基于RSS的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建研究

李永鋼

[摘要]分析了基于RSS技術(shù)構(gòu)建數(shù)字圖書館參考咨詢體系的必要性，從建立協(xié)調(diào)管理機制、做好文獻傳遞和定題服務(wù)、加強咨詢隊伍的建設(shè)和培訓(xùn)三個方面論述了建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系的策略，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于RSS的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)體系，該服務(wù)體系主要包括個性化信息推送、信息服務(wù)方式和信息跟蹤與反饋三項服務(wù)內(nèi)容，最后指出了基于RSS的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)體系的創(chuàng)新之處。

[關(guān)鍵詞] RSS技術(shù)；數(shù)字圖書館；參考咨詢服務(wù)；服務(wù)體系

[中圖分類號] G252.6

[文獻標志碼]B

[文章編號]1005-6041（2015）05-0077-04

在圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容當中，參考咨詢服務(wù)是核心之一，體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)功能。計算機日益普及，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在迅速發(fā)展，圖書館的服務(wù)方式和內(nèi)容也隨之發(fā)生了重大變革，數(shù)字參考咨詢作為現(xiàn)代參考咨詢的方式之一，在大背景環(huán)境下應(yīng)運而生并日趨壯大發(fā)展。在圖書館服務(wù)中，借閱服務(wù)與咨詢服務(wù)分別可以理解為“等待讀者閱讀”和“幫助讀者閱讀”。在這種形勢下，信息咨詢服務(wù)的有效開展能直接影響到圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平。

圖書館正在向數(shù)字化方向發(fā)展，特別是21世紀以來，其數(shù)字化建設(shè)日益完善，再加上實施了文化共享工程，在數(shù)字圖書館數(shù)字館藏資源的基礎(chǔ)上公共圖書館提供的網(wǎng)上聯(lián)合咨詢服務(wù)備受重視。網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢平臺也不斷涌現(xiàn)，受到讀者的一致歡迎。RSS作為在XML標準基礎(chǔ)上延伸的Syndication技術(shù)，作為內(nèi)容包裝和投遞協(xié)議，目前在互聯(lián)網(wǎng)上得到了廣泛的應(yīng)用。網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)平臺通過RSS技術(shù)實現(xiàn)了圖書館之間資源、服務(wù)以及專家的共享，圖書館資源、人才以及經(jīng)費的瓶頸得以突破，圖書館的參考咨詢服務(wù)能力得以增強，能更好地為讀者服務(wù)，不僅能為讀者提供現(xiàn)場和網(wǎng)上的咨詢解答，還能通過遠程控制提供文獻傳遞服務(wù)。

1 RSS技術(shù)下建立數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)體系的必要性

1.1 RSS技術(shù)有利于實現(xiàn)資源共享

RSS技術(shù)的利用首先能準確地定位知識，信息迷航情況得以避免。在圖書館共享信息資源之后，各高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源倍加豐富，同時還擁有數(shù)量繁多的數(shù)據(jù)庫、特色服務(wù)、規(guī)章制度以及通知公告等，導(dǎo)致用戶對信息和服務(wù)的獲取都增加了一定的困難。這相悖于圖書館的無縫連接和零障礙的服務(wù)目標，所以需要引入一種工具對用戶需求進行分析，量身定制各種信息資源提供給用戶，滿足用戶的特點信息需求，并推送這些信息資源到用戶可用的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中去。

RSS技術(shù)的利用還能變被動服務(wù)為主動服務(wù)，使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。共享信息資源之后，用戶可以方便地利用共享資源，但同時也有一定障礙的存在。比如在共享館之間，資源更新迅速，用戶難以了解到最新的更新情況，難以滿足用戶潛在需求；還存在空間距離的紙質(zhì)資源使用障礙，存在著電子資源的權(quán)限使用障礙；在獲取知識時用戶還需要經(jīng)過申請的提交和等待答復(fù)等流程，資源獲取的最佳時間被延誤。RSS技術(shù)的利用改變了這一現(xiàn)狀，可以充分挖掘用戶需求，把整合后的資源定期推送給用戶，保證用戶能及時、便捷和零障礙地獲取資源。

1.2 RSS技術(shù)有助于信息傳播與交流

參考服務(wù)在《參考咨詢》一書中被定義為針對每個用戶，通過個人服務(wù)的提供，幫助用戶找到需求的文獻資源，把圖書館和讀者之間的聯(lián)系建立起來。所以，在文獻資源的交流和傳播中參考咨詢服務(wù)發(fā)揮著重要的中介作用。RSS技術(shù)的利用不僅使用戶的精力和時間得到節(jié)省，同時信息獲取的效率得以提高，信息的時效性得到保障。在最新的信息發(fā)布平臺中，RSS起到了有力的技術(shù)支撐作用，提供了一個RSS閱讀器給信息接收者，通過對相關(guān)信息的編輯和整理之后提供及時地推送服務(wù)，有助于用戶對最新行業(yè)動態(tài)的追蹤、專業(yè)發(fā)展方向的把握。用戶可以對RSS數(shù)據(jù)源進行定制，且定制書目不限，并且整合多個資源來源到單個的數(shù)據(jù)流中，而后，會源源不斷地把新信息及時地推送給用戶，省去了用戶穿梭在多個網(wǎng)站間獲取知識的過程。網(wǎng)絡(luò)信息在飛速發(fā)展，RSS技術(shù)的引入使網(wǎng)絡(luò)信息平臺更加高效、便捷，有助于參考咨詢館員根據(jù)用戶的需求實時提供服務(wù)，針對用戶提供有用的館藏資源，把經(jīng)過篩選、提煉后的信息資源提供給用戶。

2 建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系的策略

2.1 建立協(xié)調(diào)管理機制

有效的管理機制是系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的必要條件，在高校圖書館中，有著獨立的館際關(guān)系和分散的館藏資源，在組織結(jié)構(gòu)、館藏資源、管理體制以及服務(wù)方式方面各圖書館的差異都較大，因此，能否順利運轉(zhuǎn)CDRS系統(tǒng)，取決于各成員館的行動能否被管理者有效地組織協(xié)調(diào)。RSS在高校圖書館的應(yīng)用過程中，十分有必要成立參考咨詢服務(wù)部，在當代高校圖書館中，參考咨詢服務(wù)部的作用越來越重要，充分應(yīng)用RSS技術(shù)中的信息服務(wù)功能，由合作委員會負責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃和籌建系統(tǒng)，并制定系統(tǒng)對應(yīng)的合作規(guī)范，對參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)軟件進行選擇和評估、給參考咨詢館員提供培訓(xùn)、評價參考咨詢服務(wù)質(zhì)量、改進參考咨詢服務(wù)功能等，保障系統(tǒng)的正常運行服務(wù)。根據(jù)讀者的不同需求，參考咨詢館員針對學(xué)科的不同，在開發(fā)和利用文獻時分別采用不同的方法和手段，最終提供給讀者全方位的文獻信息服務(wù)，提供給讀者相關(guān)信息服務(wù)的服務(wù)方式包括檢索課程的開設(shè)、咨詢問題的解答以及專題文獻報道等。

2.2 做好文獻傳遞和定題服務(wù)

對教師和學(xué)術(shù)來說，圖書館可以提供文獻資源保障教學(xué)和科研的順利進行，所以必不可少的是文獻傳遞和定題服務(wù)。當圖書館缺乏讀者所需的文獻資料時，圖書館可以針對讀者需求從圖書館聯(lián)盟資源中進行文獻的獲取，并利用強大的信息聚合能力，聚合用戶所需信息，提高讀者的科研工作效率。用戶使用RSS推送功能之后，就可以不用每天追蹤網(wǎng)站信息查看是否有更新的信息，用戶訂閱信息內(nèi)容之后，系統(tǒng)一旦發(fā)現(xiàn)有更新的信息就會立即將之推送至用戶面前。而且用戶可以對多個網(wǎng)站進行訂閱，用戶只需在客戶端登錄就可以獲得最新更新的信息內(nèi)容。在一站式服務(wù)的提供以及信息內(nèi)容個性化生產(chǎn)的實現(xiàn)進程中，RSS技術(shù)提供了底層基礎(chǔ)和技術(shù)保障。

在生產(chǎn)用戶所需的信息產(chǎn)品時，其基礎(chǔ)是圖書館的相關(guān)信息資源，中心為用戶需求，技術(shù)依托為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)，在以上前提下，對信息資源進行動態(tài)的整合和組織。值得注意的是，在提供信息內(nèi)容時，要注重界面的簡潔性和友好型。以基于RSS的個性化信息服務(wù)為例，用戶對所需網(wǎng)站進行訂閱之后，網(wǎng)站及時將更新內(nèi)容以推送的方式提供給用戶，不僅讓用戶的網(wǎng)絡(luò)信息獲取方式嶄新，而且提高了單位時間內(nèi)信息獲取的效率。

2.3 加強咨詢隊伍的建設(shè)和培訓(xùn)

在CDRS系統(tǒng)中，系統(tǒng)的主體是參考咨詢館員，參考咨詢館員的素質(zhì)能決定CDRS開展的順利程度及開展的質(zhì)量高低。因此有必要建立一支具有合理知識結(jié)構(gòu)、扎實的圖書情報知識、較強的知識創(chuàng)新能力、能對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)熟練掌握、對用戶需求和變化及時把握以及有較強協(xié)作精神的參考咨詢館員隊伍。在隊伍建設(shè)過程中，圖書館人才培養(yǎng)機制要構(gòu)建完成并在使用中不斷完善。首先管理機構(gòu)對培養(yǎng)計劃和內(nèi)容統(tǒng)一的制定，并提供系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)給成員館的參考咨詢館員，培訓(xùn)內(nèi)容要囊括咨詢問題的受理、咨詢接談的技巧、咨詢問題的分析與查檢、咨詢問題的答復(fù)等。在開展培訓(xùn)的同時，還要鼓勵參考咨詢館員加強自身的學(xué)習(xí)，通過多樣化培訓(xùn)方式的開展，使參考咨詢館員的素質(zhì)得到不斷提高。

3 基于RSS的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)體系構(gòu)建

在現(xiàn)代高效圖書館中，基于RSS技術(shù)建設(shè)參考咨詢服務(wù)平臺需要結(jié)合現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)，為了使圖書館的信息資源更充分地被讀者了解和利用，使圖書館的服務(wù)價值得到更好的體現(xiàn)，構(gòu)建參考咨詢服務(wù)體系十分必要。

3.1 個性化信息推送

參考咨詢提供的基本服務(wù)是為讀者服務(wù)，在圖書館的利用過程中，對讀者經(jīng)常遇到的問題進行搜集整理，并在網(wǎng)上設(shè)置常見問題模塊方便讀者查找，還要根據(jù)讀者反饋的問題定期更新該模塊。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對圖書館的利用多數(shù)還停留在借閱館藏文獻資源上，很少開發(fā)和利用其他信息服務(wù)功能，這有賴于圖書館沒有做到服務(wù)功能的推廣普及。基于RSS技術(shù)的高校圖書館個性化信息推送服務(wù)具有以下流程：首先了解讀者的信息需求，然后搜索相關(guān)專題信息，RSS信息文檔生成之后，聚合主題，集結(jié)信息內(nèi)容，產(chǎn)生RSS feed后進行讀者興趣庫的推送，其具體服務(wù)過程如圖1所示。

3.2 信息服務(wù)方式

在信息的獲取中，傳統(tǒng)的方式為“人找信息”。為了把更便利的信息服務(wù)方式提供給用戶，使用戶便捷地獲取個性化信息推薦結(jié)果，更要實現(xiàn)滿足用戶個性化需求的“信息找人”。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在不斷發(fā)展，到館咨詢已經(jīng)滿足不了用戶需求，在線提問的需求應(yīng)運而生。因此，在圖書館頁面上可以進行多種在線網(wǎng)絡(luò)咨詢方式的設(shè)立，用戶通過這種方式可以隨時對疑惑進行咨詢。作為最近新興起的技術(shù)，RSS技術(shù)在個性化服務(wù)方式的研究中日益成為研究熱點，集合個性化服務(wù)和RSS技術(shù)，可以提供更多產(chǎn)品和功能給用戶，服務(wù)方式如圖2所示。

首先信息服務(wù)提供者利用RSS生成器提供RSS給用戶，然后按照RSS規(guī)范要求生成的RSS文檔要具有統(tǒng)一格式，RSS閱讀器應(yīng)用程序提供相應(yīng)的接口，用戶端通過接口對相應(yīng)的RSS源地址進行訪問的同時，服務(wù)器自動生成XML文檔，其統(tǒng)一格式為RSS2.0，并將其發(fā)送給用戶，通過RSS閱讀器用戶可以對最新的信息摘要進行獲取，通過文檔提供的鏈接對相應(yīng)的網(wǎng)頁進行訪問。

3.3 信息跟蹤與反饋

在數(shù)字圖書館中，基于RSS技術(shù)的信息咨詢服務(wù)體系目的是要提供網(wǎng)絡(luò)化資源共享的環(huán)境，在其中網(wǎng)絡(luò)成員之間擁有平等的關(guān)系，而非行政上的上下級關(guān)系，在參與信息交流過程中，所有的網(wǎng)絡(luò)成員都有雙重身份，既是信息提供者，又是信息需求者。

在RSS技術(shù)支持下，數(shù)字圖書館應(yīng)該重視用戶反饋功能模塊，細化下游的反饋功能，站在用戶的角度考慮問題，對用戶的反饋及時回應(yīng)和解決。在參考咨詢館員的管理中要采取獎懲結(jié)合的方法，另外還要重視用戶的感受，在醒目的位置進行用戶反饋板塊的設(shè)計，通過用戶對咨詢館員進行激勵和約束。

4 基于RSS的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)體系創(chuàng)新

基于RSS的高校數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式要想有所突破實現(xiàn)服務(wù)體系的創(chuàng)新，必須做到以下創(chuàng)新點：合作參考咨詢服務(wù)模式、完善咨詢服務(wù)相關(guān)標準、質(zhì)量評價體系創(chuàng)新等。

4.1 創(chuàng)新合作參考咨詢服務(wù)模式

基于RSS技術(shù)構(gòu)建圖書館參考咨詢體系是要在整個咨詢服務(wù)過程中充分運用核心要素，并在核心模塊的應(yīng)用運行過程中使用RSS進行技術(shù)支撐，充分結(jié)合RSS技術(shù)和核心要素。但是在各高校圖書館中，不管是館藏資源、館員素質(zhì)、服務(wù)方式還是組織結(jié)構(gòu)差異都較大，參考咨詢服務(wù)合作的實施要量力而行，構(gòu)建的模式不僅要考慮用戶需求，還要綜合考慮成員館的接收程度。選擇一個圖書館為中心館，其余館接收參與方式的多樣化。值得注意的是，中心館要有強大的信息資源、人力資源和技術(shù)資源。

服務(wù)模式多元化。設(shè)立在每個合作館的參考咨詢臺，可以根據(jù)調(diào)度機制一起運作，也可以選擇獨立運作。用戶問題通過咨詢臺反饋給圖書館，圖書館通過對本館館藏資源的檢索進行問題的回復(fù)，遇到解決不了問題則轉(zhuǎn)移問題至上一層次，尋求適合的成員館進行問題的解答。

以北京大學(xué)圖書館為例，2003年北大圖書館在CALIS聯(lián)合下參與了CVRS項目，目前已取得很大成效。2010年11月北大圖書館以百度、搜狐、微信、新浪等博客網(wǎng)絡(luò)為支撐構(gòu)建了學(xué)科服務(wù)Blog群，主要設(shè)置有科技查新、講座培訓(xùn)、館際合作、咨詢服務(wù)等富有學(xué)科性的個性化服務(wù)內(nèi)容。

4.2 完善咨詢服務(wù)相關(guān)標準

RSS是一種在線共享內(nèi)容的方式，又稱聚合RSS。作為一種聚合技術(shù)，其目前的版本較多，目前通用的是RSS2.0版本。RSS技術(shù)的優(yōu)點是“多標準”，但是其也在制約著RSS技術(shù)的發(fā)展。標準不同，也會存在不同的結(jié)構(gòu)和元素，必然會導(dǎo)致有區(qū)別的RSS Feed文件。因此要想順利開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，為了保障咨詢服務(wù)的效果，必須要有相關(guān)服務(wù)標準，其應(yīng)包含咨詢服務(wù)管理標準和咨詢服務(wù)技術(shù)標準等。

4.3 質(zhì)量評價體系創(chuàng)新

在數(shù)字參考咨詢中，服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，要想改進數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足用戶的個性化信息需求，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高，使數(shù)字參考咨詢服務(wù)卓有成效，就必須開展對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價，評價可以從以下幾方面進行：在數(shù)字圖書館提供的參考咨詢服務(wù)中，服務(wù)目標的完成情況；用戶個性化信息需求經(jīng)過數(shù)字參考咨詢服務(wù)之后，用戶對回復(fù)的滿意程度；數(shù)字參考咨詢服務(wù)的用戶使用趨勢；參考咨詢服務(wù)效果的描述；相關(guān)服務(wù)費用與效益；根據(jù)用戶反饋得出了待調(diào)整和改進的內(nèi)容等。

5 結(jié)語

數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)借助RSS技術(shù)平臺更能發(fā)揮圖書館的服務(wù)功能，進一步提高咨詢服務(wù)水平。同時也相信RSS技術(shù)在圖書館參考咨詢服務(wù)定能最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢，完善圖書館參考咨詢服務(wù)體系。