優(yōu)質(zhì)文明服務之我見

作者簡介：陳騰飛（1991-）男，漢族，河南開封，本科，鄭州市市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社。

在金融業(yè)競爭日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。優(yōu)質(zhì)文明服務的直接體現(xiàn)就是作為服務的臨柜人員，因而，從柜員的角度出發(fā)，做好優(yōu)質(zhì)文明服務必須“以客戶為中心”的態(tài)度，展現(xiàn)良好的風貌、素養(yǎng)、技能和狀態(tài)，提高客戶對銀行的認知滿意度。

各個銀行都制定了優(yōu)質(zhì)文明服務的規(guī)程，內(nèi)容涵蓋了這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等方面。然而，人是依賴情感的動物，優(yōu)質(zhì)文明服務不應該停留在表面，自然永遠是現(xiàn)實的前提。沒有真心為客戶服務的內(nèi)在的驅(qū)動力，沒有認真思考為客戶解決問題的辦法，文明的語言也會失去它的力量，優(yōu)雅的舉止也只是徒勞的修飾。一味死板地遵循規(guī)章不知變通，讓嚴謹?shù)囊?guī)章成為服務質(zhì)量提高的枷鎖，不是規(guī)章的過錯，而是人的失誤。

現(xiàn)實生活中，銀行業(yè)務中流于形式的服務比比皆是。西安七旬病重老人被抬進陜西工商銀行，只為完成更改密碼的按指印工序；廣州病重老人因不能家屬代領存款，被拉到廣東高州農(nóng)信，在爭執(zhí)中不幸去世；客戶因誤向亡父賬戶存9千元，開6份死亡證明，仍然取不出。事后雖然銀行都進行了道歉，領導和柜員也接受了處分，但事件造成的惡劣影響確是無法彌補的。這些事例雖然極端，但也是現(xiàn)實中銀行業(yè)務辦理中死板教條的真實寫照。

上述狀況柜員雖然都是所謂的“照章辦事”，但是脫離了真正為客戶著想的實質(zhì)，只會讓銀行顯得更加冷漠無情，沒有技巧性、靈活性的處理辦法，只會讓銀行變成冷漠的“衙門”。要杜絕此類狀況，從柜員角度，就需要做到從心出發(fā)，用腦思考。

從心出發(fā)就是要樹立從心底出發(fā)的服務意識。只有真實自然的意識，才能真正迸發(fā)出它自發(fā)的、原始的、本能的力量，才會在實際行動中，自然而然地從嘴邊說出，從眼神里流露，讓客戶真正體會到優(yōu)質(zhì)文明服務的內(nèi)涵。這種意識的培養(yǎng)不是高喊口號和熟記規(guī)章，而是素質(zhì)和內(nèi)涵的流露，源自對人性同情關懷的需要。羅素說：“參差不齊乃人類幸福的本源”。每個人都是不同的個體，有著不同的境遇和需要。因此，我們不能要求所有人都是標準的模式，不能處理所有問題一刀切，而是要真誠地為客戶提供人性化服務。結合“七旬病重老人被抬進工行”事件，我們不難理解，就是出于普通人心底的關懷，我們也會想到七旬病重老人親自來行辦理業(yè)務是如何的艱難，更何況我們是為客戶優(yōu)質(zhì)提供服務的銀行工作人員，更應該想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度上理解他們的需要。

用腦思考就是了解客戶需求后，為客戶提供解決問題的辦法。從心底為客戶服務的意識，是驅(qū)動，但僅有對客戶的困境感同身受是遠遠不夠的，關鍵是設身處地地幫客戶解決問題。古詩云：“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同，不識廬山真面目，只緣身在此山中?！爆F(xiàn)實中我們遇到很多問題無法解決，都是由于對規(guī)章制度僵化地理解，“身在此山中”，看不清事問題的本質(zhì)。當我們跳出思維定式思考時，問題反而會迎刃而解。在實際操作中靈活變通需要依靠我們專業(yè)知識素養(yǎng)和靈活思辨的能力。盡可能多地準備一些候選方案則可以使思維變得更加清晰，因為候選方案越多，選擇就越自由和靈活，此時通向成功的幾率也就越大。反觀廣東高州農(nóng)信拒絕家屬代領存款的事件，就是處理問題不懂變通的典型案例。如果該行在此前有思考并制定過過類似事件處理方案，比如需法定機關機構開具證明，或者銀行人員直接前往老人家中上門核實等備選方案，就不會像上述情況一樣，混亂無章，不通情理。

冰凍三尺，非一日之寒。只有將優(yōu)質(zhì)文明服務理念真正融入我們的心中，并且貫徹到日積月累的實踐中，用真誠的心態(tài)面對客戶，用靈活的思維為客戶處理問題，才是真正將優(yōu)質(zhì)文明服務落到實處。（作者單位：鄭州市市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社）