醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效內(nèi)涵及指標(biāo)體系構(gòu)建：基于工作職責(zé)和個(gè)體績效結(jié)構(gòu)演化的探析

王子姝，喬繼文，任德玉

醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效內(nèi)涵及指標(biāo)體系構(gòu)建：基于工作職責(zé)和個(gè)體績效結(jié)構(gòu)演化的探析

王子姝1，喬繼文2，任德玉3

目的 深化對醫(yī)務(wù)人員臨床工作職責(zé)及其績效內(nèi)涵的認(rèn)識，提升個(gè)體績效理論在制定績效評價(jià)指標(biāo)體系中的應(yīng)用價(jià)值，為醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效評價(jià)研究提供新的視角和途徑。方法 基于臨床工作職責(zé)，結(jié)合個(gè)體績效研究成果，界定醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效內(nèi)涵。結(jié)果 (1)醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效包含工作能力、工作表現(xiàn)和取得的工作成果。(2)醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效評價(jià)指標(biāo)體系可包含專業(yè)診治、醫(yī)患交流、職業(yè)自律3個(gè)一級指標(biāo)；診療產(chǎn)出、診療行為、診療能力、溝通成效、溝通行為、溝通能力、自律成就、自律行為和自律能力9個(gè)二級指標(biāo)。結(jié)論 將工作職責(zé)與“結(jié)果—行為—能力”三因素績效結(jié)構(gòu)模型相結(jié)合提取績效評價(jià)指標(biāo)，可強(qiáng)化指標(biāo)層級之間的邏輯關(guān)聯(lián)，具有一定的科學(xué)性和合理性。初步構(gòu)建的醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效評價(jià)指標(biāo)體系有待進(jìn)一步細(xì)化、驗(yàn)證和完善。

醫(yī)務(wù)人員； 績效； 臨床工作職責(zé)； 績效指標(biāo)；

臨床工作職責(zé)履行得如何，直接決定提供醫(yī)療質(zhì)量的高低和患者滿意度。對臨床工作績效內(nèi)涵的準(zhǔn)確定位和把握，關(guān)系到指標(biāo)設(shè)計(jì)的科學(xué)合理與否，影響評價(jià)的有效性和對醫(yī)務(wù)人員的激勵(lì)效應(yīng)。將工作職責(zé)與個(gè)體績效理論相結(jié)合界定績效內(nèi)涵及結(jié)構(gòu)，可強(qiáng)化指標(biāo)層級之間的邏輯關(guān)聯(lián)，具有一定的科學(xué)性和合理性，為醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效評價(jià)指標(biāo)體系研究提供了新的視角和途徑。

1 臨床工作績效內(nèi)涵

1.1 個(gè)體績效內(nèi)涵演進(jìn)

1.1.1 關(guān)注結(jié)果 績效的研究起源于20世紀(jì)初期西方國家的商業(yè)實(shí)踐，至今一直是實(shí)業(yè)界和理論界研究的熱門領(lǐng)域。最早研究個(gè)體工作績效的是工業(yè)心理學(xué)家Munsterberg[1]，當(dāng)時(shí)的研究者如Bernardin等[2]對于工作績效的認(rèn)識是單維的，認(rèn)為個(gè)體績效是人們從事某一活動取得的結(jié)果，表現(xiàn)為工作產(chǎn)出的數(shù)量和質(zhì)量。該類績效觀學(xué)者認(rèn)為，結(jié)果比行為更容易用客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量，可以通過對照預(yù)先確定的工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，評定組織成員工作任務(wù)的完成情況和工作職責(zé)的履行程度。

1.1.2 重視行為 上述觀點(diǎn)受到了Murphy，Cleveland等[3]組織行為學(xué)和心理學(xué)研究者的質(zhì)疑。他們注意到，由于組織結(jié)構(gòu)的日益扁平化，崗位工作和職責(zé)的進(jìn)一步復(fù)雜化和模糊化，工作結(jié)果可能有與員工毫無關(guān)系的其他因素在起作用。另外，員工沒有平等地完成工作的機(jī)會，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)。過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果容易導(dǎo)致短期效益，忽視重要的程序因素和人際關(guān)系因素，強(qiáng)化反生產(chǎn)績效行為，降低員工的組織承諾。因而，一些學(xué)者傾向于從行為和過程的角度理解績效，將其視為一個(gè)包含社會情境、情感和認(rèn)知因素的復(fù)雜概念。1978年，Katz和Kahn[4]開創(chuàng)了績效行為結(jié)構(gòu)模型，使績效是行為本身的觀點(diǎn)在理論界掀起研究狂潮，導(dǎo)致了其后組織公民行為(Smith，Organ，Near[5])、親社會公民行為(Breif，Motowidlo[6])、角色外行為(Van Dyne[7])的誕生?；谶@種績效觀，研究者們開發(fā)了行為錨定等級評價(jià)法(BARS)、行為觀察量表法(BOS)等一系列行為測量方法。通過關(guān)鍵事件技術(shù)(CIT)系統(tǒng)地考察員工在工作當(dāng)中的行為表現(xiàn)，將其行為與組織希望所表現(xiàn)出的行為進(jìn)行對比，確定員工的績效水平。

1.1.3 結(jié)果與行為并重 隨著研究的推進(jìn)，人們逐漸認(rèn)識到單純的行為效標(biāo)面臨效度問題，需要建立行為與結(jié)果之間的聯(lián)系。由于行為是產(chǎn)生績效的直接原因，個(gè)體對組織的貢獻(xiàn)體現(xiàn)為工作結(jié)果，對績效的認(rèn)識開始突破了單維度視角，績效被看作“結(jié)果”與“行為”的統(tǒng)一體[8-10]。Borman和Motowidlo[11]提出了最具影響力的“任務(wù)績效—關(guān)系績效”二維模型。組織開始從工作行為與工作結(jié)果方面對員工績效進(jìn)行全面、系統(tǒng)和科學(xué)的考察。

1.1.4 關(guān)注能力及特質(zhì) 伴隨人力資本在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)揮的作用日益顯著，研究者開始不再僅僅關(guān)注員工“做了什么”(即期績效)，而更重視其“能做什么”(預(yù)期績效)[12]。于是，一種新的更接近績效管理的根本宗旨——關(guān)注未來的績效觀應(yīng)運(yùn)而生。它視績效為員工各方面素質(zhì)在具體工作條件下的綜合反映。這表明廣義的績效既包括目標(biāo)產(chǎn)出，又包括行為與能力的改善。在這樣一種績效觀下，組織關(guān)注的是員工在多大程度上具有某些被認(rèn)為對組織成功非常有利的人格特質(zhì)。相應(yīng)地，績效評價(jià)更多是與勝任特征模型相結(jié)合進(jìn)行，通過測量個(gè)體的勝任力來說明個(gè)體的績效。

1.1.5 三因素模型 有關(guān)績效的研究已持續(xù)進(jìn)行了近一個(gè)世紀(jì)，人們對績效的認(rèn)識不斷豐富并臻于完善，但績效的定義還沒有統(tǒng)一的說法。正如Bates和Holton(1995)所言：績效是一個(gè)多維度、多層次的綜合體，觀察和測量的角度不同，其結(jié)果也會不同[13]。只是“多維、多層”之中究竟包含哪些因素，如何對其細(xì)分，研究者們見仁見智，達(dá)成的共識是認(rèn)為績效的本質(zhì)在于個(gè)體為了更加有效地向目標(biāo)邁進(jìn)而正確地做正確的事。它對未來具有明確的指向性，在現(xiàn)實(shí)中具有客觀的存在性，對過去具有合理的可溯性，是組織對個(gè)體的期望，也是個(gè)體對組織的承諾。

在綜合前人研究的基礎(chǔ)上，本研究認(rèn)為結(jié)果根源于行為，行為根源于特質(zhì)和能力。結(jié)果、行為、能力三者之間是遞次驅(qū)動的關(guān)系。將績效看作結(jié)果、行為和能力的總和，能夠更全面客觀地衡量績效水平，為個(gè)體提供更豐富的績效反饋信息，有助于多角度地指導(dǎo)和激勵(lì)個(gè)體工作。因此，可構(gòu)建“結(jié)果—行為—能力(勝任力)”三因素績效結(jié)構(gòu)模型(圖1)。其中，任務(wù)績效是以可量化的結(jié)果為表征的個(gè)體產(chǎn)出。行為績效是與個(gè)體產(chǎn)出相對應(yīng)的行為過程的描述性表征。潛在績效是與個(gè)體產(chǎn)出直接對應(yīng)的能力、素質(zhì)和思維模式等的描述性表征。

1.2 臨床工作績效內(nèi)涵 基于上述分析，本研究認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的臨床工作績效是“醫(yī)務(wù)人員在某一期間，基于臨床工作崗位應(yīng)負(fù)職責(zé)表現(xiàn)出的與所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展使命及戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)的、可觀測、可衡量的工作能力、工作表現(xiàn)和取得的工作成果?！?/p>

2 績效指標(biāo)體系研究與構(gòu)建

2.1 研究現(xiàn)狀 回顧現(xiàn)有文獻(xiàn)，隨著對臨床醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的重視，對臨床工作的復(fù)雜性、差異性以及臨床工作效果的多因性、隱蔽性和遲效性的認(rèn)識不斷深入，大部分研究主張醫(yī)務(wù)人員的工作績效不僅包含結(jié)果，而且要關(guān)注知識、能力水平、工作態(tài)度和行為表現(xiàn)等，提出的評價(jià)指標(biāo)比較類似[14-22]，反映了個(gè)體績效內(nèi)涵研究的結(jié)果，體現(xiàn)了指標(biāo)與個(gè)體績效維度之間的關(guān)聯(lián)。但縱觀來看，會發(fā)現(xiàn)仍少有研究立足績效內(nèi)涵分析和確立指標(biāo)，建立的指標(biāo)體系各有千秋，指標(biāo)數(shù)量或名稱、歸屬層級不盡相同。

具體來說，(1)指標(biāo)體系的構(gòu)建方法或角度不同，提煉的一級指標(biāo)存在差異。劉貝貝、韓彩芬等[23,24]借助平衡計(jì)分卡思想，圍繞財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度構(gòu)建了臨床醫(yī)生績效評價(jià)體系。滕懷金等[15]在征求管理和臨床專家意見的基礎(chǔ)上，將基本素質(zhì)指標(biāo)、醫(yī)療工作指標(biāo)、卓越性指標(biāo)列為一級指標(biāo)。鄭西川等[25]依托醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，將基礎(chǔ)指標(biāo)、業(yè)務(wù)工作和科研教學(xué)作為臨床醫(yī)師綜合評價(jià)的一級指標(biāo)。曾廣基等[26]依據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、科室目標(biāo)提出腫瘤專科醫(yī)師績效評價(jià)指標(biāo)，包括醫(yī)療工作績效管理、科研能力和水平、教學(xué)綜合素質(zhì)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、財(cái)務(wù)收入五個(gè)一級指標(biāo)。鄭大喜提出醫(yī)生只為患者的病情負(fù)責(zé)，對其考量要從“經(jīng)濟(jì)考核”回歸至“專業(yè)考核”[27]，并同張翠萍等主張采用關(guān)鍵績效指標(biāo)法和戰(zhàn)略目標(biāo)分解法將工作態(tài)度、能力、業(yè)績、行為作為臨床醫(yī)生的一級績效考核指標(biāo)[18，20]。陳燕燕等[21]從勝任力的角度將醫(yī)療業(yè)績、科研業(yè)績、職業(yè)道德、工作素養(yǎng)、服務(wù)品質(zhì)作為臨床醫(yī)生績效評價(jià)的一級指標(biāo)。劉樹奎等[19]也認(rèn)為所有指標(biāo)應(yīng)以醫(yī)生能力為導(dǎo)向，構(gòu)建了含有戰(zhàn)略執(zhí)行、溝通協(xié)調(diào)、診療效果等13個(gè)指標(biāo)的醫(yī)生績效考核指標(biāo)體系。(2)定義為同一層級且相同指標(biāo)的內(nèi)容不同。如，有研究認(rèn)為醫(yī)療工作業(yè)績包含工作數(shù)量和質(zhì)量2個(gè)二級指標(biāo)[15]。有的認(rèn)為包含工作量、工作效率、診斷質(zhì)量和治療質(zhì)量等多項(xiàng)二級指標(biāo)[26]。有的認(rèn)為除工作數(shù)量、工作質(zhì)量外，還包括科研成果及獲獎(jiǎng)[18]。(3)同一或相近指標(biāo)內(nèi)容歸至不同指標(biāo)。如，有的將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入工作態(tài)度[22]。有的將其歸為基本素質(zhì)[15]。有的則視其為一級指標(biāo)[21,26]。

這些情況反映了醫(yī)務(wù)人員績效評價(jià)指標(biāo)提取的依據(jù)不充分，各層級指標(biāo)缺乏有力的推導(dǎo)與過渡，各層級內(nèi)部指標(biāo)之間的關(guān)系不明晰，造成指標(biāo)歸屬混亂。表明指標(biāo)體系的構(gòu)建缺少績效理論或沒有充分發(fā)揮績效理論的指導(dǎo)作用，指標(biāo)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性和嚴(yán)密性還需進(jìn)一步提升。

2.2 指標(biāo)體系

2.2.1 構(gòu)建思路及方法 針對上述不足，本研究認(rèn)為可通過工作職責(zé)分析法提煉醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效評價(jià)的一級指標(biāo)。由于工作職責(zé)與績效類型彼此兼容，可將二者進(jìn)行整合形成二級指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，通過對現(xiàn)有文獻(xiàn)構(gòu)建的指標(biāo)進(jìn)行歸類、篩選與合并，確立相應(yīng)的三級指標(biāo)即具體評價(jià)內(nèi)容，從而初步形成醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效評價(jià)指標(biāo)體系。

2.2.2 分析過程與結(jié)果 醫(yī)務(wù)人員是掌握醫(yī)藥衛(wèi)生知識，從事疾病預(yù)防和治療，解除患者疾苦，維護(hù)患者身心健康的專業(yè)人員。該職業(yè)“救死扶傷，治病救人”的社會職能定位及“維護(hù)、促進(jìn)人類健康”的職業(yè)使命是其存在的依據(jù)和發(fā)展導(dǎo)向，也從根本上決定了醫(yī)務(wù)人員的臨床工作職責(zé)，可歸為：(1)專業(yè)診治。借助專業(yè)知識技術(shù)直接面對患者積極進(jìn)行診療，力爭解除患者痛苦，包括軀體的和精神的。(2)醫(yī)患交流。與患者保持良好溝通，尊重患者的自主權(quán)和知情權(quán)，向本人及家屬解釋說明病情，包括診斷、治療、預(yù)后等有關(guān)醫(yī)療情況并進(jìn)行一定的健康教育。(3)職業(yè)自律。包括生命至上、公正合作、保護(hù)隱私、遵循倫理等職業(yè)道德素養(yǎng)等。上述三項(xiàng)工作職責(zé)可作為醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效評價(jià)的一級指標(biāo)。結(jié)合績效類型，可確立二級指標(biāo)包括診療產(chǎn)出、診療行為、診療能力、溝通成效、溝通行為、溝通能力、自律成就、自律行為和自律能力。三級指標(biāo)可待進(jìn)一步進(jìn)行文獻(xiàn)成果分析或進(jìn)行專家咨詢提取確立。

3 結(jié) 語

本研究通過質(zhì)性研究探索初建了醫(yī)務(wù)人員臨床工作績效評價(jià)指標(biāo)體系，但還有待進(jìn)一步通過實(shí)證研究予以驗(yàn)證、完善和確立。如運(yùn)用德爾菲法進(jìn)行專家咨詢，從專家意見的集中度、協(xié)調(diào)性方面對指標(biāo)的重要性(考核內(nèi)容的代表性)和可操作性(指標(biāo)獲取的難易度和可信度)進(jìn)行分析，進(jìn)而篩選指標(biāo)，修正體系；運(yùn)用方差分析對指標(biāo)內(nèi)部維度的關(guān)系進(jìn)行顯著性差異檢驗(yàn)等，以獲得更全面、真實(shí)、客觀的指標(biāo)體系，為醫(yī)院進(jìn)行人員聘任、職務(wù)晉升、薪酬設(shè)計(jì)和崗位調(diào)整等人力資源管理決策提供科學(xué)、有效的依據(jù)。

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(2016-06-02收稿 2016-09-20修回)

(責(zé)任編輯 梁秋野)

Connotation of clinical performance of Healthcare Providers and construction of evaluation index system: analysis on the job responsibility and evolution of individual performance structure

WANG Zishu1,QIAO Jiwen2,and REN Deyu3.1.Hospital Office of Peking Union Medical College,Beijing 100730, China; 2.Department of Medical Services of Hospital; 3.Health Department of Logistics Department，Shanxi Provincial Corps, Chinese People’s Armed Police Force, Taiyuan 030006, China

Objective To gain keen insights into the role and performance of healthcare providers in clinical work and improve the applicability of individual performance theories in the development of performance evaluation index systems in order to provide a new perspective and approach to clinical work performance evaluation of the medical staff.Methods Based on clinical responsibilities and in combination with the research findings related to the connotation of individual performance,the performance connotation of healthcare providers was defined.Results (1) Clinical performance of healthcare providers includes clinical ability, work performance and achievements. (2) The performance evaluation indicator system of healthcare providers includes three first-order indicators that are professional diagnosis and treatment, communication between doctors and patients and professional self discipline, as well as nine second-order indexes that are diagnosis and treatment output, diagnosis and treatment behavior, ability of diagnosis and treatment, communication effectiveness, communication behavior, communication skills, self-discipline achievement, self-discipline behavior and self-discipline ability.Conclusions It is scientific and practical to combine work responsibilities of healthcare providers with the “result-behavior-ability” performance structure model to determine the performance evaluation indexes in order to strengthen the logical relations between different levels of performance evaluation indexes. The performance evaluation index system of healthcare providers established in this study needs to be refined, verified and perfected in practical application.

healthcare providers; performance; clinical responsibility; performance indicators

王子姝,碩士,助理研究員。

1.100730,北京協(xié)和醫(yī)院院辦公室;030006 太原,武警山西總隊(duì)：2.總隊(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，3.后勤部衛(wèi)生處

喬繼文,E-mail:qiaosiyao321@163.com

R197.322