中高職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生管理實(shí)踐

茅　蓉

(江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院鎮(zhèn)江分院 旅游系， 江蘇 鎮(zhèn)江　212016)

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中高職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生管理實(shí)踐

茅蓉

(江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院鎮(zhèn)江分院 旅游系， 江蘇 鎮(zhèn)江212016)

摘要：中高職酒店專業(yè)的學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)是酒店專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)中高職酒店專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查與分析，針對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題，明確中高職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生管理的基本要求。實(shí)習(xí)酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的薪酬管理、生活管理、績(jī)效管理、工作管理。強(qiáng)化學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)前、實(shí)習(xí)過(guò)程、實(shí)習(xí)后的管理，不斷提高學(xué)生的實(shí)習(xí)效果。

關(guān)鍵詞：實(shí)習(xí)生管理；酒店；薪酬管理；績(jī)效管理

1中高職學(xué)校對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)的基本要求

根據(jù)現(xiàn)代教育的發(fā)展及社會(huì)的需要，中高職學(xué)生越來(lái)越重視實(shí)踐知識(shí)的掌握，中高職酒店專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)已經(jīng)成為學(xué)生的必修課。

1.1中高職學(xué)校對(duì)酒店的要求

1.1.1提供良好的實(shí)習(xí)環(huán)境

中高職學(xué)校都愿意選擇高星級(jí)酒店作為實(shí)習(xí)單位，高星級(jí)酒店能給實(shí)習(xí)生提供良好的實(shí)習(xí)環(huán)境。酒店在介紹有關(guān)內(nèi)容時(shí)，不能為了吸引更多的學(xué)生，夸大或隱瞞一些事實(shí)，這樣會(huì)讓學(xué)生有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)[1]。酒店應(yīng)實(shí)事求是，學(xué)生在實(shí)習(xí)前對(duì)酒店沒(méi)有過(guò)高的期望，這樣他們看到酒店的實(shí)際情況后比較容易平衡。良好的實(shí)習(xí)環(huán)境還包括酒店為實(shí)習(xí)生提供的良好溝通氛圍，酒店應(yīng)不定期地組織實(shí)習(xí)生參觀酒店相關(guān)部門，并就參觀開展學(xué)習(xí)討論，讓實(shí)習(xí)生暢所欲言，就實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題展開討論，并提出解決的辦法[1]。

1.1.2正確對(duì)待實(shí)習(xí)生所犯錯(cuò)誤

中高職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生踏出校園步入社會(huì)，需要時(shí)間適應(yīng)社會(huì)，在調(diào)整過(guò)程中難免會(huì)犯一些錯(cuò)誤[1]。面對(duì)實(shí)習(xí)生所犯錯(cuò)誤，酒店管理人員切不可使用挖苦的語(yǔ)言，采用粗暴的方式，埋怨、處罰他們，這些做法會(huì)傷害實(shí)習(xí)生的積極性，往往容易產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至使學(xué)生產(chǎn)生怨恨情緒，影響工作熱情。管理人員應(yīng)少處罰、少埋怨、多鼓勵(lì)、多指導(dǎo)、多溝通[2]，給實(shí)習(xí)生改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.1.3為實(shí)習(xí)生提供輪崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)

中高職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí)，都希望酒店能為他們提供輪崗實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓他們接觸酒店各個(gè)業(yè)務(wù)部門，然而對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，輪崗存在困難，最大的困擾在于實(shí)習(xí)生可能剛剛熟悉一個(gè)崗位的工作要領(lǐng)，便被安排到酒店其他部門實(shí)習(xí)，給酒店管理帶來(lái)困難[1]。為保持實(shí)習(xí)生的積極性，酒店可以根據(jù)實(shí)習(xí)生自身的特點(diǎn)制定不同的實(shí)習(xí)計(jì)劃，避免同時(shí)輪崗的出現(xiàn)，這樣雖然增加了人事部門的工作量，但是可以保證一線部門的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)滿足實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)輪崗實(shí)習(xí)的需要。

1.1.4酒店與學(xué)校共同制定實(shí)習(xí)生管理制度

中高職學(xué)校重視酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)，實(shí)習(xí)結(jié)束后酒店應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行鑒定，若鑒定不合格或違反酒店有關(guān)規(guī)定者就視為實(shí)習(xí)不及格，學(xué)校將暫緩發(fā)放畢業(yè)證，這樣可以使實(shí)習(xí)生認(rèn)真對(duì)待實(shí)習(xí)工作并且切實(shí)提高實(shí)際操作能力。酒店應(yīng)建立完善的實(shí)習(xí)管理與評(píng)估制度，將酒店的實(shí)習(xí)管理與評(píng)估制度和學(xué)校的管理與評(píng)估制度相銜接，這樣才能實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)習(xí)生的有效管理。

1.2中高職學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生的要求

1.2.1提高自身能力

中高職學(xué)生以獨(dú)生子女居多，依賴性強(qiáng)，處處以自我為中心，平時(shí)遇到困難，在家找父母，在校找教師、找同學(xué)。真正到酒店實(shí)習(xí)后，在沒(méi)人幫助的情況下便什么都干不了。實(shí)習(xí)生必須加強(qiáng)自身能力的培養(yǎng)，自身能力強(qiáng)的實(shí)習(xí)生應(yīng)對(duì)困難時(shí)也顯得較為輕松。在校期間，學(xué)生應(yīng)有意識(shí)培養(yǎng)與人溝通交流的能力。平時(shí)多參加體育鍛煉，保持較好的身體素質(zhì)。培養(yǎng)獨(dú)立性及面對(duì)困難的勇氣，這將有利于實(shí)習(xí)工作的完成。

1.2.2積極配合管理

酒店實(shí)習(xí)時(shí)間一般都比較長(zhǎng)，要想順利、圓滿地完成實(shí)習(xí)任務(wù)，重要的一點(diǎn)就是要積極配合指導(dǎo)教師，服從酒店管理。中高職實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中不可避免會(huì)遇到很多困難，如工作壓力、心理疲勞、人際關(guān)系復(fù)雜等。面對(duì)困難，實(shí)習(xí)生可以主動(dòng)尋求指導(dǎo)教師或酒店管理人員的幫助，向他們傾訴苦悶，講明情況，請(qǐng)他們給出建議，這樣做有利于實(shí)習(xí)生調(diào)整心態(tài)，釋放壓力，提高工作效率。

1.2.3培養(yǎng)忍耐能力

酒店行業(yè)的特殊性決定了選擇這一行業(yè)就必須能忍受委屈，做好“受氣”準(zhǔn)備。酒店作為服務(wù)行業(yè)，工作瑣碎，顧客要求多樣化。酒店管理規(guī)定實(shí)習(xí)生要認(rèn)真聽取客人的意見(jiàn)，對(duì)客人提出的要求盡量滿足，始終要抱有“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客是上帝”的原則，這就要求實(shí)習(xí)生要培養(yǎng)忍耐能力，尤其是男實(shí)習(xí)生，年輕氣盛，血?dú)夥絼?，萬(wàn)萬(wàn)不可因?yàn)榭腿说臒o(wú)理要求與之爭(zhēng)吵甚至大打出手。

1.2.4做好吃苦準(zhǔn)備

實(shí)習(xí)生要做好吃苦的準(zhǔn)備。不要貪圖安逸，只想干輕松的活，不能受苦，不能受氣，帶著這樣的心態(tài)終將一事無(wú)成。要知道天上不會(huì)掉餡餅，做任何工作都要做好吃苦的準(zhǔn)備。面對(duì)困難，實(shí)習(xí)生要堅(jiān)定信念。俗話說(shuō)“干一行愛(ài)一行”，實(shí)習(xí)生堅(jiān)持做好本職工作，從艱苦崗位做起，一步一步踏踏實(shí)實(shí)工作，肯定能找到工作的樂(lè)趣，干出別人所沒(méi)有的成績(jī)，給實(shí)習(xí)生涯畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。

2酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的管理

隨著酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展以及職業(yè)教育改革的需要，酒店越來(lái)越重視招攬人才，酒店已經(jīng)與學(xué)校深入開展校企合作。

2.1人力資源部對(duì)實(shí)習(xí)生的薪酬管理

2.1.1薪酬結(jié)構(gòu)要合理

以鎮(zhèn)江萬(wàn)達(dá)喜來(lái)登酒店為例，中餐廳的正式員工工資在2 500～3 000元/月，而中高職實(shí)習(xí)生的工資一般在1 400～1 800元/月。實(shí)習(xí)生雖然工作職責(zé)、工作量與正式員工相同，有時(shí)甚至要超過(guò)正式員工，但薪酬約為正式員工的1/2，這大大打擊了實(shí)習(xí)生的積極性[3]。酒店在薪酬方面應(yīng)盡量使實(shí)習(xí)生的待遇與正式員工保持一致，縮小差距，為實(shí)習(xí)生提供公平合理的基本薪酬，使其以良好的心態(tài)、飽滿的熱情面對(duì)工作。

2.1.2薪酬要有激勵(lì)性

薪酬是激勵(lì)實(shí)習(xí)生創(chuàng)造更大價(jià)值的原動(dòng)力。應(yīng)建立積極的薪酬激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生提高自身技能，承擔(dān)更大責(zé)任，激發(fā)實(shí)習(xí)生的上進(jìn)心。同時(shí)建立完善合理的考核機(jī)制，做到多勞多得按能取酬。獎(jiǎng)勵(lì)能力突出的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，從而達(dá)到留住優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的目的。

2.2人力資源部對(duì)實(shí)習(xí)生的生活管理

2.2.1生活上需處處關(guān)心

實(shí)習(xí)生都是“90后”，在家過(guò)慣了衣來(lái)伸手、飯來(lái)張口的“皇帝”般的生活，生活自理能力差，獨(dú)立性不夠，處處需要關(guān)心。酒店的工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作內(nèi)容枯燥，時(shí)間長(zhǎng)之后實(shí)習(xí)生會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，管理者要時(shí)時(shí)關(guān)注他們，幫助他們調(diào)整心態(tài)，正確面對(duì)。

2.2.2實(shí)習(xí)生與老員工的相處問(wèn)題

酒店的老員工和實(shí)習(xí)生既是同事關(guān)系，又是師徒關(guān)系，關(guān)系一旦處理不好，將會(huì)直接影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量[4]。部分老員工由于自身素質(zhì)的影響，對(duì)實(shí)習(xí)生頗多要求；實(shí)習(xí)生年輕氣盛，又不能擺正心態(tài)，容易與老員工產(chǎn)生對(duì)立情緒。人力資源部在日常管理中要教育實(shí)習(xí)生學(xué)會(huì)與人相處，正確處理人際關(guān)系，端正態(tài)度，虛心向老員工學(xué)習(xí)。同時(shí)要提高老員工的素質(zhì)，尤其是安排素質(zhì)較高的老員工擔(dān)任實(shí)習(xí)生的“師傅”。雙管齊下，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，良好的集體氛圍會(huì)激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作熱情。

2.3人力資源部對(duì)實(shí)習(xí)生的績(jī)效管理

績(jī)效管理過(guò)程是酒店使其績(jī)效與酒店團(tuán)體的戰(zhàn)略及目標(biāo)相一致的過(guò)程。人力資源部對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行績(jī)效管理要注意以下問(wèn)題：

2.3.1樹立科學(xué)的績(jī)效管理觀念

作為酒店方，無(wú)論從管理高層還是到基層員工，都應(yīng)樹立科學(xué)的績(jī)效管理觀念?？?jī)效管理決不是簡(jiǎn)單的月底年末進(jìn)行的考核，而是一系列管理活動(dòng)連續(xù)不斷的循環(huán)過(guò)程[4]。對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行績(jī)效管理，管理者應(yīng)確定具體的考評(píng)指標(biāo)，在借鑒現(xiàn)有績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，逐步完善實(shí)習(xí)生績(jī)效管理系統(tǒng)[5]。

2.3.2用發(fā)展的眼光看待實(shí)習(xí)生

實(shí)習(xí)生自身的情況千差萬(wàn)別，再加上剛踏入社會(huì)，工作表現(xiàn)會(huì)呈現(xiàn)明顯的差異。作為績(jī)效管理者，不能忽視實(shí)習(xí)生的潛力，狹隘地認(rèn)為實(shí)習(xí)生只是酒店的“匆匆過(guò)客”，而應(yīng)用發(fā)展的眼光看待實(shí)習(xí)生，每個(gè)實(shí)習(xí)生都有改進(jìn)的可能性和發(fā)展的潛能，給予期待，最終，積極的效應(yīng)就會(huì)出現(xiàn)[6]。

2.3.3構(gòu)建良好的績(jī)效管理機(jī)制

績(jī)效管理的最終目標(biāo)是構(gòu)建良好的績(jī)效管理機(jī)制。良好的績(jī)效管理機(jī)制的構(gòu)建，應(yīng)注意獎(jiǎng)罰分明，創(chuàng)造一種公平考核的環(huán)境。酒店在制定績(jī)效管理目標(biāo)時(shí)，如能考慮實(shí)習(xí)生的需求，尊重其對(duì)職位晉升、工作成就感、實(shí)踐學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等要求，可充分激發(fā)實(shí)習(xí)生長(zhǎng)久的奉獻(xiàn)精神，促進(jìn)良好績(jī)效管理機(jī)制的形成[7]。

2.3.4管理者應(yīng)加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生的溝通

酒店管理者在對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生的溝通。讓實(shí)習(xí)生了解自己工作中的閃光點(diǎn)在哪里，不足之處在哪里。只有通過(guò)及時(shí)溝通，實(shí)習(xí)生才能了解考核的結(jié)果，在工作中加以改正和提高。通過(guò)溝通讓實(shí)習(xí)生認(rèn)可考核結(jié)果，才不至于出現(xiàn)猜疑的心理。

2.3.5完善崗位競(jìng)聘制度

酒店管理者應(yīng)重視崗位競(jìng)聘制度帶來(lái)的激勵(lì)效果，完善實(shí)習(xí)生參與酒店崗位競(jìng)聘的制度，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生參加崗位競(jìng)聘。以鎮(zhèn)江萬(wàn)達(dá)喜來(lái)登酒店為例，實(shí)習(xí)生參加工作3個(gè)月后，就可以參加領(lǐng)班崗位的競(jìng)聘，學(xué)生積極性非常高。有一位中職的實(shí)習(xí)生成功打敗參加競(jìng)聘的正式員工、本科實(shí)習(xí)生，成為領(lǐng)班，這大大提高了她工作的積極性和主動(dòng)性。這也成為酒店儲(chǔ)備未來(lái)管理人才的重要手段。

2.4人力資源部對(duì)實(shí)習(xí)生的工作管理

人力資源部通過(guò)嚴(yán)格的面試、錄用測(cè)驗(yàn)等來(lái)獲得實(shí)習(xí)生的信息，判斷實(shí)習(xí)生的技能、知識(shí)是否與工作要求相符。對(duì)被錄用的實(shí)習(xí)生，人力資源部會(huì)對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，然后將實(shí)習(xí)生分配到適合的崗位上。

酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的工作管理采取的是“師傅帶徒弟”的形式，實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店以后就會(huì)安排一名有經(jīng)驗(yàn)的員工帶領(lǐng)他，實(shí)習(xí)生跟著有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們的操作技能，能順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，盡早發(fā)揮獨(dú)立作業(yè)的能力[8]。

3中高職學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生的管理

中高職學(xué)校要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的管理，不能將實(shí)習(xí)生的管理工作完全推給酒店，要針對(duì)實(shí)習(xí)生不同階段的特點(diǎn)，考慮實(shí)習(xí)過(guò)程中可能遇到的困難和問(wèn)題，保證實(shí)習(xí)的質(zhì)量。中高職學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生的管理流程如下：

3.1實(shí)習(xí)前酒店的選擇與協(xié)議的簽訂

實(shí)習(xí)開始前，中高職學(xué)校與酒店會(huì)簽訂實(shí)習(xí)生用工協(xié)議。學(xué)校要認(rèn)真選擇酒店并進(jìn)行實(shí)地考察，選擇的酒店以高星級(jí)酒店為主，酒店不僅要管理完善，還會(huì)針對(duì)實(shí)習(xí)生的情況進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，這樣才能保證實(shí)習(xí)生順利完成實(shí)習(xí)任務(wù)，保證實(shí)習(xí)質(zhì)量。同時(shí)實(shí)習(xí)生用工協(xié)議的簽訂，保護(hù)了實(shí)習(xí)生的合法權(quán)益，讓實(shí)習(xí)生在酒店的實(shí)習(xí)有法可依。

3.2實(shí)習(xí)過(guò)程中的管理與指導(dǎo)教師的全程指導(dǎo)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)校要發(fā)揮排憂解難、督促指導(dǎo)的作用。學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一些不適應(yīng)、對(duì)未來(lái)困惑迷茫等問(wèn)題。針對(duì)此情況，學(xué)校應(yīng)選派一名責(zé)任心強(qiáng)的教師作為實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，駐店協(xié)助酒店做好實(shí)習(xí)生管理工作，幫助學(xué)生熟悉酒店環(huán)境，明確崗位職責(zé)，使學(xué)生盡快完成由“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)變[9]；學(xué)生適應(yīng)酒店工作后，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師可根據(jù)具體情況每周或每月到酒店了解實(shí)習(xí)生工作或者生活的情況，幫助他們解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題和困難[10]。

3.3實(shí)習(xí)結(jié)束后的總結(jié)與信息反饋

實(shí)習(xí)結(jié)束，并不意味著實(shí)習(xí)階段的終止，學(xué)校要做好總結(jié)表彰工作。實(shí)習(xí)結(jié)束后，所有的實(shí)習(xí)生應(yīng)及時(shí)上交實(shí)習(xí)總結(jié)，總結(jié)實(shí)習(xí)階段的體會(huì)與反思；學(xué)校應(yīng)根據(jù)指導(dǎo)教師的意見(jiàn)、酒店的反饋情況評(píng)選優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，對(duì)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生及時(shí)進(jìn)行表彰，通過(guò)表彰激發(fā)低年級(jí)的學(xué)生以優(yōu)秀實(shí)習(xí)生為榜樣，營(yíng)造積極氛圍；實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)校與酒店還應(yīng)保持密切聯(lián)系，跟蹤學(xué)生在酒店的發(fā)展，為今后教學(xué)的改進(jìn)提供依據(jù)。

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〔責(zé)任編輯： 張敏〕

Management practice of secondary and higher vocational internship in hotel major

MAO Rong

(Tourism Department, Zhenjiang Vocational Technical College, Zhenjiang 212004, China)

Abstract:Secondary and higher vocational college students’ hotel internship is an important part of practice teaching of hotel major. Student’s practice situation was investigated and analyzed. In view of the problems existing in the process of practice, the basic requirements of the hotel management interns have been made clear. The hotel side should strengthen intern’s salary management, life management, performance management, work management. It should strengthen interns’ management before practice, during and after the process, to constantly improve the students’ practice effect.

Key words:trainee management; hotel; salary management; performance management

收稿日期：2015-12-31

作者簡(jiǎn)介：茅蓉(1982—)，女，江蘇鎮(zhèn)江人，中學(xué)一級(jí)教師，碩士，主要從事酒店管理研究。

中圖分類號(hào)：G715

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：C

文章編號(hào)：1008-8148(2016)02-0084-04