基于六西格瑪?shù)莫?dú)立學(xué)院英語教學(xué)質(zhì)量管理模式的研究

陳媛媛

摘要：六西格瑪管理方法以合理的邏輯系統(tǒng)思維來定義和評估獨(dú)立學(xué)院英語教學(xué)質(zhì)量管理中存在的無形和主觀因素，明確了教學(xué)質(zhì)量管理本身存在的模糊性和不可測量性。進(jìn)而使管理者能從學(xué)生心聲出發(fā)，重新認(rèn)識教學(xué)質(zhì)量的現(xiàn)狀，切實(shí)有效地提升英語教學(xué)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)及用人單位三方最大限度的滿意。

關(guān)鍵詞：六西格瑪；英語教學(xué)質(zhì)量；獨(dú)立學(xué)院；學(xué)生心聲

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）29-0266-02

一、引言

當(dāng)今社會，高校之間的競爭愈演愈烈，對獨(dú)立學(xué)院來說，生源競爭的壓力尤其大。目前獨(dú)立學(xué)院的課程建設(shè)和課程質(zhì)量管理多關(guān)注教學(xué)條件以及師資質(zhì)量的評估，比較少關(guān)注教學(xué)的過程管理，以致出現(xiàn)了重視課程建設(shè)、教學(xué)評估和教育規(guī)律，而輕視教學(xué)過程、改進(jìn)措施和管理規(guī)律的現(xiàn)象。英語是高校的基礎(chǔ)學(xué)科和重點(diǎn)學(xué)科，隨著社會和用人單位對于應(yīng)聘者英語水平需求的提高。畢業(yè)生的英語水平普遍偏低，不僅造成學(xué)生應(yīng)聘的顧慮，用人單位抱怨，同時也極大的影響了獨(dú)立學(xué)院的生源與聲譽(yù)。

二、六西格瑪與英語教學(xué)質(zhì)量管理

提高英語教學(xué)質(zhì)量是獨(dú)立學(xué)院英語教學(xué)的中心任務(wù)。如何真正以學(xué)生為中心，了解學(xué)生和用人單位的需求，并以此為基礎(chǔ)，衡量和評估英語教學(xué)質(zhì)量，對英語教學(xué)質(zhì)量形成的過程進(jìn)行評估、控制和管理，從而發(fā)現(xiàn)教學(xué)過程中存在的問題，改進(jìn)教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生、家長以及社會的滿意度，是獨(dú)立學(xué)院應(yīng)該不斷研究和探討的課題。所以，利用六西格瑪管理對英語教學(xué)過程進(jìn)行管理和改進(jìn)，進(jìn)而提高英語教學(xué)質(zhì)量，是迫在眉睫、勢在必行的重要舉措。

六西格瑪管理，是以客戶的實(shí)際要求為驅(qū)動，以顧客為中心，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過消除過程中可能引起變異的因素，追求近乎完美的產(chǎn)品品質(zhì)，通過過程設(shè)計、過程控制或過程改進(jìn)來提高質(zhì)量和滿足顧客最大限度的需求。運(yùn)用六西格瑪進(jìn)行質(zhì)量管理的精髓首先在于以顧客為中心。其次，要構(gòu)建六西格瑪課程質(zhì)量管理體制就必須以過程為基礎(chǔ)，對質(zhì)量進(jìn)行預(yù)防性管理和控制。

（一）需要明確以顧客為中心

尊重顧客的意見才能實(shí)現(xiàn)真正對顧客的關(guān)注。杰克韋爾奇認(rèn)為任何能提高顧客競爭力和有助于顧客成功的因素都能讓自己獲得良好的收益。根據(jù)KANO模式，在實(shí)際操作中，企業(yè)首先要全力以赴地滿足顧客的基本型需求，重視顧客認(rèn)為企業(yè)有義務(wù)做到的事情。然后，企業(yè)應(yīng)盡力去滿足顧客的期望型需求，提供顧客喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能。最后爭取實(shí)現(xiàn)顧客的興奮型需求，為企業(yè)建立最忠實(shí)地客戶群。

怎樣使學(xué)生更具有競爭力？學(xué)生作為高等教育服務(wù)的對象，是高校的直接顧客，而用人單位是最終的顧客，具備良好的英語能力的畢業(yè)生是高校的產(chǎn)品輸出，產(chǎn)品的質(zhì)量體現(xiàn)在學(xué)生的英語綜合能力上。所以，獨(dú)立學(xué)院提供的英語教學(xué)服務(wù)必須要了解用人單位對人才的需求，了解學(xué)生對學(xué)習(xí)過程中高校提供的英語教學(xué)服務(wù)的需求，有針對性地設(shè)計英語教學(xué)過程，測量顧客感知的質(zhì)量水平，挖掘真實(shí)感知質(zhì)量水平與期盼質(zhì)量水平差距產(chǎn)生的因素，并對設(shè)計的教學(xué)過程和指定的相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

（二）需要堅持以過程基礎(chǔ)

六西格瑪管理理論認(rèn)為，任何產(chǎn)品的生產(chǎn)過程都可以被定義為SIPOC（Supplier-Input-Process-Output-Customer）過程。學(xué)生培養(yǎng)是一個過程，學(xué)院和教師是教學(xué)過程的起點(diǎn)，即供應(yīng)者，學(xué)生和學(xué)生對英語知識的掌握程度是教學(xué)過程的產(chǎn)品，而學(xué)生是否能被用人單位肯定和采用取決于它的質(zhì)量。質(zhì)量是否合格與生產(chǎn)它的過程密不可分，學(xué)生能夠成為有用的人才有賴于高校提供相應(yīng)供以學(xué)生成長的學(xué)習(xí)生活環(huán)境和配套設(shè)備設(shè)施、培養(yǎng)計劃和教學(xué)課程設(shè)置、師資條件以及授課質(zhì)量等。

教師對學(xué)生的成長起著舉足輕重的作用。教師向?qū)W生輸入的內(nèi)容——教學(xué)態(tài)度、教學(xué)方式和手段、專業(yè)水平和知識廣度等都對學(xué)生起著至關(guān)重要的作用。經(jīng)過教師的輸入，教學(xué)效果能夠從學(xué)生身上體現(xiàn)出來，學(xué)生綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)和提高就是輸出。

（三）需要挖掘關(guān)鍵要素

關(guān)鍵要素是將顧客的心聲轉(zhuǎn)化成為教學(xué)輸出過程的關(guān)鍵。顧客對于關(guān)鍵要素的測量，能夠判定產(chǎn)品或服務(wù)是否合格。為了提高關(guān)鍵要素的表現(xiàn)和能力，需要對影響關(guān)鍵要素的變量進(jìn)行量化，實(shí)行可測量。根據(jù)變量對關(guān)鍵要素的影響程度，對其進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。英語教學(xué)中的關(guān)鍵要素包含的內(nèi)容比較廣泛：教師的綜合素質(zhì)、學(xué)生英語綜合能力水平、就業(yè)率等等。針對本研究，筆者認(rèn)為，獨(dú)立學(xué)院英語教師的綜合素質(zhì)和學(xué)生英語綜合能力是英語教學(xué)中的關(guān)鍵要素，是影響英語教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。這樣，就必須將這兩方面不可測量的主觀因素轉(zhuǎn)換成為具體的、可測量的內(nèi)容，進(jìn)而以調(diào)查、討論、收集數(shù)據(jù)等方式，找出教師的綜合素質(zhì)和學(xué)生的英語綜合能力中的對提高教學(xué)質(zhì)量不利的因素，對這些不利因素進(jìn)行有效控制，以此對現(xiàn)有的教學(xué)過程進(jìn)行改進(jìn)，最終提高英語教學(xué)質(zhì)量。

（四）需要掌握質(zhì)量預(yù)防管理控制的工具并堅持執(zhí)行

六西格瑪管理過程包括五個階段：界定（define）—測量（measure）—分析（analyze）—改進(jìn)（improve）—控制（control）。DMAIC過程是教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)的過程，需要收集反映客觀事實(shí)并可以量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解影響英語教學(xué)質(zhì)量的原因，明確哪些輸入的變量對輸出有顯著影響，并對其進(jìn)行有效控制，減少偏差，達(dá)到輸出的最佳效果，以便更好地解決問題，同時為進(jìn)一步的改進(jìn)提供方向。

三、建構(gòu)六西格瑪?shù)挠⒄Z教學(xué)質(zhì)量管理模式

本文選定中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院師生為研究對象，收集有關(guān)六西格瑪管理改進(jìn)流程與英語教學(xué)質(zhì)量的相關(guān)理論并進(jìn)行歸納總結(jié)，作為本研究的理論支持。借助問卷調(diào)查法與統(tǒng)計方法來分析教師與學(xué)生對英語教學(xué)過程中教與學(xué)的要求，探討教師與學(xué)生對提升教學(xué)質(zhì)量的期望與差距，以及學(xué)生對教師和學(xué)校的期望，明確學(xué)生真正的要求，幫助教學(xué)管理者掌握學(xué)生的心聲，以學(xué)生的角度來觀察教學(xué)質(zhì)量，找到謀求改善的方向，成為提升獨(dú)立學(xué)院英語教育質(zhì)量的參考依據(jù)。

1.定義階段。在DMAIC流程中，首先要在定義階段要收集顧客的需求，找出質(zhì)量相關(guān)的關(guān)鍵因素，所以需要對顧客需求做調(diào)查，將顧客的心聲轉(zhuǎn)換成顧客真正的要求。研究英語教學(xué)質(zhì)量首先需確定顧客的關(guān)鍵需求，將顧客的具體要求轉(zhuǎn)換成待用特征，以決定成品的設(shè)計質(zhì)量。通過相關(guān)文獻(xiàn)資料、訪談與調(diào)查問卷等方式，將定性的描述轉(zhuǎn)化為定量的描述，以PZB（Parasuraman，Zeithm，Berry）SERVQUAL評價方法為基礎(chǔ)，對顧客滿意度進(jìn)行評測及打分。對英語教學(xué)環(huán)境及配套設(shè)備設(shè)施、英語課程設(shè)置及課程內(nèi)容、英語課堂授課質(zhì)量、英語教師教學(xué)態(tài)度、課堂師生互動這五個質(zhì)量特性指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查顧客對于每項(xiàng)指標(biāo)的期望服務(wù)質(zhì)量和真實(shí)感知服務(wù)質(zhì)量，從而計算出顧客的滿意度。從以上調(diào)查可以統(tǒng)計出顧客認(rèn)為該質(zhì)量指標(biāo)的重要程度。調(diào)查結(jié)果可以看出，重要性低滿意度高的因素，應(yīng)予以維持；重要性和滿意度都高的因素，說明是獨(dú)立學(xué)院英語教學(xué)的關(guān)鍵和優(yōu)勢，應(yīng)維持或進(jìn)一步改進(jìn)；重要性高滿意度低的因素，說明在這個區(qū)域中的因素是顧客的關(guān)鍵需求，也是六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)的主要對象；重要度和滿意度都低的因素，應(yīng)該將此區(qū)域中的因素作為次要改進(jìn)對象，減少顧客的不滿意程度，盡量向滿意靠攏。

2.測量階段。測量階段是數(shù)據(jù)收集階段，以對當(dāng)前的英語教學(xué)過程進(jìn)行衡量和評估。利用從滿意度問卷調(diào)查中得出的數(shù)據(jù)，使用DPU（常用單位產(chǎn)品缺陷個數(shù)）和DPMO（每百萬出錯機(jī)會中的缺陷數(shù)）的計算公式，對現(xiàn)有的英語教學(xué)過程進(jìn)行測量，計算出現(xiàn)有過程中的百萬機(jī)會缺陷數(shù)，從而可以得出現(xiàn)行的英語教學(xué)過程是幾個西格瑪水平，再與顧客的期望西格瑪水平比較，就能挖掘出教學(xué)服務(wù)過程中存在的問題主要在哪些方面。

3.分析階段。用魚刺因果分析圖對前兩個階段得出的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而確定影響英語教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。對于在第一階段確定的需要六西格瑪改進(jìn)的過程，深入透析其輸入是什么，是怎樣影響輸出質(zhì)量的，找出質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因所在。通過前兩個階段的分析，確定影響英語教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵原因在于教師課堂授課質(zhì)量與師生互動，進(jìn)而能夠用魚刺因果分析圖繼續(xù)做出深層潛在的原因分析。

4.改善階段。六西格瑪理論強(qiáng)調(diào)：六西格瑪?shù)氖找鎭碜杂谫|(zhì)量的改進(jìn)，因此，服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是六西格瑪實(shí)施成功的第一步。根據(jù)前幾步的研究分析的結(jié)果，聽取專家學(xué)者意見，制定出多個質(zhì)量改進(jìn)的方案，擬定行動計劃并開始執(zhí)行。

5.控制階段。為使英語教學(xué)質(zhì)量保持良好質(zhì)量，除了以上四步驟的配合外，對良好成果的維持更是不容忽視。因此，這個階段要以持續(xù)評估與嚴(yán)格執(zhí)行來維持改進(jìn)成效，確保改進(jìn)過程的穩(wěn)定運(yùn)行，呵護(hù)改進(jìn)成果，將其制度化。

四、結(jié)語

六西格瑪管理作為提升教學(xué)質(zhì)量的科學(xué)方法，獨(dú)立學(xué)院可將此方法作為改善教學(xué)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，以供英語或其他學(xué)科進(jìn)行質(zhì)量管理改進(jìn)，促進(jìn)各個學(xué)科教學(xué)質(zhì)量的持續(xù)提高，提升顧客對學(xué)院的滿意度。但是基于六西格瑪?shù)慕虒W(xué)質(zhì)量管理改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要首先認(rèn)識到通過持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的重要性和必要性，其次培養(yǎng)教師的質(zhì)量意識，為改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。再次，也要注意高校教學(xué)質(zhì)量管理與企業(yè)管理二者有很大的區(qū)別，決不能照搬照抄按部就班，要取其精華，構(gòu)建具有特色的六西格瑪質(zhì)量管理模式。

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