建立統(tǒng)一IT服務中心助力師生信息化應用

安杉

摘 要：中國人民大學附屬中學教育信息化建設一直走在全國前列，其中一大亮點就是很早引進了專業(yè)的IT服務人員，專門制定有針對性的IT服務流程和服務手冊，成立了IT服務中心，為全校師生員工提供維修、數(shù)據(jù)中心維護、培訓等一系列工作。只有解決了制約信息化發(fā)展的人力資源等問題，信息化建設才有了快速發(fā)展的時間和空間。

關(guān)鍵詞：教育信息化；運維服務；信息系統(tǒng)；服務管理

中圖分類號：G203 文獻標志碼：B 文章編號：1673-8454（2014）22-0031-05

一、 人大附中信息化的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

1.現(xiàn)狀分析

人大附中教育信息化建設一直走在全國前列，始終致力于教育信息化的超前探索。2012年6月，人大附中成為教育部教育信息化試點校之一。教育部、北京市和海淀區(qū)的領(lǐng)導對人大附中的信息化建設給予了高度評價。

成熟的IT組織中，項目后期的系統(tǒng)運維及服務管理的投入一般占總項目投入的70%，遠高于系統(tǒng)建設成本，現(xiàn)在學校教育信息化建設也從早期的硬件建設為主演進為管理能力提升、服務能力提升階段。人大附中信息中心以為教職員工提供最優(yōu)質(zhì)的IT服務，探索最精益化的IT管理水平為工作重心，從管理能力和管理手段上不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展。人大附中于2004年開始嘗試采用運維服務外包模式為教職員工提供技術(shù)支持服務，不斷引入先進的IT服務管理技術(shù)和工具提升信息系統(tǒng)管理水平，為學校的教育信息化發(fā)展提供了堅實的保障。

2.存在的問題和挑戰(zhàn)

人大附中數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有教育教學系統(tǒng)30余個，服務器、網(wǎng)絡設備數(shù)量已經(jīng)接近400臺，內(nèi)部數(shù)據(jù)累計100T、IT支持服務日均30個服務事件。面對越來越多的應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備、主機、數(shù)據(jù)庫、安全設備，運行維護的工作內(nèi)容和復雜度隨之大幅度增加，對信息系統(tǒng)運維保障的質(zhì)量要求也越來越高。原有運行維護手段的局限性就愈見突出，具體表現(xiàn)為如下幾點。

（1）缺少業(yè)務系統(tǒng)監(jiān)控手段，服務響應被動

學校一直未部署系統(tǒng)管理軟件，當系統(tǒng)發(fā)生故障，工程師需要到達現(xiàn)場連接設備查看運行情況。缺乏對關(guān)鍵設備的監(jiān)控手段，缺乏集中的主動式故障預警能力。不能全面分析系統(tǒng)運行的性能狀況和提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的潛在隱患。往往是業(yè)務中斷了很久之后管理員才被通知故障發(fā)生，此時已經(jīng)產(chǎn)生了嚴重影響。

（2）信息系統(tǒng)的安全性挑戰(zhàn)日益增加

IT系統(tǒng)的安全平穩(wěn)運行不僅關(guān)系到學校，而且聯(lián)系著社會上的多個行業(yè)、部門及個人，為此學校網(wǎng)絡的運行質(zhì)量和效率、IT資源的安全性、穩(wěn)定性顯得更加重要和突出。而與之相對應的是IT運維管理工作多年來一直處于手工處理維護的狀況，各種服務工作始終處于一種被動的狀態(tài)之中。

（3）信息技術(shù)服務沒有統(tǒng)一的服務平臺

隨著近年來信息化的投入不斷增加，越來越多的業(yè)務系統(tǒng)上線，信息中心可以為教職員工提供的服務越來越豐富，但是新教師沒有一個界面能夠全面了解信息服務，用戶需要撥打多個電話才能找到一個人，辦好一件事，嚴重影響工作效率，降低了用戶的服務體驗和滿意度。

（4）日常運維工作占用了大量的人力資源

學?，F(xiàn)有約30個業(yè)務系統(tǒng)，100臺服務器，完成對其運行情況和系統(tǒng)日志檢查需要10個小時，任務執(zhí)行起來難度較大。由于缺乏系統(tǒng)化運維手段，需要較多的運維工時才能完成對關(guān)鍵信息系統(tǒng)的運行監(jiān)控和維護操作，運維人員的數(shù)量會隨著信息系統(tǒng)的增加而不斷增加。

（5）無法有效管理外包服務商

人大附中于2004年開始采用運維服務外包模式為教職員工提供技術(shù)支持服務，外包服務團隊承擔了絕大部分的日常維護和支持工作，現(xiàn)階段IT服務中心已經(jīng)入駐多家公司的服務團隊，在多年的運維服務外包合作中，信息中心已經(jīng)摸索出一套針對外包服務商的管理和考核辦法，但是依然缺乏工具支撐，如何有效衡量其工作量，準確評價供應商服務效果，及時掌握供應商的服務質(zhì)量達成情況，避免由于供應商的服務質(zhì)量而導致運行風險是信息中心服務管理中面臨的一項挑戰(zhàn)。需要對用戶、信息中心教師和服務商工程師的服務過程進行全面且科學的管理。

二、 人大附中信息服務系統(tǒng)管理模式及特點

隨著人大附中信息系統(tǒng)的不斷豐富，管理復雜度要求不斷提高，促使運維服務工作也要從傳統(tǒng)技術(shù)管理向服務管理轉(zhuǎn)化，結(jié)合ITIL和ITSS等國內(nèi)外先進的運維服務理念，建立了統(tǒng)一的運維服務管理體系。

根據(jù)人大附中的業(yè)務規(guī)模以及人員結(jié)構(gòu)特點，建立包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理在內(nèi)的運維服務管理流程，通過設置SLA服務級別和標準化服務報告管理，實現(xiàn)服務管理的兩個閉環(huán)，不斷更新和持續(xù)改進。通過采用先進的運維服務工具軟件實現(xiàn)運維服務的電子化，標準化和體系化。服務管理體系設計如圖1所示。

1.統(tǒng)一服務中心的概念

人大附中為全體教職員工提供的信息服務包含信息、電教、圖書信息服務，由三個子部門和一個專職的IT服務中心進行交付，其中人大附中信息中心是承擔學校教育信息化建設和計算機教學職能的部門，是教學與服務相結(jié)合的部門。我們的信息服務組織架構(gòu)如圖2所示。

人大附中IT服務中心是面向教職員工的接口，由外部服務商派駐工程師提供技術(shù)支持服務，也就是說用戶首先接觸的是IT服務中心，IT服務中心判別無法處理或者需要資源申請的事情，升級至信息中心或者電教中心。

人大附中電教中心主要承擔了各級各類活動現(xiàn)場拍攝、數(shù)字化音視頻資料采編和管理、現(xiàn)代化教學環(huán)境的技術(shù)支持服務、學校宣傳資料設計制作、大型綜合會議與重大活動技術(shù)支持與保障工作。

圖書館為讀者提供書刊借閱、數(shù)字資源查詢、圖書館知識培訓、閱讀指導、教學參考資料等服務。統(tǒng)一服務中心的概念如圖3所示。

2.建設集中、統(tǒng)一的服務中心

人大附中IT服務中心通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)類似10086的統(tǒng)一服務熱線，通過熱線接入自動彈出呼入人員信息，在服務管理系統(tǒng)內(nèi)進行記錄、處理和關(guān)閉。通過統(tǒng)一服務中心接入服務申請，科學地分派和升級，極大縮短故障處理時間，提升IT服務臺預處理能力和減少現(xiàn)場服務次數(shù)。利用搭建起來的呼叫平臺進行高效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和智能預警。

用戶也可以通過自助服務平臺提交服務請求，當請求被受理和關(guān)閉時將自動發(fā)送相關(guān)活動信息至用戶校內(nèi)郵箱，簡化了用戶服務請求過程，提高了溝通效率，提升了用戶服務體驗。通過服務管理系統(tǒng)將故障信息采集和統(tǒng)一處理。即將網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)管理、機房環(huán)境管理等功能整合在一起，實現(xiàn)統(tǒng)一的監(jiān)控數(shù)據(jù)采集、一體化的報警數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)一的故障流程處理。

3.服務外包商的質(zhì)量管理

人大附中于2004年開始采用運維服務外包模式，經(jīng)過多方的合作交流，人大附中信息中心總結(jié)出一套供應商支持的合作模式。

信息中心統(tǒng)一供應商的服務管理活動，建立以服務級別達成率為主要依據(jù)的評價和考核策略，結(jié)合乙方項目考核指標，將供應商的服務過程記錄在服務管理平臺上，促使多個供應商的服務視角一致。要求供應商按照合同約定定期提交統(tǒng)一格式的運維服務報告。

信息中心定期發(fā)起對部門內(nèi)部員工和外部供應商工程師的服務意識與服務能力培訓，在信息中心的倡導下，IT服務中心的絕大部分服務工程師已經(jīng)通過了ITIL（服務管理方法論）的培訓和認證，這也是服務流程可以被很好執(zhí)行的重要原因。

對乙方的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計和監(jiān)督，同時信息部門也需要知道自己的信息資產(chǎn)的容量和可用性信息，傳統(tǒng)方法是在事件記錄表中增加一列用以記錄你關(guān)注的事件類別的故障次數(shù)、無故障時間、故障數(shù)量、平均修復時間，單位時間內(nèi)的可用性是多少，這一列信息就是我們的技術(shù)服務目錄，作為供應商付款依據(jù)，也同時是信息中心所管理的信息資產(chǎn)的可用性監(jiān)控、資金投入分析決策的數(shù)據(jù)支撐。

4.服務可視化管理

對于全體教職員工來說，談到信息化的價值一定是以給用戶提高了什么、增加了什么、減少了什么為依據(jù)的。這時需要有一個目錄來列出信息中心可以為用戶提供的服務，這些服務是否收費，獲取服務的流程，在申請服務后多久可以獲得服務，服務的可用性指標怎么承諾的，服務的支持時間是怎樣安排的，為用戶總結(jié)出這樣的一份表單就是IT服務目錄。通過服務目錄的梳理驅(qū)動IT組織內(nèi)部變革，梳理內(nèi)部服務的流程，梳理信息部門與供應商直接的關(guān)系；梳理出清晰的業(yè)務服務目錄，是未來服務計費等精細化管理的前提條件。通過服務臺、自助服務網(wǎng)站有效記錄服務目錄內(nèi)服務項的使用頻率，使用習慣，不斷優(yōu)化服務目錄內(nèi)容和展現(xiàn)方式。

人大附中的信息服務目錄覆蓋信息、電教和圖書館等部門共計57項服務，教職員工可以通過目錄了解到自己可以享受到那些資源和服務，尤其對于新入職的教職員工價值尤為突出。人大附中IT運維管理頁面如圖4所示。

5.信息設備監(jiān)控管理

通過部署全面的監(jiān)控管理系統(tǒng)可以實時了解信息資產(chǎn)的使用情況，監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋機房溫度和濕度等環(huán)境信息，管理服務器、網(wǎng)絡設備、安全設備、存儲設備和業(yè)務服務。當監(jiān)控對象發(fā)生故障或者超出設定閾值時將根據(jù)策略通過郵件、短信等通知到指定聯(lián)系人。關(guān)鍵服務中斷將直接生成事件記錄自動導入到服務管理平臺，由服務臺工程師按照流程進行處理或上報。服務管控示意如圖5所示。

通過監(jiān)控管理系統(tǒng)規(guī)范了運行管理，有序開展系統(tǒng)維護窗口。將管理數(shù)據(jù)電子化，管理過程規(guī)范化。通過監(jiān)控系統(tǒng)生成性能分析報表、資源統(tǒng)計報表；為運維服務提供分析報表，如統(tǒng)計業(yè)務系統(tǒng)的平均無故障運行時間，運行維護的事件、發(fā)生故障的原因，技術(shù)人員根據(jù)報表及時將經(jīng)常發(fā)生的事件上升為問題。通過運維服務管理體系的不斷完善和固化。

6.服務管理平臺

隨著IT系統(tǒng)的發(fā)展及內(nèi)部用戶數(shù)量的增加，人大附中信息中心通過部署服務管理平臺實現(xiàn)了服務臺、事件管理、問題管理、知識庫管理等運維流程工具并固化流程，使運維工作能夠?qū)崿F(xiàn)標準化、流程化、自動化。量化運行質(zhì)量和服務水平，提高IT系統(tǒng)的運行效率。

使用規(guī)范化的流程管理辦法，使以往繁雜無序的運維服務管理工作變得標準有序，實現(xiàn)IT運維服務管理工作從被動管理向主動服務的轉(zhuǎn)化，為信息中心管理人員和IT服務支持人員提供一個靈活、易于量化的管理平臺。服務管理平臺結(jié)構(gòu)如圖6所示。

通過服務管理平臺與呼叫中心系統(tǒng)和信息監(jiān)控管理系統(tǒng)接口，實現(xiàn)了從用戶自服務申請、電話呼入申請、系統(tǒng)監(jiān)控事件等多種方式發(fā)起了服務請求，對服務范圍內(nèi)事件進行全生命周期的跟蹤，監(jiān)控和報告管理。

7.服務支持過程管理

人大附中信息系統(tǒng)管理參照ITIL（信息服務管理方法論）管理思想，結(jié)合實際情況進行信息系統(tǒng)服務管理流程的設計和執(zhí)行。服務支持過程包括事件的記錄、支持、升級、關(guān)閉、變更和知識管理等活動。事件管理流程概覽如圖7所示。

（1）事件記錄和初始支持

事件記錄和初始支持是事件管理流程的起點。所有教職員用報告或系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的IT事件都必須從這個步驟開始。該步驟的目的是快速、準確地探測和捕捉所有在IT生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)生的事件，并在其他管理流程中幫助確定問題和解決問題。同時及時將信息通知到相關(guān)的部門。在本活動中，將收集創(chuàng)建一個事件單所需要的信息。重點是準確、完整地記錄必要的信息。該步驟的一項重要任務是對每個事件進行正確的分類，隨即在現(xiàn)存的解決方案中查詢與該事件相匹配的方案。

（2）事件調(diào)查和診斷

這個步驟階段的目標是進行深入的調(diào)查，以解決事件。各個技術(shù)水平的運維工程師將會參與尋找一個解決方案或變通方案。如果還是不能解決事件，可能需要問題管理流程也參與進來進行更加深入的分析研究。

（3）事件解決與升級

這個步驟嘗試使用解決方案和變通方法來解決事件。某些情況下，需要升級的二線或者其他部門協(xié)調(diào)處理。

部分需要投入資源或者設計基礎架構(gòu)變化的操作需要引入變更審批活動，對過程的風險和業(yè)務窗口進行批準和評估。對于某些事件，即使得到了解決，仍然需要創(chuàng)建問題單以進一步尋找其根源。

（4）事件關(guān)閉

這個步驟確?？蛻魧κ录奶幚砬闆r感到滿意，建議用戶在系統(tǒng)內(nèi)直接填寫滿意度反饋信息，默認7個工作日滿意度自動生效為“滿意”。同時需要確認事件單的信息是正確、完整的，以便于以后生成報表。另外，處理過程中的經(jīng)驗認為是有分享價值的需要升級到知識管理流程，以形成可重用的知識。

三、實施中容易遇到的問題與對策

1.無法監(jiān)控到所需對象，未能實現(xiàn)預警功能

服務管理項目立項初，會擔心監(jiān)控效果不理想，經(jīng)實際考察市場已經(jīng)有很多可以提供IT運維服務管理咨詢及其工具的公司，網(wǎng)絡監(jiān)控管理系統(tǒng)經(jīng)過十幾年的發(fā)展已經(jīng)趨于成熟，解決方案提供商數(shù)量豐富，有較大選擇空間，在學校實施可以先對其監(jiān)控功能進行測試，滿足所需監(jiān)控和告警功能點后再進行采購。

2.服務管理系統(tǒng)使用不起來

很多組織針對IT服務管理立項后，項目實施效果不理想，缺少事件記錄，或者記錄得不詳細，無分析價值。針對這種情況在信息中心和IT服務中心組織了多次服務管理及工具的培訓，并且要求乙方供應商對員工進行管理考核，通過乙方個人績效指標與現(xiàn)有ITSM系統(tǒng)指標結(jié)合的方式共同推進系統(tǒng)的使用。

要求用戶在申請資源類服務時必須進入系統(tǒng)填報信息，不斷總結(jié)常見問題的解決方法更新到知識庫中，系統(tǒng)在受理服務請求和關(guān)閉服務請求都會給申請用戶發(fā)送郵件通知，在用戶的使用中慢慢體會到系統(tǒng)的便利性，系統(tǒng)的用戶參與度將不斷提高。

3.服務臺推廣不起來，用戶習慣找熟人

服務臺的建立改變了用戶申報服務需求的方式，用戶在服務臺剛建立之初由于缺乏直接感知，會對服務臺的功能和效果提出質(zhì)疑甚至是抵制，對于此類情況：

首先，加強宣傳和引導，使用戶了解自助服務臺的職能和功能，逐漸提升用戶感知。通過知識庫的建立，不斷完善各種應用系統(tǒng)配置手冊和解決辦法，系統(tǒng)支持個人服務過程查詢，如資源申請的審批情況和進展情況，提高系統(tǒng)的利用率。

其次，采用循序漸進的方式，加強用戶服務體驗，逐步建立用戶與服務臺之間的信任關(guān)系。當服務臺方便、快捷、有效的價值逐漸展現(xiàn)時，有問題找服務臺的意識行為將形成用戶的一種習慣。

最后，在通過管理規(guī)定要求所有用戶向自助服務臺申報服務需求，將收到較好的效果。通過信息系統(tǒng)發(fā)布各種資源，可以在Its.rdfz.cn門戶中進行虛擬機申請，賬戶申請，電教資源申請等活動，不斷提高系統(tǒng)的利用率。

四、信息服務系統(tǒng)的管理對人大附中信息化發(fā)展的價值

通過信息服務系統(tǒng)管理能力的提升，提高了服務工程師的服務意識，提高了IT部門主動服務的能力，從技術(shù)手段和管理手段上保證信息系統(tǒng)性能指標的可視性，真正實現(xiàn)統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控，全面提升信息系統(tǒng)管理水平和用戶的服務體驗。

1.從技術(shù)上保證IT系統(tǒng)穩(wěn)定運行

信息中心可以全面、深入地對數(shù)據(jù)中心機房IT基礎支撐系統(tǒng)（如網(wǎng)絡、網(wǎng)絡設備、服務器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)、安全設備等）和業(yè)務系統(tǒng)進行全面的了解，實現(xiàn)信息系統(tǒng)綜合管理的目標，根據(jù)采集的各類數(shù)據(jù)，集中、形象、快速地展現(xiàn)網(wǎng)絡、系統(tǒng)、應用以及業(yè)務的狀態(tài)及變化，并快速地發(fā)現(xiàn)、定位網(wǎng)絡系統(tǒng)的各種問題、變化和隱患，方便有效地對其進行分析研究，快速地隔離、解決這些問題。從而提高業(yè)務系統(tǒng)的可靠性，改善系統(tǒng)性能，提高處理效率。

通過一系列高效深入的監(jiān)控手段不但能保證各項業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，還保證了數(shù)據(jù)的安全。通過對網(wǎng)絡性能進行監(jiān)控，建立性能處理的基線，定期提供性能報表和趨勢表，可以根據(jù)趨勢分析，提出性能優(yōu)化的建議，并通過歷史性能指標對網(wǎng)絡狀況和設備運行狀況進行分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，規(guī)避風險，優(yōu)化網(wǎng)絡，最終使網(wǎng)絡處于良好的運行狀態(tài)，保障整體網(wǎng)絡及應用系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

2.整合技術(shù)和管理流程、提高業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定性

改變以往系統(tǒng)管理員手工操作復雜（如查找故障問題、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等），顧此失彼、事倍功半的工作方式，通過建立和規(guī)范運行維護流程，建立系統(tǒng)故障處理的工作流，減少出錯，不斷跟蹤流程和充實維護知識經(jīng)驗，提高運行維護的效率。

從被動響應式工作方式轉(zhuǎn)變成主動服務，提高信息中心的工作質(zhì)量和服務能力，保障包括各項系統(tǒng)在內(nèi)的各項IT系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和高效運行，全面提升信息系統(tǒng)的服務質(zhì)量。

3.用戶服務獲取更簡單快捷

建設統(tǒng)一服務臺和熱線接收服務申請，避免找不到運維人員的情況發(fā)生；同時由服務臺負責對用戶各種服務需求處理進度進行跟蹤和督促，用戶通過服務管理平臺查詢處理進度，減少了溝通成本，提升了服務處理的效率和滿意度。

4.信息化手段與教育教學活動相融合，提升核心競爭力

IT服務管理強調(diào)IT與業(yè)務需求的有效融合，IT服務管理需要針對學校業(yè)務和用戶真實的可用性需求，對業(yè)務系統(tǒng)支持能力進行合理的安排和設計；通過事件管理、問題管理等流程的穩(wěn)定、規(guī)范運行全面支持IT基礎架構(gòu)和學校業(yè)務的穩(wěn)定持續(xù)運行，保證IT資源的有效利用和業(yè)務系統(tǒng)運行的高可用性和高安全性。

為了保證IT系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、高效、安全地運行，在充分利用已有資源并持續(xù)優(yōu)化資源配置，全面支撐學校發(fā)展規(guī)劃和需要，最終實現(xiàn)IT和業(yè)務目標的統(tǒng)一。

5.信息系統(tǒng)管理水平引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，樹立行業(yè)典范

通過對信息服務管理能力地不斷探索和實踐，人大附中實現(xiàn)了信息服務精細化管理，信息系統(tǒng)管理水平得到顯著提高，有效提高業(yè)務服務質(zhì)量，推進服務管理向價值管理逐步靠近，進一步提高信息系統(tǒng)的應用價值，為打造人大附中核心競爭力發(fā)揮積極作用。

人大附中信息系統(tǒng)運行維護過程逐步符合最佳實踐要求，已經(jīng)具備通過ISO20000管理體系的認證的要求，人大附中信息中心將從部門文化、服務意識、管理流程等各方面繼續(xù)提升管理和服務能力。人大附中信息系統(tǒng)管理也將達到全國領(lǐng)先，世界一流的水平。

（編輯：楊馥紅）