完善工作機(jī)制,強(qiáng)化專(zhuān)項(xiàng)治理,切實(shí)提升供電所營(yíng)業(yè)管理水平

王海燕

(國(guó)網(wǎng)河北電力公司　青縣分公司,河北　滄州　062650)

完善工作機(jī)制,強(qiáng)化專(zhuān)項(xiàng)治理,切實(shí)提升供電所營(yíng)業(yè)管理水平

王海燕

(國(guó)網(wǎng)河北電力公司青縣分公司,河北滄州062650)

[摘要]為了強(qiáng)化供電所營(yíng)業(yè)工作的監(jiān)督和檢查,堵塞管理中的漏洞,強(qiáng)化約束機(jī)制,維護(hù)正當(dāng)利益,保護(hù)用戶(hù)用電的合法權(quán)益,減少營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各種不規(guī)范行為。文章通過(guò)完善的稽查管理辦法,強(qiáng)化專(zhuān)項(xiàng)治理工作,切實(shí)提高了供電所營(yíng)業(yè)管理工作水平。

[關(guān)鍵詞]供電所；完善機(jī)制；提升管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.10.102

營(yíng)業(yè)稽查管理是企業(yè)內(nèi)部防控和約束的有效機(jī)制和提高營(yíng)業(yè)管理水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。青縣供電公司從完善營(yíng)業(yè)稽查事前預(yù)控機(jī)制,落實(shí)營(yíng)業(yè)稽查常態(tài)管控機(jī)制,強(qiáng)化營(yíng)業(yè)稽查考核治理機(jī)制入手,夯實(shí)管理基礎(chǔ)、強(qiáng)化專(zhuān)項(xiàng)治理。多年來(lái)從事前的管理制度建設(shè)、投訴風(fēng)險(xiǎn)防范；到事中營(yíng)業(yè)工作常態(tài)管控、專(zhuān)項(xiàng)治理；再到事后營(yíng)業(yè)工作常態(tài)治理、考防結(jié)合三方面入手。認(rèn)真分析已發(fā)生營(yíng)業(yè)投訴事件的原因,建立重點(diǎn)人群聯(lián)系庫(kù),從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生。通過(guò)制定一系列的制度措施,建立起嚴(yán)密的營(yíng)業(yè)稽查管控機(jī)制,有效降低了基層供電所營(yíng)業(yè)投訴發(fā)生率,逐步提升營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量和管理水平。

1建立營(yíng)業(yè)稽查事前預(yù)控機(jī)制

1.1強(qiáng)化營(yíng)業(yè)稽查制度建設(shè)

青縣公司從發(fā)生的營(yíng)業(yè)投訴事件剖析入手,展開(kāi)對(duì)典型投訴事件的綜合分析,探尋導(dǎo)致事件發(fā)生或擴(kuò)大化的標(biāo)志性環(huán)節(jié)。歸納了諸如停電通知不全面、業(yè)擴(kuò)服務(wù)超時(shí)限、故障搶修不及時(shí)、配電臺(tái)區(qū)停電頻繁、計(jì)量表抄錄不透明、涉電收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)解釋不清晰、因電損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確、電話咨詢(xún)接聽(tīng)人員態(tài)度生硬、供用雙方溝通不暢等諸多可能導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因。青縣公司據(jù)此有針對(duì)性地對(duì)現(xiàn)有管理制度辦法進(jìn)行完善。制定了《營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作月度檢查細(xì)則》《估、錯(cuò)、漏抄工作治理方案》《低壓業(yè)擴(kuò)體外循環(huán)、超時(shí)限專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)方案》,從完善制度體系和業(yè)務(wù)流程入手,對(duì)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細(xì)則》進(jìn)行了修訂,制度與流程的完善使公司營(yíng)業(yè)管理步入正軌。

1.2建立重點(diǎn)人員聯(lián)系庫(kù)

青縣公司對(duì)撥打95598電話客戶(hù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)細(xì)分。分為客戶(hù)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴及意見(jiàn)客戶(hù)群體,公司有針對(duì)性地建立了總量為7500余人的重點(diǎn)服務(wù)人群聯(lián)系庫(kù),并按照供電所服務(wù)轄區(qū)進(jìn)行劃分,定期加強(qiáng)與上述人群的溝通,及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)和建議,將投訴隱患消除在萌芽階段,逐步完善營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、預(yù)測(cè)、控制、管理和效果評(píng)價(jià)的機(jī)制。在農(nóng)村低壓改造及智能表改造等特殊時(shí)期,公司印制、張貼、發(fā)放《電表?yè)Q裝明白紙》10萬(wàn)張,重點(diǎn)宣傳供電企業(yè)換表不收費(fèi)及戶(hù)表以下用戶(hù)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)改造由用戶(hù)自行出資,消除部分群眾的誤解。在電力供應(yīng)緊張時(shí)期,主動(dòng)走訪政府、大客戶(hù)及行業(yè)協(xié)會(huì),主動(dòng)介紹電力供應(yīng)形勢(shì),強(qiáng)化溝通,提前化解供用矛盾。

2落實(shí)營(yíng)業(yè)稽查常態(tài)管控機(jī)制

2.1認(rèn)真做好估抄、漏抄專(zhuān)項(xiàng)整治

按照《估、錯(cuò)、漏抄工作治理方案》要求,青縣公司利用營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng),采取供電所自查與營(yíng)銷(xiāo)部抽查相結(jié)合方式,每月對(duì)供電所抄表情況進(jìn)行檢查,對(duì)零電量、大電量用戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)核查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)抄表工作中的漏洞。對(duì)查實(shí)的估、錯(cuò)、漏抄行為給予經(jīng)濟(jì)考核,杜絕了因基層員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致等行為造成的投訴。

2.2加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限專(zhuān)項(xiàng)治理

按照《低壓業(yè)擴(kuò)體外循環(huán)、超時(shí)限專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)方案》要求,青縣公司要求各供電所建立低壓用戶(hù)新增檔案,按業(yè)擴(kuò)要求配備足夠的低壓業(yè)擴(kuò)用料,由專(zhuān)人逐條核對(duì)、跟蹤進(jìn)度,對(duì)出現(xiàn)有超期風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)擴(kuò)立即上報(bào)供電所長(zhǎng),由所長(zhǎng)調(diào)配人員、材料、表計(jì)供給渠道,低壓用戶(hù)當(dāng)日受理、次日接電的完成比率達(dá)到100%,有效杜絕因流程時(shí)限不規(guī)范造成的投訴。為防止因用戶(hù)誤解造成投訴,公司還印制便民聯(lián)系卡15萬(wàn)張發(fā)放到用戶(hù)手中,公布便民服務(wù)電話、宣傳產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)及產(chǎn)權(quán)人相關(guān)責(zé)任,讓用戶(hù)了解業(yè)擴(kuò)工作流程,進(jìn)一步加強(qiáng)了與用戶(hù)的溝通。

2.3廣泛開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)行為專(zhuān)項(xiàng)治理

公司印制下發(fā)《供電服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》,保證供電所全體人員人手一冊(cè),先后開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)調(diào)考4次,舉辦專(zhuān)項(xiàng)競(jìng)賽1次,增強(qiáng)了窗口人員業(yè)務(wù)水平。發(fā)揮95598遠(yuǎn)程站監(jiān)督職能,建立供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)標(biāo)平臺(tái),每月對(duì)各供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行對(duì)標(biāo)排名,對(duì)排名前三名和后三名的供電所在月度考核中給予加分或扣分,并在二級(jí)考核中落實(shí)到人。通過(guò)上述措施,員工危機(jī)意識(shí)、綜合素質(zhì)及供電所競(jìng)位爭(zhēng)先意識(shí)得到提升,有效減少了因人為因素造成的營(yíng)業(yè)投訴事件的發(fā)生。

2.4扎實(shí)做好典型工單專(zhuān)項(xiàng)治理

將極易引發(fā)投訴的戶(hù)表改造類(lèi)、營(yíng)業(yè)行為類(lèi)、業(yè)擴(kuò)超時(shí)限類(lèi)、估抄、漏抄、錯(cuò)抄類(lèi)工單列為專(zhuān)項(xiàng)治理的重點(diǎn),要求各所逐一進(jìn)行排查,整改一條消號(hào)一條,營(yíng)業(yè)稽查督導(dǎo)小組定期對(duì)供電所營(yíng)業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督導(dǎo)供電所進(jìn)行整改。建立通報(bào)學(xué)習(xí)制度,每周由營(yíng)銷(xiāo)部匯總市公司范圍內(nèi)發(fā)生的典型工單并統(tǒng)一下發(fā),要求各供電所每周組織一次集中學(xué)習(xí)及考試,并將學(xué)習(xí)內(nèi)容列入公司領(lǐng)導(dǎo)包所考問(wèn)內(nèi)容。通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)治理、定期學(xué)習(xí)、認(rèn)真剖析、舉一反三,有效避免同類(lèi)投訴事件在本單位發(fā)生。

3完善營(yíng)業(yè)服務(wù)常態(tài)治理機(jī)制

為使省、市公司各項(xiàng)營(yíng)業(yè)服務(wù)工作流程、規(guī)定得到規(guī)范的執(zhí)行,在實(shí)際工作中,我們緊緊依托SG186系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng),安排專(zhuān)人每天進(jìn)行異常情況篩查,對(duì)篩查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求各供電所線下整改,督促供電所規(guī)范執(zhí)行流程、規(guī)定。同時(shí),公司還將考核作為一種手段,嚴(yán)格按照《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細(xì)則》的規(guī)定,對(duì)因有章不循、工作失范導(dǎo)致投訴事件發(fā)生的直接責(zé)任人、單位負(fù)責(zé)人予以考核。在規(guī)范業(yè)務(wù)行為的同時(shí),我們還認(rèn)真分析客戶(hù)提出的意見(jiàn)建議,從中找出營(yíng)業(yè)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和矛盾點(diǎn),有針對(duì)性地制定整改措施,實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)服務(wù)工作從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題的良性循環(huán),常態(tài)治理機(jī)制得以建立和固化。

青縣公司通過(guò)進(jìn)一步強(qiáng)化營(yíng)業(yè)稽查管理,使供電所營(yíng)業(yè)行為得以規(guī)范,企業(yè)與用戶(hù)的矛盾得以化解,客戶(hù)滿(mǎn)意度得以提高,營(yíng)業(yè)投訴發(fā)生率得以遏制。

4結(jié)論

營(yíng)銷(xiāo)管理沒(méi)有最好,只有更好,在今后的工作中,我們將瞄準(zhǔn)更高目標(biāo),進(jìn)一步探索并實(shí)踐先進(jìn)做法,再上營(yíng)銷(xiāo)管理新臺(tái)階。一是進(jìn)一步強(qiáng)化用戶(hù)需求側(cè)管理。對(duì)客戶(hù)的用電需求水平、時(shí)機(jī)、性質(zhì)進(jìn)行有效的調(diào)解,使用戶(hù)預(yù)期需求與實(shí)際需求一致,或超出用戶(hù)預(yù)期需求,達(dá)到使用戶(hù)不僅滿(mǎn)意而且愉悅的效果。二是變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)引導(dǎo)。不要滿(mǎn)足于用戶(hù)要什么我們提供什么,要建立并追求營(yíng)業(yè)服務(wù)的更高要求和標(biāo)準(zhǔn),杜絕因服務(wù)不到位或有瑕疵而引發(fā)的用戶(hù)投訴。三是繼續(xù)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)作用。對(duì)實(shí)際或潛在的問(wèn)題制定可以共同或重復(fù)使用的規(guī)則,用更加標(biāo)準(zhǔn)的制度、規(guī)范、準(zhǔn)則指導(dǎo)營(yíng)業(yè)管理工作,以獲得最佳的秩序,實(shí)現(xiàn)供電所營(yíng)業(yè)管理工作質(zhì)的提升。

參考文獻(xiàn):

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[作者簡(jiǎn)介]王海燕(1978—),女,天津人,大專(zhuān),工程師。研究方向：營(yíng)銷(xiāo)管理。