微時代感動服務(wù)在高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)中的應(yīng)用

費(fèi)庶

[摘 要]隨著微時代的到來，讀者需求和閱讀方式發(fā)生了巨大的變化，高校圖書館借助于微媒體、微工具開展融設(shè)備、技術(shù)、環(huán)境和人性化服務(wù)于一體的感動服務(wù)，讓讀者在獲取信息服務(wù)的同時感受到被尊重、被感動的超值服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]感動服務(wù)；微時代；高校圖書館

[中圖分類號]G258.6 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B [文章編號]1005-6041（2016）01-0075-04

服務(wù)是高校圖書館的基本宗旨，隨著微時代的到來，讀者需求和閱讀方式發(fā)生了巨大的變化，圖書館的創(chuàng)新服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。探索更加人性化、互動式的感動服務(wù)是圖書館服務(wù)的新理念、新方法，是對人文內(nèi)涵的最好詮釋和對“讀者第一，服務(wù)至上”的全新體現(xiàn)。

1 高校圖書館實(shí)施感動服務(wù)的意義

1.1 倡導(dǎo)以讀者為中心的服務(wù)理念，樹立良好的社會形象

理念是組織的基石和靈魂，圖書館服務(wù)理念是圖書館本質(zhì)特征、運(yùn)行機(jī)制、價值取向等不同層面的觀念集合，它是確立整體圖書館形象的前提和基礎(chǔ)[1]。服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的根本，“讀者至上”的感動式服務(wù)是圖書館人的共同愿景。面對微時代讀者多元化的需求，高校圖書館開展的感動服務(wù)就是要倡導(dǎo)以讀者為中心的服務(wù)理念，借助于優(yōu)美的環(huán)境、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和大量的文獻(xiàn)資料，利用人才的智慧，塑造良好的公眾形象，在服務(wù)管理和服務(wù)技術(shù)上開展有所創(chuàng)新的增值服務(wù)。圖書館要不斷拓展服務(wù)范圍，取得讀者良好的印象和評價，提高圖書館的社會聲譽(yù)、影響力和競爭力，驅(qū)動圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

1.2 發(fā)揮圖書館的教育職能作用，建設(shè)核心價值觀傳播陣地

感動是一種積極的情緒狀態(tài)，是內(nèi)心在觸動的情況下表現(xiàn)出來的濃烈情感。知識作為與讀者交流的媒介，讓讀者感動的不是知識本身而是服務(wù)。圖書館作為社會主義核心價值觀的傳播陣地，在實(shí)施感動服務(wù)中培育和踐行社會主義核心價值觀，用服務(wù)所蘊(yùn)含的智慧和體現(xiàn)的精神，在思想、文化、價值觀念方面去感染讀者、教育讀者，激發(fā)讀者內(nèi)心情感，使讀者在感受愉悅情感的同時，不斷地領(lǐng)悟，內(nèi)化行為品行，促進(jìn)其人格的全面發(fā)展，使服務(wù)與教育同行，共同發(fā)展。

1.3 詮釋人文關(guān)懷，盡顯服務(wù)溫暖

微時代，圖書館技術(shù)化、數(shù)字化發(fā)展迅速，但圖書館僅靠技術(shù)和設(shè)備進(jìn)行服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。感動服務(wù)正以清新、溫暖的方式令讀者動容，被人尊重、受人愛戴的心理需要是人們共同的需求。感動服務(wù)是以人為本，關(guān)注人的精神世界，尊重人的價值，詮釋人文關(guān)懷的內(nèi)涵。“為人找信息”“為信息找人”，盡顯服務(wù)的溫暖，追求全心全意的服務(wù)境界，讓圖書館真正成為廣大讀者的“文化圣地”和“精神家園”。

2 微時代高校圖書館實(shí)施感動服務(wù)的原則

2.1 滿意性原則

讀者滿意度是他們在內(nèi)心產(chǎn)生的一種情感體驗(yàn)，是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。圖書館實(shí)施感動服務(wù)就是建立在讀者滿意基礎(chǔ)上的人性化服務(wù)，就是要提高讀者的滿意度，重視圖書館服務(wù)效果，改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)手段，以專業(yè)、精湛的服務(wù)，服務(wù)于廣大讀者。在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和服務(wù)效果上，達(dá)到讓讀者對個人期望服務(wù)的滿意，讓圖書館的服務(wù)行為帶給讀者心理上的滿足，讓讀者對圖書館的服務(wù)表示認(rèn)可。

2.2 互動性原則

在圖書館實(shí)施的感動服務(wù)中，互動是普遍存在于館員與讀者之中的，讀者是感動服務(wù)的對象，也是感動服務(wù)的受用者。圖書館要集合全館集體的智慧和力量，加強(qiáng)與讀者的互動交流與溝通，讓讀者參與到圖書館的管理和建設(shè)中，提供讀者學(xué)習(xí)和交流的空間，滿足讀者對心理、環(huán)境及知識的需求，讓圖書館真正融入讀者的學(xué)習(xí)和生活之中，并維護(hù)與讀者的友好關(guān)系，充分發(fā)揮圖書館的價值[2]。

2.3 持續(xù)性原則

圖書館實(shí)施的感動服務(wù)不是一朝一夕的一次性服務(wù)，而是長期的、持續(xù)性的服務(wù)。圖書館要堅持自己的辦館宗旨和辦館目標(biāo)，堅持職業(yè)操守、愛崗敬業(yè)，以社會責(zé)任為己任，不斷創(chuàng)新服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，把感動服務(wù)作為圖書館一種秩序化、常態(tài)化的服務(wù)，讓每一位讀者在獲取信息服務(wù)中感受到圖書館的無微不至的關(guān)懷與感動，讓一代代圖書館人踐行的感動服務(wù)堅持和拓展下去。

3 微時代讀者閱讀的特征

3.1 讀屏、讀圖成為時尚

微時代，人們每天面對著網(wǎng)絡(luò)，對信息內(nèi)容的追求發(fā)生了很大變化，人們更樂于在短小的只言片語中找到閱讀的樂趣。相對于單純的文字閱讀，人們更喜歡那些配以生動的圖像、視頻等的閱讀內(nèi)容，使閱讀效果更加直觀，視覺效果也更加顯著，讀屏、讀圖已經(jīng)成為了一種時尚。

3.2 實(shí)現(xiàn)移動互動閱讀

微時代，網(wǎng)絡(luò)無處不在，信息無處不在，以手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品或帶有通信功能的電子書閱讀器等通信終端進(jìn)行的移動化、個人化的電子閱讀行為實(shí)現(xiàn)了移動數(shù)字閱讀。人們可以利用智能手機(jī)等移動設(shè)備，隨時登錄網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行隨時、隨地、隨身的交流，獲得服務(wù)。可以將收集到的海量信息瞬間傳遞出去，并及時得到反饋信息。人們通過短信、微博、微信等眾多形式進(jìn)行發(fā)言或視頻互動交流，打破了閱讀交流空間和時間的限制，實(shí)現(xiàn)了雙向傳播與互動，使讀者第一時間獲取信息，第一時間獲得服務(wù)，第一時間分享資訊[3]。

3.3 閱讀內(nèi)容呈“微”化

微時代，圖書館鼓勵信息分享，提倡讀者自由表達(dá)，崇尚便捷獲取信息的方式。讀者對信息的需求不再是千篇一律的每一本圖書或每一篇文章，而是在信息獲取上表現(xiàn)出了在閱讀內(nèi)容、載體和時空上逐漸走向零散化、碎片化，閱讀內(nèi)容的“微”化正在成為閱讀的新趨勢。針對微時代信息量大、更新速度快的特點(diǎn)，讀者更喜歡將分散的信息經(jīng)過整合后形成精致化的信息內(nèi)容，這種微縮形式的內(nèi)容表達(dá)更利于讀者接受。

4 微時代高校圖書館實(shí)施感動服務(wù)的策略

4.1 開展嵌入式個性化參考咨詢服務(wù)

微時代，隨著信息環(huán)境和讀者需求的變化，高校圖書館的信息服務(wù)方式也發(fā)生了很大變化。圖書館實(shí)施的嵌入式服務(wù)是指圖書館通過各種途徑和技術(shù)手段，將圖書館員以及圖書館各種資源融入讀者教學(xué)環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境和科研過程中，提供全程式知識服務(wù)的一種信息服務(wù)模式[4]。其服務(wù)不再受時間和地點(diǎn)的限制，館員和讀者可以利用網(wǎng)絡(luò)，不用見面，實(shí)現(xiàn)非實(shí)體化的服務(wù)。嵌入式參考咨詢服務(wù)是圖書館發(fā)展的一種必然趨勢，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)時代知識和信息的共享，實(shí)現(xiàn)了知識的增值服務(wù)。圖書館面對讀者個性化、專業(yè)化、實(shí)時性、移動性的需求，面對大量的數(shù)據(jù)庫、電子書刊、音視頻資源、網(wǎng)絡(luò)資源等，館員要與讀者建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系，主動收集讀者需求的信息內(nèi)容，即時解決信息咨詢中的問題，跟蹤讀者對信息需求的全過程，參與到讀者科研、教學(xué)和學(xué)習(xí)中，利用微博、微信等方式，配有專門的咨詢?nèi)藛T，開展課題咨詢、定題服務(wù)、專題檢索等信息服務(wù)，為讀者群體或個體提供個性化的深層次的嵌入式服務(wù)。建立微博群，將具有相同愛好的讀者聚集起來，圍繞某個主題開展交流和討論，加強(qiáng)圖書館與讀者之間的互動，了解讀者需求，提供具有針對性的服務(wù)。利用微信開展學(xué)科館員與讀者一對一的虛擬在線咨詢，實(shí)現(xiàn)信息推送服務(wù)。獲取讀者的微信號碼，建立圖書館與讀者的微信朋友圈，主動提供各種信息服務(wù)。

4.2 建立移動數(shù)字圖書館

移動數(shù)字圖書館是將圖書館的服務(wù)內(nèi)容延伸到圖書館以外的空間和載體上，數(shù)字閱讀可以使讀者在任何時間、任何地點(diǎn)通過智能手機(jī)、手持閱讀器、平板電腦等移動終端進(jìn)行隨時隨地閱讀。高校圖書館建立移動數(shù)字圖書館，以手機(jī)媒體為終端，為讀者提供書目推薦、借閱查詢、預(yù)約、續(xù)借、信息咨詢、展覽信息，新聞播報、講座介紹、在線或離線全文閱覽等，以微博、微信的方式向校內(nèi)、校外讀者開展參考咨詢服務(wù)。移動數(shù)字圖書館充分利用館藏中大量的多媒體資源，為讀者提供在線瀏覽、點(diǎn)播、下載等服務(wù)。隨著移動通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，移動流媒體點(diǎn)播、可視化參考咨詢、移動學(xué)習(xí)社區(qū)、移動導(dǎo)航、書刊定位等新型服務(wù)項目被不斷推出，移動圖書館功能進(jìn)一步得到拓展和豐富[5]。

4.3 打造微時代信息共享服務(wù)平臺

微時代，高校圖書館感動服務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為依托，圖書館信息的獲取、傳遞和互動都是通過網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)的，建立一個統(tǒng)一智能的開放平臺尤為重要。目前，高校圖書館使用的二維碼、微博、微信等服務(wù)平臺，為高校圖書館開展感動服務(wù)提供了廣闊的天地。圖書館要建立一個以利用微博、微信、手機(jī)、網(wǎng)頁等多種信息傳遞的方式，以文字、聲像、圖像等為表現(xiàn)形式的技術(shù)交融、人員互動的服務(wù)平臺體系。1）充分利用Web3.0理念和模式，構(gòu)建知識服務(wù)社區(qū)模式，打造學(xué)科專業(yè)資源共享平臺、情趣愛好平臺，不僅可以將讀者提供的知識與圖書館相關(guān)資源集于一體，而且還能為讀者提供個性化的服務(wù)[6]。2）利用微博具有“超鏈接”功能的作用，使讀者的主動搜尋行為與微博信息平臺的推介相結(jié)合，主動介紹、檢索鏈接獲取的免費(fèi)信息，開放獲取OA資源。讀者可以通過手機(jī)接收來自微博鏈接的本館和相關(guān)網(wǎng)站的檢索信息，實(shí)現(xiàn)OPAC系統(tǒng)的書目信息資源共享服務(wù)。3）微信服務(wù)平臺是圖書館開展信息推送服務(wù)和信息咨詢服務(wù)的主要方式，讀者可以添加圖書館微信號，進(jìn)入圖書館微信公眾平臺，通過微信平臺與數(shù)據(jù)庫檢索工具的對接，使讀者可以利用整合的檢索工具，實(shí)現(xiàn)垮庫檢索。

4.4 面向社會讀者免費(fèi)開放圖書館

圖書館作為典型的社會知識服務(wù)機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著促進(jìn)人類文化的傳承和發(fā)揚(yáng)的使命，有義務(wù)研究社會讀者的閱讀需求，提供社會服務(wù)。圖書館通過社會服務(wù)，分享社會資源，表達(dá)了對社會讀者的愛心和關(guān)懷，擴(kuò)展了圖書館服務(wù)的范圍和社會影響力。利用微信、微博等微工具宣傳圖書館，向校企合作單位、黨政機(jī)關(guān)及社會讀者介紹圖書館各項服務(wù)，讓社會讀者了解圖書館的開館時間，查詢館藏目錄、掌握數(shù)據(jù)庫檢索及網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)工具的使用方法，參加圖書館組織的書展、專題講座、文化沙龍等活動。部分開放圖書館，免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽、查詢及導(dǎo)航服務(wù)，開放電子閱覽室，免費(fèi)提供計算機(jī)使用，免費(fèi)進(jìn)行讀者培訓(xùn)。圖書館還要積極參與“圖書漂流”活動，有針對性地挑選書刊、音像制品等文獻(xiàn)。積極與社會有關(guān)部門合作，建立“社區(qū)書屋”“農(nóng)家書屋”，向全社會免費(fèi)提供有關(guān)的圖書、期刊、DVD、計算機(jī)等文獻(xiàn)資源，擴(kuò)展社會讀者的閱讀范圍，促進(jìn)人際關(guān)系的互相關(guān)懷和社會各階層的融洽相處。

4.5 開展讀者自助服務(wù)

微時代，人們的生活觀念和閱讀方式的變化，獲取信息越來越多地依靠新技術(shù)、新方法。圖書館的自助服務(wù)已經(jīng)成為一種全新的發(fā)展趨勢，它帶給讀者的是更多的閱讀體驗(yàn)和驚喜。

4.5.1數(shù)字閱讀自助服務(wù)。圖書館為讀者提供的數(shù)字閱讀自助機(jī)是專門為讀者提供在線閱讀、書刊下載的智能移動客戶端交互設(shè)備，深受廣大讀者的喜歡。例如：為讀者提供“云屏數(shù)字閱讀機(jī)”，它收錄了5萬冊數(shù)字圖書，3萬集有聲讀物，50萬分鐘教育視頻，2 000集國學(xué)經(jīng)典等?！安┛匆苿娱喿x機(jī)”收錄了3 000種暢銷期刊，與紙刊同步更新，采用原文原貌的閱讀方式。它們都是通過掃描二維碼，免費(fèi)將圖書館裝進(jìn)手機(jī)里，實(shí)現(xiàn)了移動數(shù)字閱讀?！坝|摸屏讀報刊一體機(jī)”“電子書借閱機(jī)”等也是很好的數(shù)字閱讀載體，通過大屏試讀、在線閱讀的方式，幫助讀者選取自己喜愛的文獻(xiàn)，讀者也可以在館內(nèi)找到相同的紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀。為了解決讀者移動閱讀使用流量的問題，圖書館實(shí)現(xiàn)了無線Wi-Fi覆蓋，提供免費(fèi)閱讀、免費(fèi)下載等服務(wù)，極大地方便了讀者的數(shù)字閱讀。

4.5.2文獻(xiàn)借閱、傳遞自助服務(wù)。圖書館利用自助借閱服務(wù)系統(tǒng)，讓讀者自助查詢借閱相關(guān)信息，獲取自己的借還書情況，進(jìn)行自助借還、預(yù)約等服務(wù)。讀者利用圖書館免費(fèi)提供的電子文獻(xiàn)進(jìn)行在線閱讀、在線檢索，進(jìn)行自助下載、自動掃描、自助復(fù)印、自助打印等，極大方便了讀者自由地使用圖書館資源。

4.6 倡導(dǎo)讀者體驗(yàn)與互動服務(wù)

微時代，信息資源豐富，獲取渠道增多，圖書館不再是學(xué)術(shù)和大眾首要的信息提供者，他們在獲得信息的同時，更關(guān)注對圖書館的滿足感。讀者體驗(yàn)是一種讀者對圖書館整體的主觀感知，是讀者在利用圖書館的整個過程中的全部印象和感受。讓讀者體驗(yàn)圖書館服務(wù)就是讓讀者感受圖書館環(huán)境的優(yōu)美、態(tài)度的良好、借閱的便捷、咨詢的專業(yè)，以及交互界面的友好和檢索的便捷與準(zhǔn)確等服務(wù)。因此，圖書館要積極倡導(dǎo)讀者參與到圖書館服務(wù)的體驗(yàn)與互動中，讓讀者留下美好的經(jīng)歷和記憶，使其情緒、智力和精神達(dá)到一種享受和滿足。利用微信開展一對一的信息定制服務(wù)、解答咨詢及獲取反饋意見。建立讀者社區(qū)，讓讀者自主發(fā)布信息，交流分享體會，實(shí)現(xiàn)“文獻(xiàn)互助”與“圖書交換”，滿足讀者的閱讀體驗(yàn)。圖書館也可以提供平板電腦、電子書借閱機(jī)等產(chǎn)品，結(jié)合手機(jī)服務(wù)、智能架位服務(wù)、觸摸閱讀及盲人數(shù)字圖書館服務(wù)，使讀者獲得閱讀的喜悅。

5 結(jié) 語

高校圖書館有效地踐行感動服務(wù)就是要以人為本，加深與讀者的情感溝通，在與讀者的持續(xù)互動中，建立起朋友關(guān)系。抓住情感這一紐帶，以平易近人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和藹可親的服務(wù)態(tài)度為每一位讀者服務(wù)，讓讀者在獲取信息服務(wù)的同時，感受到被尊重，獲得美的享受，使高校圖書館的管理與服務(wù)真正邁向人本化、情感化、智慧化，讓感動貫穿于讀者服務(wù)之中，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，讓讀者在熱情、溫馨、融洽的氛圍中感受圖書館的感動服務(wù)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]劉瑞華，鄭 瑜，許建紅.公共圖書館形象塑造主體研究[J].圖書館工作與研究，2015（3）：17—20.

[2]韓麗風(fēng)，王 媛，劉春紅，等.學(xué)生讀者深度參與圖書館管理和服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐與思考——以清華大學(xué)為例[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2013（4）：26—30，3.

[3]費(fèi) 庶.微時代高校數(shù)字圖書館知識服務(wù)的新態(tài)勢[J].大學(xué)圖書館情報學(xué)刊，2015（2）：89—93.

[4]唐 藝，謝守美.基于協(xié)同學(xué)理論的高校圖書館嵌入式服務(wù)研究[J].圖書情報工作，2013（8）：78—80.

[5]馮新民.高校移動數(shù)字圖書館個性化服務(wù)研究[J].圖書館論壇，2013（9）：91—94.

[6]王 猛，李一孌，張 勇，等.數(shù)字環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略[J].圖書館學(xué)刊，2015（8）：85—89.

[收稿日期]2015-11-04

[作者簡介]費(fèi) 庶（1963—），女，館員，大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館。