基于用戶(hù)需求的高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)探析

向　陽(yáng)

(邵陽(yáng)學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 邵陽(yáng) 422000)

?

基于用戶(hù)需求的高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)探析

向陽(yáng)

(邵陽(yáng)學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 邵陽(yáng) 422000)

[摘要]高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)具有主動(dòng)式服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、雙向溝通服務(wù)理念特征。開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)是高校圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，有利于提高高校教師的教學(xué)科研水平，有利于培育大學(xué)生的創(chuàng)新能力?；谟脩?hù)需求的高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)，應(yīng)提高高校圖書(shū)館館員的綜合素質(zhì)；完善個(gè)性化信息服務(wù)管理機(jī)制；加強(qiáng)個(gè)人隱私和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)；建立高效的用戶(hù)反饋服務(wù)機(jī)制；提供多元化用戶(hù)信息服務(wù)模式。

[關(guān)鍵詞]用戶(hù)需求；高校圖書(shū)館；個(gè)性化服務(wù)

新信息科技的不斷發(fā)展和信息革命時(shí)代對(duì)人類(lèi)社會(huì)的不斷沖擊，給我們帶來(lái)一個(gè)展現(xiàn)個(gè)性的良好契機(jī)，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下各行各業(yè)最為主要的有效服務(wù)手段。在此潮流的影響下，高校圖書(shū)館用戶(hù)信息需求也日趨個(gè)性化,開(kāi)始從自身需求角度出發(fā)對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)提出全新的訴求，高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的信息服務(wù)理念和服務(wù)模式已經(jīng)難以滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需要。另一方面，作為為用戶(hù)服務(wù)組織的高校圖書(shū)館自身的服務(wù)功能也在自我調(diào)整中不斷發(fā)展和完善。因此，新形勢(shì)下高校圖書(shū)館必須開(kāi)始不斷地審視未來(lái)自身的發(fā)展方向，努力將服務(wù)對(duì)象訴求和自身發(fā)展進(jìn)一步緊密結(jié)合起來(lái)，從而在實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的同時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，這將成為今后高校圖書(shū)館發(fā)展的方向以及研究的重要問(wèn)題。

一高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的主要內(nèi)涵及特征

高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)又稱(chēng)高校圖書(shū)館個(gè)性化定制服務(wù)，是高校圖書(shū)館以用戶(hù)的個(gè)性化需求為工作中心和發(fā)展導(dǎo)向，通過(guò)其海量的資源儲(chǔ)存和強(qiáng)大的信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)用戶(hù)的興趣愛(ài)好、行為偏好以及使用習(xí)慣進(jìn)行細(xì)分，向其提供可以滿(mǎn)足其個(gè)性化需求的高效服務(wù)模式。高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)不僅僅是一種服務(wù)方式，本質(zhì)上而言更是一種服務(wù)理念，是高校圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展過(guò)程中自覺(jué)的或不自覺(jué)的必然發(fā)展趨勢(shì)[1]。它有3個(gè)主要特征：第一，主動(dòng)式服務(wù)理念。強(qiáng)調(diào)必須將用戶(hù)作為自己服務(wù)的“上帝”來(lái)對(duì)待，其一切業(yè)務(wù)活動(dòng)的維護(hù)和開(kāi)展不再是按部就班式地等待用戶(hù)自行上門(mén)，而應(yīng)該將“主動(dòng)”作為圖書(shū)館及其各部門(mén)館員的基本服務(wù)理念[2]。第二，針對(duì)性服務(wù)理念。以用戶(hù)需求為主要前提并且依托高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)主動(dòng)搜集和分析用戶(hù)相關(guān)信息資料，在此基礎(chǔ)上建立用戶(hù)信息資料庫(kù)，從而為用戶(hù)提供更具針對(duì)性的差別性服務(wù)；或者是根據(jù)用戶(hù)的個(gè)性化需求有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容[3]。第三，雙向溝通服務(wù)理念。高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)是一種服務(wù)者和用戶(hù)之間雙向溝通的距離信息服務(wù)，其主要體現(xiàn)在高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)相關(guān)技術(shù)模板的設(shè)計(jì)過(guò)程中[4]。

二高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的重要意義

(一)開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)是高校圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)

目前,伴隨著數(shù)字信息資源數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，高校圖書(shū)館讀者用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館提供的服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。而高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)質(zhì)上是堅(jiān)持不懈以服務(wù)和滿(mǎn)足用戶(hù)需求為中心任務(wù)，恪守“讀者第一,服務(wù)至上”的圖書(shū)館職業(yè)服務(wù)宗旨，有利于發(fā)揮高校圖書(shū)館“以人為本,構(gòu)建和諧社會(huì)”的內(nèi)在價(jià)值屬性。因此，開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展新的服務(wù)模式和必然趨勢(shì)[5]。

(二)開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)有利于提高高校教師的教學(xué)科研水平

新形勢(shì)下高校教師不僅僅是學(xué)校教學(xué)骨干同時(shí)還是科研骨干，高校教師不僅需要完成日常教學(xué)工作任務(wù)，還需要承擔(dān)相應(yīng)的科研工作任務(wù)，因此需要系統(tǒng)、扎實(shí)且專(zhuān)深的專(zhuān)業(yè)科研文獻(xiàn)信息。高校教師對(duì)相關(guān)信息的需求會(huì)伴隨著教學(xué)任務(wù)和科研課題方向的變化而變化，需要隨時(shí)隨地根據(jù)需求的變化而補(bǔ)充相關(guān)的信息資源。高校圖書(shū)館開(kāi)展基于用戶(hù)需求的個(gè)性化服務(wù)有利于為高校教師提供最新的相關(guān)學(xué)科教學(xué)科研工作的前沿動(dòng)態(tài)服務(wù)信息，并且通過(guò)個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)及時(shí)地將相關(guān)信息傳送給高校教師。高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可以根據(jù)教師用戶(hù)的教學(xué)科研需要，及時(shí)向他們提供相應(yīng)的文獻(xiàn)信息，并且有針對(duì)性地提供相應(yīng)的個(gè)性化信息服務(wù)，有效提高教師整體教學(xué)科研水平[6]。

(三)開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)有利于培育大學(xué)生的創(chuàng)新能力

大學(xué)生綜合素質(zhì)的提高尤其是創(chuàng)新能力在一定程度上決定著一個(gè)民族或者一個(gè)國(guó)家偉大復(fù)興共同理想的實(shí)現(xiàn)。然而，由于我國(guó)科技水平與發(fā)達(dá)國(guó)家相比有一定差距，再加上我國(guó)高校教學(xué)內(nèi)容更新速度較為緩慢，這使得許多高新技術(shù)知識(shí)需要依靠在校大學(xué)生進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和鉆研，在補(bǔ)充大學(xué)課堂學(xué)習(xí)的不足的同時(shí)擴(kuò)大自身的知識(shí)視野，從而為他們畢業(yè)之后從事相關(guān)工作奠定堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。而在這方面，高校圖書(shū)館具有其它相關(guān)機(jī)構(gòu)無(wú)法比擬的巨大優(yōu)勢(shì)，其為大學(xué)生提供多層次的個(gè)性化服務(wù)，從而為大學(xué)生營(yíng)造出符合其身心發(fā)展的信息服務(wù)環(huán)境，不僅有效滿(mǎn)足學(xué)生的個(gè)性化信息需要，而且可以激發(fā)其自主學(xué)習(xí)熱情，有利于培育當(dāng)代大學(xué)生的創(chuàng)新能力。

三基于用戶(hù)需求的高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的有效發(fā)展對(duì)策

(一)提高高校圖書(shū)館館員綜合素質(zhì)

眾所周知，圖書(shū)館館員的綜合素質(zhì)在一定程度上會(huì)直接影響圖書(shū)館服務(wù)水平。同樣，高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)水平在一定程度上會(huì)影響其個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量。因此，在新形勢(shì)下要提高高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)水平，就必須高度重視并加強(qiáng)高校圖書(shū)館館員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。一方面,高校圖書(shū)館必須高度重視引進(jìn)具有扎實(shí)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的高素質(zhì)圖書(shū)專(zhuān)業(yè)人才，提高高校圖書(shū)館館員隊(duì)伍的學(xué)歷層次和專(zhuān)業(yè)水平。另一方面，應(yīng)該針對(duì)現(xiàn)有圖書(shū)館館員隊(duì)伍的整體情況，制定科學(xué)的在職人員培訓(xùn)計(jì)劃，可以根據(jù)工作人員的不同情況采取相應(yīng)的培訓(xùn)或進(jìn)修，從而幫助圖書(shū)館館員提高提煉、轉(zhuǎn)化和傳播信息的個(gè)性化服務(wù)水平。高校圖書(shū)館通過(guò)內(nèi)培外引的方式引進(jìn)和培養(yǎng)一支朝氣蓬勃且可以勝任數(shù)字化環(huán)境下的圖書(shū)館個(gè)性化信息工作專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，從而為高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)提供強(qiáng)有力的人才支持。

(二)完善個(gè)性化信息服務(wù)管理機(jī)制

伴隨著高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化和自動(dòng)化的深入發(fā)展，移動(dòng)信息服務(wù)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書(shū)館建設(shè)與服務(wù)的亮點(diǎn)[7]，我們應(yīng)十分清醒地認(rèn)識(shí)到當(dāng)前高校圖書(shū)館管理、運(yùn)行和服務(wù)機(jī)制已經(jīng)明顯不適應(yīng)迅猛發(fā)展的個(gè)性化信息服務(wù)要求，而建立完善的高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)管理機(jī)制對(duì)于推動(dòng)新形勢(shì)下圖書(shū)館的健康發(fā)展具有非常重要的促進(jìn)作用，因而，我們必須對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)管理機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新。一方面，針對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館缺乏有效的宏觀調(diào)控機(jī)制，應(yīng)盡快在全國(guó)范圍內(nèi)成立一個(gè)較為權(quán)威的組織來(lái)統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)高校圖書(shū)館之間的信息資源共享，從而提高整體服務(wù)水平，為我國(guó)高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的順利開(kāi)展構(gòu)建一個(gè)良好的外部環(huán)境。另一方面，建立和健全符合新環(huán)境特點(diǎn)的高校圖書(shū)館個(gè)性化管理運(yùn)行機(jī)制。因此，必須突破圖書(shū)館傳統(tǒng)意識(shí)的藩籬，創(chuàng)新高校圖書(shū)館的服務(wù)和管理手段，建立統(tǒng)一的科學(xué)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)不同部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與合作，并且建立合理且高效的服務(wù)機(jī)制以激發(fā)工作人員的服務(wù)積極性。

(三)加強(qiáng)個(gè)人隱私和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

為了更加主動(dòng)地了解用戶(hù)的個(gè)性化信息需要，高校圖書(shū)館必須主動(dòng)搜集用戶(hù)相關(guān)個(gè)人信息，因此用戶(hù)個(gè)人隱私就成為我們加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)時(shí)必須重視的問(wèn)題。一方面，高校圖書(shū)館必須制定規(guī)范的個(gè)性化信息服務(wù)保密制度，要求工作人員嚴(yán)格保護(hù)個(gè)人相關(guān)隱私，同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證技術(shù)，注重對(duì)用戶(hù)身份和個(gè)人隱私的安全技術(shù)保護(hù)。另外，用戶(hù)也必須主動(dòng)加強(qiáng)信息安全防范意識(shí),在進(jìn)行信息安全相關(guān)操作時(shí)按規(guī)定操作且及時(shí)退出，以防止個(gè)人信息泄漏。另一方面，高校圖書(shū)館在開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)時(shí)必須注意加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理。在開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)過(guò)程中，我們難以避免地會(huì)碰到各種各樣的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題，因此，我們必須建立和完善相關(guān)的法律法規(guī)，使圖書(shū)館版權(quán)保護(hù)和利用實(shí)現(xiàn)有法可依、有章可循。

(四)建立高效的用戶(hù)反饋服務(wù)機(jī)制

伴隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步和社會(huì)的迅速發(fā)展，高校圖書(shū)館用戶(hù)的個(gè)性化需求也不斷發(fā)生變化，而且任何一種服務(wù)都需要良好的反饋，以根據(jù)用戶(hù)不斷變化的需求及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整和改進(jìn)。因此，在新的形勢(shì)下我們必須重視建立一個(gè)高效的用戶(hù)反饋機(jī)制，使高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)可以滿(mǎn)足用戶(hù)不斷發(fā)展變化的信息需求。一方面，高校圖書(shū)館可以在網(wǎng)站主頁(yè)上添加預(yù)先設(shè)計(jì)好的用戶(hù)情況表，方便用戶(hù)直接在線填寫(xiě)之后點(diǎn)擊提交。另一方面，可以利用電子郵箱、論壇、微博、微信與用戶(hù)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)在線交流，從而獲得用戶(hù)的反饋信息。同時(shí)，高校圖書(shū)館應(yīng)該將用戶(hù)反饋信息的相應(yīng)解決方案以及處理辦法及時(shí)向相關(guān)用戶(hù)進(jìn)行回饋，與用戶(hù)構(gòu)建密切的聯(lián)系。最后,高校圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)對(duì)用戶(hù)反饋信息進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)和科學(xué)分析，在此基礎(chǔ)上總結(jié)和分析圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)中存在的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

(五)提供多元化的用戶(hù)信息服務(wù)模式

首先，可以開(kāi)展分層參考咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)高校圖書(shū)館咨詢(xún)臺(tái)為用戶(hù)提供個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)。其次，可以開(kāi)展個(gè)性化定制服務(wù)，針對(duì)用戶(hù)的多元化需求，設(shè)計(jì)出不同的個(gè)性化服務(wù)，從而智能地分析和滿(mǎn)足用戶(hù)需要。再次，可以開(kāi)展追蹤式信息服務(wù)，圖書(shū)館工作人員對(duì)用戶(hù)信息資源進(jìn)行深度挖掘，并且主動(dòng)分析出特定用戶(hù)的信息需求，從而更加有效地發(fā)現(xiàn)用戶(hù)潛在的信息需求，主動(dòng)和用戶(hù)進(jìn)行交流和溝通。最后，可以開(kāi)展自助信息服務(wù)，根據(jù)不同用戶(hù)對(duì)信息需求的難易程度，在分類(lèi)的基礎(chǔ)上開(kāi)展處理，對(duì)于難度較低的需求可以為其提供標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，而對(duì)于難度較高的需求則為其制訂個(gè)性化的解決方案，從而更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求。

參考文獻(xiàn):

[1]劉衛(wèi)忠.基于數(shù)字技術(shù)的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)策略研究[J].軟件導(dǎo)刊，2011(8):49-50.

[2]戴瑩.高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)發(fā)展特點(diǎn)淺析[J].現(xiàn)代情報(bào)，2010(4):22-30.

[3]李旭芳.我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)踐中的問(wèn)題研究[D].長(zhǎng)春:東北師范大學(xué),2007：15-16.

[4]田佳麗.高校圖書(shū)館個(gè)性服務(wù)的探析[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào),2009(4):104-105.

[5]李春蘭.論高校圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)[J].現(xiàn)代情報(bào),2004(5):128-129.

[6]黃煒宇.數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)淺談[J].現(xiàn)代情報(bào),2007(10):81-83.

[7]卞慶祥.移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)集成建設(shè)模式研究[J].江蘇科技大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2015，15(4)：104-108.

(責(zé)任編校：楊麗英)

[收稿日期]2016-03-14.

[作者簡(jiǎn)介]向陽(yáng)(1963—)，女，湖南邵陽(yáng)人，邵陽(yáng)學(xué)院圖書(shū)館館員，研究方向：圖書(shū)情報(bào)。

[中圖分類(lèi)號(hào)]G250.7

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號(hào)]1673-0712(2016)03-0126-03

On the User-Demand-Based Personalized Library Service in Colleges and Universities

XIANGYang

(Library of Shaoyang University, Shaoyang 422000, China)

Abstract:The concept of personalized library service features active, targeted, and two-way communication. The personalized library service is an irresistible tendency of the development of libraries in colleges and universities as it promotes teaching and research, as well as students′ ability to innovate. To provide personalized services driven by user demand, we need to improve the over-all quality of the librarians, the service management system, and the protection of user privacy and intellectual property; we also need to establish an efficient user-feedback system, and provide diversified information service for the users.

Key words：user demand; libraries in colleges and universities; personalized service