基于三角白化權(quán)函數(shù)的裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

王雙川， 呂瑞強(qiáng)， 胡恩勇， 楊 陽

(1. 空軍勤務(wù)學(xué)院航空四站系， 江蘇 徐州 221000； 2. 空軍勤務(wù)學(xué)院訓(xùn)練部， 江蘇 徐州 221000)

基于三角白化權(quán)函數(shù)的裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

王雙川1， 呂瑞強(qiáng)1， 胡恩勇2， 楊 陽1

(1. 空軍勤務(wù)學(xué)院航空四站系， 江蘇 徐州 221000； 2. 空軍勤務(wù)學(xué)院訓(xùn)練部， 江蘇 徐州 221000)

針對(duì)合同交付階段裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)問題，建立了裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊層次分析法(Fuzzy Analytical Hierarchy Process，F(xiàn)AHP)確定了各級(jí)指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建了基于中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)的裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并通過算例驗(yàn)證了該模型的適用性和有效性。

模糊層次分析法； 三角白化權(quán)函數(shù)； 裝備維修合同商； 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

合同商保障是軍民融合保障的主要模式之一，其實(shí)質(zhì)是把軍隊(duì)部分保障工作以合同的形式交給地方企業(yè)，以充分利用民間豐富的物質(zhì)、技術(shù)和人力等資源來增強(qiáng)軍隊(duì)的保障能力[1]。李環(huán)林[2]、楊華等[3]將裝備維修合同商保障大致分為合同準(zhǔn)備、合同訂立、合同履行和合同交付4個(gè)階段，其中：合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是合同交付階段的主要活動(dòng)之一。裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是從多角度、多層次對(duì)整個(gè)合同商保障過程的服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的程度進(jìn)行判定，其目的是對(duì)整個(gè)合同的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，查找分析合同成功或失敗的原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并決定合同的續(xù)簽或終止等。

目前，裝備維修合同商保障研究主要集中在裝備維修合同商的選擇與評(píng)價(jià)以及合同商保障風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與評(píng)估等方面[3-7]，有關(guān)裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究較少[8-9]。由于裝備維修合同商保障內(nèi)容較多，保障過程中涉及的相關(guān)因素復(fù)雜，各相關(guān)因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響既有定性的也有定量的，很難直接比較主次，且各評(píng)估指標(biāo)之間呈現(xiàn)出交叉性和非線性等特點(diǎn)；另一方面，由于評(píng)估指標(biāo)體系中各指標(biāo)的量綱不同，裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)估呈現(xiàn)出灰色性和偶然性等特點(diǎn)[10]。傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法，如層次分析法、SERVQUAL(Service Quality)量表評(píng)價(jià)法[11]、關(guān)鍵事件法[12]、模糊綜合評(píng)判法[8]、顧客滿意度指數(shù)法等，雖然簡單、方便，但由于忽略了評(píng)估過程的模糊性和灰色性，導(dǎo)致許多有用信息丟失，難以全面綜合地度量各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)?；谀：龑哟畏治龇?Fuzzy Analytical Hierarchy Process，F(xiàn)AHP)和中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)的灰色聚類評(píng)估方法能較好地解決上述問題，該方法通過FAHP法充分利用了定性指標(biāo)的模糊信息，解決了信息丟失問題，提高了信息利用率；其通過中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)模型解決了評(píng)估指標(biāo)的灰色性和不確定性問題，使裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更加科學(xué)、合理。

1 裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

裝備維修工作的復(fù)雜性決定了裝備維修合同商保障服務(wù)的過程不是一個(gè)簡單的流程，而是一個(gè)多環(huán)節(jié)、多層次的系統(tǒng)工程。筆者根據(jù)GJB/Z3—88《軍工產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)》要求及裝備維修合同商保障特點(diǎn)，對(duì)影響合同商服務(wù)質(zhì)量的各種要素進(jìn)行分析，并結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)資料和專家經(jīng)驗(yàn)，采用層次分析法建立了裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。其中：“裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量”為評(píng)估總目標(biāo)；有效性、規(guī)范性、安全性、主動(dòng)性、響應(yīng)性和部隊(duì)滿意度為一級(jí)指標(biāo)，表征服務(wù)質(zhì)量應(yīng)考慮的6個(gè)方面，6個(gè)方面依次展開即為二級(jí)指標(biāo)。

表1 裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2 基于FAHP和中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)的評(píng)價(jià)模型

2.1 FAHP求解指標(biāo)權(quán)重的步驟

FAHP[13]是一種將定性分析、定量分析和模糊評(píng)判相結(jié)合的系統(tǒng)分析方法，應(yīng)用該方法求解裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的具體步驟如下：

1)建立模糊互補(bǔ)判斷矩陣。設(shè)a1,a2,…,aq為元素B對(duì)應(yīng)的下一層元素，phl(h，l=1,2，…,q)為元素ah和al相對(duì)于元素B進(jìn)行比較時(shí)的相對(duì)重要度關(guān)系。為了確定元素ah相對(duì)于al的相對(duì)重要度關(guān)系，建立0.1～0.9的模糊判斷尺度，如表2所示。

表2 0.1～0.9模糊判斷尺度

由此可得各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊互補(bǔ)判斷矩陣P=(phl)q×q。

2)構(gòu)造模糊一致判斷矩陣。將模糊互補(bǔ)判斷矩陣P改造成模糊一致判斷矩陣R=(rhl)q×q，其中：

rhl=(rh-rl)/[2(q-1)]+0.5，

(1)

(2)

3)計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。對(duì)R的每行元素進(jìn)行求和，并進(jìn)行歸一化處理，即可得到各項(xiàng)指標(biāo)相對(duì)于上層指標(biāo)的權(quán)重，即

(3)

2.2 基于中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)的評(píng)價(jià)模型

設(shè)有n個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象、s個(gè)灰類，xij為被評(píng)價(jià)對(duì)象i(i=1,2,…,n)的第j(j=1,2,…,m)個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的觀察值，則基于中心點(diǎn)三角百化權(quán)函數(shù)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)的具體步驟如下[14-15]：

1)根據(jù)評(píng)價(jià)要求劃分灰類數(shù)s，確定各灰類的中心點(diǎn)(最可能屬于某一灰類的點(diǎn)，該點(diǎn)不一定與小區(qū)間的中心點(diǎn)相對(duì)應(yīng))λ1,λ2,…,λs，并將各指標(biāo)的取值范圍也相應(yīng)地劃分為s個(gè)區(qū)間。

2)第1個(gè)灰類和第s個(gè)灰類分別向左、右2個(gè)方向延拓，則增加第0個(gè)灰類和第s+1個(gè)灰類，其中心點(diǎn)分別為λ0,λs+1，則得到新中心點(diǎn)序列為λ0,λ1,λ2,…,λs,λs+1；然后將點(diǎn)(λk,1)與第k-1和k+1個(gè)小灰類的中心點(diǎn)(λk-1,0)和(λk+1,0)相連接，即可得到指標(biāo)j關(guān)于灰類k的中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)fjk(·)，k=1,2,…,s，如圖1所示。

圖1 中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)

指標(biāo)j屬于灰類k的隸屬度fjk(x)為

(4)

(5)

式中：fjk(xij)為指標(biāo)j屬于第k個(gè)灰類的白化權(quán)函數(shù)值，ηj為指標(biāo)j在綜合聚類中的比重。

3 實(shí)例分析

以空軍場站某型飛行保障裝備維修合同商的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為例，邀請相關(guān)專家、上級(jí)機(jī)關(guān)人員、部隊(duì)相關(guān)主官及裝備操作使用人員共10人組成評(píng)估小組，對(duì)該裝備維修合同商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.1 指標(biāo)權(quán)重確定

首先采用FAHP法構(gòu)造各層評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊互補(bǔ)判斷矩陣，然后根據(jù)式(1)-(3)得出一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重為

w=(0.237 3,0.136 7,0.220 6,

0.104 9,0.121 7,0.178 8)。

二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別為

w1=(0.149 3,0.294 7,0.283 6,0.272 4)；

w2=(0.246 3,0.253 0,0.268 8,0.231 9)；

w3=(0.348 1,0.330 9,0.321 0)；

w4=(0.372 7,0.627 3)；

w5=(0.458 2,0.541 8)；

w6=(0.239 5,0.251 6,0.247 9,0.261 0)。

3.2 確定評(píng)價(jià)灰類和三角白化權(quán)函數(shù)

采用4個(gè)評(píng)價(jià)灰類k=1,2,3,4分別表示“差”、“一般”、“良”和“優(yōu)”4個(gè)評(píng)估等級(jí)。結(jié)合專家意見，確定各指標(biāo)所屬灰類的中心點(diǎn)分別為λ1=0.3，λ2=0.4，λ3=0.6，λ4=0.8，將灰類向兩邊延拓，得到中心點(diǎn)λ0=0.2和λ5=0.9。根據(jù)2.2節(jié)步驟2)可得中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)fjk(x)分別為

3.3 指標(biāo)評(píng)價(jià)值確定和各指標(biāo)白化權(quán)函數(shù)值計(jì)算

根據(jù)該裝備維修合同商在合同期內(nèi)的表現(xiàn)和裝備的良好狀況，邀請?jiān)u審專家組對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行打分，且分值在0.1～0.9之內(nèi)，指標(biāo)值越高表明合同商的服務(wù)質(zhì)量越好。表3為10位專家對(duì)裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的打分結(jié)果，結(jié)合實(shí)際情況，取打分平均值作為指標(biāo)的最終評(píng)價(jià)值。

根據(jù)式(4)可得各二級(jí)指標(biāo)的白化權(quán)函數(shù)值fjk(xij)，具體如表4所示。

表3 10位專家對(duì)二級(jí)指標(biāo)的打分結(jié)果

3.4 結(jié)果分析

根據(jù)式(5)可得裝備維修合同商服務(wù)質(zhì)量一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的聚類系數(shù)和服務(wù)質(zhì)量綜合聚類系數(shù)，如表5所示。

表4 各二級(jí)指標(biāo)白化權(quán)函數(shù)值

表5 一級(jí)指標(biāo)聚類系數(shù)和綜合聚類系數(shù)

表6 一級(jí)指標(biāo)打分結(jié)果

根據(jù)表6可得裝備維修合同商的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)矩陣H，則該維修合同商的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值為

R=A×H×wT=

[0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1]×

可見，該裝備維修合同商的服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)為“良”，與筆者得出的結(jié)論一致。所以，筆者提出的評(píng)估模型是可行的。

4 結(jié)論

筆者建立的基于FAHP和中心點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)的評(píng)估模型能夠?qū)ρb備維修合同商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行較為客觀、合理和全面的評(píng)估，對(duì)合同交付階段科學(xué)評(píng)價(jià)裝備維修合同商的服務(wù)質(zhì)量具有一定參考價(jià)值。但由于指標(biāo)量化過程中過分依賴專家經(jīng)驗(yàn)，一定程度上影響了評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性，下一步將重點(diǎn)加強(qiáng)指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集，以及指標(biāo)體系的優(yōu)化。

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(責(zé)任編輯:王生鳳)

Service Quality Evaluation of Equipment Maintenance Contractor Based on Triangle Whiten Weight Function

WANG Shuang-chuan1, Lü Rui-qiang1, HU En-yong2, YANG Yang1

(1.Department of Aviation Four Stations, Air Force Logistics College, Xuzhou 221000, China； 2. Training Department, Air Force Logistics College, Xuzhou 221000, China)

Aiming at evaluation of the service quality of equipment maintenance contractor in the stage of delivering contract, the index system of service quality evaluation for equipment maintenance contractor is established. Index weights at all levels are calculated by the method of fuzzy analytical hierarchy process(FAHP), and a service quality evaluation model of equipment maintenance contractor is proposed based on central point triangle whiten weight function. Finally, the practicability and validity of the model are verified by an example.

fuzzy analytical hierarchy process; triangle whiten weight function; equipment maintenance contractor; service quality evaluation

1672-1497(2016)05-0020-05

2016-05-16

王雙川(1992-)，男，碩士研究生。

E257

A

10.3969/j.issn.1672-1497.2016.05.004