如何加強(qiáng)護(hù)患溝通

賈　彬　劉緒鳳　范福霞　王錦偉

（遼寧省撫順市中心醫(yī)院，遼寧 撫順 113006）

如何加強(qiáng)護(hù)患溝通

賈彬劉緒鳳范福霞王錦偉

（遼寧省撫順市中心醫(yī)院，遼寧 撫順 113006）

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式也從傳統(tǒng)模式在逐漸向生理-心理-社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代護(hù)理是以人為本，以患者為中心的觀念，對(duì)患者進(jìn)行全方位的整體護(hù)理。合力工作中護(hù)患之間的溝通與關(guān)系之間的協(xié)調(diào)成為直接影響醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的前提和保障。它貫穿于護(hù)理的全過(guò)程，尊重孩子是溝通的前提，而有效地溝通是保證孩子接受治療，得以治療疾病，恢復(fù)健康，回歸社會(huì)。

現(xiàn)代護(hù)理；護(hù)患溝通；人性化服務(wù)；和諧護(hù)患關(guān)系

護(hù)患溝通就是指護(hù)士與患者之間的交流與關(guān)系。其特點(diǎn)就是護(hù)士與患者之間信息交流和相互作用的過(guò)程。在滿足患者所需前提下，對(duì)雙方思想、情感、愿望和要求等方面交流。新的醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)理人員走進(jìn)患者之間，走進(jìn)他們的生活，這就需要溝通。它既可消除誤解和沖突，也可促進(jìn)和諧和親密。良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是護(hù)理人員獲得有效信息進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。而對(duì)當(dāng)前醫(yī)療工作改革，護(hù)士著力提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧運(yùn)用，對(duì)避免護(hù)患糾紛發(fā)生起到積極作用。

1　有效護(hù)患溝通的因素

1.1溝通技巧因素：溝通時(shí)，技巧運(yùn)用不當(dāng)會(huì)影響護(hù)患之間的有效溝通，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言解答患者提出的疑問(wèn)，應(yīng)減少醫(yī)學(xué)用語(yǔ)的應(yīng)用，因太專業(yè)患者聽(tīng)不懂，防止不知造成恐懼，從而有效溝通效果。

1.2環(huán)境因素：良好的環(huán)境能夠保證溝通的順利進(jìn)行。這里的環(huán)境因素指物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。其中物理環(huán)境指舒適整潔的就診環(huán)境，而光線、溫度、噪聲、整潔度等是影響物理環(huán)境的重要因素。社會(huì)環(huán)境指交流之間的溝通氛圍和距離等。在交流中良好的人際關(guān)系和融洽的氛圍是促進(jìn)順利溝通的橋梁。

1.3個(gè)人及信息因素：現(xiàn)階段，護(hù)士缺乏完善的護(hù)理理論知識(shí)。溝通時(shí)仍舊以疾病為中心，而技術(shù)至上的觀念來(lái)進(jìn)行溝通。由于存在著一些年齡、情緒、知識(shí)水平及社會(huì)背景的差距，導(dǎo)致溝通不順利［1］。

2　臨床護(hù)理中如何應(yīng)用護(hù)患溝通

對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，溝通的方法是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容。加強(qiáng)護(hù)患溝通就要提高護(hù)士的溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對(duì)提高醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛發(fā)生具有重要意義。護(hù)士在日常工作中應(yīng)根據(jù)語(yǔ)言溝通技巧 應(yīng)用非語(yǔ)言的形勢(shì)積極與其溝通，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系，有利于患者疾病的診斷和治療。

2.1外在形象培養(yǎng)：在溝通中，第一印象無(wú)疑是一個(gè)成功溝通的良好開(kāi)端，而外在形象無(wú)異于就是一個(gè)良好的溝通開(kāi)始。一個(gè)親切的微笑，一個(gè)關(guān)懷的眼神，會(huì)給患者留下美好的印象，并成為信任的基礎(chǔ)。護(hù)士?jī)x表的端莊，服飾的整潔，和藹的微笑，溫軟的言語(yǔ)，在短時(shí)間內(nèi)贏得患者及家屬的好感乃至信任。在與患者溝通時(shí)，護(hù)士對(duì)自己的心理狀態(tài)也要調(diào)整、準(zhǔn)備。交流中要運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行察顏觀色，對(duì)不同性格，不同層次的患者運(yùn)用不同的交流方法。

2.2語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用：溝通是雙方互動(dòng)的，交流中文明用語(yǔ)的運(yùn)用尤為重要。問(wèn)候性的溝通可使患者安心，建立彼此間的信任。與老人交談時(shí)搖謙遜，體貼，以增強(qiáng)親和力；與年輕人交談時(shí)搖注意居高臨下的語(yǔ)言；當(dāng)患者焦慮時(shí)，護(hù)士要面帶微笑與其交談；當(dāng)患者恐懼不安時(shí)，護(hù)士要鎮(zhèn)靜，使患者從中得到安慰和鼓勵(lì)，樹(shù)立生活的信心，能積極配合治療；與生氣患者交流時(shí)要溫和對(duì)待，不能以怒制怒。護(hù)士在于患者交流中因人而異實(shí)施交流技巧，從而獲得滿意的交流效果。

2.3以人為本，以患者為中心，尊重患者需求：樹(shù)立以人為本，以患者為中心的個(gè)性化服務(wù)理念。護(hù)理是以人的健康為目的，追求以人為本的宗旨，尊重患者是溝通的基礎(chǔ)，最大限度的滿足患者的需求，只有尊重患者的基礎(chǔ)上，認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理操作，才能達(dá)到有效溝通［2］。

2.4全神貫注的傾聽(tīng)與換位思考：在溝通中做一個(gè)良好的發(fā)言者遠(yuǎn)不如做一個(gè)良好的傾聽(tīng)者，如此便能使患者感到親切和關(guān)心。而且通過(guò)傾聽(tīng)能更好的理解護(hù)理過(guò)程中患者的心理、心理變化，以做出相應(yīng)的調(diào)整和勸慰。要學(xué)會(huì)換位思考，善于傾聽(tīng)患者的訴求。護(hù)士常常要設(shè)身處地為患者著想，認(rèn)真傾聽(tīng)，明白患者意圖，懂得患者需求，做到從患者角度出發(fā)思考問(wèn)題，這樣才能服務(wù)好每1例患者，對(duì)治療起到積極作用。

2.5非語(yǔ)言性溝通的應(yīng)用：護(hù)士不但要善于觀察患者的面部表情，在與患者交流中也要善于運(yùn)用和控制自己的面部表情。護(hù)患交流通常是面對(duì)面的，微微的欠身表示謙恭有禮，一般距離應(yīng)在75～100 cm；在傾聽(tīng)患者訴說(shuō)時(shí)，用點(diǎn)頭、搖頭、嗯、手勢(shì)等副語(yǔ)言來(lái)表達(dá)之間的情感與態(tài)度。護(hù)理中適當(dāng)?shù)亟o予患者安慰的觸摸，可使其感到一種支持、鼓勵(lì)。

2.6增加患者的滿意度，提高依從性：護(hù)理操作中對(duì)患者表達(dá)了尊重、同情、關(guān)心等才會(huì)贏得其信任。相應(yīng)的提高其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［3］。溝通中為患者講解診療方案、目的、治療中配合方法、診療后注意事項(xiàng)、用藥反應(yīng)、飲食指導(dǎo)及相關(guān)健康知識(shí)宣教，提高患者的依從性，使患者早日恢復(fù)健康，回歸社會(huì)。

2.7精湛的專業(yè)技能和感動(dòng)服務(wù)：護(hù)士精湛的專業(yè)技能是取得患者信任，建立和諧護(hù)患關(guān)系的前提條件。熟練的操作技能不僅能使患者獲得安全感，而且會(huì)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生敬意。因此護(hù)士要以患者滿意為導(dǎo)向，注重專業(yè)知識(shí)的提高和精湛技能的應(yīng)用。感動(dòng)服務(wù)通過(guò)觸及患者的心靈共鳴來(lái)實(shí)現(xiàn)。注重服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，體現(xiàn)以人為本的理念，圍繞以患者為中心，提供預(yù)防、治療、護(hù)理、康復(fù)等一系列系統(tǒng)的服務(wù)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使患者需求得以滿足。

3　小　結(jié)

護(hù)士在護(hù)理工作中要以微笑服務(wù)，感動(dòng)服務(wù)，精湛的專業(yè)技能及良好的溝通能力，做到以患者為中心，滿足患者需求，提升滿意度。護(hù)患之間的溝通不僅是一門科學(xué)更是一門藝術(shù)。良好的溝通可減少護(hù)患糾紛，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心及提高患者的依從性?？傊\(yùn)用溝通技巧，把人性化的服務(wù)融入到護(hù)患溝通當(dāng)中，增加對(duì)護(hù)士的信任感，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

［1］ 諸春燕.溝通技能與醫(yī)患關(guān)系［J］.中外健康文摘，2013，10（11）:59.

［2］ 鄭兵.有關(guān)護(hù)患溝通技巧的幾點(diǎn)體會(huì)［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2010，5（7）:55.

［3］ 楊景芳，黃艷紅.搞好護(hù)患關(guān)系的幾點(diǎn)技巧［J］.中外健康文摘，2009，6（22）:190-191.

R47

A

1671-8194（2016）29-0292-01