旅行社出境領(lǐng)隊人員勝任力模型研究

何曼榕 賀景

摘要：隨著出境游不斷升溫，走出國門的中國旅游者數(shù)量急劇增加，對出境領(lǐng)隊人員要求也不斷的在提升。文章從領(lǐng)隊工作職責(zé)及績效目標(biāo)出發(fā)對出境領(lǐng)隊勝任力進(jìn)行研究，運用勝任力模型相關(guān)理論，采用文獻(xiàn)查閱法、行為事件訪談法、問卷調(diào)查法等方法提取勝任力特征，通過因子分析建立旅行社出境領(lǐng)隊人員勝任力模型。

關(guān)鍵詞：旅行社出境領(lǐng)隊人員 勝任力模型 因子分析

隨著旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，外出旅游成為一種時尚。2015年我國出境游人次已達(dá)1.2億，繼續(xù)坐穩(wěn)最大出境游客來源國的寶座。出境旅游出現(xiàn)的日益強(qiáng)勁的勢頭，對出境領(lǐng)隊需求量逐漸增加。但是，由于領(lǐng)隊的帶隊技能、文化、職業(yè)素質(zhì)等參差不齊，導(dǎo)致在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)了很多問題，部分領(lǐng)隊對突發(fā)事件的處理也不到位。隨著越來越多的境外旅游投訴問題的出現(xiàn)，領(lǐng)隊的職業(yè)能力培養(yǎng)也顯得越來越重要。因此，對出境領(lǐng)隊人員崗位分析與勝任力模型研究的思考也成為業(yè)界和理論界的重要議題。

一、關(guān)于勝任力模型研究的文獻(xiàn)綜述

關(guān)于勝任力模型的研究，在國外起步最早可以追溯到19世紀(jì)20年代泰勒的“時間?-動作”研究。對勝任力模型的研究正式起源于20世紀(jì)70年代，后來逐漸成為人力資源管理中的主流實踐活動。1973年，美國哈佛大學(xué)教授大衛(wèi)·麥克利蘭（McClelland）利用事件訪談技術(shù)甄選美國的國外信息服務(wù)官，認(rèn)為勝任力是工作中出色業(yè)績的決定因素。后來，以Spencer為代表的學(xué)者總結(jié)了20年關(guān)于勝任力模型研究成果，提出了包括專業(yè)技術(shù)人員、銷售人員、社區(qū)服務(wù)人員、管理人員和企業(yè)家在內(nèi)的五個通用勝任力模型。我國關(guān)于勝任力模型的研究起步較晚，介紹勝任力模型的論文系統(tǒng)介紹了國外學(xué)者提出的勝任力模型的概念，探討了帶有普遍性的勝任力特征，并介紹了構(gòu)建勝任力模型的一般流程。并有學(xué)者總結(jié)了勝任力模型在企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用，將勝任力模型與人力資源管理的實務(wù)聯(lián)系起來。同時，國內(nèi)學(xué)者對勝任力模型的理論研究也發(fā)展到為特定群體的人員構(gòu)建勝任力模型。例如：中高層管理者、公務(wù)員、高級技術(shù)人員、高校教師等。但是對于旅游從業(yè)人員，尤其是出境領(lǐng)隊的勝任力研究卻比較少。

二、領(lǐng)隊隊伍現(xiàn)狀

1.工作高強(qiáng)度

出境領(lǐng)隊的工作主要是在國外進(jìn)行，其言行舉止均影響到個人和旅行社的社會形象，更代表著客源國家的精神面貌。在每一次帶團(tuán)工作中，領(lǐng)隊都需要扮演好溝通組團(tuán)社與地接社之間、游客與導(dǎo)游員之間的橋梁角色，并協(xié)助落實游客的食住行游購?qiáng)实裙ぷ?，做好旅游接待，并監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟眯猩鐚υ糜斡媱澋膱?zhí)行進(jìn)程。此外，在旅游過程中難免出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，所以領(lǐng)隊還需要具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織溝通能力及一定程度的安全防范意識，要確保在意外發(fā)生時有能力及時協(xié)調(diào)解決問題，使整個旅游行程圓滿結(jié)束。

2.出境領(lǐng)隊供不應(yīng)求

目前我國出境領(lǐng)隊人才主要有三大來源：一是我國一些高等院校或者旅游職業(yè)院校的學(xué)生。他們在學(xué)校受過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)知識扎實，對于領(lǐng)隊的職責(zé)、出境的注意事項等方面內(nèi)容都比較了解。一部分學(xué)生還考取了出境旅游領(lǐng)隊證，其外語水平較高。二是一些因為熱愛出境旅游，從其他行業(yè)轉(zhuǎn)到旅游行業(yè)工作的人。他們一般從事過接待工作，部分從國外留學(xué)回來。這部分人的外語交流能力較強(qiáng)，對國外的風(fēng)俗民情、法律和相關(guān)制度都有一定的了解，通過出境領(lǐng)隊資格考試后，參加一些職業(yè)培訓(xùn)，很快就能熟悉出境領(lǐng)隊人員的業(yè)務(wù)。三是通過規(guī)模較大的出境旅行社的簡短培訓(xùn)后，考取出境旅游領(lǐng)隊資格證書的從業(yè)人員。這些人員情況較復(fù)雜，學(xué)歷水平各異，對于出境旅游缺乏系統(tǒng)認(rèn)識。由此可以看出，我國出境領(lǐng)隊人員的職業(yè)水平參差不齊，不能滿足日益繁榮的出境旅游市場的需求。

3.領(lǐng)隊培養(yǎng)模式單一落后

從我國領(lǐng)隊人員的供給來源看，接受培訓(xùn)的人員包括旅游專業(yè)大專院校在校生、國際旅行社內(nèi)部員工及其他職業(yè)改行而來的人員，基本各占參與培訓(xùn)總數(shù)的三分之一。報考人員基本都是參加省級旅游部門組織的培訓(xùn)后考取領(lǐng)隊證，培訓(xùn)周期短，培訓(xùn)方式滯后，且內(nèi)容也比較守舊。在取得領(lǐng)隊證以后，我國采用的后期再培訓(xùn)方式也過于單一，基本以年檢加講座方式進(jìn)行，一般2-3年一次不等，由所屬省級旅游局自行規(guī)定。在本人訪談的領(lǐng)隊中，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為講座方面的培訓(xùn)還是比較有用的，但年檢考核部分則比較麻煩，因為年檢時間有時會比較長，可能幾個月都不能帶團(tuán)，更有人認(rèn)為，這種考核加講座方式的培訓(xùn)已經(jīng)成為了一種負(fù)擔(dān)。

4.旅行社管理存在弊端

絕大多數(shù)旅行社對領(lǐng)隊的管理缺乏規(guī)范性。國內(nèi)除了類似青旅幾家實力比較強(qiáng)的國際社每年對本社領(lǐng)隊人員進(jìn)行再培訓(xùn)外，其他很少有旅行社有再培訓(xùn)的方案。另外在分配出團(tuán)任務(wù)方面也有很多不合理的現(xiàn)象，如到了旺季，不管對目的地國家情況是否了解，將計調(diào)、行政人員全部派出充當(dāng)領(lǐng)隊。此外，大部分旅行社亮出高薪，四處“挖墻腳”，大打人才爭奪戰(zhàn)，使很多國際旅行社被拉進(jìn)惡性競爭的漩渦。

由以上幾個方面可以看出，現(xiàn)階段領(lǐng)隊行業(yè)隊伍所表現(xiàn)出來的問題復(fù)雜繁多，關(guān)于其勝任力特征及模型的研究是非常有必要的，但是不可能存在單一的解決對策，徹底解決這些問題還需要經(jīng)過長期深入的探討和研究，

三、領(lǐng)隊工作內(nèi)容

根據(jù)中華人民共和國國家旅游局第18號令，《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》第二條指出出境旅游領(lǐng)隊人員，是從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人員。領(lǐng)隊業(yè)務(wù)，是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動。出境領(lǐng)隊作為經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織旅游者完成旅游計劃方面起著全陪、地陪無法取代的作用。其工作聯(lián)系的主要人員群體有：組團(tuán)社內(nèi)部相關(guān)工作人員、出境旅游者、全陪地接、相關(guān)旅游機(jī)構(gòu)工作人員（圖1）。

出境領(lǐng)隊主要工作內(nèi)容可大致歸結(jié)為：

第一，面對出境旅游者，出境領(lǐng)隊?wèi)?yīng)全程陪同，做好必要的介紹和照顧。需在出發(fā)前，也就是全陪和地接還未接到旅游者前，向旅游團(tuán)所有成員介紹旅游目的地國家或地區(qū)的概況及注意事項，并且陪同旅游團(tuán)的全程參觀游覽活動，直到旅途結(jié)束。

第二，代表組團(tuán)社，落實旅游合同。作為單次旅游項目負(fù)責(zé)人，監(jiān)督和配合旅游目的地國家或地區(qū)的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動，確保旅途的安全及完整。

第三，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與旅游目的地國家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡(luò)與溝通，轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的意見、要求與建議乃至投訴，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，必要時出面斡旋或幫助解決，對突發(fā)事件作出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對，將可能的損失降到最小。

第四，全面關(guān)心旅游者，做好旅游團(tuán)的組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動旅游者的積極性，保證旅游活動安全，順利進(jìn)行。

四、出境領(lǐng)隊的工作預(yù)期目標(biāo)

第一，作為專業(yè)的旅游服務(wù)提供者，出境領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在出境前向所有旅游者做好必要的介紹和提示，指導(dǎo)和協(xié)助其做好充足準(zhǔn)備，包括物資準(zhǔn)備，健康調(diào)整和心理準(zhǔn)備等；旅途期間全程陪同，其提供的指引及專業(yè)的協(xié)助將有助于旅游者獲得高品質(zhì)的旅游體驗，實現(xiàn)較高的客戶滿意度，促進(jìn)市場對旅行社及旅游產(chǎn)品的認(rèn)可，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

第二，作為出境旅游團(tuán)隊的帶隊者，出境領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好協(xié)調(diào)和組織，保證整個旅游活動按計劃有序推進(jìn)，無安全事故，無違反操作規(guī)程的情況發(fā)生，使旅途有保障，實現(xiàn)代表組織的經(jīng)營目標(biāo)。

第三，作為地接社與組團(tuán)社之間的協(xié)調(diào)者，出境領(lǐng)隊?wèi)?yīng)起到良好的橋梁作用，實現(xiàn)代表旅行社的組織目標(biāo)，與相關(guān)業(yè)務(wù)伙伴建立良好的合作關(guān)系，積累人脈，為不斷提升旅游產(chǎn)品寬度及深度做資源的積累。

第四，作為旅行社與出行團(tuán)的代表，用自己良好的言行，傳遞給客游地國家人民優(yōu)質(zhì)的形象，同時應(yīng)適當(dāng)?shù)慕o予旅游者言行舉止的提示，在發(fā)生突發(fā)事件時用得當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行處理，即維護(hù)本國旅游者的利益與尊嚴(yán)，也不失體面，在他國留下良好的國人素質(zhì)體現(xiàn)。

五、出境領(lǐng)隊勝任力模型構(gòu)建

1.勝任力特征提取

筆者依據(jù)出境領(lǐng)隊工作的主要內(nèi)容及績效標(biāo)準(zhǔn)，通過行為事件訪談法和文獻(xiàn)分析法，在勝任力詞條中進(jìn)行比較，篩選，列出48條勝任特征，將含義重復(fù)，不明確的，以及明顯不符合出境領(lǐng)隊崗位的詞條進(jìn)行刪除后得出出境領(lǐng)隊勝任力模型指標(biāo)共計21條，包括旅游知識、 政策法規(guī)、客戶認(rèn)知、外語能力、公司知識、急救能力、影響力、執(zhí)行能力、責(zé)任心、主動性、 堅韌性、全局觀、風(fēng)險防范意識、親和力、溝通能力、理解能力、判斷能力、自控能力、關(guān)注細(xì)節(jié)能力、客戶關(guān)系建立與維護(hù)、應(yīng)變能力。

2.問卷設(shè)計與發(fā)放

以初步提取的勝任特征作為問卷設(shè)計的基礎(chǔ)，在問卷中對各項指標(biāo)做出了內(nèi)涵的解釋。采用李克特行為無等級評定法打分，以1-5分分別對應(yīng)“極其不重要”“不太重要”“一般重要”“比較重要”“極其重要”五個等級。選取出境領(lǐng)隊，旅游業(yè)從業(yè)者，旅行社中高層管理者，旅游者作為問卷發(fā)放對象，通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查平臺，電子郵件，現(xiàn)場發(fā)放，委托他人等方式共發(fā)放400份問卷。回收331份，其中275份為有效問卷，有效率達(dá)68.75%。

3.問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

首先，通過SPSS22.0對于問卷反饋數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行第一輪KMO與Bartlett球形檢驗和探索性因子分析，判斷為適合做因子分析，根據(jù)計算結(jié)果將負(fù)荷量小于0.4及多重復(fù)合的問題剔出后，剩余14個有效問題。對剩余問題再次進(jìn)行第二輪KMO與Bartlett球形檢驗和探索性因子分析，結(jié)果如表1所示，KMO值為0.822，1>KMO>0.8，數(shù)據(jù)適合做因子分析，Bartlett的球形度檢驗得出近似卡方值為1554.019，自由度190，顯著性為0.000（p<0.001），此結(jié)果表明問卷適合進(jìn)行因子分析。

通過SPSS22.0對問卷做因子分析后得到如下結(jié)果，如表2、表3。

4.構(gòu)建出境領(lǐng)隊人員的勝任力模型

第一個因子包含旅游知識，政策法規(guī)，客戶認(rèn)知，外語能力，這幾方面反映了處境領(lǐng)隊在知識方面的勝任力特征，因此命名為知識。第二個因子包括親和力，溝通能力，理解能力，判斷能力，自控能力，客戶關(guān)系建立與維護(hù)，這幾方面反映了處境領(lǐng)隊在在技能、能力方面的勝任力特征，因此命名為技能、能力。第三個因子包含堅韌性，責(zé)任心，客戶意識，風(fēng)險防范意識，這幾方面反映了處境領(lǐng)隊在職業(yè)素養(yǎng)方面的勝任力特征，因此命名為職業(yè)素養(yǎng)。筆者從知識、技能、能力、職業(yè)素養(yǎng)三個維度構(gòu)建了出境領(lǐng)隊的勝任力模型（如圖2）。

知識維度包括四個勝任力特征，其中，旅游知識內(nèi)涵為精通于與旅游地相關(guān)的各項旅游知識及旅游路線并能夠靈活運用；政策法規(guī)指掌握旅游相關(guān)法律法規(guī)，并能夠?qū)⑵溥\用到工作中，確保旅游活動組織在合法的條件下進(jìn)行；客戶認(rèn)知是對游客群體的基本情況和性格偏好等有比較深入的研究，能根據(jù)不同的群體特征開展旅途組織，保證旅途的良好氣氛；外語能力要求領(lǐng)隊具備優(yōu)秀的外語聽說讀寫能力，能夠為旅游者提供較高高質(zhì)量的翻譯服務(wù)，協(xié)助旅游者順利完成旅游活動。

技能、能力維度包括6個勝任力特征，其中，親和力是指能夠?qū)⒃诼猛局信c當(dāng)?shù)鼐用窦跋嚓P(guān)工作人員交往的經(jīng)驗和技巧與旅游者及同事分享，能夠通過一定的交往技巧和親和魅力，促成與旅游者的良好關(guān)系，達(dá)到較高的滿意度；溝通能力的內(nèi)涵是與人溝通時的語言清晰、簡潔、客觀、且切中要害，針對不同聽眾能采用不同的表達(dá)方式，從而以取得一致性結(jié)論，善于說服他人，能有效化解矛盾和抱怨；理解能力指能夠把握旅游者的情緒和溝通的內(nèi)容，并能夠消除旅游者的不良情緒，能夠了解潛在的問題和某人行為的原因，能客觀的評價他人，并根據(jù)其特點安排，協(xié)調(diào)，解決問題；判斷能力是指能夠利用自身掌握的知識，正確理解他人的意見或者外界的變化，能夠?qū)χ苯有畔⒑烷g接信息進(jìn)行分析，對事件的發(fā)展做出準(zhǔn)確判斷；自控能力是指在有憤怒、沮喪等強(qiáng)烈情緒時，不僅能夠抑制其表現(xiàn)出來，而且還能夠繼續(xù)平靜的進(jìn)行溝通或開展工作，并能夠在持續(xù)的壓力環(huán)境中以一貫正常狀態(tài)開展工作；急救能力是指當(dāng)有意外或急病發(fā)生時，施救者在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，能夠按醫(yī)學(xué)護(hù)理的原則，適當(dāng)?shù)貫閭≌哌M(jìn)行的初步救援及護(hù)理，就算不能采取救援也要保證不采用錯誤的方法處理。

職業(yè)素養(yǎng)維度包含四個勝任力特征，其中，堅韌性是指能夠承受所有的壓力，在困難或威脅面前毫不動搖，面對壓力時能夠進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，并能夠知難而進(jìn)，堅持不懈的完成任務(wù)目標(biāo)；責(zé)任心是指面對旅途組織中出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任，能夠從全局出發(fā)，自覺承擔(dān)和履行義務(wù)，并監(jiān)督和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)合作伙伴完成旅途組織和服務(wù)；全局觀是指在工作開展和進(jìn)行決策時，能夠考慮旅游者、合作伙伴和旅行社整體的情況，從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，顧全大局，為整體利益能夠犧牲局部利益或個人利益；風(fēng)險防范意識是對旅途中可能存在的安全風(fēng)險，突發(fā)事件風(fēng)險，社會責(zé)任風(fēng)險等具有非常高的敏感性，做事嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，各項細(xì)節(jié)問題都能考慮到，并能夠全面預(yù)見各類因素可能產(chǎn)生的風(fēng)險和后果，能夠提出有效預(yù)防風(fēng)險的措施和應(yīng)對方案，并能夠非常有效的規(guī)避各類風(fēng)險。

六、結(jié)語

出境游領(lǐng)隊工作復(fù)雜、職責(zé)重大，不但業(yè)務(wù)性強(qiáng)，而且政策性也強(qiáng)。因此，作為一名具有勝任力的出境旅游領(lǐng)隊，必須外語過硬，業(yè)務(wù)水平過硬，思想品德過硬，具備良好的知識結(jié)構(gòu)，具有相應(yīng)的工作技能和必須的職業(yè)素養(yǎng)。出境領(lǐng)隊勝任力特征的研究，有助于旅行社科學(xué)的對人員選拔和發(fā)展提供有力支持，并且實際價值不至于此，相信對于出境領(lǐng)隊勝任力的研究將會在而后的實踐中不斷完善。

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