淺析如何妥善化解醫(yī)療糾紛

謝小麗

[摘要]醫(yī)患矛盾日益加深，涉醫(yī)暴力事件不斷發(fā)生，妥善處置醫(yī)療糾紛，對促進平安醫(yī)院建設意義重大。妥善處置醫(yī)療糾紛，事前預防是基礎，事中處理是關鍵，事后應對是保障。

[關鍵詞]醫(yī)療糾紛；涉醫(yī)暴力；平安醫(yī)院

近幾年，惡性襲醫(yī)事件讓醫(yī)患關系成為討論的焦點。同時，公安部、衛(wèi)生部、最高人民法院等部門發(fā)出《關于維護醫(yī)療機構秩序的通告》《關于加強醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設的指導意見》及《關于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見》等文件，嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪行為，維護醫(yī)院及醫(yī)護人員合法權益。妥善處置醫(yī)療糾紛對保護醫(yī)護人員人身財產(chǎn)安全、維護醫(yī)院正常診療秩序、保護其他患者合法權益、促進平安醫(yī)院建設意義重大。

一、事前預防

醫(yī)院管理部門對各類醫(yī)療糾紛應當提前發(fā)現(xiàn)、提前處置，盡量使問題化解在萌芽階段，這對平安醫(yī)院建設十分重要。

（一）加強醫(yī)患溝通，尊重患者知情權

近年來，患者對醫(yī)療服務需求越來越高，維權意識越來越強，隨著醫(yī)療技術的發(fā)展，對醫(yī)療效果的期許值也越來越高。但是，部分醫(yī)護人員由于工作量和責任心的司題，與患者交流溝通卻越來越少，這就為醫(yī)療糾紛埋下了隱患。所以，加強醫(yī)患溝通，讓患方及時準確地了解病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險和替代醫(yī)療方案等信息，尊重患者治療選擇權，并重視知情同意書的簽署對減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生至關重要。

（二）加強矛盾排查，做好隱患登記

醫(yī)院醫(yī)務處要定期梳理摸排醫(yī)療糾紛；各臨床科室在日常醫(yī)療工作中要做好矛盾隱患排查工作，對可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者要特別關注動態(tài)，做好潛在糾紛登記記錄，在交接班時要詳細說明情況，要求關注，并逐級上報醫(yī)院醫(yī)務和保衛(wèi)部門。醫(yī)務部門接到報告后要主動聯(lián)系患方加強溝通，保衛(wèi)部門要聯(lián)系公安機關掌握患方背景情況，防止暴力事件發(fā)生。對不能及時化解且有揚言報復社會、有過激行為可能的重點人員，醫(yī)院保衛(wèi)部門要連同公安機關做好安全防范和管控工作。

（三）加強管理，提高醫(yī)護質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量關系患者的健康安全，良好的醫(yī)療服務質(zhì)量能保障最佳的醫(yī)療效果，好的醫(yī)療效果是增強患者及家屬對醫(yī)院及醫(yī)療活動信心的杠桿。因此，不斷提高醫(yī)療技術，改善醫(yī)療服務水平，對增進醫(yī)患信任度有極大的作用。醫(yī)院應當成立醫(yī)療質(zhì)量管理部門，檢查督促醫(yī)療質(zhì)量的落實，強化醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)管理，要求各類人員嚴格按照醫(yī)療安全規(guī)章制度操作，減少杜絕醫(yī)療事故和過失的發(fā)生；樹立“以病人為中心”的服務理念，廣泛開展醫(yī)德醫(yī)風建設和“三好滿意”活動等，嚴格遵守職業(yè)道德，真正獲得患者信任。

（四）暢通渠道，建立投訴機制

醫(yī)院應暢通投訴渠道，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理投訴辦法》設立專門投訴接待部門，完善投訴程序，按照“首訴負責制”由專人負責受理、全程跟蹤調(diào)查和回復患者投訴。接待人員應該耐心細致地做好患方的解釋安撫工作，完善接待記錄，并嚴格按照投訴制度及時回復患方處理情況和意見。建立出院患者隨訪制度，定期征求出院患者對醫(yī)療護理服務和醫(yī)院管理的意見，提高醫(yī)院服務水平，暢通患者投訴舉報渠道。

（五）完善體制，建立醫(yī)療糾紛應急處理機制和預案

針對醫(yī)療糾紛應當堅持預防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置得當?shù)脑瓌t。醫(yī)院應結合實際情況，針對筆者所在院以前發(fā)生醫(yī)療糾紛特點，制訂可操作性醫(yī)療糾紛處置預案，并組織員工學習和演練，加強臨床科室、醫(yī)務部門和保衛(wèi)部門之間的配合，熟練掌握突發(fā)事件處置流程，確保旦發(fā)生重大醫(yī)療糾紛能及時處置，防止暴力事件發(fā)生。

（六）分擔風險，建立醫(yī)療責任保險制

醫(yī)療糾紛的目的 般涉及情感宣泄和策略索賠。情感宣泄通過良好的醫(yī)患溝通能起到好的效果；而財產(chǎn)索賠就只能通過經(jīng)濟賠償或補償?shù)玫浇鉀Q。醫(yī)院購買醫(yī)療保險后，在醫(yī)護過程中因過失發(fā)生醫(yī)療事故造成的依法應由醫(yī)院及醫(yī)護人員承擔的經(jīng)濟賠償由保險公司進行支付。這樣就分擔了醫(yī)院的診療風險，既可以讓醫(yī)生解除高額賠付的后顧之憂，改革創(chuàng)新，提高業(yè)務質(zhì)量，也可以使患者得到及時的經(jīng)濟賠償，安撫患方情緒，減輕醫(yī)患矛盾。

（七）加強巡查力度，改善治安環(huán)境

醫(yī)院安全保衛(wèi)工作要切實落實人防、物防和技防相關要求按照“就高不就低”的原則配備安保人員并加強人員培訓，提高整體素質(zhì)；為醫(yī)院安保人員及重點部位配備必要的防護器械和設施，保障防護力度；完善監(jiān)控系統(tǒng)，確保重點區(qū)域、重點部位全覆蓋，并根據(jù)不同時期、不同時間、不同事件調(diào)整監(jiān)控方位；加強醫(yī)院內(nèi)部巡查守護力度，嚴厲打擊盜竊、醫(yī)托等違法犯罪行為，防止患者人身財產(chǎn)損失；聯(lián)合公安機關加強醫(yī)院周邊治安環(huán)境的排查，重點打擊職業(yè)醫(yī)鬧、號販子等人員，防止患者被挑唆產(chǎn)生醫(yī)療糾紛；加強醫(yī)警聯(lián)動，由轄區(qū)派出所安排民警駐院建立警務室，指導醫(yī)院治安保衛(wèi)工作，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛能實現(xiàn)警務前移、快速出警、快速反應。

二、事中處理

（一）端正態(tài)度，積極應對

面對已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院要端正態(tài)度，積極應對，一味回避式的冷處理只能讓矛盾擴大化。醫(yī)院醫(yī)務部門要及時安排專人和患者及家屬溝通、談判，安撫情緒，告知合法有效的處理流程；當一般工作人員談判無效且矛盾有擴大可能時，醫(yī)院領導應當及時參與協(xié)商，顯示誠意，穩(wěn)定患方情緒。在談判過程中，醫(yī)護人員要態(tài)度誠懇、換位思考、言語溫和、取得患方信任，使談判盡量在和諧氣氛中完成；同時要注意做好自我保護工作，家屬人員較多時要分散談判，開啟談判室內(nèi)監(jiān)控攝像，緊挨室內(nèi)報警按鈕，在隱蔽處放置擋板等自我防護物品等，防止暴力事件發(fā)生。

（二）積極配合第三方調(diào)解工作

為更好地解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應告知患方可邀請公正第三方進行調(diào)解。在第三方調(diào)解過程中，醫(yī)院應當安排專人全程負責，并及時、全面地將患方訴求及第三方意見匯報醫(yī)院領導進行決策，同時，醫(yī)院要授權給醫(yī)院代表，讓其在 定范圍內(nèi)有決定權，充分顯示院方誠意。在調(diào)解過程中，醫(yī)院也要堅持原則，靈活應對對醫(yī)院無過錯不應賠償?shù)陌讣猿植荒苜r償，針對家庭經(jīng)濟狀況很差的患方可從人道主義出發(fā)給予適當援助等。

（三）嚴格劃分，區(qū)別對待

在患方人數(shù)較多的情況下，醫(yī)院保衛(wèi)部門要做好甄別工作，嚴格區(qū)分一般醫(yī)療糾紛和職業(yè)醫(yī)鬧。針對一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院醫(yī)務部門要積極溝通協(xié)調(diào)，保衛(wèi)部門只需進行外圍觀察，做好預防工作，針對職業(yè)醫(yī)鬧，醫(yī)院警務室民警應迅速到場進行威懾，醫(yī)院保衛(wèi)部門安排安保人員對醫(yī)鬧進行一對一的監(jiān)守，防止從中挑撥，同時聯(lián)系轄區(qū)派出所調(diào)查醫(yī)鬧信息，并根據(jù)相關法律規(guī)定將職業(yè)醫(yī)鬧帶離該事件，安排后備民警到場維持秩序。醫(yī)院應督促公安機關對涉醫(yī)暴力人員嚴厲打擊，避免警察到達現(xiàn)場后還發(fā)生傷醫(yī)、辱醫(yī)和各種醫(yī)鬧行為，對違規(guī)停尸、焚燒紙錢、擺設靈堂、擺放花圈、聚眾滋事等嚴重影響醫(yī)療機構正常秩序的行為要堅決依法驅(qū)散，恢復醫(yī)院正常秩序。

三、事后應對

（一）總結經(jīng)驗，汲取教訓

事后，臨床科室和醫(yī)務部門要理清診療經(jīng)過、全面分析原因、排查薄弱環(huán)節(jié)，并及時完善改進漏洞。同時，以此為案例加強人員培訓和教育，加大宣傳力度，安排員工進行溝通技巧和自我防范技能學習，完善改進應急處置機制等。

（二）收集資料，建檔留存

針對職業(yè)醫(yī)鬧和傷醫(yī)事件，醫(yī)院保衛(wèi)部門要積極、及時地配合公安機關收集影視、圖片資料等固定現(xiàn)場證據(jù)，醫(yī)務部門要依據(jù)法律法規(guī)追究當事人責任，保護醫(yī)護人員合法權益。保衛(wèi)部門應將圖片資料留存，建立醫(yī)鬧檔案，將其作為重點管控對象，一旦發(fā)現(xiàn)其進入醫(yī)院要注意觀察，防止挑唆發(fā)生醫(yī)療糾紛。

（三）引導輿論，正確宣傳

涉醫(yī)暴力醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)院新聞發(fā)言人和宣教科要積極應對，正確引導輿論，全面、公正、及時地報道真實情況，并就相關媒體報道及時作出回應，避免失實報道誤導不知情的群眾，進一步加深醫(yī)患矛盾。

在醫(yī)療糾紛的處理過程中，事前預防是基礎、事中處理是關鍵、事后應對是保障。妥善處理醫(yī)療糾紛，維護和諧的醫(yī)患關系，對推進平安醫(yī)院建設意義重大。