論電信服務合同存在的問題及法律規(guī)制

石東洋++王之倫++崔紀賢

摘 要：電信產業(yè)的出現為我們帶來了無盡的便捷、多彩的生活，與此同時圍繞著電信服務合同產生了無窮的糾紛。在理論上關于電信服務合同的定義、性質、特征都有不同的看法，加之我國關于電信服務業(yè)的法律法規(guī)不夠健全，因此出現了諸如垃圾短信、濫用格式條款等問題。弄清電信服務合同存在的問題，有針對性地健全和完善相關法律規(guī)制，對于保護利益相關人的合法權益具有重要意義。

關鍵詞：電信合同；法律問題；法律規(guī)制

中圖分類號：D913 文獻標識碼：A

電信產業(yè)的出現給人們帶來方便的同時也給人們帶來了煩惱，就像哲學中所說的一樣，一個事物的出現是具有兩面性的，有利亦有弊?，F實生活中關于電信服務合同的糾紛充斥于我們的眼中，理論界也在對電信服務合同的定義、性質等進行探討。立法上也在謹慎地起草相關法律法規(guī)。所有的行動目的只有一個：規(guī)范電信市場，維護社會主義市場經濟，保護用戶的合法權利。

一、電信服務合同的法律特性

（一）定義

近年來圍繞電信業(yè)務頻頻發(fā)生法律糾紛，為了規(guī)范電信服務市場秩序信息產業(yè)部于2004年10月發(fā)布了《關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知》（下文簡稱《通知》）?！锻ㄖ穼㈦娦欧蘸贤x為：電信服務協(xié)議，是指電信業(yè)務經營者為了重復使用而預先擬定的，規(guī)范與電信用戶之間的權利義務關系的合同?？梢钥闯鲞@就將電信服務合同定義為格式合同。筆者認為應該一開始就從定義的角度上賦予電信用戶更多的權利達到雙方地位的平衡，定為電信服務合同對相關服務內容用戶有和運營商協(xié)商訂立的權利的合同。在像電信服務業(yè)這樣的壟斷行業(yè)完全將其定義為非格式合同是不可能的，至少現在是不可能的，所以應該將格式合同和非格式合同兩者平衡一下。雖然這會讓電信服務合同看上去不倫不類，但是鑒于當前頻發(fā)的相關糾紛，在進一步規(guī)范電信市場保護弱勢權利人的角度看是可取的。

（二）特征

電信服務合同首先是合同，所以它有一般合同的特征，但是它畢竟不同于一般的合同，具有自己獨特的特征。主要包括以下幾點：

1.主體的特殊性。電信服務合同一方主體是電信企業(yè)，根據《中華人民共和國電信條例》（以下簡稱《電信條例》）規(guī)定，要獲得電信企業(yè)主體資格、經營電信業(yè)務需取得國務院信息產業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構頒發(fā)的電信業(yè)務經營許可證，另一方主體為不特定的一般主體。

2.客體的特殊性。《電信條例》第二條的規(guī)定，“本條例所稱電信，是指利用有線、無線的電磁系統(tǒng)或者光電系統(tǒng)，傳送、發(fā)射或者接受語音、文字、數據、圖像以及其他任何形式信息的活動”。我國《電信條例》中電信的內涵比較寬泛，涵蓋了電信網、廣播電視網和計算機網三大信息基礎設施?？腕w包括產品和服務，其中產品可表現為動產，亦可表現為不動產，某些電信服務合同的標的物具有不動產的特性，如海底光纜網絡系統(tǒng)或陸地光纖傳輸網絡系統(tǒng)等；電信服務合同另一標的物服務則為無形的。

3.內容的特殊性。電信服務合同的用戶享有一定期限內電信資源的使用權，而且電信資源的生產與消費是同一個過程；

4.爭議解決的手段、途徑的特殊性。由于電信業(yè)技術復雜，某些電信服務合同的爭議解決機制具有一定的特殊性，即爭議解決方式除了通常的訴訟與仲裁方式之外，還包括專家裁決程序或專家調解程序、政府電信監(jiān)管機構調解與裁決程序等。

5.合同訂立方式上的特殊性。電信服務業(yè)是面向公眾提供公共服務的行業(yè)，電信用戶有權自主選擇電信業(yè)務經營者?！吨腥A人民共和國電信服務規(guī)范》（以下簡稱該《規(guī)范》）第十五條的規(guī)定：“電信業(yè)務經營者提供電話卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發(fā)行超過服務能力的電信卡。電信業(yè)務經營者應當采取相應的方式明確電信業(yè)務經營者與持卡用戶雙方的權利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知用戶的事項?！?/p>

（三）性質

我國合同法規(guī)定了15類獨立的有名合同。對于電信服務合同的性質學術界的認識不同，分歧比較大。有些學者認為，電信服務合同是指當事人雙方約定的一方為他方提供電子信息服務，而另一方支付服務費用的合同 。另有學者認為，電信服務合同是指電信機構首先投資于特定地點間的通訊線路以及相關設備，然后將已建成的、擁有相當信息傳遞能力的通訊線路和使用權按一定的收費標準租給客戶使用的協(xié)議。第一種觀點對電信服務合同的認識側重于認為是服務合同；第二種觀點對電信服務合同的認識側重于認為是特殊的租賃合同。但以上兩種觀點認識均具有片面性。電信服務合同是一類特殊的服務合同，應當歸屬于通信服務類合同。從電信服務合同客體和內容的特殊性可知，電信經營者是利用無形的電子信號為公眾提供傳遞信息的服務，其間生產過程與用戶的消費過程是同時進行，電子信號是電信用戶與第三人之間通信信息的轉載者。

二、電信服務合同存在的問題梳理

（一）格式條款濫用

當今電信服務合同幾乎全是格式合同，其優(yōu)點是：訂立合同便捷快速，節(jié)約了大量的訂約時間；事先分配風險，責任條款明確細致，有利于確定雙方當事人的責任和后果；降低交易成本，提高交易效率，進而提高經濟效益。但是缺點也是顯而易見的：合同一方的電信服務商往往利用自己所具有的優(yōu)勢地位（多處于壟斷或者強勢地位），較多地考慮自己的利益，制定出利己而損害用戶的不公平條款。其客觀效果不僅損害了用戶的利益，也是對合同法所弘揚的平等、公平、誠實信用、禁止權利濫用等理念的破壞。具體表現如下：

1.提供者免除自己責任、加重相對人責任。例如運營商對SIM卡被盜免除協(xié)助義務等?，F實中運營商往往會把SIM卡丟失的過失和責任歸于用戶。

2.限制用戶主要權利。限制價格商討，沒有商討的余地可言，從而剝奪電信用戶因電信企業(yè)網絡問題引發(fā)的索賠權。

3.增值電信服務合同中的格式條款。在電信增值服務市場中主要有三方主體即電信用戶、SP（服務提供商）、電信運營商。運營商不對第三方內容的真實性、準確性、完整性與適用性做出任何擔保。用戶應當自行負責對第三方內容進行評估”，第三方即是SP。因此，在糾紛出現時由于用戶和電信運營商之間有上述條款的存在，電信運營商往往以此條款來免除責任。

（二）不合理的計費方式

現實中因為計費問題引發(fā)的糾紛屢見不鮮，大多有這樣一些問題：電信服務商將用戶賬戶話費余額設定一個最低標準線，當用戶的話費余額低于此標準線（此線往往在五元到十元不等）時就會給予停機處理，由于這種情況觸犯眾怒，后來電信服務商將此標準刪除而給予用戶低于某話費余額標準的短信提醒方式讓用戶及時充值；另外，還有其他不合理之處，如電信服務商對于向國家有關部門承諾的收費標準不能提供給用戶，一方面損害了用戶的知情權，用戶不能對此有一個心理預期，另外有些業(yè)務中的優(yōu)惠實際是形同虛設大多是服務商為自己利益考慮的，沒有考慮到用戶的實際利益，比如其規(guī)定在哪一個時間段的服務是對用戶實行優(yōu)惠服務，但是我們知道這個時間多在夜間，而在此時間段使用服務的用戶是很少的。還有一種情況是用戶已經提前預存了話費，但是話費余額足夠卻給予了停機處理，可以看出其扣費系統(tǒng)和管理上是存在問題的，并且此問題不能在網上營業(yè)廳解決也沒有比去營業(yè)廳解決更好的辦法。

（三）手機短信問題

短信業(yè)務的出現給我們的生活帶來了別樣的色彩，然而短信業(yè)務卻在近些年來呈現出“井噴式”發(fā)展態(tài)勢?！癝P的違規(guī)操作已是公開的秘密?！眴栴}表現：

1.短信發(fā)送的即時性保障問題。短信收發(fā)不暢的情況時有發(fā)生。問題主要出在電信基礎設施的建設上，在城鎮(zhèn)基礎設施建設較完善信號穩(wěn)定，而在山區(qū)由于電信基礎設施建設沒有跟上或者維護不利信號不夠穩(wěn)定。

2.短信欺詐問題。SP和運營商結為利益共同體，而用戶則處于弱勢地位，因此，SP極易利用其與運營商之間的聯合優(yōu)勢，設計對用戶不利的服務規(guī)則以獲取不當利益。

3.廣告短信問題。短信廣告應建立在合法的基礎上，比如之前在與用戶達成的協(xié)議中加入有關廣告的規(guī)定或者在沒有達成協(xié)議的情況下給于用戶可以用短信回復取消的方式拒絕。但是現在的問題是電信服務商沒有在事前與用戶達成協(xié)議或者有類似的短信回復取消而是隨意向用戶發(fā)送廣告類短信。

（四）隱私保護

在互聯網高速發(fā)展的今天，網絡的發(fā)達已經超出了人們當初的想象，可以說在每個人看來沒有什么是網絡辦不到的。在這樣的一個信息快速傳輸的社會個人隱私的泄露更是令人驚秫不已。電信服務商那里掌握著極其龐大的用戶資料，而網絡更是個隱藏個人隱私泄漏的黑洞。如果電信服務商那里掌握的用戶資料一旦落入不法者的手里其后果非常嚴重，如現實中層出不窮的垃圾短信已經給用戶的生活造成諸多不便。對于電信服務商而言，要遵循誠信原則，以便保護用戶的合法權益

（五）增值服務

科技的發(fā)展推動電信企業(yè)推出五彩繽紛的業(yè)務內容供用戶選擇，而增值服務是其中最重要的一筆。增值電信業(yè)務，是指利用公共網絡基礎設施提供的電信與信息服務的業(yè)務。而現實生活中增值服務的問題也是相當嚴重的。比如，中國移動與騰訊合作的移動QQ手機終端，在用戶點擊QQ上網聊天軟件時沒有收費提示（如果用戶沒有辦理GPRS包月上網服務則會收取上網通信費），百寶箱等上網軟件也有同樣的問題；其次是如上文講到的垃圾短信、彩信，手機色情網站及其信息等問題。

三、電信服務合同問題的法律規(guī)制

（一）強化監(jiān)管建議制定《電信法》

1.打破電信行業(yè)壟斷，建立完善的行業(yè)競爭機制

要打破電信行業(yè)的壟斷，就要把市場的自我調節(jié)和政府的監(jiān)管結合起來。電信企業(yè)之間要實現網絡的互聯互通。大力推進電信產業(yè)的市場化進程，在這一進程中另一方面要有一個切實有效的服務型政府來保證充分公平的行業(yè)競爭格局的出現。因此，在法律層面上一方面是期待《電信法》的出臺，另一方面寄予我國相關經濟法規(guī)范的配合，如規(guī)制電信市場的相關法律規(guī)范。

2.建立公開、公平、公正的企業(yè)運行監(jiān)管機制

在《電信法》的起草過程中應當將獨立的監(jiān)督機構納入其中，監(jiān)督機構的監(jiān)督必須能夠面向公眾，并向公眾負責。

3.電信法出臺之前以司法解釋補缺

現在電信服務領域存在著越來越多的問題并引發(fā)了眾多糾紛，而立法領域卻存在嚴重的缺失和滯后。加快建立《電信法》勢在必行。在當前沒有《電信法》的情況下，如前所述應該適當的在電信服務合同中對格式合同有所突破，打破單純的格式合同的壟斷時代，保護用戶的合法權益。

（二）完善電信合同規(guī)制機制

1.通過完善《消費者權益保護法》保護用戶的權益

多方調研細化用戶權益保護的范圍，比如通過規(guī)定行業(yè)實施規(guī)范詳細規(guī)定用戶權益；明確在運營企業(yè)的服務規(guī)則中規(guī)定用戶權益，以及實現的過程和方式；完善消費者協(xié)會的權力，進一步加強和充分發(fā)揮消費者協(xié)會在處理相關糾紛的作用；并保持用戶多種維權渠道的暢通。

2.通過經濟法中的相關法律法規(guī)進一步規(guī)范電信市場

比如《產品質量法》規(guī)制電信運營商和服務提供商的服務和相關產品的質量，結合世界標準制定國家標準；《反壟斷法》加強對大型電信企業(yè)的監(jiān)管，完善市場準入制度制造良性的競爭秩序；以司法解釋的形式與諸法協(xié)調配合。

3.在建立監(jiān)管機構“電監(jiān)會”的基礎上以立法的

形式出臺專門的電信監(jiān)管機構的法律法規(guī)，明確監(jiān)管機構的職能和權力，主要是電信企業(yè)違反相關法律條文的處罰措施，保護用戶的方式、方法等。

4.訴訟法擴大、完善用戶的訴訟權利

比如由于電信領域有其專業(yè)性，所以可以成立專門的法庭處理相關電信糾紛；另外因為用戶常常處于弱勢一方，所以在舉證責任上適當給予用戶一定的特殊權利。

單純依靠法律規(guī)制不可能達到最大程度保護消費者權益，作為用戶還要通過提高法律意識進行自我保護，盡量了解、學習電信業(yè)的服務標準和電信方面的法律法規(guī)；知曉消費者與電信經營者的權利和義務；求助于消費者協(xié)會，還可以選擇訴訟或者采用仲裁解決糾紛?？傊娦欧帐袌鍪且粋€新興的市場，在理論上和實踐中難免都會有不同的見解，而因立法上的缺失導致電信市場的不規(guī)范并引發(fā)運營商和電信用戶之間的糾紛是正常的。重要的是怎樣才能在這樣的背景之下從立法和司法實踐中解決這些糾紛，從而真正的營造和諧的社會環(huán)境、保護當事人的合法權益、維護法律的權威。

參考文獻：

[1] 林少瑩.無名合同的法律適用——兼論電信服務合同的性質[J].太原師范學院學報，2008（5）.

[2] 吳仙桂.論電信服務合同的法律特征及性質— —從一起電信服務糾紛談起[J].湖南科技學院學報，2006（6）.

[3] 熊君玉.電信服務合同格式條款的法律分析[J].法制與社會，2010（10）.

[4] 羅茜文.中國移動通信業(yè)重大事件回顧[J].移動通信，2005（1）.

[5] 劉經靖.移動電信服務合同中的弱勢群體保護[J].河北法學，2007（2）.

（本文審稿 張孝成）

.