多個方面。

4.3 作為復(fù)雜大系統(tǒng)中的微觀節(jié)點，要始終堅持開放性

智慧加油站是成品油銷售復(fù)雜大系統(tǒng)的微觀節(jié)點，是與消費者互動的最前端界面，也是充分應(yīng)用消費者數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。智慧加油站要成為一個開放的平臺，一是對顧客開放，讓更多在途顧客享受便捷溫馨的服務(wù)；二是對商戶開放，讓更多商戶能作為平等的合作方收益；三是對其他的平臺開放，實現(xiàn)多平臺的數(shù)據(jù)交換和相互引流。在顧客信息方面要保持開放性，并為顧客提供便捷、貼心、靈活的差異化服務(wù)。

參考文獻：

[1] T-systems公司加油站2.0版的簡介. http://www.t-systems.com/ news-media/ gas-station-2-0-thanks-to-cloud-based-cash-and-erpsystems-/1335504.

[2] Zeppini Ecoflex公司新概念的生態(tài)加油站2.0版簡介. http://www. zeppini. com.br/blogzeppini/?p=382.

[3] MOL集團概念加油站獲得全球能源獎. http://molgroup.info/ en/press/ press-releases/421-mol-group-s-concept-service-stationwins-prestigious-green-award.

[4] Ganetec集團對加油站大數(shù)據(jù)采集處理的特定設(shè)計方案. http://www.ganetec.com/solutions_in.php?lang=en_US&nf=05-25&ss=Soluciones.

[5] Tokheim集團Connect客戶通訊雜志. http://tokheim.com/ knowledge-centre/.

編 輯：夏麗洪

編 審：蕭 蘆

Analysis of smart petrol station

WANG Huiliang, WAN Huan, DAI Jiaquan
(Economic & Technology Research Institute, CNPC)

Abstract：Smart petrol station adopts the concept of customer-oriented, to provide smart management and service, improve operation efficiency, enhance customer satisfaction, and finally achieve the maximum platform returns. In view of the experience of global oil marketing enterprises, smart petrol station has five major characteristics, including customer-centric, terminal platform, digitalization, intelligent management and environmental operation. Compared with the traditional gas station, the smart one at least need to increase 16 services which include traffic analysis, location-based service, Wifi, digital signs, customer computer, self-checkout, mobile payment, price alert and so on; and need 6 services to support the background that are internal integrated management system, group client management system, refined oil logistics management system, retail customer management system, non-oil central reserves management system and product service analysis system. The emphasis for construction and operation of smart petrol station is customer-oriented, adn with basic operation data and open platform.

Key words：smart petrol station; platform; intelligence

收稿日期：2016-02-23