知識管理的應用研究

趙海京　黃　河

“知識管理”一詞最早出現(xiàn)于彼得·德魯克的一句話。在1988年，他就提出了這樣的一個觀點，他認為具有知識的人員是組成新經(jīng)濟的個體力量，而在這種新經(jīng)濟中的硬通貨是知識。

現(xiàn)在，關于這種新經(jīng)濟已經(jīng)有了一個響亮的名詞：知識經(jīng)濟。而如何管理這種新經(jīng)濟下的知識與知識人員，使之充分發(fā)揮作用，就是知識管理的任務了。

為了更加形象地表達出知識管理的內(nèi)容，產(chǎn)生一個理論和實踐都有意義的知識管理定義，經(jīng)過研究與多方征求意見，由IBM Lotus公司首先提出了下面的知識管理的定義：

知識管理通過對信息和專業(yè)技能的系統(tǒng)開發(fā)和利用，改進和提高部門組織的創(chuàng)新、響應能力、生產(chǎn)力和技能素質。知識管理需要完成的主要任務如下：數(shù)據(jù)和信息管理；智力資源管理；關系管理。

從MIS（管理信息系統(tǒng)）到知識管理

管理信息系統(tǒng)（MIS）是美國傳統(tǒng)金字塔組織結構的信息解決方案。在金字塔的組織結構中，企業(yè)被按工作職能分為若干部門，每個部門在繼續(xù)根據(jù)按細化的職能設立下屬機構，直到員工個人。在這種組織結構中，每一層都向上一層負責，任務由最高層進行分工，然后一層一層下派，反過來基層信息則一層一層上報，每通過一個層次，信息都要經(jīng)過篩選、分析、總結。橫向信息流通非常有限，只有在職責范圍內(nèi)與同級的一些溝通。MIS的目的就是要有效的把企業(yè)各層的信息系統(tǒng)的收集匯總上報，然后把企業(yè)的工作計劃，預算計劃逐層下傳。

在美國工業(yè)化初期，多數(shù)工人缺少基本教育，管理層也多是從基層提升的，為了能夠更好的進行企業(yè)管理，職能必須要進行細分，并通過這種機制培養(yǎng)專業(yè)能力。然而，在70年代后期與80年代初期，美國企業(yè)的組織結構已經(jīng)過渡膨脹，官僚現(xiàn)象比比皆是，直接導致無法快速的對市場變化進行反應，給日本公司提供了機會。

當經(jīng)過一段恐慌與無效的調整后，美國企業(yè)不得不從新考慮企業(yè)的經(jīng)營目標。最終，通過服務滿足市場需求被定為企業(yè)的經(jīng)營目標。隨之，美國企業(yè)開始重新設計服務流程，以快速、高質、低成本為衡量參數(shù)。流程設計打破傳統(tǒng)企業(yè)中部門之間的隔閡，通過各部門在各個層次的合作，尤其是強調在基層之間服務客戶工作中的合作。這種新的服務工作流程打破了傳統(tǒng)的信息流程，要求企業(yè)內(nèi)部員工在每天的工作中與不同部門中不同等級員工進行交流，超量的縱、橫、斜向與多元的信息流對企業(yè)的信息解決方案提出了前所未有的挑戰(zhàn)，而應之的是企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）。

ERP系統(tǒng)依據(jù)市場需求，通過協(xié)調企業(yè)資源（包括生產(chǎn)、設計、人力、資金、庫存等）進行整體安排，保證企業(yè)以最快、最好而比競爭對手更成本的滿足市場需求。

中國企業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展

隨著中國國內(nèi)市場的發(fā)展與完善，各行業(yè)都逐步感受到競爭的威脅。特別是隨著企業(yè)全球化進程的不斷推進，企業(yè)需要服務眾多來自不同環(huán)境背景的用戶群，同時也要面對眾多來自不同環(huán)境背景的競爭對手。

在目前的中國市場中，外資企業(yè)與合資企業(yè)的產(chǎn)品基本占領著各行業(yè)的高檔產(chǎn)品地位，質量好、價格高、利潤好。而多數(shù)的國有企業(yè)與私營企業(yè)的產(chǎn)品技術含量相對較低，生產(chǎn)與服務水平較差，產(chǎn)品自然也只有靠廉價獲取薄利。

對于目前國內(nèi)市場內(nèi)細分市場的競爭，企業(yè)主要從兩個方面感到壓力：客戶需求在逐步變化而且逐漸要求提高，競爭產(chǎn)品與競爭對手逐步增多。首先，市場完善一個表現(xiàn)在于消費者或企業(yè)客戶對產(chǎn)品或服務的要求已經(jīng)從簡單的質量與價格轉變?yōu)樾阅芘c服務。而在對產(chǎn)品進行一段時間的使用后，客戶產(chǎn)生了足夠的經(jīng)驗已對不同產(chǎn)品進行比較和提出新的性能需求。市場完善的另一個表現(xiàn)在于過多的競爭對手與競爭產(chǎn)品造成供大于求，使賣方市場轉變?yōu)橘I方市場?？蛻裘鎸Χ喾N多樣的產(chǎn)品完全可以按自身的需求用多個標準對產(chǎn)品進行衡量與選擇。

在中國進行市場經(jīng)濟的改革中，曾涌現(xiàn)初許多成功的產(chǎn)品與品牌。然而，這些產(chǎn)品或品牌的成功多因企業(yè)領導者個人的經(jīng)驗與遠見。在國家經(jīng)濟發(fā)展與客戶群快速的成熟過程中，市場的變化正在加速，而企業(yè)領導人的經(jīng)驗很難在短時間內(nèi)跟上變化的速度。也就是說，即便在某一時段企業(yè)成功的開發(fā)了某個產(chǎn)品或品牌，但由于缺少系統(tǒng)的市場營銷管理行為，企業(yè)將難以在成功后保持品牌的優(yōu)勢，或擴大利用品牌資產(chǎn)。在由于種種原因，包括其他競爭對手的成功產(chǎn)品與企業(yè)內(nèi)部管理問題所導致產(chǎn)品或服務質量下降，國內(nèi)多數(shù)成功產(chǎn)品或品牌都相繼曇花一現(xiàn)，在短短紀念內(nèi)喪失市場。

市場發(fā)展過程中，客戶群必須經(jīng)歷從對產(chǎn)品的盲目接受到理智選擇的成熟過程，同樣行業(yè)內(nèi)的企業(yè)也要經(jīng)歷從無競爭對手的漫天要價到混亂市場的無需競爭到行業(yè)整頓有序競爭的成熟過程。這期間，價格戰(zhàn)是不可避免的。因為當產(chǎn)品達到一定規(guī)模后，由于中國社會整體缺乏市場投資觀念，會產(chǎn)生大批企業(yè)加入競爭的現(xiàn)象。這些企業(yè)將造成超正常比例的供大于求。大批低檔次產(chǎn)品的惡性價格競爭對高中檔有良好市場定位的產(chǎn)品也會造成降價壓力。降價帶來的低利潤或負利潤將對整個行業(yè)進行大篩選，最終產(chǎn)生相對穩(wěn)定的市場格局。

根據(jù)以上的分析，在市場競爭中企業(yè)應考慮三個大方面的挑戰(zhàn)：一、正確的選擇戰(zhàn)略性發(fā)展方向；二、成功的進行市場營銷與品牌管理；三、優(yōu)化內(nèi)部管理，降低成本。對于企業(yè)的長期與短期利益，競爭信息與市場信息是最重要的，沒有市場的企業(yè)內(nèi)部管理在好也難以盈利，沒有良好的長久發(fā)展策略，目前的市場優(yōu)勢也會被競爭對手超過。企業(yè)可以采用競爭情報系統(tǒng)（CIS）用以支持決策，CIS需要大量的環(huán)境信息與競爭信息。進行市場營銷管理需要兩大類信息：銷售信息與客戶群信息。根據(jù)供應鏈管理所解決的牛尾效應理念，企業(yè)掌握的訂單不是良好的銷售信息，而應是零售信息，也就是最終客戶市場需求。至于客戶群信息，則必須通過進行各樣市場調研才能得到。這些都是企業(yè)的外部信息。即使從降低成本方面講，雖然這里主要是依靠企業(yè)內(nèi)部信息，但是當企業(yè)內(nèi)部優(yōu)化達到一定水平后，如良好有效的實施ERP后，真正的成本降低將取決于良好的市場需求預測來減少庫存，加快服務。這又需要企業(yè)外部信息。

如此，中國企業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)就是如何有效的收集外部信息，及時的對其進行消化，轉變成為知識，通過知識管理系統(tǒng)的整合在市場競爭中加以利用，創(chuàng)造效益。

中國企業(yè)與知識管理

如果組織結構是企業(yè)的骨架，那么信息流就是企業(yè)的神經(jīng)。中國企業(yè)如果要提高競爭力，就必須從信息作起。雖然我國的企業(yè)還不足以達到實行知識管理的水平，但是以管理理念指導企業(yè)的改革將為企業(yè)在漫長的改革路程上樹立起導航燈。企業(yè)實施知識管理可以分成三個階段：收集利用信息，提高市場競爭力；持續(xù)優(yōu)化供應鏈，搞好品牌經(jīng)營；通過知識共享提煉企業(yè)的核心競爭能力。

根據(jù)市場挑戰(zhàn)對企業(yè)提出的三個方面的信息需求：決策支持信息、市場信息、企業(yè)運營信息，這里將進一步討論如何有效的涉及出一個有效的企業(yè)信息管理框架，使企業(yè)達到知識管理的初級階段。

根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的信息需求，信息來源以及信息使用者進行規(guī)劃，應對企業(yè)實施以下工作：

競爭情報工作機制：外部信息的獲取可以通過軟件解決方案、購買信息或者建立內(nèi)部信息收集部門等多種方式進行。以管理層按職能分派信息分析任務，然后通過匯總提出分析報告由決策層使用。這樣的工作流程可以首先使信息在企業(yè)高層流轉起來，即可提高各部門對相關信息的了解與使用能力，有可減少決策層的工作強度并達到集思廣益的效果。競爭情報系統(tǒng)的建設投資非常少，能夠整體提高企業(yè)中上層的決策質量，還能有效的為其他各級員工起到方向指引的作用。

市場營銷計劃工作機制：以市場部門為基礎，通過進行市場營銷計劃對企業(yè)的市場信息需求提出具體要求。在這里，一部分信息需要從企業(yè)其他部門以及下級部門收集。市場營銷計劃將需要一些競爭情報系統(tǒng)中的環(huán)境與競爭信息，也將要求企業(yè)建立自身的市場調研能力。這樣的工作流程可以加深企業(yè)對市場的理解，也能夠直接支持產(chǎn)品品牌管理。而企業(yè)進行的初級信息調研將為后期對客戶群特性調研打下基礎。

競爭情報機制：以MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)為基礎，在運營信息集成工作中展開年度工作計劃機制。首先由決策層根據(jù)環(huán)境信息，競爭信息，市場信息與運用信息制定企業(yè)競爭決策，然后逐層向下進行年度工作計劃，并再從基層進行匯總，經(jīng)過批準核算最終下放到各崗位。這樣企業(yè)從上到下都可以以企業(yè)的決策目標為中心，使企業(yè)所有員工都明確自身工作與企業(yè)的相關性。

市場營銷計劃機制與市場調研能力：良好的市場營銷管理與品牌管理的基礎是對市場深刻的了解。在這里簡單的銷售數(shù)據(jù)與總體市場變化趨勢分析已不夠了。根據(jù)上面所建立的市場調研能力，企業(yè)應更重視對顧客購買行為、品牌忠誠度以及心態(tài)的調研。這些信息需要從多方面收集，也需要專業(yè)化非常強的市場調研能力。當企業(yè)各部門都能夠明確企業(yè)的決策目標，而又能對市場有深刻的理解時，企業(yè)才能更有效的利用內(nèi)部資源服務市場。

我國企業(yè)現(xiàn)在需要的是一種為企業(yè)提供組織、搜索和獲取真正有價值信息的系統(tǒng)，通過Internet（國際互聯(lián)網(wǎng)）和Intranet（企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)），實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與企業(yè)之間以及企業(yè)與用戶之間點到點的業(yè)務集成?！伴T戶”這一概念將使企業(yè)為各種類型的用戶，包括企業(yè)內(nèi)部雇員、合作伙伴、供應商和顧客提供個性化的信息搜索、訪問和分析的功能，幫助他們通過有效的利用企業(yè)信息資產(chǎn)做出最佳的業(yè)務分析、決策和實施。