淺析通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷提高航空貨運(yùn)服務(wù)的策略

孟繁博

摘 要：隨著世界經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、金融、資本全球化的發(fā)展，中國(guó)航空貨運(yùn)市場(chǎng)具有較大的發(fā)展?jié)摿?。這就對(duì)航空貨運(yùn)服務(wù)提出了更高的要求。今年來(lái)，雖然中國(guó)航空貨運(yùn)也得到了很大的發(fā)展并取得了重大進(jìn)步，但航空貨運(yùn)服務(wù)卻面臨新的問(wèn)題，與外國(guó)航空貨運(yùn)服務(wù)相比，中國(guó)航空服務(wù)還有很大的距離。這嚴(yán)重影響了我國(guó)航空貨運(yùn)業(yè)的發(fā)展，希望通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)改變服務(wù)質(zhì)量。下面我們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷在航空貨運(yùn)業(yè)的作用做出討論與分析。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；航空貨運(yùn)；策略

當(dāng)今世界，科技文化和社會(huì)生產(chǎn)力水平不斷提高，人們生活越來(lái)越好，消費(fèi)水平越來(lái)越高，因此，人們不再單單滿足物質(zhì)文化的需求，精神文化更加得到了人們的重視。大多數(shù)人更偏愛(ài)去服務(wù)質(zhì)量好的商場(chǎng)飯店等。于此可見(jiàn)，服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)中具有很大的影響力。服務(wù)營(yíng)銷思想逐漸成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。我國(guó)航空貨運(yùn)通過(guò)全方位的服務(wù)來(lái)滿足人們的需求，這將使我國(guó)的航空貨運(yùn)業(yè)有更大的發(fā)展空間，占據(jù)世界的主導(dǎo)地位。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性

服務(wù)是指滿足他人需求，為他人做事，給他人提供便捷的一種工作方式。隨著人們對(duì)精神文化需求的不斷追求，服務(wù)逐漸成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要因素，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量可以是顧客更加滿意，獲得更多顧客的信任，達(dá)到了廣告效應(yīng)，使企業(yè)得到更好的信譽(yù)和發(fā)展。

服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心手段，我們總會(huì)遇到這樣的事情，有人問(wèn)，海爾公司的產(chǎn)品怎么樣？推薦人說(shuō)，產(chǎn)品還不錯(cuò)，不過(guò)海爾的售后好，有什么問(wèn)題都會(huì)及時(shí)解決，可見(jiàn)，好的服務(wù)可以增加新顧客和大眾的支持與信任。航空貨運(yùn)業(yè)越來(lái)越受到國(guó)家的重視，國(guó)家已經(jīng)頒發(fā)的很多政策，加快貨運(yùn)業(yè)的發(fā)展，加大投資建立更長(zhǎng)更完善的貨運(yùn)航線。再國(guó)家的鼓勵(lì)下，航空貨運(yùn)業(yè)快速發(fā)展是一個(gè)必然趨勢(shì)。

二、與傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別

傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷，主要重視產(chǎn)品的售出，注重的是買(mǎi)賣的售出而并不在乎產(chǎn)品的售后及其他服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，公司只考慮眼前利益而不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，因此丟失了發(fā)展的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在所說(shuō)的服務(wù)營(yíng)銷，售出一件產(chǎn)品只是服務(wù)的開(kāi)始而不是結(jié)束，隨著生活水平的提高，顧客享受的不再僅僅是商品帶來(lái)的利益，更是購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中的快樂(lè)。每個(gè)人都喜歡被尊重的感覺(jué)，好的服務(wù)會(huì)讓人感到愉快并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

三、中國(guó)航空貨運(yùn)目前的狀況

全球化帶來(lái)的影響就是使顧客與航空貨運(yùn)業(yè)密不可分，近幾年，航空業(yè)的人流量是只增不減，航空貨運(yùn)業(yè)也是處于需大于求的狀態(tài)。航空貨運(yùn)業(yè)不用打廣告就能獲得很大的客流量。所以航空貨運(yùn)業(yè)一直處于自我膨脹狀態(tài)，不注重服務(wù)問(wèn)題，但因?yàn)轭櫩偷目蛇x擇的空間小，只要能把貨物運(yùn)到就可以，即使服務(wù)質(zhì)量差也不能抱怨什么。全球化帶來(lái)的另一個(gè)影響便是外國(guó)航空貨運(yùn)業(yè)大量搬至中國(guó)市場(chǎng)，并且提供的服務(wù)要遠(yuǎn)好于中國(guó)，這使顧客的選擇空間增大。因此航空貨運(yùn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日驅(qū)激烈。另外，中國(guó)航空貨運(yùn)業(yè)還存在著很多問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不夠完善，經(jīng)常出現(xiàn)單程現(xiàn)象。目前我國(guó)客機(jī)數(shù)遠(yuǎn)超過(guò)貨機(jī)數(shù)，相比于西方，我國(guó)航空貨運(yùn)起步較晚，在管理手段和管理方法方面還不夠完善。使得它的發(fā)展受到阻塞。

四、航空貨運(yùn)的優(yōu)點(diǎn)與不足

航空貨運(yùn)相對(duì)于其他運(yùn)輸方式而言，運(yùn)輸速度快，貨物存儲(chǔ)時(shí)間短，因此可以簡(jiǎn)化貨物的包裝，降低成本。而且貨物的安全性高，不易損壞和丟失。但是，因?yàn)楹娇诊w機(jī)的維修費(fèi)比較高，所以運(yùn)費(fèi)比較高，加上收到飛機(jī)本身容量及重量的限制，不適合運(yùn)輸較便宜的貨物。

五、通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷提高航空貨運(yùn)服務(wù)的策略

（一）提高運(yùn)輸過(guò)程中貨物的安全性

為了提高貨物運(yùn)輸過(guò)程中的安全性，在簽訂運(yùn)輸合同時(shí)應(yīng)盡力提供準(zhǔn)確的貨物信息，例如貨物名稱，重量，性質(zhì)，數(shù)量以及顧客的具體信息，如姓名電話等。工作人員檢查貨物時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，不能松懈。防止貨物破損或者丟失。顧客領(lǐng)取貨物時(shí)，需要有效證件才可以領(lǐng)走。不能提供證件的需要核實(shí)身份，確保無(wú)誤后方可領(lǐng)走。

（二）對(duì)貨物進(jìn)行分類

分類管理貨物，由于貨物性質(zhì)不一樣，貨物存放要求的環(huán)境也不一樣，因此需要對(duì)貨物進(jìn)行分類管理。如果有一些易碎易腐物品，需要小心保存，如有貴重物品則可特殊標(biāo)注并可參保，如發(fā)生丟失或損壞，應(yīng)有相應(yīng)的賠償措施。

（三）提高工作人員的素質(zhì)

企業(yè)的工作效率直接影響到顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，工作速度快，效率高，是顧客評(píng)價(jià)公司的標(biāo)準(zhǔn)之一，貨物的托運(yùn)要辦理很多手續(xù)，繁瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等候會(huì)讓顧客著急不耐煩。因此，航空貨運(yùn)公司需要使用先進(jìn)的設(shè)備，減少中間不必要的環(huán)節(jié)，提高工作速度。

航空貨物運(yùn)輸業(yè)中，直接和顧客接觸的是工作人員，要想顧客得到滿意的服務(wù)，這就對(duì)工作人員提出來(lái)更高的要求，不僅要有好的管理能力和協(xié)調(diào)能力，還要有好的服務(wù)態(tài)度。工作人員是公司的形象，如果工作人員的工作態(tài)度不好不認(rèn)真，直接影響的就是航空貨運(yùn)公司的名譽(yù)。所以航空貨運(yùn)公司應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，是他們做好思想和行動(dòng)上的準(zhǔn)備。

（四）使用現(xiàn)代設(shè)備，提高效率，縮短周期

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展是我們進(jìn)入了快節(jié)奏的生活方式，航空貨運(yùn)服務(wù)的高效性直接影響到顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)。托運(yùn)時(shí)需要辦理各種手續(xù)，繁瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等待是顧客對(duì)服務(wù)不滿，因此，航空貨運(yùn)公司需要引進(jìn)現(xiàn)代設(shè)備，減少中間一些不必要的環(huán)節(jié)，提高工作速率，增加完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控貨物的運(yùn)輸情況。高科技的引入可以加快流通速度，不僅可以使公司獲得更多的資金，還可以縮短顧客的等待時(shí)間?，F(xiàn)在很多公司都引進(jìn)了服務(wù)營(yíng)銷的方法來(lái)鞏固公司在市場(chǎng)的地位。例如汽車行業(yè)，電子產(chǎn)品行業(yè)，醫(yī)療業(yè)等。

六、小結(jié)

本文是以我個(gè)人經(jīng)歷與查閱資料為基礎(chǔ)，主要對(duì)當(dāng)前航空貨運(yùn)業(yè)存在的問(wèn)題，面臨的挑戰(zhàn)，以及解決的方案做出了討論與分析。然而由于個(gè)人能力的局限性，很多問(wèn)題分析的不夠準(zhǔn)確和全面。希望通過(guò)本文引起大家的關(guān)注。

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