太原市物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)方案設(shè)計(jì)

魏國(guó)鳳，陸云球

太原市物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)方案設(shè)計(jì)

魏國(guó)鳳，陸云球

摘要：住宅小區(qū)物業(yè)管理信息化，是推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)的技術(shù)基礎(chǔ)，也是政府實(shí)現(xiàn)數(shù)字城市、數(shù)字社區(qū)發(fā)展的需要。目前，太原市的物業(yè)服務(wù)行業(yè)整合走向縱深，推進(jìn)物業(yè)管理信息化，能夠?qū)崿F(xiàn)以技術(shù)改良推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體管理模式的嬗變，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)集成化與物業(yè)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管可視化、即時(shí)化與物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)單位、部門信息共享與協(xié)同治理，其所搭建的技術(shù)平臺(tái)能夠進(jìn)一步規(guī)范業(yè)主自治過(guò)程，提升業(yè)主自治能力，避免出現(xiàn)相關(guān)主體的零和博弈現(xiàn)象，從而突破行業(yè)發(fā)展當(dāng)前面臨的困局，進(jìn)一步提升太原市民的居住品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；信息系統(tǒng)；方案設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：F293.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-1999（2015）07-0050-04

作者簡(jiǎn)介：魏國(guó)鳳（1985-），女，碩士，山西大學(xué)（山西太原030031）商務(wù)學(xué)院講師，主要研究方向?yàn)楣舱叻治?；陸云球?984-），男，碩士，杭州市物業(yè)維修資金中心（浙江杭州310006）科員，主要研究方向?yàn)楣舱摺?/p>

收稿日期：2015-05-19

太原市物業(yè)服務(wù)行業(yè)起步于1993年，以漪汾苑小區(qū)開始進(jìn)行規(guī)范化物業(yè)管理為標(biāo)志。截至2014年末，太原市物業(yè)管理企業(yè)約為300家，行業(yè)從業(yè)人員達(dá)到3萬(wàn)人，物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到70%以上，已經(jīng)進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期。但太原市物業(yè)管理發(fā)展程度與北京、上海等城市相比還存在較大差距，而政府對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)的引導(dǎo)也處于比較落后的發(fā)展時(shí)期。

就物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)管理涉及的服務(wù)內(nèi)容繁雜，而且很多企業(yè)仍然采用落后的管理模式，經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不規(guī)范的行為比較常見。一體化的發(fā)展傾向也讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍走入勞動(dòng)密集型的行業(yè)模式，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新動(dòng)力不足，服務(wù)層次較低。就物業(yè)服務(wù)的對(duì)象而言，傳統(tǒng)的政府福利性服務(wù)觀念根深蒂固，花錢購(gòu)買服務(wù)的社會(huì)意識(shí)尚未形成，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展缺乏必要的社會(huì)心理基礎(chǔ)。業(yè)委會(huì)發(fā)展動(dòng)力不夠，模式不成熟，無(wú)法發(fā)揮足夠的作用，也使得物業(yè)服務(wù)的供給雙方互不認(rèn)可。就行業(yè)主管部門而言，由于物業(yè)管理區(qū)域的分散性及管理人員的快速流動(dòng)性特征，現(xiàn)有的管理手段很難實(shí)時(shí)和動(dòng)態(tài)掌握企業(yè)行為，不能及時(shí)作出有效反應(yīng)。

物業(yè)管理相關(guān)主體的行為困境環(huán)環(huán)相扣，逐漸成為制約物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展的瓶頸。盈利不佳導(dǎo)致很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量，這又會(huì)引發(fā)更大范圍的業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾，從而陷入惡性循環(huán)。如何破解這種困局，信息化建設(shè)提供了重要的選擇。

一、太原“大物業(yè)”設(shè)想

物業(yè)本身是依靠服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)的品質(zhì)決定了物業(yè)小區(qū)的生活質(zhì)量［1］。以美國(guó)的物業(yè)管理公司為例，除日常管理和服務(wù)工作之外，他們還在試圖構(gòu)建起一種鄰里和睦的居住氛圍。除了提供一流的配套設(shè)施，他們還組織各種活動(dòng)加強(qiáng)住戶之間的交往與聯(lián)系，使居民生活愜意。技術(shù)只是手段，品質(zhì)才是目標(biāo)，在太原建設(shè)生活品質(zhì)之城的大背景之下，物業(yè)管理的信息化也應(yīng)立足于此。因此，區(qū)別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理，我們提出“大物業(yè)”的設(shè)想。

所謂的“大物業(yè)”并非人為地?cái)U(kuò)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)職能，而只是將現(xiàn)有的涉及民眾日常生活的各項(xiàng)服務(wù)資源，如家政、房屋維修、公益講座等，集成到共同的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主能夠方便地通過(guò)信息平臺(tái)尋求到自己所面臨問題的解決路徑。而相關(guān)的信息服務(wù)平臺(tái)，由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)情況選擇，以集成化的商務(wù)資源打造物業(yè)管理品牌。以此為邏輯，物業(yè)信息化的技術(shù)手段就是逐步建立一個(gè)連接物業(yè)公司各項(xiàng)目處，各物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品供給單位，市區(qū)行業(yè)主管部門，街道、社區(qū)等相關(guān)單位，以及公安、消防、物價(jià)、水電、城管、建委、規(guī)劃、國(guó)土等職能部門的協(xié)同管理網(wǎng)絡(luò)體系。它是集企業(yè)管理平臺(tái)、物業(yè)服務(wù)平臺(tái)、物業(yè)監(jiān)督平臺(tái)、物業(yè)投訴平臺(tái)、社區(qū)商務(wù)平臺(tái)于一體的信息化系統(tǒng)。

相比北京、上海、深圳等城市，太原的物業(yè)管理信息化建設(shè)較落后。由于太原市目前尚未建立統(tǒng)一的物業(yè)管理信息系統(tǒng)，離“大物業(yè)”的設(shè)想還有很長(zhǎng)距離要走。企業(yè)自發(fā)的信息化建設(shè)缺乏統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，軟件環(huán)境尚不成熟，很多企業(yè)推廣動(dòng)力不足。因此，物業(yè)管理信息化建設(shè)必須首先推動(dòng)行業(yè)主管部門的信息化，發(fā)揮導(dǎo)向作用，充分利用已有資源，

分期分階段逐步推進(jìn)。

二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)和基本原則

物業(yè)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是通過(guò)引入信息化手段，整合再造原有的業(yè)務(wù)流程［2］。在信息化業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)據(jù)采集、行政監(jiān)管等流程，實(shí)現(xiàn)公眾服務(wù)這一根本目標(biāo)構(gòu)建起物業(yè)管理的信息管理系統(tǒng)。進(jìn)一步統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一應(yīng)用、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)一信息發(fā)布平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)全市物業(yè)管理規(guī)范化、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和信息公開化。物業(yè)信息管理系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中應(yīng)遵守以下原則。

第一，系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化原則。將行業(yè)規(guī)范具體化為系統(tǒng)的操作過(guò)程，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?，F(xiàn)有國(guó)家和部頒的標(biāo)準(zhǔn)要盡量使用。沒有標(biāo)準(zhǔn)可參考的，要在系統(tǒng)建設(shè)的過(guò)程中，逐步建立太原市細(xì)化的實(shí)施辦法。

第二，系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性與可擴(kuò)展性原則。高昂的開發(fā)成本必然會(huì)降低信息系統(tǒng)的吸引力，為適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)需要，可先行建設(shè)動(dòng)態(tài)化的基礎(chǔ)信息模塊，并為后期的模塊擴(kuò)展預(yù)留空間，充分考慮與其他部門信息共享的軟硬件技術(shù)需要，考慮業(yè)務(wù)變化及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

第三，信息集成化原則。與物業(yè)相關(guān)的維修資金申請(qǐng)使用情況、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修情況、物業(yè)企業(yè)基本信息內(nèi)容、業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作情況、招投標(biāo)管理情況等信息均應(yīng)在物業(yè)管理信息系統(tǒng)中方便查詢，以達(dá)到通過(guò)信息化建設(shè)整合現(xiàn)有零散資源，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置、達(dá)到效率最優(yōu)。

三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)方案內(nèi)容

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息查詢模塊

全面調(diào)查信息平臺(tái)建設(shè)或業(yè)務(wù)管理過(guò)程中涉及的所有企業(yè)、管理機(jī)構(gòu)與人員信息，建立相關(guān)信息庫(kù)。庫(kù)中內(nèi)容包括全市物業(yè)名稱、物業(yè)性質(zhì)、物業(yè)類別、物業(yè)面積，小區(qū)業(yè)主（房東、承租戶）、業(yè)委會(huì)、社區(qū)、街道管理及組成人員信息等，住宅（小區(qū)）公共設(shè)施、住宅（小區(qū)）工程圖紙等?；A(chǔ)信息需根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行類別，房管局等相關(guān)委辦已有的信息可通過(guò)共享獲取，物業(yè)企業(yè)等信息通過(guò)人工采集錄入方式實(shí)現(xiàn)。信息庫(kù)建成之后，涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)信息更新由企業(yè)自己負(fù)責(zé)，物業(yè)主管部門負(fù)責(zé)審核。系統(tǒng)有自動(dòng)查重功能，如有人員重復(fù)，不能添加。一個(gè)人員只能在一個(gè)企業(yè)中維護(hù)。當(dāng)發(fā)生人員流動(dòng)時(shí)，根據(jù)唯一的身份證號(hào)碼，流出的人員需及時(shí)刪除自己在原有企業(yè)的注冊(cè)信息，才能在另一個(gè)企業(yè)注冊(cè)成功，以此保證企業(yè)的人員構(gòu)成始終符合相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)要求，同時(shí)及時(shí)更新各物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式。

信息庫(kù)中還應(yīng)記錄企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)記錄，如總體的經(jīng)營(yíng)性收益情況、企業(yè)的誠(chéng)信檔案等，并自動(dòng)生成對(duì)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)。綜合評(píng)價(jià)體系及相關(guān)的計(jì)分辦法由太原市行業(yè)主管部門出臺(tái)，參考數(shù)據(jù)從系統(tǒng)中調(diào)取，如投訴數(shù)量、項(xiàng)目主任考核扣分情況等，得出分?jǐn)?shù)后形成相應(yīng)的動(dòng)態(tài)結(jié)果，可以星級(jí)等形象化的方式予以標(biāo)注。公眾能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢到相關(guān)信息，以對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為形成制約，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化。

（二）手機(jī)短信及文件收發(fā)模塊

此模塊的建設(shè)主要是為了解決當(dāng)前物業(yè)主管部門與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通不暢的問題，可以向社區(qū)住戶發(fā)送短信，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理法規(guī)政策的宣傳及培訓(xùn)、全市性的物業(yè)管理活動(dòng)布置、年度（月度）物業(yè)管理工作目標(biāo)任務(wù)下達(dá)、突發(fā)性事件的應(yīng)急處理預(yù)案實(shí)施管理、物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)日常管理工作的布置、督辦、考核，可設(shè)置多級(jí)審核流程機(jī)制，并通過(guò)系統(tǒng)直接向街道（社區(qū)）和物業(yè)公司發(fā)布下達(dá)相關(guān)審批結(jié)果或交辦相關(guān)業(yè)務(wù)。

同時(shí)，物業(yè)主管部門還可通過(guò)此模塊直接向業(yè)主發(fā)送物業(yè)維修資金使用情況等信息，避免傳統(tǒng)寄信方式帶來(lái)的大量退件情況的發(fā)生。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可通過(guò)此模塊向社區(qū)住戶編輯、發(fā)布親情提示、社區(qū)資訊、社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)風(fēng)采、項(xiàng)目概況、項(xiàng)目配套、管理處介紹、服務(wù)人員、服務(wù)電話、住戶應(yīng)交、欠交費(fèi)用信息、節(jié)日、生日祝福等信息，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)須向物業(yè)行政主管部門申請(qǐng)開通此項(xiàng)功能，并根據(jù)實(shí)際使用情況繳納相應(yīng)費(fèi)用。業(yè)主委員會(huì)也可通過(guò)此模塊向社區(qū)住戶發(fā)送業(yè)委會(huì)成員、業(yè)委會(huì)會(huì)議、業(yè)委會(huì)決議等信息，但存在信息發(fā)送數(shù)量限制。

（三）物業(yè)管理區(qū)域日常管理記錄及重大事件報(bào)告模塊

日常管理記錄包括物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理、園林綠化管理、治安防范、共用設(shè)施設(shè)備及共用部位管理以及消防安全記錄等。尤其是電梯、消防等涉及到公共安全的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，通過(guò)設(shè)定具體填報(bào)內(nèi)容，固化相關(guān)填報(bào)格式予以規(guī)范化。此項(xiàng)記錄能夠使物業(yè)行政主管部門及相關(guān)業(yè)主能夠直觀了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的具體工作，加深彼此的認(rèn)知與了解，同時(shí)也能敦促物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

至于物業(yè)管理重大事件報(bào)告模塊，根據(jù)物業(yè)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的不同，規(guī)定不同的報(bào)告內(nèi)容，并規(guī)定相應(yīng)的報(bào)告程序和時(shí)限。

此模塊還應(yīng)包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出相關(guān)項(xiàng)目的過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，在企業(yè)全部完成退出交接手續(xù)之前，不再對(duì)該企業(yè)的其他物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行備案，其參

與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)工作同樣受到相應(yīng)限制。若企業(yè)由于非自身因素造成項(xiàng)目退出受阻，可以繼續(xù)承接其他物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。在整個(gè)退出過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需及時(shí)報(bào)告相關(guān)工作進(jìn)展。

重大事件報(bào)告制度應(yīng)建立相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制和處罰機(jī)制，不僅將其作為日?？己藘?nèi)容，還要對(duì)其不按規(guī)定進(jìn)行報(bào)告的情況制定相應(yīng)的處罰措施，如在物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信檔案中予以記載。

（四）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)管理模塊

此模塊用于發(fā)布全市物業(yè)管理招投標(biāo)信息，將物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)工作整個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)化，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展。具體包含以下功能：網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)信息、網(wǎng)上報(bào)名及打印下載報(bào)名書、投標(biāo)人和從業(yè)人員網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上開評(píng)標(biāo)安排以及電子輔助評(píng)標(biāo)系統(tǒng)等。

“網(wǎng)上招投標(biāo)系統(tǒng)”設(shè)置成立“虛擬開標(biāo)室”，模擬整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)開標(biāo)過(guò)程，在此過(guò)程中實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行同步數(shù)據(jù)備份。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)上合同備案由各物業(yè)服務(wù)企業(yè)登錄信息系統(tǒng)自行錄入，各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所在地區(qū)建設(shè)局負(fù)責(zé)對(duì)備案信息進(jìn)行審核，如合同條款中有明顯與現(xiàn)行法律法規(guī)相違背的條款，需要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會(huì)對(duì)相應(yīng)的條款進(jìn)行修訂，否則不予備案。

（五）網(wǎng)上投票決策模塊

網(wǎng)上投票決策模塊主要為了方便業(yè)主行使物權(quán)，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)需要業(yè)主共同表決的事項(xiàng)均通過(guò)此模塊進(jìn)行。相關(guān)群體可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄進(jìn)行表決。與此同時(shí)，考慮到年齡較大業(yè)主的表決習(xí)慣，同步采取物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)委會(huì)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助的方式進(jìn)行投票。

此模塊包含兩方面的內(nèi)容。一是投票業(yè)主的身份認(rèn)證問題。在系統(tǒng)建設(shè)之初，此項(xiàng)模塊應(yīng)逐步推進(jìn)。首先選定一定小區(qū)作為試點(diǎn)，物業(yè)行政主管部門在小區(qū)內(nèi)設(shè)置便民服務(wù)點(diǎn)，業(yè)主憑借產(chǎn)權(quán)證明獲取用戶名和登錄密碼。特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的表決事項(xiàng)只能由相應(yīng)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行表決。當(dāng)業(yè)主憑借用戶名及相應(yīng)的登錄密碼進(jìn)入信息系統(tǒng)時(shí)，投票表決決策模塊會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到自己所在物業(yè)管理區(qū)域。若物業(yè)發(fā)生轉(zhuǎn)讓，系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息會(huì)同步更新，原有業(yè)主的登錄名和密碼自動(dòng)停用，新業(yè)主在辦理產(chǎn)權(quán)證書時(shí)會(huì)同時(shí)獲得相應(yīng)的用戶名和密碼。如發(fā)生用戶名及密碼遺忘情況，業(yè)主可憑借產(chǎn)權(quán)證明去當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)主管部門查詢。二是表決結(jié)果查詢問題。在表決的期限里，業(yè)主還可以隨時(shí)查詢表決結(jié)果。相關(guān)的表決意見，業(yè)主在投票之后還會(huì)同步收到相應(yīng)的短信息。在表決期限內(nèi)，業(yè)主可以修改自己的投票選擇。投票期限截止后，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)結(jié)果，而后生成決策書。決策書將在小區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行公示，同時(shí)具有法律效力，可以作為業(yè)主大會(huì)決議使用。

（六）信訪投訴模塊

根據(jù)物業(yè)問題內(nèi)部解決原則，相關(guān)主管部門及職能部門介入小區(qū)事務(wù)處理過(guò)程的主要是涉及糾紛處理、行政審批以及行業(yè)監(jiān)管與指導(dǎo)等方面。當(dāng)發(fā)生物業(yè)企業(yè)無(wú)法解決的事務(wù)時(shí)，業(yè)主能夠通過(guò)物業(yè)管理信息系統(tǒng)尋求到解決路徑。當(dāng)小區(qū)住戶登錄系統(tǒng)后，填寫相應(yīng)的投訴表單，表單會(huì)自動(dòng)發(fā)送到相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。企業(yè)在收到住戶投訴信息后，及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，結(jié)果由系統(tǒng)自動(dòng)向業(yè)主進(jìn)行反饋。在處理投訴完成后如果業(yè)主對(duì)物業(yè)的處理不滿意，可以申請(qǐng)下一步協(xié)商；若協(xié)商后，業(yè)主仍不滿意，系統(tǒng)的處理結(jié)果界面中會(huì)出現(xiàn)相關(guān)主管部門及職能部門的投訴聯(lián)系單。在這個(gè)模塊，每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有相應(yīng)的時(shí)限要求，其處理情況也視為企業(yè)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。其活動(dòng)圖如下圖1所示。

圖1　信訪投訴模塊

（七）房屋報(bào)修模塊

房屋維修管理包括業(yè)主專有部分維修和公共維修。無(wú)論何種維修內(nèi)容，業(yè)主均可登錄信息系統(tǒng)填寫報(bào)修單，完成后相關(guān)信息會(huì)自動(dòng)發(fā)送給對(duì)應(yīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。企業(yè)登錄系統(tǒng)后即可查看客戶報(bào)修信息并進(jìn)行處理。企業(yè)須登記維修過(guò)程并核算相關(guān)所有費(fèi)用，向客戶收取，查詢客戶維修情況；若發(fā)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身無(wú)法處理的緊急維修事件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則將相應(yīng)維修單直接報(bào)送區(qū)房屋應(yīng)急維修中心。為保證報(bào)修處理的時(shí)效性，在報(bào)修單報(bào)送的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成短信提示信息，發(fā)送給相應(yīng)負(fù)責(zé)人員。業(yè)主電話報(bào)修的項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)定期錄入管理系統(tǒng)。市級(jí)物業(yè)主管部門通過(guò)查看系統(tǒng)內(nèi)的報(bào)修記錄，定期對(duì)各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行抽查回訪，并以區(qū)域、物業(yè)服務(wù)企業(yè)為單位公布報(bào)修件數(shù)及處理結(jié)果，如圖2所示。

（八）業(yè)委會(huì)模塊

業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，其規(guī)范措施應(yīng)在信息系統(tǒng)中應(yīng)有所體現(xiàn)。此模塊包括業(yè)委會(huì)選舉過(guò)程記錄、業(yè)委會(huì)備案、業(yè)委會(huì)各項(xiàng)工作

記錄、業(yè)委會(huì)成員退出程序等功能。當(dāng)業(yè)主委員會(huì)在區(qū)建設(shè)局備案成功時(shí)，會(huì)自動(dòng)獲得相應(yīng)的用戶名和密碼；涉及到管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)，業(yè)主委員會(huì)均需在系統(tǒng)中錄入。業(yè)主登錄系統(tǒng)后，能夠查看業(yè)委會(huì)的相關(guān)工作信息。

圖2　房屋報(bào)修模塊

業(yè)委會(huì)的選舉、換屆等內(nèi)容記錄則由社區(qū)居委會(huì)填寫，從籌備業(yè)主大會(huì)的申請(qǐng)、組建業(yè)主大會(huì)籌備組的公告，到業(yè)主委員會(huì)人員情況公示以及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)印章備案報(bào)告等，相關(guān)的資料及文件均須在信息系統(tǒng)中錄入。業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前3個(gè)月，當(dāng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和社區(qū)居民委員會(huì)登錄時(shí)，系統(tǒng)會(huì)出去彈出組織召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議進(jìn)行換屆選舉的提示。

（九）物業(yè)征信信息模塊

此模塊包括個(gè)人物業(yè)信用信息及單位物業(yè)信用信息，所記錄信息必須與物業(yè)相關(guān)且在本物管區(qū)域內(nèi)發(fā)生。個(gè)人物業(yè)信用信息包括長(zhǎng)期拖欠物業(yè)費(fèi)行為、拒絕續(xù)籌物業(yè)維修資金行為、在物業(yè)小區(qū)內(nèi)違規(guī)搭建行為、惡意損壞共用設(shè)施設(shè)備行為、利用業(yè)主委員會(huì)成員身份損害小區(qū)公共利益行為等；單位物業(yè)信用信息主要包括以資質(zhì)造假等手段騙取物業(yè)服務(wù)合同的欺詐行為、因服務(wù)問題造成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大安全事故或大規(guī)模群體事件的事項(xiàng)、巧立名目違規(guī)收費(fèi)行為、明顯降低物業(yè)服務(wù)合同要求提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為等。

物業(yè)征信信息以年度為單位進(jìn)行錄入，個(gè)人與企業(yè)均可登錄查詢。物業(yè)征信信息的錄入必須遵循有據(jù)有限的原則，一般的糾紛事件或者難以認(rèn)定責(zé)任的事件不予以錄入，寧漏不錯(cuò)。如，拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為記錄必須同步記錄相關(guān)的欠費(fèi)票據(jù)及催繳通知，拒絕續(xù)籌物業(yè)維修資金行為必須有物業(yè)維修資金管理中心的相關(guān)證明。單位的物業(yè)征信信息錄入也是如此。

物業(yè)征信信息的錄入以半年或一年為單位，在信息錄入前一個(gè)月，信息系統(tǒng)管理單位必須給相關(guān)個(gè)人或單位發(fā)送錄入通知單。若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，個(gè)人與單位及時(shí)糾正違規(guī)行為且相關(guān)行為未造成重大影響，則相關(guān)信息不予以錄入。一旦信息正式錄入到物業(yè)征信信息模塊，則永久存在，不能刪除。

（十）商務(wù)應(yīng)用模塊

此模塊主要針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供的特約服務(wù)或者延伸服務(wù)，如家政服務(wù)、電器維修等，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況增加具體服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)主通過(guò)信息系統(tǒng)填寫相應(yīng)的服務(wù)要求進(jìn)行預(yù)訂。此外，該模塊還應(yīng)包括房源管理模塊。首先，要實(shí)現(xiàn)非住宅房源的錄入、查詢、刪除。非住宅房源指商鋪、車庫(kù)。商鋪管理模塊應(yīng)實(shí)現(xiàn)商鋪鋪源管理、商鋪出租管理以及商鋪出售管理功能。車庫(kù)管理模塊實(shí)現(xiàn)車庫(kù)庫(kù)源管理、車位（室內(nèi)）出租管理功能。其次，根據(jù)業(yè)主意愿，實(shí)現(xiàn)住宅房源信息的錄入、查詢及刪除。

四、結(jié)束語(yǔ)

信息化只是技術(shù)手段，其核心不在于系統(tǒng)建設(shè)本身，行業(yè)發(fā)展的中心在于貫穿于技術(shù)體系中的發(fā)展與服務(wù)理念。信息化的過(guò)程會(huì)面臨諸如舊有操作習(xí)慣、管理模式的對(duì)抗。行業(yè)主管部門的信息化建設(shè)會(huì)帶來(lái)相關(guān)單位的學(xué)習(xí)效應(yīng)，提升企業(yè)自身信息化建設(shè)的動(dòng)力。信息化的建設(shè)制度進(jìn)入良性循環(huán)階段后，物業(yè)管理行業(yè)會(huì)加速優(yōu)勝劣汰，突破太原物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展困局，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化，涌現(xiàn)數(shù)量眾多的高品質(zhì)企業(yè)，推進(jìn)物業(yè)企業(yè)發(fā)展分層及相關(guān)的市場(chǎng)選擇。

參考文獻(xiàn)：

[1]方芳，呂萍.物業(yè)管理[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版，1997.

[2]張作祥.物業(yè)管理概論[M].北京：清華大學(xué)出版社，2008.

（編輯：唐龍）