如何拆掉政務(wù)微信中的官民“隔心墻”

匡文波

【摘要】從機(jī)構(gòu)設(shè)置的數(shù)量來看，目前我們的基層政府對(duì)于政務(wù)微信的重視程度還不夠；從功能上來看，大多數(shù)政務(wù)微信重發(fā)布，輕互動(dòng)；從人員組織安排層面來看，政務(wù)微信缺乏足夠?qū)I(yè)的人員配置。政府部門在未來應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)政務(wù)微信的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化建設(shè)，立足本地，做好定位，從而推動(dòng)政務(wù)微信的健康有序發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微信 傳播模式 組織安排 【中圖分類號(hào)】G21 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為電子政務(wù)注入了新的移動(dòng)互聯(lián)的基因，移動(dòng)端的電子政府正在成為未來電子政務(wù)發(fā)展的新方向。黨的十八屆三中全會(huì)提出的推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，加快轉(zhuǎn)變政府職能和簡(jiǎn)政放權(quán)的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，就是對(duì)未來電子政府發(fā)展提出的新要求。

微信不僅擁有巨大的活躍用戶，同時(shí)微信公眾平臺(tái)自從2012年推出后，也逐漸發(fā)展成為一個(gè)連接線上線下的平臺(tái)，這為電子政務(wù)的發(fā)展提供了良好的平臺(tái)基礎(chǔ)。也正是在這樣的平臺(tái)基礎(chǔ)上，我國(guó)的政務(wù)微信得到了快速的發(fā)展。

政務(wù)微信的發(fā)展在一定程度上給人們帶來了便利。對(duì)于政府部門來說，通過政務(wù)微信，能夠聯(lián)系到最廣大的人民群眾，能夠密切政府同人民的聯(lián)系，更好地獲得第一手的民情，為百姓提供更好更貼近的服務(wù)。同時(shí)對(duì)于百姓來說，能夠降低參政議政的成本，更好地了解到政府的相關(guān)公告，更好地表達(dá)自己的訴求。但是，政務(wù)微信高速發(fā)展的背后也出現(xiàn)了政府傳統(tǒng)的做事風(fēng)格與新的互聯(lián)網(wǎng)下人們的使用習(xí)慣相背離的情況。而這在一定程度上也限制了我國(guó)政務(wù)微信的發(fā)展，在政府和民眾之間搭起了一堵“隔心墻”，使得政務(wù)微信的發(fā)展出現(xiàn)了一定的困境。

大多數(shù)政務(wù)微信重發(fā)布，輕互動(dòng)；缺乏足夠?qū)I(yè)的人員配置

從機(jī)構(gòu)設(shè)置的數(shù)量來看，根據(jù)騰訊研究院發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)+微信政府民生白皮書》，設(shè)置政務(wù)微信的主力軍是省級(jí)單位，占據(jù)了85%，而地級(jí)市、區(qū)縣以及中央部委級(jí)的機(jī)構(gòu)設(shè)置較少，一共僅有15%的設(shè)置數(shù)量。與中央級(jí)和省級(jí)機(jī)構(gòu)相比，地級(jí)市、區(qū)縣一級(jí)是最接觸民眾的一級(jí)行政單位；在連接政府和民眾上，地級(jí)市和區(qū)縣是最為直接的；在業(yè)務(wù)處理、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)，這一層級(jí)的單位也是最受當(dāng)?shù)匕傩贞P(guān)注的。然而，這一級(jí)行政單位開設(shè)政務(wù)微信的較少，反而說明了目前我們的基層政府對(duì)于政務(wù)微信的重視程度不夠，這在一定程度上阻礙了政務(wù)微信成為政府和人民之間的連接器。

從功能上來看，大多數(shù)政務(wù)微信重發(fā)布，輕互動(dòng)。早在政務(wù)微信出現(xiàn)之前，便已經(jīng)有了政務(wù)微博這樣的電子政務(wù)參與的新方式。與傳統(tǒng)的網(wǎng)站相比，政務(wù)微博的信息傳播模式并沒有改變太多，信息仍然是以一對(duì)多的形式進(jìn)行傳播。同時(shí)，受限于微博本身平臺(tái)的原因，服務(wù)的功能很少，或者僅僅只是一個(gè)引導(dǎo)的作用。政務(wù)微信是一種全新的信息傳播模式，它顛覆了原來的一對(duì)多的信息傳播，更像是一種一對(duì)一的信息模式，處于聊天框中的信息顯示會(huì)使得民眾有一種同政府機(jī)構(gòu)“聊天”的感覺。因此，將傳統(tǒng)一對(duì)多的信息傳播模式復(fù)制到政務(wù)微信中，則會(huì)導(dǎo)致信息傳播的效果大打折扣。而目前的政務(wù)微信的發(fā)展仍然沒有擺脫傳統(tǒng)信息傳播模式的弊端，往往是將信息發(fā)布作為重點(diǎn)，而對(duì)于用戶的維護(hù)特別是互動(dòng)環(huán)節(jié)的設(shè)置則很少，信息的流動(dòng)呈現(xiàn)出單向流動(dòng)的情況。據(jù)調(diào)查，我國(guó)28%的政務(wù)微信存在著發(fā)送信息之后完全沒有回復(fù)的情況；有些政務(wù)微信會(huì)在一開始添加時(shí)便說明沒有回復(fù)情況，僅僅只是起到信息發(fā)布的作用。①僅有少部分的政務(wù)微信會(huì)同用戶進(jìn)行互動(dòng)交流，有的是使用關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)的方式，有的則是使用人工回復(fù)的方式。

從人員組織安排層面來看，政務(wù)微信缺乏足夠?qū)I(yè)的人員配置。與傳統(tǒng)的信息發(fā)布方式不同，政務(wù)微信帶來的是一種全新的信息發(fā)布模式，從信息的組織安排、人員的配置以及用戶內(nèi)容的反饋等都需要進(jìn)行重新的規(guī)劃。而目前由于許多政務(wù)微信的組織者屬于兼職操作，缺少專門的人員安排；在信息的發(fā)布上仍然是采用傳統(tǒng)的發(fā)公告的形式，發(fā)布一些官方文件和一些無關(guān)民生的新聞資訊；人員的配置上也是政府的部分職能機(jī)構(gòu)兼職運(yùn)行，比如由辦公室負(fù)責(zé)政務(wù)微信的信息公開，宣教機(jī)構(gòu)承擔(dān)新聞宣傳等。②這種情況的出現(xiàn)一方面是由于地方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于微信未能有足夠的認(rèn)識(shí)，因此導(dǎo)致政務(wù)微信團(tuán)隊(duì)中缺少足夠多的技術(shù)人員，在面對(duì)專業(yè)問題時(shí)無從解釋，無人監(jiān)管信息是否合理。不及時(shí)落實(shí)相關(guān)配套措施以及錯(cuò)綜復(fù)雜的權(quán)責(zé)關(guān)系，導(dǎo)致了政務(wù)微信遍地開花卻始終難見成果，很難成為大氣候。

如何拆掉政務(wù)微信中政府與民眾之間的“隔心墻”

首先，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變執(zhí)政者的思路和發(fā)展理念。執(zhí)政者需要認(rèn)識(shí)到，政務(wù)微信的發(fā)展并非會(huì)對(duì)政府的權(quán)威造成一定的削弱，相反，通過政務(wù)微信拉近了政府同百姓的距離，從而使政府更具有公信力，客觀上提升了政府的權(quán)威性。因此面對(duì)政務(wù)微信這樣一種政務(wù)服務(wù)的新模式，執(zhí)政者應(yīng)該要有一種開放的心態(tài)和高度的政治自信，應(yīng)該要放下身段同百姓進(jìn)行溝通和交流，從最基層的百姓中獲取第一手的信息資料，聽取群眾對(duì)于政策規(guī)定的意見。黑龍江省綏棱縣的政務(wù)微信實(shí)踐就是一個(gè)很好的例子，黨政一把手建立并公開自己的個(gè)人微信號(hào)，大膽吸引最基層民眾，傾聽最基層的聲音，在百姓中倡導(dǎo)、推廣百姓微信群，通過群群互動(dòng)和微信公眾平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、對(duì)接工作和解決問題。

第二，加強(qiáng)政務(wù)微信的人員專業(yè)化程度。微信不同于原有的電子政務(wù)模式，偏私人化的信息發(fā)布模式需要的是一種全新的內(nèi)容寫作方式以及互動(dòng)方式。原有的宣傳文稿如果通過政務(wù)微信的方式發(fā)出，很難被用戶接受。這就好比是如果一個(gè)人在報(bào)紙上看到某些宣傳文稿時(shí)并不會(huì)覺得很突兀，但如果是兩個(gè)人私下交流時(shí)，一個(gè)人再以報(bào)紙宣傳式的口吻發(fā)言，勢(shì)必會(huì)造成另一方的反感。所以對(duì)于政務(wù)微信來說，面臨的就是這樣的一個(gè)問題：原有傳統(tǒng)信息傳播模式下的新聞如何通過這樣一種私人化的方式傳遞出來，這就需要專門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。廣東省的政務(wù)微信“平安肇慶”值得借鑒?！捌桨舱貞c”有著強(qiáng)大的微信專家團(tuán)，不僅有肇慶公安局公共關(guān)系科民警全職值班，還有車管所、經(jīng)偵支隊(duì)的其他警種的民警來支招。此外，遇到民眾提出的問題難以回答時(shí)，會(huì)有相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行版主回答，所以肇慶的公安政務(wù)微信能夠一對(duì)一地解答民眾提出的各種問題，大大提高了回復(fù)的及時(shí)性和有效性。

第三，目標(biāo)定位要準(zhǔn)確。政務(wù)微信開通的目的，是為了增加一個(gè)和百姓溝通的窗口，還是提供一個(gè)業(yè)務(wù)辦理的快捷通道？這種功能上的定位是最基本的定位，決定了政務(wù)微信所需要的人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)。比如，黨政部門希望建設(shè)一個(gè)信息溝通的政務(wù)微信，那么，這種政務(wù)微信就應(yīng)該是以加強(qiáng)黨員同百姓之間的聯(lián)系為目標(biāo)，在信息發(fā)布上應(yīng)該更加關(guān)注百姓們的想法和需求，為百姓排憂解難。再比如，公安部門希望建設(shè)一個(gè)兼具信息發(fā)布和業(yè)務(wù)辦理的政務(wù)微信，那么就不僅僅是需要重視信息發(fā)布的環(huán)節(jié)，同時(shí)更要關(guān)注基于微信的業(yè)務(wù)辦理的程序是否簡(jiǎn)單易行，是否有良好的用戶體驗(yàn)等。

在信息發(fā)布上，也應(yīng)該進(jìn)行定位，是本地黨政新聞的發(fā)布還是偏生活類的服務(wù)信息的提供？如果說是偏生活類信息的發(fā)布，卻由許多嚴(yán)肅的黨政部門的政務(wù)微信作為發(fā)布主體，便顯得有些格格不入。這種定位的目的是為了使政務(wù)微信從建立的一開始就明確自己的主要功能，而不是定位未明確的情況下，什么功能都涉及，從而導(dǎo)致政務(wù)微信的公信力下降，造成用戶使用時(shí)的混亂。

第四，立足本地，扎根本地。政務(wù)微信的主要市場(chǎng)是在社區(qū)，是本地的居民。因此，政務(wù)微信應(yīng)該扎根本地，將目標(biāo)受眾定位為本地的居民，切實(shí)為本地居民提供相應(yīng)的信息服務(wù)。有些政務(wù)微信沒有認(rèn)識(shí)到本地受眾的重要性，盲目的從全國(guó)進(jìn)行“吸粉”，看上去粉絲數(shù)目巨大，顯得十分有影響力，但是從實(shí)際的傳播效果來看，并沒有想象中的那么巨大。歸根到底是因?yàn)檎?wù)微信的受眾應(yīng)該是本地居民，只有受到當(dāng)?shù)鼐用竦南矏郏?wù)微信才算是取到了良好的傳播效果；服務(wù)只有真正滿足了本地居民的需求，才算是一個(gè)好的服務(wù)類的政務(wù)微信，所以發(fā)展政務(wù)微信更需要接地氣?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播的廣泛性已經(jīng)不再是評(píng)價(jià)傳播能力的指標(biāo)，反而是傳播效果很能夠判斷一個(gè)信息發(fā)布主體的傳播能力。越是接地氣的政務(wù)微信越會(huì)帶來良好的傳播效果，因此立足本地，扎根本地，才能夠使得政務(wù)微信受到老百姓的喜愛和支持。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，電子政務(wù)在未來將會(huì)面臨很大的發(fā)展機(jī)遇。電子政務(wù)的發(fā)展將會(huì)受到顛覆式的變化，而政務(wù)微信作為這種顛覆式變化的開端，已經(jīng)逐漸改變了原有的電子政務(wù)的方式。許多政務(wù)微信缺乏影響力的主要原因在于，它們?nèi)匀粵]有注意到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”不僅僅是一種渠道的變化，更是一種思想上的變化，是用互聯(lián)網(wǎng)思維來解決原有傳播模式上下溝通不暢的局面。如果政府能夠借助互聯(lián)網(wǎng)的力量把握住此次電子政務(wù)變革的機(jī)遇，那么將會(huì)極大的提高政府自身的公信力，提升政府的傳播能力，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這也是推進(jìn)民主政治進(jìn)程的關(guān)鍵。

（作者為中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院教授、博導(dǎo)，中國(guó)人民大學(xué)新聞與社會(huì)發(fā)展研究中心研究員；中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院研究生王藝焜對(duì)此文亦有貢獻(xiàn)）

【注釋】

①王玥、鄭磊：《中國(guó)政務(wù)微信研究：特性、內(nèi)容與互動(dòng)》，《電子政務(wù)》，2014年第1期，第66-77頁(yè)。

②劉忠群、廖莎莎：《政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)實(shí)困境與解決路徑》，《南方論刊》，2015年第4期，第27-29頁(yè)。

責(zé)編/劉瑞一 美編/于珊