應用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核探究

侯 靜(河北省衡水市中醫(yī)醫(yī)院護理部， 河北 衡水 053000)

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應用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核探究

侯 靜
(河北省衡水市中醫(yī)醫(yī)院護理部， 河北 衡水 053000)

【摘 要】目的:探討應用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核的實施效果。方法:選取我院肺病科、骨傷科收治的96例喘證、腰椎間盤突出癥患者為研究對象，以應用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核前后責任護士護理的兩組患者作為觀察組和對照組，對對照組患者的責任護士進行常規(guī)護理質(zhì)量考核，對觀察組患者的責任護士進行平衡記分卡考核，比較兩組患者中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率和滿意度的差異。結(jié)果:觀察組中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率、患者滿意度明顯高于對照組，兩組比較差異顯著(P<0.05)。結(jié)論:應用平衡記分卡考核責任護士工作，可以顯著提高中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量，從而改善患者的護理效果和滿意度。

【關(guān)鍵詞】平衡記分卡； 中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 質(zhì)量考核； 探 究

1 資料與方法

1.1 一般資料:選擇我院肺病科、骨傷科收治的96例喘證、腰椎間盤突出癥患者為研究對象，將以上患者以我院應用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核前后分成觀察組和對照組，觀察組為2012年12月至2013年5月住院的48例患者，男21例，女27例，年齡21—85歲，平均年齡62.8歲；對照組為2012 年6月至2012年11月住院的48例患者，男23例，女25例，年齡25—90歲，平均年齡為63.7歲。兩組患者的性別、年齡、體質(zhì)、病情等對比差異無統(tǒng)計學意義，治療、護理均依據(jù)中醫(yī)診療方案、中醫(yī)護理常規(guī)執(zhí)行，具有可比性。

1.2 方法:對照組由責任護士在普通護理質(zhì)量考核的督導下為患者提供中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。觀察組由責任護士在平衡記分卡考核的督導下為患者提供中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體實施方法如下。

1.2.1 “平衡記分卡”考核制度的制訂。運用“平衡計分卡”這種綜合性的績效評價方法[1]，修訂了責任護士工作質(zhì)量考核標準，分別從患者維度、內(nèi)部流程維度、學習創(chuàng)新維度、服務(wù)量維度考核責任護士的工作。

1.2.2 “平衡記分卡”考核制度的實施。①考核方法:護理管理人員從上述四個維度收集責任護士在中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的工作質(zhì)量信息，主要包括:入院接待與病情評估、生活起居護理、臨證護理、護理記錄、患者護理效果及滿意度、責任護士對中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)理論、技能的掌握情況、護理服務(wù)量等。②將對責任護士考核的各項結(jié)果分別記入“平衡記分卡”的四個維度中，計算分數(shù)。依據(jù)考核結(jié)果對責任護士給予獎懲激勵。

1.3 觀察指標:①中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率:依據(jù)中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評估標準。②患者滿意率:依據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)患者滿意度調(diào)查表。

1.4 數(shù)據(jù)處理:本研究采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件處理數(shù)據(jù)。計數(shù)資料采用百分比或率描述，采用χ2檢驗進行組間比較，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

2.1 中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率:觀察組達標率為91.7%，高于對照組72.9%的達標率，異性有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表1。

表1　兩組患者中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率比較

2.2 患者滿意率:根據(jù)問卷評分對研究對象的護理滿意率進行評價，觀察組研究對象的護理滿意率為93. 8%，高于對照組79.2%的護理滿意率，異性有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表2。

表2　兩組患者滿意率比較

3 討 論

“中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是在中醫(yī)辨證施護理論和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準的指導下，將中醫(yī)傳統(tǒng)文化、理論、技能與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有機結(jié)合的一種護理服務(wù)模式。喘證、腰椎間盤突出癥為我院肺病科、骨傷科常見病種，因此選擇這兩個病種患者的護理效果作為研究對象。

“平衡計分卡”是一種先進的績效測評方法，近年來，國內(nèi)文獻報道將其應用在醫(yī)院管理中能明顯改善工作質(zhì)量[1]，但在對責任護士進行“平衡計分卡”考核方面尚無規(guī)范的研究結(jié)果?！捌胶庥嫹挚ā蓖怀龅奶攸c是重視全面質(zhì)量管理的過程，它用來評價整體績效的計分卡中，除了傳統(tǒng)的質(zhì)量考核指標外，還包含服務(wù)對象評價指標、內(nèi)部流程指標、學習與創(chuàng)新指標、運行工作量指標等。其核心思想是通過四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)工作發(fā)展軌跡，實現(xiàn)全方位的業(yè)績評價，促進組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

本研究應用“平衡記分卡”考核方法對責任護士的工作質(zhì)量進行考核，建立了一個與中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作目標一致、責任清晰、溝通流暢的管理平臺。研究表明，隨著平衡記分卡考核的落實，責任護士的工作質(zhì)量得到不斷提高，顯著提升了喘證、腰椎間盤突出癥患者的中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達標率和患者滿意度。同時，本研究發(fā)現(xiàn)，在開展平衡記分卡考核的過程中，應重視以下幾點:

在服務(wù)對象維度考核方面，為了滿足患者的需求，就要關(guān)注患者的反饋?；颊邔ψo理工作的關(guān)注通常集中于休養(yǎng)環(huán)境、責任護士技術(shù)能力、工作效率、服務(wù)態(tài)度等。護理管理者就必須在這些方面下功夫，從患者的角度給責任護士設(shè)定目標并嚴格考核。在本研究中，我們重點考核責任護士是否注意維護中醫(yī)文化休養(yǎng)環(huán)境[2]，是否注意服務(wù)技巧、工作效率，是否認真落實“住院服務(wù)三個一”:“一張笑臉、一句問候、一個舒適的休養(yǎng)環(huán)境”，是否將“四心”(精心、耐心、細心、盡心)人性化護理貫穿到患者住院的全過程中[3]等。

在內(nèi)部流程維度考核方面，為了制定好流程維度指標，護理管理者要思考:在內(nèi)部流程方面我們應該有什么優(yōu)勢?我們必須擅長什么?很顯然，在中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，辯證施護和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最突出的優(yōu)勢，要圍繞這兩點來設(shè)定考核指標。在制訂好流程和考核指標后，要通過培訓使每個責任護士理解工作流程，并為實現(xiàn)這些目標而努力。在這個維度的考核中，我們重點關(guān)注責任護士是否認真落實辯證施護計劃并在其中貫穿優(yōu)質(zhì)服務(wù):例如在治療過程中是否充分運用中醫(yī)“四診”方法和中醫(yī)理論技能，將病情觀察、教育指導、功能訓練、心理護理貫穿其中；在用藥護理方面，是否嚴格落實內(nèi)服、熏洗、貼敷等不同用藥途徑的護理規(guī)程；在中醫(yī)技術(shù)方面，是否按照操作規(guī)程開展艾灸、拔罐、推拿等特色療法；在飲食護理方面，是否針對患者病情開展辨證施膳；在情志護理方面，是否熟練運用五志、七情、四氣調(diào)神等中醫(yī)理論、方法對患者進行心理調(diào)護；在康復指導方面，是否耐心指導患者練習音樂療法、中醫(yī)健身操及專項功能鍛煉，是否結(jié)合患者病情和證型的變化，對患者進行因人、因證、因時而異的健康指導[4]等。

在學習與創(chuàng)新維度考核方面，為了提高護理質(zhì)量、為患者提供滿意服務(wù)，責任護士必須不斷成長。但是僅靠遵守護理部制定的標準作業(yè)流程無法達到目的，還必須加強隊伍建設(shè)，強調(diào)學習與成長，強調(diào)工作創(chuàng)新。在考核過程中，除考核責任護士對中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)理論、技能的學習、掌握情況之外，還要重點關(guān)注責任護士發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力和創(chuàng)新能力。

對責任護士的工作進行全方位考核后，應將考核結(jié)果分別記入“平衡記分卡”四個維度，計算維度得分及總分，注明責任護士在各維度考核中存在的問題及改進意見，以書面形式反饋給責任護士，督促其在限期內(nèi)整改。與此同時，將平衡記分卡考核結(jié)果與個人績效薪酬分配聯(lián)系起來，可以更好地保證考核效果。

【參考文獻】

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[2] 國家中醫(yī)藥管理局.關(guān)于加強中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)的指導意見[M].北京:國家中醫(yī)藥管理局，2007.3.

[3] 鄭步勇，李文秀.天使心路[M].上海:第二軍醫(yī)大學出版社，2009.1～5.

[4] 李潔，等.淺談護理健康教育方法[J].成都軍區(qū)醫(yī)院學報，2000，2(4):62.

【文章編號】1006-6233(2016)04-0689-02

【文獻標識碼】B 【doi】10.3969/ j.issn.1006-6233.2016.04.065