以人為本：企業(yè)長遠(yuǎn)經(jīng)營之道

摘要：本研究選取蘇南地區(qū)一家比較典型的民營制造型企業(yè)為對象，通過問卷調(diào)查的形式研究了民營企業(yè)員工滿意度的實(shí)際狀況及影響員工滿意度的諸多因素，指出了民營企業(yè)在員工關(guān)系管理方面存在的問題，并提出了提高民營企業(yè)員工滿意度的對策。

關(guān)鍵詞：以人為本 員工滿意度 企業(yè)管理

近年來，經(jīng)濟(jì)全球化、市場化程度日益提高，各行各業(yè)企業(yè)間的競爭也愈演愈烈。同時(shí)，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到企業(yè)間的競爭不僅需要關(guān)注產(chǎn)品市場占有率、消費(fèi)者滿意度等外部因素，而且更加需要關(guān)注員工忠誠度、員工工作滿意度等內(nèi)部因素，只有最大限度地調(diào)動(dòng)員工積極性，讓他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ鳟?dāng)中而無后顧之憂，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)、外部競爭優(yōu)勢的轉(zhuǎn)化。在這種環(huán)境背景下，提高員工滿意度開始受到重視和盛行起來。

一、員工滿意度研究概述

員工滿意度是員工對于實(shí)際工作情況和預(yù)期的心理感知的體現(xiàn)，是員工對企業(yè)提供的工作以及相關(guān)經(jīng)歷滿意感受的一種特殊反映，它與日常生活中的幸福指數(shù)以及職業(yè)發(fā)展中的工作滿意度存在著區(qū)別，但在人力資源管理學(xué)中卻與它們有著一樣的地位。員工滿意度歷來都獲得了管理大師們足夠的重視程度。從“科學(xué)管理”理論的創(chuàng)始人弗雷德里克·泰羅所創(chuàng)立“泰羅制”到“工業(yè)心理學(xué)之父”芒斯特伯格提出的“通過心理上的適應(yīng)和改善心理?xiàng)l件最終實(shí)現(xiàn)讓最最合適的人干最最合適的工作才能獲得最最理想的效果”，再到以梅奧為代表的霍桑實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)所提出的人群關(guān)系理論等等，員工滿意度這一思想完成了它的誕生、發(fā)展、壯大的過程。

早期行為科學(xué)家赫茲伯格（F.Herzberg）提出了著名的雙因素理論，該理論對員工滿意度相關(guān)研究的發(fā)展作出了突出貢獻(xiàn)。雙因素理論認(rèn)為激勵(lì)因素和保健因素是引起人們工作動(dòng)力的兩個(gè)因素。但是，因?yàn)檠芯繉ο蟮木窒扌院偷湫托远鴮?dǎo)致該理論的正確性受到專家學(xué)者們的質(zhì)疑。后來，洛克（Locker）指出，員工滿意度構(gòu)成因素包括：工作本身、提升、報(bào)酬、認(rèn)可等10個(gè)因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）則提出，員工滿意度的構(gòu)成因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體，這些研究對員工滿意度的科學(xué)劃分有著十分重要的影響。1957年明尼蘇達(dá)大學(xué)的學(xué)者們基于工作適應(yīng)理論編制的明尼蘇達(dá)員工滿意度量表MSQ（Minnesota Satisfaction Questionnaire）則是更為科學(xué)、系統(tǒng)、權(quán)威的一項(xiàng)研究結(jié)果。

目前國內(nèi)也有很多關(guān)于員工滿意度的深刻獨(dú)到的研究。例如，吳宗怡、徐聯(lián)倉（1988）對MSQ量表進(jìn)行了適應(yīng)中國地區(qū)的修訂，徐聯(lián)倉等專家還撰寫了《工人思想動(dòng)態(tài)的心理學(xué)研究》，這被認(rèn)為是員工滿意度調(diào)查中國化的最早的著作。馮伯鱗（1996）提出了構(gòu)成員工滿意度的五個(gè)維度：自我實(shí)現(xiàn)、工作強(qiáng)度、工資收入、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和同事關(guān)系。時(shí)勘（2001）編制了以中國員工為對象的滿意度調(diào)查問卷并實(shí)施測驗(yàn)。冉斌（2002）也指出科學(xué)合理的調(diào)查問卷是員工滿意度調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠的關(guān)鍵性因素。他所提出的員工滿意度模型包含了5個(gè)方面，并根據(jù)各自的重要性分別賦予這5個(gè)方面不同的權(quán)重。

二、民營企業(yè)員工滿意度的實(shí)證研究

本研究通過問卷調(diào)查的方式了解蘇南地區(qū)中小規(guī)模民營企業(yè)內(nèi)部員工的員工滿意度情況，具體地分析可能會(huì)導(dǎo)致員工滿意以及不滿意的因素，并提出適合我國民營企業(yè)管理者應(yīng)用的能夠改進(jìn)管理職能、提升工作效率質(zhì)量并能促進(jìn)自身健康發(fā)展的對策與建議。

（一）調(diào)研企業(yè)基本概況

本文調(diào)查的是無錫一家民營企業(yè)，其制造的產(chǎn)品盛銷國內(nèi)外市場。2014年其總產(chǎn)值超過一千萬元，企業(yè)固定資產(chǎn)達(dá)700余萬元，擁有員工共計(jì)288人。問卷調(diào)查對象為企業(yè)中從事一線生產(chǎn)的最基層員工（不包括管理人員）。本次調(diào)查問卷累計(jì)發(fā)放230份，去除2份回答不全的，有效問卷共228份，有效回收率為99%。該民營企業(yè)被調(diào)查員工總體情況如表1。

（二）研究方法

本研究采用無記名問卷調(diào)查的形式探究民營企業(yè)員工滿意度狀況。問卷共20道題目（其中最后一道為開放式問題），用SPSS軟件進(jìn)行因素分析后，按貢獻(xiàn)率進(jìn)行分類，主要涉及員工對工作本身、工作報(bào)酬、工作關(guān)系、企業(yè)福利四方面的滿意狀況。上述四個(gè)分量定義如下：

1、對工作本身的滿意狀況：即員工對崗位適合度、勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作環(huán)境等方面的滿意程度。

2、對工作報(bào)酬的滿意狀況：即員工對實(shí)際收入、期望收入、收入比較等方面的滿意程度。

3、對工作關(guān)系的滿意狀況：即員工對上級(jí)、同事關(guān)系處理的滿意程度。

4、對企業(yè)福利的滿意狀況：即員工對吃飯、住宿、娛樂等方面的滿意程度。

（三）研究過程

1、研究問卷的設(shè)計(jì)。通過文獻(xiàn)綜述、事先訪談、實(shí)地考察的形式，參考現(xiàn)有的員工滿意度測評(píng)模型，設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查表。

2、實(shí)施與評(píng)分。本研究采取匿名的方式發(fā)放調(diào)查問卷。要求員工根據(jù)自己對工作本身、工作報(bào)酬、工作關(guān)系、企業(yè)福利等的心理感受，如實(shí)在相應(yīng)欄目上劃“√”?；卮鹨环輪柧砥骄臅r(shí)約半小時(shí)；問卷采用五級(jí)評(píng)分，分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”和“很不滿意”五個(gè)選項(xiàng)，依次對應(yīng)記作1、2、3、4、5分，開放式問題不計(jì)分。

3、整個(gè)統(tǒng)計(jì)過程全部采用SPSS軟件進(jìn)行處理。

（四）研究結(jié)果

1、員工滿意度調(diào)查問卷信、效度分析

（1）員工滿意度調(diào)查問卷信度分析

通過協(xié)相關(guān)矩陣分析，該滿意度調(diào)查問卷的信度系數(shù)（標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目α）（Standardized Item Alpha）為0.9174，表明該滿意度調(diào)查問卷具有良好的信度。

（2）員工滿意度調(diào)查問卷效度分析

通過皮爾遜相關(guān)系數(shù)發(fā)現(xiàn)四個(gè)分量與問卷總體的皮爾遜相關(guān)系數(shù)均大于0.5（見表2），說明該調(diào)查問卷具有較好的內(nèi)容效度。

2、員工滿意度影響因素分析

對228份調(diào)查問卷進(jìn)行多元回歸分析，得出員工滿意度的標(biāo)準(zhǔn)多元回歸方程：Z=0.2403Y1+0.2246Y2+0.2167Y3+0.1596Y4，再對回歸方程進(jìn)行方差分析，發(fā)現(xiàn)各回歸變量對于因變量均具有顯著效應(yīng)。按回歸系數(shù)進(jìn)行排序，可以得出四個(gè)分量對員工滿意度的貢獻(xiàn)順序依次為工作報(bào)酬、工作本身、工作關(guān)系、企業(yè)福利。

（1）工作報(bào)酬。工作報(bào)酬排在對民營企業(yè)員工滿意度的第一位是勿庸置疑的。因?yàn)橐痪€操作工自身文化水平及技術(shù)含量比較低，他們多數(shù)做的是高體力勞動(dòng)的工作，當(dāng)然也就希望自己能在經(jīng)濟(jì)上得到最大補(bǔ)償，這樣才能更好的維持生活。在這一點(diǎn)上，本調(diào)查研究得出的結(jié)論完全符合現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)力市場規(guī)律。

（2）工作本身。主要反映在工人對連續(xù)勞動(dòng)時(shí)間、工作勞動(dòng)強(qiáng)度、自己是否適合本崗位工作，對工作環(huán)境的滿意程度等方面。該指標(biāo)排在員工滿意度的第二位主要是因?yàn)槿绻と藢ぷ鞅旧磉@些內(nèi)容不滿意的話，他們的厭煩情緒就會(huì)上升，會(huì)影響他們的工作表現(xiàn)，從而對現(xiàn)有工作的滿意程度就會(huì)大大降低。這是由于人是“社會(huì)人”而不是工作機(jī)器，是有各方面需求的。

（3）工作關(guān)系。民營企業(yè)普通員工的工作關(guān)系主要包括與領(lǐng)導(dǎo)的工作關(guān)系和與同事的工作關(guān)系兩大方面。雖說民企員工賺錢生活是主要目的，但是人是“社會(huì)人”，是生活在一定的群體中的，因而他與企業(yè)中各方面關(guān)系的相處自然就會(huì)影響到其對企業(yè)的滿意程度。有專門機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，30%的員工離職主要是因?yàn)榕c同事或上級(jí)關(guān)系處理不當(dāng)而發(fā)生的。

（4）企業(yè)福利。主要指員工對企業(yè)提供的住宿、飲食、娛樂項(xiàng)目等方面的滿意程度。它對員工滿意度貢獻(xiàn)度最小。這是因?yàn)殡m然吃飽住好休息好是人最起碼的生存條件，但是民營企業(yè)在這方面的待遇相差無幾，所以如果沒有別的好去處，員工暫時(shí)還會(huì)繼續(xù)在這里工作。和其它方面指標(biāo)相比，該項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重?zé)o疑會(huì)低一些。

3、員工滿意度綜合評(píng)價(jià)

該民營企業(yè)員工滿意度綜合數(shù)據(jù)見表3。

由表3可以看出，在單項(xiàng)指標(biāo)考察上，員工對工作關(guān)系的滿意度相對最高，而對其余指標(biāo)的滿意度均比較低。計(jì)算這四個(gè)指標(biāo)的算術(shù)平均值，算出的結(jié)果是3.1194，即該企業(yè)員工滿意度平均為3.1194分。這個(gè)數(shù)據(jù)表明員工的工作滿意度總體為一般（“一般”評(píng)分為3分）。下述的四組數(shù)據(jù)將會(huì)進(jìn)一步證實(shí)該數(shù)據(jù)。

第一，工作本身方面，有高達(dá)86%的員工是通過先前在這家企業(yè)工作過的同鄉(xiāng)介紹來的，這說明先前在這兒工作過的員工在企業(yè)里的工作感受是可以的，正是因?yàn)槿绱怂麄儾艜?huì)積極主動(dòng)地介紹同鄉(xiāng)們來工作；如果他們的工作感受是較差甚至是存在不滿的，他們是不會(huì)主動(dòng)介紹同鄉(xiāng)來這家企業(yè)的。第二，勞動(dòng)強(qiáng)度和工作環(huán)境方面，盡管員工們平均每天工作時(shí)間較長，但調(diào)查顯示，這228人中只有23人表示自己不適合干當(dāng)前所做的工作，也就是說接近90%的員工都認(rèn)為自己能夠適應(yīng)目前所做的工作；只有16人認(rèn)為自己的勞動(dòng)時(shí)間過長、工作強(qiáng)度和工作壓力較大，說明大部分員工們認(rèn)為該企業(yè)工作強(qiáng)度是可以接受的。第三，工資收入方面，有54人月收入低于500元，但是剩余的接近80%的員工都認(rèn)可目前的工資收入水平，他們均表示目前的收入水平和其他類似企業(yè)差不多或者是更高。第四，工作關(guān)系方面，只有10個(gè)人表示領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可他們所做的工作，4個(gè)人表示與周圍同事存在比較緊張的關(guān)系，也就是說96%的員工都認(rèn)為目前的員工工作關(guān)系較好，不存在不滿情緒的跡象。從以上四點(diǎn)可以印證該企業(yè)的員工總體滿意度達(dá)標(biāo)。

進(jìn)一步思考上述狀況的成因，我們認(rèn)為這與企業(yè)負(fù)責(zé)人和員工本身兩個(gè)因素密切相關(guān)。第一是企業(yè)負(fù)責(zé)人。企業(yè)負(fù)責(zé)人充分認(rèn)識(shí)到員工在企業(yè)發(fā)展道路上的重要性，這一認(rèn)識(shí)充分體現(xiàn)在了企業(yè)的管理理念當(dāng)中：一是企業(yè)按時(shí)足額發(fā)放員工工資，絕不出現(xiàn)拖欠員工工資的現(xiàn)象；二是企業(yè)修建職工宿舍和食堂，方便了員工生產(chǎn)生活，讓員工工作無后顧之憂。第二是員工本身。通過交流溝通發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)的員工們大都非常通情達(dá)理，心態(tài)非常平和，他們能夠體諒企業(yè)業(yè)主的艱辛。另外企業(yè)負(fù)責(zé)人還告訴我們，員工很能理解業(yè)主，業(yè)主要求加班加點(diǎn)員工們通常都沒什么怨言，能夠按時(shí)按質(zhì)完成甚至超額完成生產(chǎn)任務(wù)以保證企業(yè)能夠準(zhǔn)時(shí)交貨，員工們的這種主動(dòng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度給企業(yè)帶來了良好的信譽(yù)。所以，員工良好的心態(tài)也是這家企業(yè)員工滿意度總體達(dá)標(biāo)的一個(gè)重要因素。

三、民營企業(yè)員工滿意度存在的問題及對策

（一）存在的問題

調(diào)查結(jié)果顯示，雖然員工總體滿意度為一般，但是企業(yè)在勞動(dòng)關(guān)系的管理上仍然有著許多不足，最為突出的主要有以下三點(diǎn)。

第一，員工每天的工作時(shí)間超標(biāo)，得不到充分的休息。調(diào)查顯示，超過74%的員工每天的工作時(shí)間超過12個(gè)小時(shí)，這一數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了國家的法定工作時(shí)間，并且平時(shí)休息日不能得到保證。雖然這是員工們自愿的，但是從人體健康的角度來看也是不合理的。這樣透支人的體力是有損員工們的身心健康的，而且員工長時(shí)間超時(shí)勞動(dòng)必然會(huì)帶來工作效率的降低，這對企業(yè)也是不利的。很多員工在調(diào)查表的自由表達(dá)想法和建議一欄中表示希望可以獲得更多的休息時(shí)間，比如節(jié)假日放假、每次完成任務(wù)后能夠休息等。

這種在生產(chǎn)要素的質(zhì)量、技術(shù)和使用效率都不變的情況下通過勞動(dòng)時(shí)間等生產(chǎn)要素的增長來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量提高的增長方式是典型的粗放型增長方式。雖然它能降低產(chǎn)品的單位成本，但產(chǎn)品的質(zhì)量難以得到提高，雖然目前員工對長時(shí)間勞動(dòng)還可以接受，但如果繼續(xù)這樣下去必然導(dǎo)致工人們不良情緒的上升，長此以往很難挽留和招募到員工。

第二，部分工人收入明顯偏低。根據(jù)調(diào)查資料，有54人（占23%）月收入不足500元，甚至連無錫地區(qū)規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到。進(jìn)一步詳細(xì)調(diào)查這54人，發(fā)現(xiàn)部分員工是新進(jìn)員工（連續(xù)工齡在6個(gè)月以下）。該企業(yè)新進(jìn)員工共36人，其中20人工資低于500元，因此可以推測員工收入直接受到工齡和勞動(dòng)熟練程度的影響。

而從工資的組成部分來看，目前我國絕大部分企業(yè)員工收入包含了工資收入和社會(huì)保險(xiǎn)這兩項(xiàng)，但民營企業(yè)員工卻并非如此，他們普遍都沒有社會(huì)保險(xiǎn)。通過與這些員工實(shí)際交談，我們了解到，民營企業(yè)員工的流動(dòng)性很強(qiáng)，很多人因?yàn)楦鞣N原因經(jīng)常更換工作，因此他們更愿意把醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等這些將來才能獲得的收益換成當(dāng)下能立即獲得的收益。目前很多的民營企業(yè)員工的工資收入只能維持一些最基本的生活費(fèi)用，根本不足以養(yǎng)老看病。他們辛勤勞動(dòng)積攢的儲(chǔ)蓄是以降低生活質(zhì)量為代價(jià)的。

第三，員工對企業(yè)提供的就餐、就寢等福利條件反映較差，問卷中明確表示對這兩項(xiàng)不滿意的員工比例分別達(dá)54%和21%。據(jù)了解，住宿問題主要是在水電使用的控制上有矛盾。企業(yè)免費(fèi)供應(yīng)住宿，本來是件好事，控制水電使用是可以理解的，但相應(yīng)給員工生活帶來不便，不滿由此而生。企業(yè)對員工在伙食方面只提供了較少的補(bǔ)貼金額，再加上管理不健全等因素，產(chǎn)生的問題必然會(huì)較多。這值得企業(yè)管理者深思。

（二）民營企業(yè)提高員工滿意度的對策

第一，收入與滿意程度的關(guān)系。研究表明：滿意程度與收入是呈正相關(guān)關(guān)系，但是其激勵(lì)效應(yīng)是遞減的，也就是說滿意程度上升的程度趕不上收入的增加程度。要消除員工的不滿意，最基本的就是要切實(shí)提高員工最低收入水平，最起碼要保證最低工資標(biāo)準(zhǔn)制度能夠貫徹實(shí)行；要使員工滿意，除了應(yīng)把員工工資水平提高到社會(huì)平均值以上，還需要關(guān)注時(shí)薪、員工之間的收入差別等多方面的因素。

第二，教育狀況與滿意程度的關(guān)系。調(diào)查問卷中有10名員工選擇“領(lǐng)導(dǎo)對自己的工作不認(rèn)可”，其中2人為高中學(xué)歷，占比20%，超過企業(yè)中高中人數(shù)總體占比16個(gè)百分點(diǎn)。這表明員工的文化知識(shí)水平越高，其對工作滿意度的要求也就越多，這必須引起民營企業(yè)的重視。

第三，企業(yè)管理與滿意程度的關(guān)系。我國現(xiàn)在很多民營企業(yè)之所以能夠盈利靠的就是廉價(jià)勞動(dòng)力，靠剝削員工的各種權(quán)利。如果員工們的工作時(shí)間和工資水平都按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，企業(yè)盈利能力會(huì)大大降低。本文認(rèn)為善待每個(gè)員工并不等同于給他們加工資，應(yīng)該根據(jù)每個(gè)人面臨的困難針對性地解決問題。如本文中企業(yè)雖然已經(jīng)提供了免費(fèi)的食宿服務(wù)，但是員工們卻仍然對住宿和伙食頗有微詞，究其原因主要是管理上存在著許多不足。以企業(yè)食堂為例，現(xiàn)在很多民營企業(yè)的食堂存在諸多問題的根源就在于承包的壟斷性，缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致食堂負(fù)責(zé)人為追逐利潤而忽視伙食質(zhì)量和衛(wèi)生狀況。如果對員工食堂采用競爭機(jī)制，提高飯菜的質(zhì)量，同時(shí)公開伙食補(bǔ)貼的各種明細(xì)，就能滿足員工對食物多樣化選擇的需求，進(jìn)而提高員工滿意度。

第四，工作滿意度與企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。事實(shí)證明，只有不斷提高員工滿意度，企業(yè)才能在可持續(xù)發(fā)展的道路上走遠(yuǎn)，較高的員工滿意度是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)必須明白，工業(yè)化時(shí)代粗放式的生產(chǎn)方式在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)技術(shù)全球化的社會(huì)背景下是不合適的，靠壓榨工人利益來盈利的企業(yè)在當(dāng)今是行不通的，企業(yè)只有及時(shí)調(diào)整發(fā)展模式，轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，將提高員工滿意度落到實(shí)處，讓員工都樂于為企業(yè)奉獻(xiàn)，堅(jiān)定不移地走企業(yè)可持續(xù)科學(xué)發(fā)展道路才是明智的。

總之，當(dāng)今企業(yè)的核心競爭力很大程度體現(xiàn)在人才的競爭力上，高素質(zhì)的人才是企業(yè)成功不可或缺的重要因素。企業(yè)必須正確認(rèn)識(shí)到員工關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，善待員工，完善激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性，加快企業(yè)技術(shù)革新和管理進(jìn)步的步伐，才是提高企業(yè)持續(xù)競爭力的根本出路，也是以社會(huì)主義科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，加快實(shí)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)增長由粗放型發(fā)展向集約型發(fā)展的轉(zhuǎn)變，建設(shè)和諧社會(huì)的迫切要求。

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（夏彬，1981年生，江蘇揚(yáng)州人，蘇州大學(xué)東吳商學(xué)院博士、經(jīng)濟(jì)師。研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略管理）