供電客戶服務(wù)中心班組建設(shè)和管理分析

宋新星

【摘要】班組作為生產(chǎn)管理最基本的單位，其綜合管理的狀況和班組成員的素質(zhì)將決定基層單位的整體管理水平。為全面掌握國網(wǎng)四川省電力公司綿陽供電公司客戶服務(wù)中心班組建設(shè)和管理工作現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題與不足，尋找、總結(jié)最佳做法，有的放矢的提高客戶服務(wù)中心班組建設(shè)水平，本文作者主要就班組管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，同時(shí)提出建議。

【關(guān)鍵詞】班組建設(shè)；現(xiàn)狀；調(diào)查；分析

為確保調(diào)研工作取得實(shí)效，我們采取了“上下結(jié)合”的方式，即先召開座談會(huì)，班組負(fù)責(zé)人將班組建設(shè)及管理情況進(jìn)行匯報(bào)，然后由客戶服務(wù)中心班組建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的成員深入班組，通過查閱資料、察看現(xiàn)場、現(xiàn)場詢問等多種形式，對所屬班組管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，力求全面、深入了解客戶服務(wù)中心班組建設(shè)和管理現(xiàn)狀，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下：

一、班組的整體情況

近年來，客戶服務(wù)中心始終將班組建設(shè)作為強(qiáng)化企業(yè)管理工作的落腳點(diǎn)，緊緊圍繞客戶服務(wù)中心中長期發(fā)展目標(biāo)，全面貫徹落實(shí)上級有關(guān)規(guī)定，以班組建設(shè)為重點(diǎn)，采用抓點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)的原則，不斷提高班組管理水平，取得了較好的成績。

1、班組負(fù)責(zé)人情況。截至2016年2月底，客戶服務(wù)中心共有班組9個(gè)，全部為生產(chǎn)型班組；班組長共12名，初始學(xué)歷為中大專及以上學(xué)歷人員6人，中專及以下學(xué)歷人員6人，分別占總數(shù)的50%；高級技師8人，技師4人，分別占總數(shù)的67%、33%；年齡結(jié)構(gòu)中30歲至40歲人員7人，40歲以上人員5，分別占總數(shù)的58%、42%。

2、班組建設(shè)工作開展情況。為切實(shí)做好班組建設(shè)工作，客戶服務(wù)中心將其作為年度重點(diǎn)任務(wù)進(jìn)行了布置。一是根據(jù)不同專業(yè)類型班組的實(shí)際，修訂專業(yè)管理考評標(biāo)準(zhǔn)12種，修訂考核項(xiàng)目32個(gè)，切實(shí)增強(qiáng)了管理考評標(biāo)準(zhǔn)的全面性和可操作性；二是抓好班組建設(shè)考核工作的過程管理，嚴(yán)格按照班組自查、客戶服務(wù)中心檢查的程序開展考評工作?？蛻舴?wù)中心每季度對所屬班組實(shí)行一次考評檢查，在此基礎(chǔ)上，每年進(jìn)行一次全面考評。通過考評檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)班組在各項(xiàng)管理工作中存在的問題，及時(shí)發(fā)掘班組管理中的創(chuàng)新成果和亮點(diǎn)，切實(shí)達(dá)到常態(tài)化管理要求，不斷提高班組各項(xiàng)管理水平；三是修訂完善了《客戶服務(wù)中心班組建設(shè)工作考核辦法》，將班組建設(shè)開展情況與月度績效考核掛鉤，促進(jìn)各班組認(rèn)真開展班組建設(shè)工作。

3、“星級”班組創(chuàng)建情況。按照綿陽公司的統(tǒng)一部署，客戶服務(wù)中心于2015年10月組織開展了星級班組的申報(bào)工作?？蛻舴?wù)中心組織相關(guān)管理人員對申報(bào)“星級班組”的班組進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，檢查組采取座談交流、現(xiàn)場提問、查閱記錄等形式，從工作業(yè)績、特色工作、創(chuàng)新成果、文明生產(chǎn)和規(guī)范化管理情況等方面對各班組進(jìn)行了認(rèn)真的檢查。經(jīng)檢查，客戶服務(wù)中心9個(gè)班組中，共有“五星”班組7個(gè)，“四星”班組2個(gè)。2016年2個(gè)“四星”班組將向公司進(jìn)行”五星班組”的推薦、申報(bào)。

二、當(dāng)前班組建設(shè)工作存在的問題：

1、班組資料負(fù)擔(dān)重。各級（網(wǎng)、省、市）、各部門對班組紀(jì)錄的要求不盡相同，特別是專業(yè)管理紀(jì)錄的設(shè)置方面，經(jīng)初步調(diào)查，目前客戶服務(wù)中心9個(gè)班組共性表格共計(jì)16類，32種。造成班組為應(yīng)對各級、各部門的不同要求，不得不增加紀(jì)錄數(shù)量，甚至重復(fù)勞動(dòng)。

2、班組人員結(jié)構(gòu)性缺員。在9個(gè)班組中存在結(jié)構(gòu)性缺員情況，129名主業(yè)員工中，45歲及以上的55名，占人員總數(shù)的43%，截至2016年底，客戶服務(wù)中心將有8名員工退休?，F(xiàn)場繁重的工作占去了班組人員大部分精力，無法再全力投入班組管理中，只能疲于應(yīng)付，班組建設(shè)工作不能有效開展。

3、班組文化建設(shè)需要深化。管理缺乏有效激勵(lì)機(jī)制和內(nèi)部競爭機(jī)制，造成部分班組成員對班組的認(rèn)可度不高，缺少工作熱情，不安于本職工作，沒有朝氣和進(jìn)取心.班組自主管理能力差，在班組管理上不思進(jìn)取，滿足于現(xiàn)狀，跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。班組管理創(chuàng)新力度不夠，特別是先進(jìn)管理理念和管理方法的引入方面。

4、班組管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化水平較低。一是班組標(biāo)準(zhǔn)制度制定的不全面、不細(xì)致，未能結(jié)合工作實(shí)際加以細(xì)化和整合，可操作性和便捷性差，班組成員不便掌握，工作中很難認(rèn)真貫徹執(zhí)行；二是在標(biāo)準(zhǔn)制度的落實(shí)方面缺乏力度，未能形成有效約束機(jī)制，班組成員遵章辦事的意識(shí)淡薄。

三、對今后班組建設(shè)工作的建議

1、加強(qiáng)班組工作調(diào)研。建議綿陽公司全面梳理班組在資料管理等方面的內(nèi)容，建立起覆蓋全面的、統(tǒng)一的班組管理標(biāo)準(zhǔn)體系，且管理標(biāo)準(zhǔn)要貼合實(shí)際，精煉實(shí)用，最根本的是不能讓一線班組人員感到累贅，應(yīng)感到對工作有幫助不可缺少，不能閉門造車搞浮夸以求完成任務(wù)，應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)班組專業(yè)管理從粗放式的管理到精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變。

2、開展班組5S建設(shè)。通過5S管理，實(shí)現(xiàn)“美化工作環(huán)境、優(yōu)化作業(yè)流程、規(guī)范操作行為、營造和諧管理”的預(yù)期目標(biāo)。通過5S管理，推動(dòng)班組基礎(chǔ)管理上臺(tái)階、專業(yè)管理上水平、現(xiàn)場管理上規(guī)范，全面提升班組建設(shè)的內(nèi)涵和質(zhì)量。

3、加強(qiáng)班組文化建設(shè)。以學(xué)習(xí)型班組建設(shè)為抓手，推動(dòng)班組文化建設(shè)，各班組可在網(wǎng)省公司企業(yè)文化的基礎(chǔ)上不斷拓寬班組文化內(nèi)涵，建立各具特色的班組安全文化、創(chuàng)新文化、服務(wù)文化、團(tuán)隊(duì)文化，班組成員可建立自己的目標(biāo)遠(yuǎn)景，營造和諧發(fā)展、共同發(fā)展的文化內(nèi)涵，進(jìn)一步增強(qiáng)班組成員的認(rèn)同感和凝聚力。

4、將同業(yè)對標(biāo)工作延伸到班組。對班組各項(xiàng)管理工作實(shí)施指標(biāo)量化，建立班組建設(shè)同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)體系；重點(diǎn)開展以管理對標(biāo)為核心的班組建設(shè)同業(yè)對標(biāo)，從制度上以及方式方法上為班組間開展同業(yè)對標(biāo)搭建一個(gè)平臺(tái)，通過對標(biāo)工作的開展，建設(shè)班組建設(shè)同業(yè)對標(biāo)最佳實(shí)踐庫，全面提高班組管理水平。

5、加強(qiáng)班組崗位技能培訓(xùn)，加大激勵(lì)措施力度。通過提高班組人員的業(yè)務(wù)技能水平，以適應(yīng)工作量不斷增大所帶來的問題；采取有效激勵(lì)措施，切實(shí)調(diào)動(dòng)班組員工崗位成才的積極性。

6、進(jìn)一步加強(qiáng)班組專業(yè)管理的規(guī)范化水平。制訂和完善相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)指導(dǎo)書，通過制度和流程來保證班組專業(yè)化管理的有效開展，真正提高班組專業(yè)管理水平。

7、建立班組長定期對標(biāo)學(xué)習(xí)交流機(jī)制。組織優(yōu)秀班組長到“五星班組”學(xué)習(xí)，開拓班組長的工作思路，借鑒好的管理辦法，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理手段，不斷提高班組長的管理水平。