流程再造在急診分診護(hù)理管理中的應(yīng)用研究

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流程再造在急診分診護(hù)理管理中的應(yīng)用研究

馮靜

(陜西省核工業(yè)二一五醫(yī)院 急診室, 陜西 咸陽, 712000)

關(guān)鍵詞:流程再造; 急診分診; 護(hù)理管理; 分診效率

急診科工作效率直接關(guān)系著患者的生命安全和預(yù)后。急診分診根據(jù)患者的主訴、主要癥狀和體征進(jìn)行初步判斷，分清疾病的輕、重、緩、急以確定治療順序的過程[1]。急診分診的質(zhì)量和效率直接關(guān)系著到急診患者能否得到及時(shí)有效的救治，直接影響著患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度，對(duì)整個(gè)急診科的運(yùn)作和發(fā)展有重要的作用。護(hù)理流程再造是對(duì)原有的護(hù)理流程進(jìn)行整合、重建、刪減和改造，以保證護(hù)理工作的高效、合理和科學(xué)，有效提高急診護(hù)理效率[2]。本科自2015年1月在分診中實(shí)施流程再造以來，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

將2014年7月—2015年1月接收的急診患者150例設(shè)為觀察組。實(shí)施流程再造后的急診分診護(hù)理。納入標(biāo)準(zhǔn)：均符合《急診醫(yī)學(xué)》中的相關(guān)診斷標(biāo)準(zhǔn)[3]；知情同意參與本研究；年齡18～75歲；均有家屬陪護(hù)。排除標(biāo)準(zhǔn)：分診過程中死亡者；昏迷患者；有精神病史者。其中男78例，女72例，年齡18～75歲，平均(50.5±11.8)歲。發(fā)病至急診時(shí)間1.5 h～2.0 d, 平均(3.5±1.2) h。受教育年限6～20年，平均(15.2±5.3)年。疾病種類：神經(jīng)系統(tǒng)27例，顱腦損傷25例，呼吸系統(tǒng)31例，循環(huán)系統(tǒng)15例，急性中毒10例，心跳、呼吸驟停9例，胸腹部創(chuàng)傷23例，兒科10例。另將2014年1—6月接收的急診患者150例設(shè)為對(duì)照組，納入及排除標(biāo)準(zhǔn)同觀察組，其中男81例，女69例，年齡18～75歲，平均(51.2±12.5)歲。發(fā)病至急診時(shí)間1.2 h～2.3 d, 平均(3.4±1.5) h。受教育年限6～22年，平均(15.5±5.7)年。神經(jīng)系統(tǒng)29例，顱腦損傷24例，呼吸系統(tǒng)29例，循環(huán)系統(tǒng)16例，急性中毒12例，心跳、呼吸驟停8例，胸腹部創(chuàng)傷24例，兒科8例。2組一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)具有可比性(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1常規(guī)護(hù)理流程：分診護(hù)士2人，由5年以上工作經(jīng)驗(yàn)的注冊(cè)護(hù)士擔(dān)任。患者達(dá)到急診科后，分診護(hù)士對(duì)患者的病情進(jìn)行詢問和登記，根據(jù)疾病種類將患者分檢到內(nèi)科、外科等相應(yīng)診斷室。達(dá)到診斷室后由醫(yī)生對(duì)患者邊查邊處理，對(duì)于危重患者送入搶救室搶救，然后對(duì)復(fù)診患者、一般患者進(jìn)入觀察室處理，對(duì)于輕癥和重癥患者在診斷室內(nèi)處理。

1.2.2流程再造: ⑴患者分類：在護(hù)理中秉承以患者為中心的服務(wù)理念，按照國際慣例將患者進(jìn)行分類，第1、2類患者為危急重癥患者(危急患者為第1類患者，即生命體征不穩(wěn)定必須即刻搶救治療者；危重或緊急患者為第2類患者，即生命體征穩(wěn)定，有潛在生命危險(xiǎn)或狀態(tài)變差危險(xiǎn)者)，需要立即處理，開放綠色通道，直接入手術(shù)室或搶救室(危重患者入搶救一區(qū)、重癥患者入搶救二區(qū))進(jìn)行治療。第3、4類患者屬于復(fù)診患者、一般急診患者的患者，在等候區(qū)等待就診，一般急診患者進(jìn)入診斷區(qū)接受相關(guān)醫(yī)生及護(hù)士的診治，復(fù)診患者直接進(jìn)入觀察室接受觀察室醫(yī)生、護(hù)士的診治。⑵ 方法的應(yīng)用: ① 分診護(hù)士2～4人，其中2人負(fù)責(zé)評(píng)估分診，2人輔助進(jìn)行測(cè)量和記錄。評(píng)估分診的護(hù)士要求5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，護(hù)師以上職稱。輔助護(hù)士為注冊(cè)護(hù)士?；颊呒痹\時(shí)，分診護(hù)士“邊看、邊問、邊分診”進(jìn)行初評(píng)[4]，根據(jù)病情采用主訴、感知、評(píng)估、優(yōu)先分類處理進(jìn)入分診工作[5]。收集患者的個(gè)人信息，如年齡、性別、姓名、住址和電話，在此過程中朱分診護(hù)士進(jìn)行檢查詢問，輔助護(hù)士進(jìn)行測(cè)量記錄。就診時(shí)采用抬入、步入和扶如等方法。② 分診護(hù)士按照國際慣例將患者進(jìn)行分類后，幫助患者掛號(hào)，根據(jù)患者的病情分流至搶救去、診斷室、觀察室、清創(chuàng)間以及重癥監(jiān)護(hù)病室等。各區(qū)醫(yī)生、護(hù)士打開電腦查看患者的一般情況，根據(jù)病情進(jìn)行相關(guān)救治，如電擊除顫、靜脈注射、血標(biāo)本采集、吸氧、氣管插管、呼吸機(jī)輔助呼吸、吸痰等。搶救工作進(jìn)行的同時(shí)，將標(biāo)有患者姓名的條形碼打印出來，給陪護(hù)的家屬并指導(dǎo)其到收費(fèi)處繳費(fèi)，并告知其可根據(jù)條形碼取到檢查結(jié)果。⑶ 流程再造的要求: ① 流程再造前對(duì)分診護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并考核合格，再由自身護(hù)師在實(shí)踐中帶教。同時(shí)要求其轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，強(qiáng)調(diào)以患者為中心，主動(dòng)服務(wù)。重視護(hù)理細(xì)節(jié)，從患者的需求出發(fā)，從點(diǎn)滴做起，以達(dá)到“三好三滿意”。 組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《現(xiàn)代護(hù)士實(shí)用禮儀》，學(xué)習(xí)文明用語，注意儀表，從日常護(hù)理細(xì)節(jié)著手，進(jìn)行規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)。接待患者時(shí)文明用語、禮貌服務(wù)，體現(xiàn)急診護(hù)士的良好精神面貌[6]，提供良好的急診就醫(yī)環(huán)境。② 當(dāng)患者達(dá)到分診區(qū)后，分診護(hù)士積極主動(dòng)的接待患者，對(duì)每個(gè)患者都要測(cè)量生命體征[7]，按照相關(guān)要求進(jìn)行分診，指導(dǎo)患者達(dá)到各區(qū)。對(duì)于疑似結(jié)核病、不典型肺炎、艾滋病和肝炎的患者立即隔離，控制傳播途徑，并上報(bào)。③ 急診分診處設(shè)置一些應(yīng)急便民設(shè)施，如體溫表、降溫貼。分診護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行就診流程和就診范圍的宣教，提高患者及其家屬的認(rèn)知程度，提高診治流程的依從性。④ 分診護(hù)士參加全科晨會(huì)大交班，了解科室24h內(nèi)的工作情況，填寫24h報(bào)表，并保存在數(shù)據(jù)庫。⑤ 改革分診護(hù)士的排班模式，日班由2名主分診護(hù)士兼輔助護(hù)士工作；中班由2名主分診護(hù)士和2名輔助護(hù)士工作；夜班有1名分診護(hù)士和1名輔助護(hù)士工作。

1.3觀察指標(biāo)

記錄并比較2組患者的急診分診的時(shí)間、準(zhǔn)確率、患者的等候時(shí)間、投訴率以及對(duì)分診的滿意度。急診分診的護(hù)理滿意度參照相關(guān)文獻(xiàn)[8]以及本院實(shí)際情況制定，內(nèi)容包括分診環(huán)境、分診分流(分診、分區(qū)、分科)、分診與掛號(hào)流程、等待就診時(shí)間、服務(wù)態(tài)度4個(gè)方面，均分為滿意、不滿意兩個(gè)方面。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

2結(jié)果

2.1流程再造前后分診效率的變化

流程再造后，急診分診時(shí)間、等候時(shí)間均短于再造前，分診的準(zhǔn)確率高于再造前，投訴率低于再造前(P<0.05)，見表1。

表1　流程再造前后分診效率的變化±s)[n(%)]

與對(duì)照組比較, *P<0.05。

2.2流程再造后患者分診滿意度的變化

流程再造后，患者在分診分流、分診與掛號(hào)流程、等待就診時(shí)間等方面的護(hù)理滿意度高于再造前(P<0.05)，見表2。

表2　流程再造后患者分診滿意度的變化[n(%)]

與對(duì)照組比較, *P<0.05。

3討論

3.1傳統(tǒng)急診分診中存在的不足

急診科是醫(yī)院急危重癥患者收治最多的科室，具有危重患者多、病情復(fù)雜、工作量大、護(hù)理工作重等特點(diǎn)。急診分檢是急診工作的第一關(guān)，是根據(jù)疾病的嚴(yán)重程度、治療的優(yōu)先原則和合理利用急診資源進(jìn)行快速分類，確定治療或進(jìn)一步處理的優(yōu)先次序過程。快速、準(zhǔn)確、有效的分診直是急診患者在第一時(shí)間得到及時(shí)有效的救治的重要保障[9]。但就目前而言，受傳統(tǒng)的“分科診治”模式的影響，分診護(hù)士未能在第一時(shí)間將患者進(jìn)行準(zhǔn)確的分類，對(duì)普通急診患者并不嚴(yán)格區(qū)分病情的輕重緩急，這不僅延誤了危重患者的搶救時(shí)間，而且也容易增加患者候診期間病情惡化的風(fēng)險(xiǎn)，易造成醫(yī)療糾紛和事故[10]。同時(shí)醫(yī)生護(hù)士重復(fù)預(yù)檢分診工作，增加了患者的就診環(huán)節(jié)，降低了工作實(shí)效，而且浪費(fèi)了醫(yī)療資源。整個(gè)工作流程使得“急診不急”，不能為急診患者提供及時(shí)、高效的服務(wù)。因此，改良急診分診護(hù)理流程管理已經(jīng)成為提高急診時(shí)效性及臨床效果的重中之重。

3.2流程再造在急診分診護(hù)理管理中的優(yōu)勢(shì)

流程再造是對(duì)原有護(hù)理工作流程的薄弱、隱患、不切合實(shí)際的環(huán)節(jié)實(shí)施進(jìn)行再思考和再設(shè)計(jì)，整合、刪減、充足、改進(jìn)原有的工作流程，以提高原有工作的質(zhì)量、服務(wù)和速度[11]。流程再造最大的特色就是將原本因分工而分割的工作流程再度壓縮或整合，以提高整體服務(wù)效益，減少時(shí)間的浪費(fèi)[12]。裔雅萍等[13]的研究報(bào)道，在急診護(hù)理工作中實(shí)施流程再造不僅提高了急救護(hù)理質(zhì)量，而且減少了護(hù)患矛盾。吳慧穎[14]將護(hù)理流程再造應(yīng)用與專家門診中發(fā)現(xiàn)，其能有效縮短患者的就診時(shí)間，提高護(hù)理滿意度。馮春[15]在兒科急診預(yù)檢中實(shí)施流程再造的研究也證實(shí)，該管理模式有利于患者的分流，縮短候診時(shí)間，提高分診效率。本研究結(jié)果也顯示，經(jīng)流程再造后，急診分診時(shí)間、患者的等候時(shí)間縮短，分診的準(zhǔn)確率、患者對(duì)分診的滿意度提高，投訴率降低，均優(yōu)于常規(guī)的分診護(hù)理流程。這在一定程度上支持了以上研究的結(jié)論。

流程再造的優(yōu)勢(shì): ① 調(diào)整了急診布局，將搶救室分為搶救一區(qū)和搶救二區(qū)，危重患者入搶救一區(qū)、重癥患者入搶救二區(qū)，使醫(yī)療資源和空間得到合理的分配和利用，科學(xué)地分流，縮短了危急重癥病人院內(nèi)搶救時(shí)間[16]。② 合理安排了人力資源，分診護(hù)士上崗前進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并有高年資護(hù)士在實(shí)踐中帶教，提高了自身的工作能力，有效地實(shí)現(xiàn)了人才梯隊(duì)的培養(yǎng)。主分診護(hù)士負(fù)責(zé)分診，輔助護(hù)士負(fù)責(zé)測(cè)量記錄，避免了就診高峰期的人流資源不足現(xiàn)象。③ 合理的疾病分類，按照國際慣例將患者分為4類，提高了分診的準(zhǔn)確率，真正落實(shí)了時(shí)間第一、生命第一的急救原則，提高了急救的時(shí)效性，使危重患者能較快接受檢查及治療，減少了因長時(shí)間候診致病情惡化事件的發(fā)生[17]。④ 就診區(qū)域清晰，在分診護(hù)士的指導(dǎo)下，患者知道要到那個(gè)區(qū)域就診進(jìn)行診斷、檢查及治療，有效實(shí)現(xiàn)了分流，縮短了候診時(shí)間，使就診有秩序，提高了滿意度。⑤ 良好的宣教工作：對(duì)急診就診流程和急診就診范圍進(jìn)行宣教，增加了患者及其家屬對(duì)急診就診的認(rèn)知，避免了盲目排隊(duì)造成的時(shí)間浪費(fèi)和空間的擁擠，也減少了患者及其家屬因嘈雜的環(huán)境、時(shí)間的浪費(fèi)和漫長的等待導(dǎo)致的護(hù)患糾紛[18]。

綜上所述，流程再造能夠有效提高急診分診的效率，縮短患者的等候時(shí)間，提高護(hù)理滿意度。

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收稿日期:2015-10-15

中圖分類號(hào):R 472.2

文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A

文章編號(hào):1672-2353(2016)04-163-03

DOI:10.7619/jcmp.201604053