文秘課程中增加危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)內(nèi)容的分析

章之文

（福州機(jī)電工程職業(yè)技術(shù)學(xué)校，福建福州350014）

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文秘課程中增加危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)內(nèi)容的分析

章之文

（福州機(jī)電工程職業(yè)技術(shù)學(xué)校，福建福州350014）

摘要：以文秘人員角度，從危機(jī)的定義及其引致的一系列社會(huì)危害入手，探討了文秘課程中增加危機(jī)應(yīng)對(duì)教學(xué)內(nèi)容的必要性，接著分析了現(xiàn)行文秘課程教學(xué)中缺乏相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)內(nèi)容,導(dǎo)致文秘人員不能迅速提示領(lǐng)導(dǎo)并提出應(yīng)對(duì)措施，與現(xiàn)行政府重視危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)相異。在此基礎(chǔ)上，分析了文秘人員在信息收集、協(xié)調(diào)媒介關(guān)系、提出應(yīng)急預(yù)案等方面的重要作用。最后就教學(xué)內(nèi)容、角色定位等方面提出了文秘課程增加危機(jī)應(yīng)對(duì)內(nèi)容的建議。

關(guān)鍵詞：文秘課程；危機(jī)應(yīng)對(duì)；教學(xué)內(nèi)容

自然危機(jī)和人為危機(jī)在人類(lèi)社會(huì)中此起彼伏，每年都會(huì)有自然災(zāi)害引發(fā)的危機(jī)。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和改革的深入，必然產(chǎn)生許多新矛盾，誘發(fā)政治、經(jīng)濟(jì)、宗教、民族等領(lǐng)域的各種危機(jī)產(chǎn)生，時(shí)時(shí)考驗(yàn)著各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。文秘人員是主管領(lǐng)導(dǎo)身邊的參謀和助手，往往身處危機(jī)事件應(yīng)對(duì)漩渦的第一線，如果缺少必要的危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)，是拙于適應(yīng)萬(wàn)花筒般變化的現(xiàn)實(shí)。文秘課程教學(xué)的目的是提高文秘人員的綜合素質(zhì)，但以往的教學(xué)內(nèi)容在危機(jī)應(yīng)對(duì)這方面內(nèi)容非常薄弱，增加危機(jī)應(yīng)對(duì)理論知識(shí)和典型案例的分析就顯得很有必要。

一、危機(jī)的理解和分析

（一）對(duì)危機(jī)的理解

危機(jī)是指緊急事件或緊急狀態(tài)，如果處理不妥當(dāng)，它的出現(xiàn)和爆發(fā)將會(huì)嚴(yán)重影響社會(huì)的正常運(yùn)作，對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害，超出政府和社會(huì)常態(tài)的管理能力，所以，各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)和文秘人員要高度重視，及時(shí)采取特殊有力的措施，用高超的政治管理智慧來(lái)應(yīng)對(duì)。

（二）對(duì)危機(jī)的分析

第一種是自然災(zāi)害。據(jù)民政部發(fā)布的《2010年全國(guó)自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)工作總結(jié)評(píng)估報(bào)告》，這一年各類(lèi)自然災(zāi)害造成4億多人受災(zāi)，因?yàn)?zāi)死亡失蹤7844人，緊急安置1858.4萬(wàn)人次，農(nóng)作物受災(zāi)面積3742.6萬(wàn)公頃，倒塌房屋273.3萬(wàn)間，因?yàn)?zāi)直接經(jīng)濟(jì)損失將近5339.9萬(wàn)億元。

第二種是事故災(zāi)難。2011年7月23日20點(diǎn)34分，北京開(kāi)往福州的動(dòng)車(chē)在溫州追尾了杭州開(kāi)往福州的動(dòng)車(chē)，后車(chē)四節(jié)車(chē)廂從高架橋上墜下，造成40人死亡，200多人受傷。20點(diǎn)38分就有網(wǎng)友在最后一節(jié)車(chē)廂上發(fā)出事故消息，還有網(wǎng)友在優(yōu)酷網(wǎng)站上傳了一段約1分鐘的視頻，記錄了兩列動(dòng)車(chē)相撞的瞬間，高頻率的被瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論。

第三種是公共衛(wèi)生事件。2008年，有媒體報(bào)道食用某牛奶集團(tuán)奶粉的嬰幼兒被查出患有腎結(jié)石，隨后在奶粉中發(fā)現(xiàn)化工原料三聚氰胺。國(guó)家質(zhì)檢總局隨后又在該集團(tuán)的22個(gè)廠家69批次產(chǎn)品中都檢出三聚氰胺。事件引起公眾恐慌，重創(chuàng)了中國(guó)乳制品信譽(yù)，多個(gè)國(guó)家禁止中國(guó)乳制品進(jìn)口。

第四種是社會(huì)安全事件，包括恐怖襲擊事件、惡性刑事事件、金融突發(fā)事件等。2015年上半年中國(guó)股市波動(dòng)劇烈，牛市后出現(xiàn)斷崖式的不正常暴跌，政府監(jiān)管部門(mén)在市場(chǎng)資本動(dòng)蕩之際，果斷出手多種措施救市，終于穩(wěn)住了市場(chǎng)，是成功處理危機(jī)事件的經(jīng)典案例。

二、文秘課程及時(shí)增加危機(jī)應(yīng)對(duì)教學(xué)內(nèi)容的重要性

（一）政府對(duì)建立危機(jī)管理機(jī)制的重視

美國(guó)早在上個(gè)世紀(jì)70年代就建立了危機(jī)管理機(jī)制，當(dāng)重大危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，由總統(tǒng)召集國(guó)家安全委員會(huì)討論應(yīng)對(duì)措施，相關(guān)的高層智囊團(tuán)快速為總統(tǒng)決策提供各種選擇方案，直屬于總統(tǒng)的聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局由各類(lèi)專家組成，承擔(dān)重要職能，在授權(quán)范圍內(nèi)可迅速動(dòng)員一切資源，全權(quán)指揮和協(xié)調(diào)參加救援的各類(lèi)組織。

我國(guó)在2003年“非典”事件后，才開(kāi)始意識(shí)到危機(jī)管理的必要性。2005年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)〈國(guó)家大規(guī)模群體性事件應(yīng)急預(yù)案〉的函》逐級(jí)傳達(dá)，2006年1月《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》頒布實(shí)施。2007年8月30日，《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》在十屆全國(guó)人大常委會(huì)上通過(guò)，并于2007年11月1日起施行，這標(biāo)志著我國(guó)危機(jī)管理的基本法律制度已經(jīng)確立。雖然，其中的法律條例較為寬泛，一些權(quán)限不夠明晰，期待以后的更好修訂，但我國(guó)這幾年的危機(jī)管理體系，在依法應(yīng)對(duì)各種危機(jī)事件中逐步成熟的表現(xiàn)還是有目共睹的。

（二）危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)教學(xué)是文秘課程不可忽視的

以往的文秘課程重視公文知識(shí)、檔案學(xué)知識(shí)、公關(guān)知識(shí)、寫(xiě)作知識(shí)、辦公室日常事務(wù)管理知識(shí)、會(huì)議組織和會(huì)展管理知識(shí)等方面的教學(xué)，基本沒(méi)有涉及危機(jī)應(yīng)對(duì)的基本知識(shí)。這與我們國(guó)家危機(jī)管理體系建立較遲有關(guān)系，大家普遍不重視掌握涉及危機(jī)應(yīng)對(duì)的知識(shí)。

文秘課程教學(xué)內(nèi)容滯后于現(xiàn)實(shí)生活的發(fā)展和需要。教材內(nèi)容的修改緩慢，大多數(shù)教師根據(jù)教材制定教學(xué)大綱，講授課本知識(shí)，學(xué)生苦讀死記，考試時(shí)把課本的理論條例復(fù)寫(xiě)在卷子上，就可以獲得高分。到工作實(shí)踐時(shí)，文秘人員遇到危機(jī)事件，手忙腳亂，常常誤事。

（三）及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展需依賴熟練掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)

現(xiàn)實(shí)生活中，文秘人員在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，如果不懂得如何快速收集整理相關(guān)重要信息，不懂得如何及時(shí)提醒主管領(lǐng)導(dǎo)采取重要措施，不懂得如何在第一時(shí)間抓住機(jī)會(huì)妥當(dāng)處理，以至于事態(tài)擴(kuò)大，就會(huì)造成不良后果。

2008年6月21日晚上，某縣一女生與女同學(xué)汪某等吃飯喝酒后到河邊聊天，該女生突然跳河，有人下水施救無(wú)果后女生死亡?？h公安局法醫(yī)定為“溺水死亡”，不予立案。死者家屬停尸不埋，要求汪某等賠款。縣委協(xié)調(diào)會(huì)開(kāi)幾次均未成功。有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)及文秘人員情報(bào)失靈，未及時(shí)應(yīng)對(duì)引導(dǎo)。家屬組織游行，人員越聚越多，到縣政府，又到縣公安局，開(kāi)始打砸搶燒。當(dāng)?shù)氐妮浾搱?bào)道集體失語(yǔ)，任憑小道消息以訛傳訛，終成危機(jī)事件。

三、文秘人員應(yīng)發(fā)揮重要之作用于應(yīng)對(duì)危機(jī)中

（一）文秘人員在危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中與媒體的關(guān)系

文秘人員在危機(jī)事件處理中，要學(xué)會(huì)妥善處理媒體關(guān)系，一定要采取合作的態(tài)度，絕對(duì)不能采取對(duì)抗的態(tài)度。當(dāng)初，某省垮塌事故發(fā)生后，主管領(lǐng)導(dǎo)想一手遮天，千方百計(jì)掩蓋真相。媒體方面卻不依不饒，《瞭望東方周刊》一記者和一位特約撰稿人在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表《婁煩，被掩蓋的真相》等文章，引發(fā)強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)輿論效應(yīng)，最后引起中央高層關(guān)注，處理了相關(guān)的人員。

中國(guó)傳統(tǒng)媒體，話語(yǔ)權(quán)主體是政治主體，意識(shí)形態(tài)特征明顯。改革開(kāi)放后，人民需求多樣化。隨著新媒體時(shí)代到來(lái)，技術(shù)進(jìn)步為民眾享有話語(yǔ)權(quán)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。微博微信發(fā)表的看法，可以形成先入為主意見(jiàn)的表達(dá)，很快會(huì)形成一個(gè)螺旋式的擴(kuò)散過(guò)程，具有很強(qiáng)的互動(dòng)性。文秘人員要明白群體心理現(xiàn)象，要記住及時(shí)以我方為主及時(shí)提供真相，這樣才能掌控全局。

（二）提供多種處理預(yù)案源于及時(shí)收集事件信息

文秘人員在危機(jī)處理中，是輔助主管領(lǐng)導(dǎo)工作的，但是，不能抱著被動(dòng)的態(tài)度，坐觀其變，不推不動(dòng)。一旦危機(jī)發(fā)生了，就要有緊迫的責(zé)任感，要主動(dòng)發(fā)揮積極作用，爭(zhēng)分奪秒的去收集信息，了解事件的真相，將各種處理預(yù)案提供給主管領(lǐng)導(dǎo)者，還要及時(shí)向媒體和公眾說(shuō)明情況，這時(shí)一定要牢記速度第一的原則。因?yàn)樵诿襟w和公眾方面，容易受到“錨定效應(yīng)”的影響。人們總傾向于對(duì)最先得到的信息賦予過(guò)高的權(quán)重，接著錨定隨后的思考和判斷。

文秘人員要自覺(jué)遵守公眾利益至上的原則。有時(shí)受命作為主管領(lǐng)導(dǎo)的代言人對(duì)外發(fā)言，一定要注意高度負(fù)責(zé)的體現(xiàn)出尊重公眾利益的誠(chéng)意，因?yàn)榛馕C(jī)事件關(guān)乎國(guó)際輿論和國(guó)家形象。

2004年，臺(tái)資一化工廠擬在大陸某市建設(shè)對(duì)二甲苯生產(chǎn)線，獲國(guó)務(wù)院立項(xiàng)批準(zhǔn)，2006年開(kāi)始動(dòng)工。2007年一市民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和其他渠道了解到px事件的部分信息，表達(dá)了強(qiáng)烈的反對(duì)意見(jiàn)。6月初，上千名市民纏上黃絲帶，到市政府集體散步，《南方周末》《鳳凰周刊》《南方都市報(bào)》等跟進(jìn)報(bào)道。該市及時(shí)舉行聽(tīng)證會(huì)，并公布環(huán)評(píng)結(jié)果，鼓勵(lì)公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式提意見(jiàn)，12月，召開(kāi)兩場(chǎng)公共座談會(huì)后宣布項(xiàng)目將遷址興建。主要人物因在事件中對(duì)信息的及時(shí)發(fā)布，對(duì)民意的及時(shí)溝通，獲得德國(guó)之聲最佳博客大獎(jiǎng)。市政府在危機(jī)事件中處置得當(dāng)進(jìn)一步凝聚了民心。

四、增加應(yīng)對(duì)危機(jī)知識(shí)的一些建議

（一）鮮活的經(jīng)典的危機(jī)應(yīng)對(duì)教學(xué)內(nèi)容是文秘課程急需的

文秘課程中有關(guān)歷史傳統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容不多，譬如中國(guó)封建社會(huì)輔助君王從事文書(shū)工作人員的傳承變化等，大多課本只做簡(jiǎn)單介紹。教學(xué)內(nèi)容追求新時(shí)代的社會(huì)需求緊密聯(lián)系的，并且不時(shí)會(huì)增加新鮮章節(jié)，如，辦公自動(dòng)化的管理，信訪工作的改革等。作為教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整，是應(yīng)當(dāng)突出需求導(dǎo)向和前沿導(dǎo)向。文秘課程中的危機(jī)應(yīng)對(duì)教學(xué)內(nèi)容，可以包括世界各國(guó)危機(jī)應(yīng)對(duì)的啟示，相關(guān)法律法規(guī)條例的建設(shè)，危機(jī)的特征性質(zhì)，危機(jī)應(yīng)對(duì)的原則方法，危機(jī)應(yīng)對(duì)中成功和失敗的案例分析等。增加危機(jī)應(yīng)對(duì)相關(guān)教學(xué)內(nèi)容，不會(huì)引起教師和學(xué)生的不適應(yīng)，反而促使教師關(guān)心學(xué)習(xí)最新的教研成果，提高學(xué)生學(xué)習(xí)最新的急需知識(shí)積極性。

（二）教學(xué)內(nèi)容需要突出多種危機(jī)預(yù)案和主動(dòng)應(yīng)對(duì)策略

危機(jī)應(yīng)對(duì)相關(guān)教學(xué)內(nèi)容中，需要突出創(chuàng)設(shè)多種危機(jī)預(yù)案。凡事預(yù)則立，有預(yù)案才有可能迅速有序有效地開(kāi)展應(yīng)急和處置行動(dòng)，降低損失。預(yù)案是否具有科學(xué)性、針對(duì)性和可操作性，在實(shí)踐中是否拿得出用得上，是考驗(yàn)主管領(lǐng)導(dǎo)和文秘人員的重大課題。危機(jī)事件涉及面廣，責(zé)任重大，應(yīng)對(duì)的全過(guò)程要進(jìn)行全方位的合理規(guī)劃。明晰應(yīng)對(duì)過(guò)程中的預(yù)測(cè)、預(yù)警、報(bào)警、接警、處置、善后等相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任部門(mén)和具體職責(zé)，是文秘人員協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。

危機(jī)應(yīng)對(duì)中，文秘人員及時(shí)調(diào)整心態(tài)，變被動(dòng)為主動(dòng)，很重要。文秘人員要協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)建立權(quán)威高效的指揮機(jī)制，建立靈敏的情報(bào)機(jī)制，建立健全的通訊保障機(jī)制，建立輿論引導(dǎo)機(jī)制，建立物質(zhì)儲(chǔ)備工作機(jī)制。

2008年1月中旬，氣象部門(mén)發(fā)布雨雪天氣會(huì)加劇的信息，國(guó)務(wù)院應(yīng)急管理辦公室發(fā)出災(zāi)害預(yù)警通知，但各機(jī)構(gòu)的應(yīng)急管理行為分散，沒(méi)有統(tǒng)一協(xié)調(diào)，致使災(zāi)害后果擴(kuò)大。1月28日國(guó)務(wù)院成立應(yīng)急指揮中心，先后發(fā)布了22個(gè)公告，并在報(bào)刊電視臺(tái)和重點(diǎn)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“權(quán)威發(fā)布”等欄目，每天發(fā)布救災(zāi)工作進(jìn)展，2 月15日，指揮中心完成使命，宣布撤銷(xiāo)。這是一個(gè)成功主動(dòng)應(yīng)對(duì)災(zāi)害危機(jī)案例。

（三）文秘人員危機(jī)應(yīng)對(duì)角色定位是教學(xué)中需要強(qiáng)調(diào)應(yīng)對(duì)的

在危機(jī)處理中，文秘人員自身的角色定位始終應(yīng)是服務(wù)于主管領(lǐng)導(dǎo)者，不能越俎代庖，干擾主管領(lǐng)導(dǎo)者的正確安排。文秘人員平時(shí)應(yīng)該做個(gè)警惕的執(zhí)勤哨兵，細(xì)心發(fā)現(xiàn)重大危機(jī)的蛛絲馬跡，及時(shí)提醒主管領(lǐng)導(dǎo)，將可能產(chǎn)生危機(jī)事件的萌芽迅速掐掉。當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，文秘人員應(yīng)該協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)遵循第一時(shí)間快速反應(yīng)的原則，馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，及時(shí)發(fā)布相關(guān)訊息，不給謠言傳播的時(shí)間。關(guān)鍵時(shí)刻一定要處變不驚，勇敢沉著地應(yīng)對(duì)，堅(jiān)定有力的表明態(tài)度，以此來(lái)穩(wěn)定人心，掌控局勢(shì)。

汶川地震期間，民間組織參與充實(shí)了救援力量，但也造成了一定的無(wú)序性。玉樹(shù)地震發(fā)生時(shí)，政府管理人員及時(shí)將大量民間組織攔截在災(zāi)區(qū)之外，進(jìn)駐災(zāi)區(qū)的都被納入整體工作安排，救援行動(dòng)更加有序。政府人員與各大媒體積極配合，注重信息傳播與輿情監(jiān)測(cè)。此后，全國(guó)災(zāi)害信息員職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定工作進(jìn)入快車(chē)道，2010年11月10日，聯(lián)合國(guó)災(zāi)害管理與應(yīng)急反應(yīng)天基信息平臺(tái)北京辦公室掛牌成立?，F(xiàn)在中國(guó)各部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)和文秘人員面對(duì)各種危機(jī)學(xué)會(huì)從容。

（四）加長(zhǎng)文秘人員綜合素質(zhì)中的短板部分是文秘課程不可或缺的

水桶裝水中短板部分影響漏水。文秘人員綜合素質(zhì)中的短板部分也會(huì)影響危機(jī)應(yīng)對(duì)，應(yīng)及時(shí)反省，加長(zhǎng)短板部分。文秘人員綜合素質(zhì)的提升要勤練內(nèi)功，不懈學(xué)習(xí)。重點(diǎn)問(wèn)題，重點(diǎn)對(duì)待，政策問(wèn)題，把握火候，敏感時(shí)期，區(qū)別真?zhèn)?，統(tǒng)籌兼顧，綜合協(xié)調(diào)。其次要強(qiáng)調(diào)

勤于調(diào)研，及時(shí)收集基層危機(jī)苗子信息，對(duì)社會(huì)矛盾，要用心化解，虛心向下，探索規(guī)律，打好基礎(chǔ)。還要從過(guò)往經(jīng)驗(yàn)中不斷學(xué)習(xí)，科學(xué)理性地評(píng)估危機(jī)應(yīng)急管理過(guò)程。文秘人員的綜合素質(zhì)和應(yīng)變能力將在危機(jī)應(yīng)對(duì)中得到全面鍛煉提升。

若曼·奧古斯丁在《危機(jī)管理》中說(shuō)：“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。”文秘人員要學(xué)會(huì)科學(xué)理智的對(duì)待不同的危機(jī)，尋找孕育其中的成功處理的種子，悉心澆灌，鏟除導(dǎo)致失敗的根源。這也是我們教學(xué)內(nèi)容中必須反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，必須讓學(xué)員理解其中奧妙的。

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中圖分類(lèi)號(hào)：G712

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-9884（2016）01-0104-04

收稿日期：2015 - 09 - 10

作者簡(jiǎn)介：章之文（1984-），女，福建福州人，福州機(jī)電工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院助理講師。