歐萊雅90后BA的管管理經(jīng)

沈夢(mèng)婷

作為全球最大的化妝品集團(tuán)，歐萊雅集團(tuán)已成為眾多化妝品廠商的標(biāo)榜。歐萊雅集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)上也立下赫赫戰(zhàn)功，旗下品牌美寶蓮紐約以及巴黎歐萊雅更是穩(wěn)居中國(guó)市場(chǎng)第一彩妝品牌及第一護(hù)膚品牌的寶座。

在光環(huán)的趨動(dòng)之下，越來(lái)越多的90后新生代加入這兩大品牌的銷售隊(duì)伍，為品牌注入了新鮮血液。

但也有管理者因此產(chǎn)生諸多管理問(wèn)題。曾有企業(yè)高層感嘆：“遇到80、90后，我十幾年的管理經(jīng)驗(yàn)要清零了！”90后也被管理者貼上了一些標(biāo)簽，例如嬌生慣養(yǎng)、難伺候、好高騖遠(yuǎn)、穩(wěn)定性差等。不過(guò)，也有人說(shuō)90后BA學(xué)習(xí)能力卓越、創(chuàng)造力強(qiáng)。

面對(duì)這樣一個(gè)迥然不同的群體，管理者更應(yīng)該了解她們的現(xiàn)狀、體會(huì)她們的想法，以達(dá)成共同的績(jī)效目標(biāo)。

那么，在歐萊雅專柜中90后BA現(xiàn)狀究竟是怎樣的？歐萊雅集團(tuán)中的兩大品牌——巴黎歐萊雅和美寶蓮紐約又是如何管理和激勵(lì)90后BA，來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的？

接下來(lái)，本文從Z市的歐萊雅專柜中探究90后BA的現(xiàn)狀與管理。

Z市90后BA概況

l、人數(shù)占比

從某月Z市的歐萊雅專柜薪資表上來(lái)看，90后BA人數(shù)占比為29%，她們貢獻(xiàn)的生意占比為l5%。作為更傾向于招聘優(yōu)雅、端莊氣質(zhì)美容顧問(wèn)的歐萊雅品牌，29%的占比并不高。

但從數(shù)據(jù)上可以直觀地看出，90后BA帶來(lái)的生意額小于平均值。BA所工作門(mén)店的生意額基數(shù)是影響B(tài)A單產(chǎn)的重要影響因素之一。我們不難推測(cè)出，90后BA大部分工作于中小門(mén)店，而在生意量大、薪資更高的權(quán)重門(mén)店中工作的，更多是80后、70后美容顧問(wèn)。在Z市，歐萊雅專柜的實(shí)際情況也正是如此，權(quán)重門(mén)店多由資深BA所打理。

2、薪資狀況

在很多人眼里看來(lái)，化妝品專柜美容顧問(wèn)職業(yè)相對(duì)體面，薪資應(yīng)該也較高。曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)多位入職十多年的老員工訴說(shuō)多年以前的輝煌生意和耀眼高薪。

最經(jīng)典的故事是一位入職12年的老員工，2005年平均月薪3000至4000元，當(dāng)年Z市的房?jī)r(jià)是每平方2800元；2015年，她的平均月薪3300元，而十年后同一區(qū)域的房?jī)r(jià)正好是每平方28000元。

對(duì)于歐萊雅的90后BA來(lái)說(shuō)，顧客包圍柜臺(tái)爭(zhēng)相搶購(gòu)只會(huì)在兩種情況下出現(xiàn)：一種是老BA們所說(shuō)的風(fēng)光過(guò)往，另一種是被中國(guó)游客包圍的泰國(guó)歐萊雅專柜。

歐萊雅專柜新入職BA的底薪是令人難以置信的，二線城市底薪2015年為800元，其余部分由銷售獎(jiǎng)金、加班費(fèi)、柜長(zhǎng)津貼、明星產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)等構(gòu)成。月薪總額受門(mén)店生意額影響較大，90后BA多在中小門(mén)店工作，月薪中位數(shù)在2450元左右。在低產(chǎn)門(mén)店中，BA繳納完五險(xiǎn)一金后收入只能維持在1600元至1800元。對(duì)于歐萊雅很多90后BA來(lái)說(shuō)，每月兩三干元的薪資，在承擔(dān)了房租、餐飲、交通費(fèi)用后所剩無(wú)幾。

在招聘新員工時(shí)，不具備競(jìng)爭(zhēng)力的薪資很大程度上影響了優(yōu)秀人才引入。但與此同時(shí)，歐萊雅世界五百?gòu)?qiáng)的光環(huán)、規(guī)范的培訓(xùn)體系、完備的五險(xiǎn)一金及BA季度福利產(chǎn)品，也吸引了一批對(duì)薪資敏感度相對(duì)較低的新員工。

3、身份背景

Z市屬于二線沿海城市，該市歐萊雅專柜中的90后BA中，95%以上為農(nóng)村戶口。但她們與70后、80后BA不同，她們更加向往自由，未婚居多。平均學(xué)歷為初中，其中的很多BA讀到高一、高二時(shí)就與同鄉(xiāng)來(lái)到沿海城市。第一份工作以從事導(dǎo)購(gòu)、工廠工人為主，在入職歐萊雅之前大多沒(méi)有繳納過(guò)五險(xiǎn)一金。

總體來(lái)看，Z市所有歐萊雅BA中有51%為外地戶口。同在Z市歐萊雅專柜，90后BA外地戶口人數(shù)比例高達(dá)87.5%。這不僅意味著這些90后BA可能要承擔(dān)著房租等額外開(kāi)銷，也在一定程度上影響著這些BA的工作穩(wěn)定性。

90后BA管理思路

1、像對(duì)待顧客一樣對(duì)待她們

專柜管理就是通過(guò)BA或和BA一起完成銷售目標(biāo)。在歐萊雅專柜管理中，一方面BA的薪資并不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另一方面，歐萊雅要求BA專業(yè)、微笑對(duì)待每一位顧客。

90后很多都是家中的獨(dú)生子女，從小受到了家庭所有成員的呵護(hù)，也極少受到責(zé)罵。同時(shí)，由于少有兄弟姐妹，因而導(dǎo)致她們對(duì)合作、包容的意識(shí)較淡漠，遇事時(shí)“以自我為中心”的情況較為普遍。在實(shí)際工作中，我們可以經(jīng)常見(jiàn)到90后BA工作態(tài)度并不盡如人意。

有時(shí)管理者急于追求工作效果，不免會(huì)批評(píng)、訓(xùn)斥90后BA，然而以這種方式管理的結(jié)果并不理想。對(duì)于從小生長(zhǎng)環(huán)境較優(yōu)越、不需要供養(yǎng)家庭的90后BA，若是仍以命令式、等級(jí)式來(lái)進(jìn)行管理，多半無(wú)法達(dá)成有效溝通，甚至可能產(chǎn)生消極怠工、離職等后果。

作為歐萊雅BA，她們不僅需要每天站立12小時(shí)，她們的服務(wù)對(duì)象更是林林總總。需要BA像對(duì)待上帝一樣對(duì)待形形色色的顧客，管理者就必須轉(zhuǎn)變思維，像對(duì)待顧客一樣對(duì)待銷售一線的BA。

很多管理人員習(xí)慣到店的第一件事是和她們聊聊生活、談?wù)劶页?，拉近與她們的距離之后再著手工作事務(wù)。90后BA更希望她們與主管是亦師亦友的關(guān)系。一些主管還推行“謂稱平等”，規(guī)定名字為三個(gè)字則叫后兩個(gè)字，名字為兩個(gè)字則直呼其名，著重營(yíng)造彼此尊重、平等的工作氛圍。

2、給予方向

都說(shuō)“誰(shuí)的青春不迷茫”，對(duì)于歐萊雅90后BA也一樣，她們大多對(duì)自己三年以上的職業(yè)規(guī)劃較為模糊。缺乏目標(biāo)感和規(guī)劃性，容易讓BA在工作產(chǎn)生困難或外部誘惑較大時(shí)產(chǎn)生動(dòng)搖，不僅增加了BA流失率，也不利于BA自身職業(yè)發(fā)展。

人崗匹配是需要既符合崗位要求，又符合員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的。歐萊雅的管理者也認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。在BA招聘階段，盡可能全方位了解新員工的訴求，并且將崗位性質(zhì)、挑戰(zhàn)、晉升通道盡可能詳細(xì)地闡述。

對(duì)新BA設(shè)定階段性目標(biāo)：首先，新BA需要參加兩次入職培訓(xùn)，每次培訓(xùn)都安排有嚴(yán)格的產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧考評(píng)；其次，歐萊雅專柜每2個(gè)月會(huì)有一次神秘顧客訪問(wèn)，會(huì)對(duì)BA的銷售流程進(jìn)行全方位的打分；另外，培訓(xùn)師和主管也會(huì)和新BA一起設(shè)定6個(gè)月的階段目標(biāo)，以目標(biāo)達(dá)成的結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)和指導(dǎo)新BA。

晉升通道上，歐萊雅會(huì)給每一位BA以明確的方向。每年的6月、12月，區(qū)域銷售管理人員會(huì)和BA一對(duì)一進(jìn)行半年回顧與總結(jié)。每位BA都可以淋漓盡致地與上級(jí)一起回顧機(jī)會(huì)點(diǎn)、展現(xiàn)閃光點(diǎn)。半年考核的成績(jī)將作為BA晉升的最重要依據(jù)。

除此之外，歐萊雅的晉升通道也是利于90后BA實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的，以Z市為例，有57%的銷售主管、培訓(xùn)師是由BA晉升的。

3、樹(shù)立榜樣

作為剛剛進(jìn)入工作崗位的90后BA，榜樣的樹(shù)立是十分重要的。如果柜長(zhǎng)、主管不能為90后BA樹(shù)立正確的榜樣，那么BA容易缺乏目標(biāo)感，產(chǎn)生倦怠、消極的情緒，看不到具體的方向與希望，這樣便無(wú)法吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀的人才。

曾有人說(shuō)，企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的根本在于管理，管理的根本在于安人，安人的根本在于修己。員工平時(shí)有些小問(wèn)題可能并不容易被同事看出來(lái)，但領(lǐng)導(dǎo)倘若有問(wèn)題是極易被察覺(jué)的。只有管理者自己具備了足夠的才華和美德，才能吸引優(yōu)秀的年輕人一起完成共同的目標(biāo)。

在專柜管理工作中，優(yōu)秀的榜樣也往往出現(xiàn)在BA團(tuán)隊(duì)之中。比如，有BA對(duì)公司新推出的某種新產(chǎn)品敏感度高，是新品銷售的佼佼者。那么，不妨借助培訓(xùn)、例會(huì)等機(jī)會(huì)給某一方面的明星BA以展現(xiàn)的機(jī)會(huì)。這既分享了優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，又樹(shù)立了榜樣，還增強(qiáng)了明星BA的榮譽(yù)感，一舉多得。

4、合理看待員工離職

員工離職在化妝品銷售圈子是普遍的常態(tài)，除了被動(dòng)離職外，更多遇到的是員工主動(dòng)離職。對(duì)于BA而言，離職主要有兩種原因：一個(gè)是錢(qián)給少了，另一個(gè)是心委屈了。

對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，保持合理的員工流失率，能為專柜生意注入新鮮血液，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)氣氛。歐萊雅品牌全年BA流失率（全年流失率=全年離職人數(shù)/員工人數(shù)×1OO%）控制范圍參考值是在35%以內(nèi)。

對(duì)于專柜管理人員，更多的是需要以平常心去看待BA離職現(xiàn)象，用有限的人力資源成本創(chuàng)造更大的營(yíng)業(yè)收益，這也是歐萊雅專柜管理者一直探索的問(wèn)題。

總之，在化妝品專柜實(shí)際管理過(guò)程中，可以注意盡量發(fā)揮90后BA的優(yōu)勢(shì)，給她們多些關(guān)懷、理解、包容，為她們提供一個(gè)更廣闊的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，提高員工的滿意度和敬業(yè)度，進(jìn)而更好地提升品牌的綜合實(shí)力。