一起糾紛處置引發(fā)的思考

崔成玉

摘 要 情緒是人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要的態(tài)度體驗(yàn)，是個(gè)體心理活動(dòng)的重要組成部分，它滲透于每個(gè)人的各種活動(dòng)之中。良好的情緒管理能產(chǎn)生積極向上的情緒，使得人體的機(jī)能處于最佳狀態(tài)，有助于提高工作效率，但是我們往往容易被情緒所左右，掉入悲觀的情緒陷阱，從而對(duì)我們的工作乃至健康都產(chǎn)生負(fù)面的影響。一線執(zhí)勤民警在執(zhí)法執(zhí)勤活動(dòng)中經(jīng)常面對(duì)各種矛盾激化的情境，民警應(yīng)時(shí)刻保持客觀公正的心理狀態(tài)，如果稍不留神，就會(huì)陷入情緒“陷阱”。

關(guān)鍵詞 糾紛處置 案例分析 思考

中圖分類號(hào)：S851.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1事例分析

某日夜間，幾名工地上的施工工人到一酒吧喝酒、唱歌。酒過三巡，與服務(wù)員發(fā)生了沖突，砸壞了包房里面的桌子、酒具。酒吧的主管要求對(duì)方賠禮道歉，賠償損失卻遭到拒絕，情急之下拿了一把水果刀，擋在酒吧門口，不讓幾名工人離開。出警民警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后看到的畫面是：幾名醉醺醺的工人，指手畫腳，出言不遜，罵聲連連；幾名受到驚嚇的女招待，哭哭啼啼，可憐巴巴；混亂不堪的現(xiàn)場(chǎng)，滿地玻璃碎片，一片狼藉。

因?yàn)椴]有造成人員傷亡，只是一張玻璃桌子和一些玻璃杯子被砸壞，出警民警一開始打算當(dāng)場(chǎng)調(diào)解，讓幾名醉酒人員做出民事賠償。但是，可能是肇事者不愿意配合，也不愿賠償，民警把雙方當(dāng)事人帶回派出所調(diào)查。

把人帶回派出所之后，民警開始詢問幾名醉酒工人相關(guān)情況，但是對(duì)方仍然拒不配合，辦案民警不停地做這幾名醉漢的思想工作，但是對(duì)方并不配合，在酒精的作用下反而愈發(fā)有恃無恐、無所畏懼，甚至表露出挑釁和藐視民警的表情。雙方僵持不下，而處置民警感受到一種挫折感和被冒犯的感覺。民警對(duì)涉嫌人員查詢檔案，得知對(duì)方是前科人員，對(duì)其身份和不配合行為就產(chǎn)生了不良的情緒，在言語上也表現(xiàn)出來了尖刻，使得雙方的沖突更大。

在后來的詢問中，辦案民警適時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，將自己的不良情緒排解，以事論事，最終事情得以解決。

在此案例中，民警的情緒影響了雙方的溝通。從一開始到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，看到哭哭啼啼的女招待，囂張跋扈的醉酒人員，以及一片狼藉的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，處置民警的情緒就受到無形的感染，內(nèi)心的天枰就開始發(fā)生了傾斜，產(chǎn)生了對(duì)醉酒人員的厭惡和對(duì)女招待的同情。到達(dá)派出所之后，醉酒人員始終不配合民警的處置，借著酒力，語言輕佻傲慢，挑戰(zhàn)了民警的耐心和尊嚴(yán)。得知對(duì)方是前科人員后，民警對(duì)其更加不滿。這種不良的情緒一旦產(chǎn)生，民警開始“以貌取人”，無法理性思考，就事論事，從而不能對(duì)事件進(jìn)行客觀公正地進(jìn)行分析和處置。當(dāng)然，民警的情緒行為勢(shì)必對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生影響，激發(fā)了對(duì)方的對(duì)抗情緒，從而使民警的處置無法正常進(jìn)行，在這個(gè)事例中，民警就從執(zhí)法的“第三者”變成了帶有情緒的“當(dāng)事人”。

2小結(jié)

其實(shí)不光是公安工作，在我們的日常生活中，很多時(shí)候負(fù)面情緒往往會(huì)影響我們的判斷，我們經(jīng)常會(huì)看到有的時(shí)候本來是沖突雙方的調(diào)解員，但是在調(diào)解的過程中受到負(fù)面情緒的影響，也加入了沖突的隊(duì)伍，最后造成事態(tài)的擴(kuò)大。在我們的工作和生活中，應(yīng)及時(shí)排解克服負(fù)面的情緒，冷靜、客觀地對(duì)待，避免掉入情緒“陷阱”。

為了有效排解不良情緒，我們需要擁有足夠的情緒管理能力，在我們的日常生活中很多人認(rèn)為，負(fù)面的情緒是 因?yàn)樾摒B(yǎng)不夠，如果一個(gè)人擁有了良好的修養(yǎng)，那么就不會(huì)在別人面前展現(xiàn)出負(fù)面的情緒，產(chǎn)生發(fā)脾氣的行為。然而事實(shí)上，良好的修養(yǎng)和良好的情緒管理是兩個(gè)不同的概念，前者只是壓抑自己的情緒使之不表現(xiàn)出來，后者則是有效的管理自己的情緒。

首先，我們要明白自己的負(fù)面情緒來自于哪里？在本事例中，負(fù)面的情緒產(chǎn)生于周圍的環(huán)境，出勤民警面對(duì)酒后肇事者和委屈的受害者，心理先產(chǎn)生了對(duì)肇事者的不滿，以至于在后面的處置中明顯生硬，而這種不滿情緒也傳給了肇事者，讓他們覺得自己受到了藐視，進(jìn)而惱羞成怒，影響了工作的開展。還有一個(gè)原因就是由于案發(fā)的時(shí)間太晚，民警在身體上和精神上都感覺到了疲憊，再面對(duì)肇事者的一而再再而三的不配合，這種疲憊的情緒更加凸顯，也影響了辦案的方法和效率。

再者，我們要理解自身的不良情緒。人都有七情六欲，會(huì)有情緒的波動(dòng)，當(dāng)我們出現(xiàn)不良情緒時(shí)，我們要理解并正視它，要隨時(shí)對(duì)地清楚地感受自己的情緒所在，不要忽略它，當(dāng)這種狀態(tài)已經(jīng)影響到我們的工作和身體時(shí)，要及時(shí)調(diào)節(jié)，在不同的階段都有不同的控制/調(diào)節(jié)方法。目前研究的比較多的有3種，Gross提出了兩種，即：（1）認(rèn)知重評(píng)（cognitive reappraisal），它對(duì)應(yīng)的是cognitive change階段，你可以改變對(duì)某件情緒事件的理解在發(fā)生沖突時(shí)，你可以說對(duì)方傷害了你，你也可以看成是對(duì)方在氣頭上的無心之言；（2）表達(dá)抑制（suppression），它對(duì)應(yīng)的是response modulation階段，你選擇表達(dá)或者不表達(dá)你的情緒。（3）也有另外一些學(xué)者提出了在attentional deployment階段，采用Distraction的策略來控制情緒，例如想一些與此情境無關(guān)的刺激來分心。