星巴克：沖泡“員工忠誠度”

余華

星巴克為什么會(huì)是“全球最佳雇主”？慷慨的“全員股票獎(jiǎng)勵(lì)”，貼心的“伙伴回家計(jì)劃”，還有一個(gè)造星的舞臺(tái)……

我在星巴克工作了7年。這些年來，星巴克堅(jiān)持的一個(gè)理念是“咖啡豆磨出的人文精神”。有些文化不能用一句話講清楚，但我們一直在探索怎么提升員工的體驗(yàn)度。

落實(shí)體驗(yàn)感

在搭建品牌平臺(tái)方面，星巴克從三個(gè)方面落實(shí)體驗(yàn)感。第一，為年輕人創(chuàng)造機(jī)會(huì);第二，引導(dǎo)年輕人分享成功;第三，激發(fā)員工的人文精神。

▲ 每一位穿上黑圍裙的星巴克員工都懷著自豪的心情參加拿鐵藝術(shù)、手沖咖啡大賽。

職業(yè)發(fā)展很重要

在傳統(tǒng)零售行業(yè)入職的初期，員工不可能有很強(qiáng)的IT技術(shù)，也不可能有很高的工資。對(duì)于星巴克的員工來講，也是需要一步一個(gè)腳印來成長的。在這種情況下，如何讓他們看到未來？我們力爭讓他們?cè)谛前涂斯ぷ鞯臅r(shí)間里學(xué)到本領(lǐng)，就算以后離開，他的市場(chǎng)價(jià)值也會(huì)增加。

針對(duì)職業(yè)發(fā)展，星巴克設(shè)立了門店員工的職場(chǎng)發(fā)展路徑，從咖啡師到主管、店鋪經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，有一系列的發(fā)展路線。

對(duì)我們的門店伙伴來講，他們的職業(yè)發(fā)展不僅限于零售行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展。星巴克辦公管理崗以及后期支持中心，很多職位都向他們敞開大門。因?yàn)樵诨鶎幼鲞^，他們會(huì)更清楚公司制定的東西執(zhí)行到門店是否有效。

大家可能會(huì)好奇星巴克如何培訓(xùn)員工。星巴克有幾萬名員工需要培訓(xùn)。眾所周知，星巴克有星巴克大學(xué)，但是星巴克大學(xué)一共只有二十幾個(gè)人，不可能對(duì)員工進(jìn)行一一培訓(xùn)。所以我們培訓(xùn)小伙伴有一套專門的培訓(xùn)體系，包括專門培訓(xùn)咖啡師、MCM（店經(jīng)理導(dǎo)師）、DCM（區(qū)經(jīng)理教練）等。

后面這一層級(jí)意味著每一個(gè)伙伴在自己工作的同時(shí)，還身兼教練職位，將自己的知識(shí)分享出去。用師傅帶徒弟的方式，我們擁有了這樣一個(gè)強(qiáng)悍的團(tuán)隊(duì)，等新伙伴進(jìn)來時(shí)，他們才能第一時(shí)間學(xué)習(xí)到咖啡怎么制作，并且熟悉店內(nèi)流程等事宜。

店經(jīng)理發(fā)展計(jì)劃

星巴克被譽(yù)為零售業(yè)的黃埔軍校。我們每年要開400到500家店，更要儲(chǔ)備門店經(jīng)理。門店經(jīng)理相當(dāng)于一個(gè)GM（管理者）。他不僅要招聘員工、培訓(xùn)員工，還要關(guān)注生意、維護(hù)客人關(guān)系、關(guān)注庫存量等。

所以，星巴克的文化，是通過店長作為載體來傳達(dá)的。他相當(dāng)于一個(gè)家長，負(fù)責(zé)培育下面的員工。所以，店經(jīng)理發(fā)展計(jì)劃是我們非常重要的一部分。這已經(jīng)形成了一種品牌效應(yīng)，入選者已經(jīng)是一個(gè)明星產(chǎn)品。其他伙伴們會(huì)覺得很向往，對(duì)他們來講，加入這個(gè)計(jì)劃，是非常大的榮耀。即使今年不能加入，明年、后年還會(huì)堅(jiān)持參加。從來沒有人因?yàn)檫x不到就很沮喪，反而都會(huì)為之而更加努力。

有機(jī)會(huì)連接更廣闊的世界

星巴克制定的人力資源政策，涉及各種各樣的項(xiàng)目。員工想要什么？他們?cè)谝獾氖鞘裁?？怎么用星巴克情懷留下員工？這些才最重要。

我們開啟了一個(gè)“伙伴是天下”的計(jì)劃。有很多90后伙伴喜歡旅游，但因?yàn)榉N種原因，他們沒有出國的機(jī)會(huì)?？紤]到星巴克有那么多店，全球有那么多資源，為什么不做得好玩一點(diǎn)？所以我們跟星巴克其他國家的店進(jìn)行了人才交流計(jì)劃。這些90后的年輕伙伴既滿足了旅行的需求，又可以好好工作，還可以對(duì)其他區(qū)域的星巴克文化有所了解。

除此之外，我們也讓不想出國的伙伴自由選擇城市。中國90多個(gè)城市，員工可以隨便選擇。這個(gè)過程中，我們最需要解決的是如何有效溝通，以及后續(xù)的過程中如何解除后顧之憂的問題。

比如有伙伴要去新加坡的時(shí)候，我們會(huì)幫助他考慮，保險(xiǎn)怎么樣、房子怎么樣、住得怎么樣等細(xì)節(jié)方面的問題。這是我們?yōu)樗麄儎?chuàng)造的連接廣闊世界的機(jī)會(huì)，更是一場(chǎng)說走就走的旅行。

這個(gè)計(jì)劃為期半年至一年。他們將會(huì)有一個(gè)非常完整的培訓(xùn)流程，且有專人帶領(lǐng)。第一批的六位員工赴新加坡學(xué)習(xí)的時(shí)候，星巴克中國區(qū)副總裁和新加坡的MD以及人力資源伙伴都趕赴機(jī)場(chǎng)迎接。

學(xué)習(xí)成長

星巴克一直通過價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)力，傳承品牌文化。我們沒有印刷很多東西，也沒有做很多漂亮的宣傳品。我們是把它變成你自己，或者是人性化的東西。很多公司制定戰(zhàn)略之后，就開始從上往下全方位執(zhí)行，但是這樣做的結(jié)果往往是大家很快就將之忘記。星巴克沒有這樣做。

星巴克的價(jià)值觀出來后，所有的領(lǐng)導(dǎo)高層都會(huì)到全世界各地進(jìn)行宣傳。他們不講豪言壯語，而是用一個(gè)又一個(gè)的故事，把價(jià)值觀意味著什么表達(dá)出來，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活中的例子進(jìn)行連接。讓每一個(gè)人看到這個(gè)流程，看到這個(gè)故事時(shí)，感覺到什么是溫暖，什么是歸屬感，什么是挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。

這些都是由一個(gè)個(gè)故事連接起來的。只有當(dāng)我們的第一層領(lǐng)導(dǎo)人把它內(nèi)化了，理解并變成自己的東西后，才把這個(gè)傳遞給下面的團(tuán)隊(duì)。所以，你可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，把你的故事傳遞給下面的人。

領(lǐng)導(dǎo)讓員工看到自己有在學(xué)習(xí)，真正用這種方式表達(dá)價(jià)值觀是最強(qiáng)大的印證。我們?cè)趩T工入職的時(shí)候會(huì)發(fā)很多卡片。這個(gè)卡片可以寫上你生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，感謝你周圍的伙伴。

星巴克在每一個(gè)區(qū)域、每一家門店都會(huì)選擇一個(gè)最佳伙伴，通過這種方式傳播文化、傳播故事。這就是星巴克的價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)力。

星巴克中國大學(xué)是三年前成立的，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為四個(gè)學(xué)院，有咖啡學(xué)院、零售學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、職能學(xué)院。這四個(gè)學(xué)院都是虛擬的院系，通過這樣一個(gè)大學(xué)，把公司所有的資源調(diào)動(dòng)起來。

真正的教授是誰呢？不是請(qǐng)外面人講課，我們有3萬多人才，每一個(gè)人都有自己閃光的地方。我們也有聘任的伙伴教授，只要是這方面的專家，星巴克都會(huì)提供舞臺(tái)。星巴克大學(xué)已經(jīng)可以說是一個(gè)培養(yǎng)中國零售管理精英的地方，不管是什么層級(jí)，都可以在這里面找到屬于自己的位置。

除了掌握自己的知識(shí)，員工還可以用另外的能力分享傳播自己的職業(yè)發(fā)展，這對(duì)員工自身能力的提升是非常大的。學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)就是快速發(fā)展的根基。

連接彼此

當(dāng)你到星巴克門店的時(shí)候，我們的員工會(huì)主動(dòng)跟你聊天。但實(shí)際上，這其實(shí)不只是一種聊天，更是一種連接。在星巴克中國有一個(gè)門店，很多的顧客因?yàn)楦T店員工熟悉，所以會(huì)專門兜一個(gè)圈子跑到這家店喝咖啡。員工可以一下子就認(rèn)出這個(gè)顧客，記得他喜歡喝什么咖啡、喜歡什么樣的分量。這種連接就是星巴克的咖啡文化。

星巴克的員工不是只在柜臺(tái)后面做咖啡，而是從事著一個(gè)與人相關(guān)的事業(yè)。新伙伴入職的時(shí)候，他們會(huì)去門店工作幾天，然后跟所有人面對(duì)面交流。第二個(gè)月了解工作內(nèi)容，第三個(gè)月融入，并接受文化課程的培訓(xùn)。星巴克花了很多時(shí)間，才形成這樣一種文化。

我有機(jī)會(huì)、有責(zé)任、有熱忱，去傳授、訓(xùn)練、指導(dǎo)與我共事的伙伴。如果伙伴愿意付出、樂施或者愿意分享的時(shí)候，我們很愿意跟他一起提高。

造星舞臺(tái)

星巴克店里的伙伴，75%以上是大學(xué)生，他們來自不同的地區(qū)。有清華大學(xué)的，有美國康奈爾大學(xué)的;有家境貧寒的，也有富二代。

多才多藝 伙伴們的多才多藝，甚至超乎你的想像。這里有很多專業(yè)人士，比如畫家、鋼琴家、舞蹈家等。他們來自不同的地方，但是在這個(gè)店里面，他們都是一樣的。比如，你到一個(gè)門店里看到了非常漂亮的粉筆畫，也就是我們的伙伴自己完成的。

咖啡大師 星巴克會(huì)不定期發(fā)展咖啡大師。在我們的門店，甚至是辦公室里，都會(huì)有很多咖啡大師，這個(gè)文化考核在公司里面經(jīng)常會(huì)發(fā)生。

咖啡大師要從整個(gè)咖啡調(diào)制流程進(jìn)行培訓(xùn)，有人幫助你做演示，之后再考做展示，最后才能獲得認(rèn)證。而且作為一個(gè)每年認(rèn)證的項(xiàng)目，今年認(rèn)證完了，到明年還需要重新認(rèn)證，以達(dá)到熟能生巧的效果。每一個(gè)伙伴穿上黑圍裙時(shí)，都很自豪。

拿鐵藝術(shù)、手沖咖啡大賽，怎么保證做到極致？讓每一位員工伙伴真正喜歡。作為管理人員，很多事情都不知道，只有真正在一線做事情的員工，才知道門店里最需要解決的問題。所以，我們非常愿意傾聽來自一線的聲音。我們邀請(qǐng)所有的伙伴參與，之后他們會(huì)拿一些工作中看到的、聽到的事情做改善。

這些流程幫助公司節(jié)省了很多運(yùn)營方面的成本，有一些是我們沒有注意到的小細(xì)節(jié)，但只要做一個(gè)小的修改就可以變得很有效。

“尋找星未來” 星巴克有一個(gè)“尋找星未來”計(jì)劃。全國各地門店小伙伴們會(huì)在業(yè)余之際參加這個(gè)活動(dòng)，從公司的問題出發(fā)，提出解決方法并付諸實(shí)踐。公司高管每年都會(huì)做他們的評(píng)委，就像參加訓(xùn)練營一樣，每年都會(huì)有感悟。

之后我們會(huì)將一個(gè)個(gè)建議都記下來。我們的目的不是看誰講得好，而是通過這個(gè)活動(dòng)，讓管理者了解到基層的想法。

有一個(gè)得獎(jiǎng)?wù)?，最初是在星巴克做兼職，他也參與了這個(gè)項(xiàng)目。聽完他的分享之后，感覺他很有想法，當(dāng)時(shí)上海市場(chǎng)部需要做一個(gè)項(xiàng)目，就邀請(qǐng)他畢業(yè)之后直接參與了進(jìn)來。他在還沒有畢業(yè)的時(shí)候就跟星巴克全球著名總裁一起工作，這就是他展示才華所得到的機(jī)會(huì)，更是我們“尋找星未來”計(jì)劃的目的。

激發(fā)并釋放伙伴的才能與熱情 在星巴克門店里有一個(gè)SK組合，這是一個(gè)什么典故呢？星巴克有一位伙伴，以前是學(xué)習(xí)舞蹈的，后來到星巴克工作。一次偶然的機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)他有舞蹈天賦，而恰好另外一個(gè)小伙伴克里斯汀很喜歡音樂。正好我們晚上有文藝沙龍，就讓他們兩位駐唱，效果非常好。

他們平時(shí)還有畫畫的興趣，我們把他們的畫展示在門店里，客人也很喜歡，閑暇時(shí)也會(huì)參與繪畫。這個(gè)互動(dòng)不是刻意的，而是創(chuàng)造小的機(jī)會(huì)讓他們展示自己的才華。他們用心做這個(gè)事情，就會(huì)覺得很開心。

在星巴克你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多這樣的年輕人，我們很樂意為他們提供職業(yè)發(fā)展通道。只要他們?cè)敢?，就可以到上?；蛘弑本┺k公室工作，這個(gè)大門永遠(yuǎn)為他們敞開。

薪酬計(jì)劃

如何讓合作伙伴覺得平等

星巴克的伙伴很喜歡旅游，所以門店基礎(chǔ)員工的年假制度跟辦公室管理人員、或者高層年假制度一樣。門店員工最高20天年假，年假增長速度也沒有差別。

從這個(gè)方面來講，零售行業(yè)里很少有公司可以做到這樣。我們伙伴一年有12天帶薪病假。此外，還有股票，在我們的直營門店里面，所有的伙伴從高層到基層，每一個(gè)人比例都不一樣，但是都有股票獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)門店基層伙伴的股票獎(jiǎng)勵(lì)，星巴克更加慷慨。伙伴們的股票不是期權(quán)，工作時(shí)間滿一年就可以兌現(xiàn)一半。這就是星巴克的伙伴文化。

除了物質(zhì)上，我們還有精神上的共鳴。每當(dāng)門店開業(yè)，我們不光邀請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)到門店里面參與活動(dòng)，還會(huì)邀請(qǐng)伙伴的家人一起。這些小小的舉動(dòng)讓他們感覺到我們一直在一起。

伙伴回家計(jì)劃

中國是移民化城市，很多年輕人離開家鄉(xiāng)，尋求他們的職業(yè)夢(mèng)想。隨著時(shí)間慢慢推移，家鄉(xiāng)發(fā)展后，他們就會(huì)想要回去。星巴克也有很多這樣的伙伴。如果他們的家鄉(xiāng)開了星巴克，我們會(huì)第一時(shí)間問他們：“你的家鄉(xiāng)開了星巴克，你要不要回去？”我們有200多個(gè)故事一直在延續(xù)，這個(gè)伙伴回家計(jì)劃，也一直在發(fā)生。

再說說星巴克“中國伙伴家屬論壇”。這個(gè)家長會(huì)每年都會(huì)做，也是全球CEO舒爾茨非常重視的一個(gè)活動(dòng)，每次都要親自飛過來演講。

舒爾茨出生在美國紐約一個(gè)窮人家庭，父親是卡車司機(jī)。父親腳受傷后，家里便失去了經(jīng)濟(jì)來源。他在這樣一個(gè)環(huán)境里面成長，之所以發(fā)展得這么成功，是因?yàn)樗恢毙欧畈莞幕恢睂⒒锇楦惺芊旁诘谝晃弧?/p>

中國很多家長并不理解孩子去零售行業(yè)做服務(wù)員這個(gè)現(xiàn)象。因?yàn)榇蠹叶加X得零售業(yè)很辛苦而且還要倒班，很多中國家長都反對(duì)。但通過“中國伙伴家屬論壇”這個(gè)機(jī)會(huì)，舒爾茨以親身體驗(yàn)告訴這些家長：“我也是兩個(gè)孩子的父親，你們的小孩跟我的孩子一樣，在星巴克，我一定會(huì)像父親一樣對(duì)待你們的子女，讓他們?cè)谝粋€(gè)有企業(yè)文化、正直的公司發(fā)展。請(qǐng)放心。”

這使文化重新融入，家屬論壇成為了一種風(fēng)氣。除了每年的大型論壇之外，還有很多店經(jīng)理從小規(guī)模開始做，邀請(qǐng)店里小伙伴的父母來做客。他們吃住在一起，還變成好了朋友，講講星巴克的故事，形成非常溫馨的家文化。

星巴克每年都會(huì)舉行“咖啡原產(chǎn)地之旅”?？Х榷购苜F，但星巴克所使用的咖啡豆都是世界上最好的。從蘇門答臘到咖啡杯里，一個(gè)咖啡豆經(jīng)過了四千多千米才能到達(dá)，這是對(duì)咖啡的認(rèn)知。這不僅僅是咖啡，還有社會(huì)責(zé)任在里面。

“讓每一天都充滿意義地連接彼此?！边@是星巴克奉行的一句話。星巴克店里的貼墻上有很多伙伴分享的故事，這個(gè)是全球服務(wù)員都會(huì)參加的環(huán)節(jié)。

星巴克還設(shè)立了公益獎(jiǎng)，特別鼓勵(lì)中國的年輕人把精神融入到他個(gè)人的價(jià)值觀體系里面。我們有一個(gè)伙伴，最開始他父母反對(duì)他來星巴克工作。他就和父母分享星巴克是什么公司，分享他參加的社會(huì)公益活動(dòng)，最終得到了家長的支持。

伙伴們覺得體驗(yàn)好了，才會(huì)進(jìn)行分享從而感染到顧客，顧客也就會(huì)很開心，然后再回來。所以，星巴克整個(gè)公司的品牌，是由內(nèi)而外展現(xiàn)出來的。這是被認(rèn)定為“最佳雇主”的原因。

很多人說星巴克是一家咖啡公司，但我想說，星巴克是通過咖啡，從事著與人有關(guān)的工作，而不僅僅是一個(gè)為人們提供咖啡的公司。