質(zhì)量管理理論方法在提高公文處理效率中的應(yīng)用

文/鐵道第三勘察設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司 劉博

為提高企業(yè)公文處理效率，企業(yè)引進(jìn)辦公自動化系統(tǒng)、加強(qiáng)公文處理培訓(xùn)和過程指導(dǎo)、監(jiān)督，持續(xù)優(yōu)化公文處理系統(tǒng)流程，公文處理效率有所提高。但是，仍然存在公文處理系統(tǒng)有待完善、公文處理不及時(shí)等問題，有時(shí)甚至延誤工作安排落實(shí)，引起客戶抱怨。如何進(jìn)一步提高公文處理效率成為企業(yè)管理中必須重點(diǎn)關(guān)注的迫切問題。

一、質(zhì)量管理理論方法

全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在全面質(zhì)量管理中，管理圍繞質(zhì)量展開，人人都參與其間，目的則是促進(jìn)顧客滿意度。在這種體系中，顧客是焦點(diǎn)，目的是不斷改進(jìn)，且人人參與其間。全面質(zhì)量管理活動的實(shí)施，離不開管理循環(huán)的運(yùn)轉(zhuǎn)。PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法，作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，是任何一項(xiàng)管理活動有效進(jìn)行的一種基本方法, 特別是在質(zhì)量管理工作中取得了良好效果。

二、質(zhì)量管理理論方法應(yīng)用

質(zhì)量管理理論方法在現(xiàn)代企業(yè)管理中應(yīng)用廣泛，為進(jìn)一步提高公文處理效率，本文將質(zhì)量管理理論方法運(yùn)用到提高公文處理效率中，以收文處理為例，按照QC活動程序，通過選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查、目標(biāo)設(shè)定、分析原因、確定要因、制定對策、對策實(shí)施、檢查效果、鞏固措施等步驟，實(shí)現(xiàn)提高收文處理效率的目標(biāo)。

（一）收文處理現(xiàn)狀分析。近年來，隨著集團(tuán)公司持續(xù)健康發(fā)展，生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)不斷增加，公文處理強(qiáng)度持續(xù)不減。同時(shí)，公文處理的時(shí)效性要求越來越高，緊急公文（需2日內(nèi)安排落實(shí)）數(shù)量逐年遞增，所占比例越來越大，根據(jù)收文處理現(xiàn)狀調(diào)查分析，集團(tuán)公司公文處理系統(tǒng)收文流程共7個(gè)環(huán)節(jié)，分別為收文登記、公文提交、公文擬辦、領(lǐng)導(dǎo)批示、選擇承辦、部門承辦、文件辦結(jié)。自收文登記至文件辦結(jié)平均用時(shí)9.9天，其中“部門承辦”環(huán)節(jié)用時(shí)最長，平均用時(shí)7.9天，占收文處理總時(shí)間的80%。

（二）目標(biāo)設(shè)定。調(diào)查顯示，70%左右的公文可以在8天內(nèi)處理完畢，據(jù)此，制定目標(biāo)為收文處理時(shí)間由9.9天縮短至8天。

（三）分析原因及要因確認(rèn)。運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，針對9條末端因素，對影響收文處理效率的原因逐一論證、分析確認(rèn)要因。最終確定影響收文處理效率的要因有以下3條：1.監(jiān)督力度不夠；2.同一收文多個(gè)部門不能同時(shí)處理；3.缺乏文件處理進(jìn)展反饋。

因果分析圖

（四）制定對策。針對以上3條要因，按照5W1H原則，制定了有針對性的對策。

對策表

（五）對策實(shí)施。對策實(shí)施一：加強(qiáng)對文件處理的督查督辦。在集團(tuán)公司主頁，對各部門/單位文件滯押情況定期公布，并與文件滯押較嚴(yán)重的部門/單位主要負(fù)責(zé)人溝通督辦。經(jīng)過實(shí)施對策一，公文滯押數(shù)量呈下降趨勢。對策實(shí)施二：增加收文并行處理功能。為解決同一文件多個(gè)部門不能同時(shí)處理，導(dǎo)致辦理時(shí)間長的問題，在公文處理系統(tǒng)原收文處理流程不變的情況下，增加了收文的并行處理功能。系統(tǒng)優(yōu)化前：多部門承辦環(huán)節(jié)處理方式為串行處理，即首個(gè)承辦部門接收文件后，經(jīng)秘書批交、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)處理人、處理、辦結(jié)等流程并且全部處理完畢后，文件才能被另一個(gè)部門處理，后續(xù)處理部門只能“排隊(duì)等候”。如果某個(gè)部門的任何節(jié)點(diǎn)的處理人沒有及時(shí)處理文件，將影響其它部門處理文件，導(dǎo)致文件處理效率整體下降。系統(tǒng)優(yōu)化后：增加“并行送承辦部門”選項(xiàng)，即部門承辦環(huán)節(jié)處理方式為并行處理。經(jīng)改進(jìn)后的系統(tǒng)，并行處理的各部門可以同時(shí)獲得處理權(quán)限，部門處理文件不必“排隊(duì)等候”，解決了同一文件多個(gè)部門不能同時(shí)處理的問題，提高了公文處理效率。對策實(shí)施三：增加文件處理過程的追蹤功能。針對處理時(shí)間超過一定期限的文件，在公文處理系統(tǒng)中增加未處理文件提醒功能，及時(shí)提醒集團(tuán)公司辦公室及部門/單位辦公室人員追蹤文件處理進(jìn)展，督促承辦人抓緊處理文件。

（六）檢查效果。通過以上3個(gè)對策的逐步實(shí)施，集團(tuán)公司收文處理效率得到顯著提高。經(jīng)對2014年6～8月期間收文處理時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析，收文處理總時(shí)間由原來的9.9天縮短為7.8天，效率提高了21%，其中“部門承辦環(huán)節(jié)”效果明顯，平均處理時(shí)間由原來的7.9天縮短為6.2天，效率提高了22%，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。

（七）鞏固措施。集團(tuán)公司辦公室將公文滯押情況通報(bào)作為一項(xiàng)制度嚴(yán)格執(zhí)行，每月初對上月各部門/單位公文滯押情況在集團(tuán)公司主頁通報(bào)，過程中保持與各單位/部門辦公室的溝通聯(lián)系，加強(qiáng)督查督辦。鞏固期收文處理時(shí)間平均為7.4天，小于目標(biāo)值8天，鞏固效果良好。

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[3] 休伯特·K·蘭佩薩德.全面質(zhì)量管理：持續(xù)改進(jìn)指南[M].中國人民大學(xué)出版社, 2010.