微信公眾平臺(tái)在高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐研究

文/樂(lè)山師范學(xué)院圖書(shū)館 秦紅

微信公眾平臺(tái)在高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐研究

文/樂(lè)山師范學(xué)院圖書(shū)館 秦紅

【摘要】本文從微信平臺(tái)的產(chǎn)生背景出發(fā)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)我國(guó)部分高校圖書(shū)館開(kāi)通微信平臺(tái)的基本情況，分析高校圖書(shū)館微信平臺(tái)發(fā)展?fàn)顩r，最后對(duì)存在的問(wèn)題提出長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】微信；高校圖書(shū)館；微信公眾平臺(tái)

高校圖書(shū)館集信息、技術(shù)和知識(shí)于一體，為教師和學(xué)生提供豐富的信息和知識(shí)資源，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的時(shí)代，高校圖書(shū)館如何最大限度地滿足每位讀者對(duì)信息資源的需求，發(fā)揮圖書(shū)館的知識(shí)核心價(jià)值，需要圖書(shū)館員在工作中不斷改變服務(wù)理念，不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)模式。隨著智能終端的不斷普及，通過(guò)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)和微信來(lái)獲取信息是當(dāng)代高校圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)新形式，微信公眾平臺(tái)的使用更為高校圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)迎來(lái)了空前的發(fā)展機(jī)遇。

一、微信公眾平臺(tái)概述

為了適應(yīng)高新技術(shù)環(huán)境的變化和讀者用戶的個(gè)性化需求，高校圖書(shū)館把現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)的管理手段相結(jié)合，積極主動(dòng)地為讀者提供更廣闊的信息資源服務(wù)。本文結(jié)合高校圖書(shū)館豐富館藏資源優(yōu)勢(shì)和微信公眾平臺(tái)新功能優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)研究。

（一）微信公眾平臺(tái)簡(jiǎn)介。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款免費(fèi)的手機(jī)實(shí)時(shí)通信軟件，微信用戶可以快速發(fā)送文字、圖片、視頻和語(yǔ)音，共享好友分享的信息，同時(shí)該軟件支持多人語(yǔ)音視頻和對(duì)講。微信功能豐富，形式多樣，使人們的微生活已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的方方面面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2014年底，微信用戶注冊(cè)量已超過(guò)10億。

微信只是滿足個(gè)人用戶的需求，為了實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)推廣功能，騰訊公司于2012年8月推出了微信公眾平臺(tái)，通過(guò)微信公眾平臺(tái)，個(gè)人和機(jī)構(gòu)都可以打造一個(gè)微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)與特定群體的文字、語(yǔ)音、圖片和視頻等信息的實(shí)時(shí)交流和溝通。微信公眾平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放的自媒體平臺(tái)，任何機(jī)構(gòu)都可以開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)，以微信為渠道來(lái)開(kāi)展宣傳和推廣服務(wù)。

（二）微信公眾平臺(tái)的功能。注冊(cè)微信公眾號(hào)的用戶能方便自如地體驗(yàn)到機(jī)構(gòu)為用戶帶來(lái)的利益，獲得本能需求，相互間溝通更加自由，目前，微信公眾平臺(tái)有以下4個(gè)方面的功能。

1.自動(dòng)回復(fù)。用戶指定關(guān)鍵字，然后根據(jù)此關(guān)鍵字主動(dòng)向微信公眾號(hào)提取常規(guī)信息，微信平臺(tái)可自動(dòng)回復(fù)有關(guān)此關(guān)鍵字的信息。

2.消息推送。微信公眾號(hào)會(huì)以群發(fā)的形式主動(dòng)向用戶推薦重要信息或趣味內(nèi)容。根據(jù)后臺(tái)的用戶分組和地域劃分，微信公眾號(hào)能夠?qū)崿F(xiàn)按類別精確地推送消息，可以群發(fā)文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等，如果該公眾號(hào)通過(guò)認(rèn)證，那么它將有更高的權(quán)限。

3.一對(duì)一交流。微信公眾號(hào)針對(duì)個(gè)別用戶的特殊問(wèn)題，會(huì)提供一對(duì)一的對(duì)話交流服務(wù)。也就是用戶對(duì)微信公眾號(hào)發(fā)送消息，微信公眾號(hào)會(huì)返回給用戶他所需要的信息。

4.即時(shí)閱讀。通過(guò)微信公眾平臺(tái)使閱讀更簡(jiǎn)單、更方便。微信用戶根據(jù)個(gè)性化需求選擇微信公眾號(hào)，一旦收到微信公眾號(hào)的推送消息就成為該公號(hào)的一員，就可隨時(shí)閱讀相關(guān)信息。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，也真正實(shí)現(xiàn)了微信隨時(shí)隨地在身邊。

（三）微信公眾平臺(tái)在圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)。由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大力支持，微信公眾平臺(tái)、微博、Email和QQ等都成為圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)中的新模式，但微信即時(shí)通軟件推廣不久就得到互聯(lián)網(wǎng)用戶的強(qiáng)烈相應(yīng)，微信獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)使人們的視線已遠(yuǎn)離其它傳媒體，而更多地關(guān)注微信。特別是圖書(shū)館界也開(kāi)始重視微信，開(kāi)始思考微信公眾平臺(tái)在圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)所在。

1.微信是一款即時(shí)通軟件。 微信是一款手機(jī)客戶端軟件，對(duì)圖書(shū)館界來(lái)說(shuō)是一款新產(chǎn)品，因此，圖書(shū)館在創(chuàng)新服務(wù)中，要勇于創(chuàng)新、有效利用微信平臺(tái)，以便利用微信公眾平臺(tái)發(fā)揮傳播信息和傳遞知識(shí)的便利與即時(shí)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)微信平臺(tái)，圖書(shū)館可以搜索用戶群，提高圖書(shū)館信息服務(wù)的關(guān)注度，為用戶提供在線服務(wù)，建立電子信息的共享等。

2.微信服務(wù)方式多樣、獲取容易。用戶掃描微信公眾平臺(tái)的二維碼或添加賬號(hào)就可以享受微信公眾平臺(tái)提供的各種服務(wù)。通過(guò)此平臺(tái)，用戶能綜合使用文字、圖片、語(yǔ)音、視頻、符號(hào)等信息進(jìn)行溝通和交流。

3.微信用戶群體龐大。我國(guó)智能手機(jī)近幾年發(fā)展迅猛，用戶群也相當(dāng)龐大，而高校圖書(shū)館微信服務(wù)中以微信用戶為基礎(chǔ)和前提，龐大的微信用戶群為圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)提供了很大的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)微信公眾平臺(tái)使圖書(shū)館業(yè)務(wù)得到宣傳和推廣，也成為讀者間交流的新方式，正因?yàn)橛羞@樣龐大的微信群，高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)工作才具有社會(huì)影響力。

4.微信公眾平臺(tái)適應(yīng)性強(qiáng)、兼容性好。微信公眾平臺(tái)目前適用于多個(gè)版本的操作系統(tǒng)，像Symbian、ISO、Android、Windows phone等智能手機(jī)都可以運(yùn)行，較強(qiáng)的軟件適應(yīng)性和兼容性使得微信平臺(tái)通過(guò)手機(jī)而快速推廣和普及。

二、高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查與分析

（一）調(diào)研對(duì)象及方法。本文以我國(guó)高校圖書(shū)館為調(diào)查對(duì)象，

分析我國(guó)各高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)使用的基本情況和功能設(shè)計(jì)等內(nèi)容。本次調(diào)查方法分兩種，一方面以“高校名稱+圖書(shū)館”為主要關(guān)鍵詞在微信公眾平臺(tái)上進(jìn)行搜索。另一方面以“高校圖書(shū)館微信”為關(guān)鍵詞，通過(guò)百度或谷歌來(lái)搜索高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)的相關(guān)信息，或進(jìn)入各高校圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行查證。主要對(duì)這些高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的創(chuàng)建時(shí)間、歡迎信息、服務(wù)導(dǎo)航、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，最終整理得出有效數(shù)據(jù)，希望這些調(diào)查數(shù)據(jù)為今后高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)建設(shè)能提供有益參考，調(diào)查統(tǒng)計(jì)截止時(shí)間是2014年底。

（二）高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)基本情況及分析。微信公眾平臺(tái)推出后，先后有很多高校圖書(shū)館踴躍注冊(cè)，吸引更多的微信用戶，目前已有超過(guò)10億的微信用戶，目前，大部分圖書(shū)館在開(kāi)通微信平臺(tái)服務(wù)功能時(shí)都很注重“信息咨詢”“新書(shū)推薦”和“活動(dòng)公告”等服務(wù)，并沒(méi)重視其它功能的開(kāi)發(fā)和利用。主要原因是微信平臺(tái)尚處于起始階段，并沒(méi)有形成基本的服務(wù)模式，對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，微信公眾平臺(tái)服務(wù)更應(yīng)該是處于不斷探索時(shí)期，所以，作為高校圖書(shū)館服務(wù)的新模式，在微信平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容不斷完善和豐富階段，高校圖書(shū)館微信平臺(tái)也有待進(jìn)一步探討和創(chuàng)新。

三、高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的發(fā)展對(duì)策

從以上部分高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的運(yùn)行情況看，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)剛剛起步，在平臺(tái)建設(shè)規(guī)范化、管理化、服務(wù)多元化、宣傳廣度化等方面尚不完善，但隨著人們對(duì)圖書(shū)館微信平臺(tái)使用的熱情高漲，將會(huì)有越來(lái)越多的高校圖書(shū)館加入到微信行列。高校圖書(shū)館如何更好地利用微信平臺(tái)，提升其微信服務(wù)質(zhì)量和效能，擴(kuò)大影響力，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

（一）明確定位，重視微信平臺(tái)建設(shè)工作。在調(diào)查高校圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有些圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)比較盲目，存在一館多號(hào)、功能定位混亂、微信名稱不規(guī)范等，不方便讀者查找和利用，這樣嚴(yán)重影響了平臺(tái)的使用。因此，在開(kāi)通微信平臺(tái)前，一定要明確其微信服務(wù)的目的和意義，重視平臺(tái)的建設(shè)工作，合理規(guī)劃，對(duì)服務(wù)的對(duì)象、實(shí)現(xiàn)的功能、平臺(tái)的賬號(hào)和名稱等都要準(zhǔn)確定位，整合有價(jià)值的信息，并以官方網(wǎng)站的形式推出各館的賬號(hào)，把微信平臺(tái)和高校圖書(shū)館緊密聯(lián)系起來(lái)，從而使微信平臺(tái)在高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)中更快更好地發(fā)展。

（二）加強(qiáng)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的宣傳與推廣。調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前大部分高校圖書(shū)館對(duì)微信平臺(tái)的宣傳力度太小，甚至沒(méi)有，很少部分圖書(shū)館推出二維碼或在圖書(shū)館主頁(yè)發(fā)布開(kāi)通公告，這樣讀者對(duì)其微信平臺(tái)關(guān)注度較低，直接影響其平臺(tái)的服務(wù)效應(yīng)。高校圖書(shū)館應(yīng)吸引更多的微信讀者訂閱和關(guān)注，加強(qiáng)平臺(tái)的宣傳和推廣，這樣才能發(fā)揮平臺(tái)的真正作用。比如，圖書(shū)館應(yīng)把二維碼作為平臺(tái)發(fā)布和訂閱的重要方式，把二維碼放在圖書(shū)館網(wǎng)站最顯著的位置或以海報(bào)形式發(fā)放，讓讀者隨時(shí)隨地都可以掃一掃。同時(shí)在圖書(shū)館主頁(yè)放置二維碼，或利用社交平臺(tái)、讀書(shū)宣傳活動(dòng)和其它相關(guān)活動(dòng)宣傳推廣微信平臺(tái)，做好全方位、多渠道的宣傳推廣工作。

（三）開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)，同時(shí)打造特色服務(wù)。信息時(shí)代，讀者的信息需求體現(xiàn)在多樣化和個(gè)性化方面，對(duì)高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，個(gè)性化信息服務(wù)是高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)努力的方向。微信平臺(tái)通常采用“一對(duì)一”交流模式，其具有私密性、針對(duì)性和個(gè)性化等特性，微信為高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)提供了良好平臺(tái)。高校圖書(shū)館可借助查閱分析歷史記錄、消息提醒和用戶組別，了解這些讀者的愛(ài)好特征，展開(kāi)個(gè)性化信息服務(wù)。比如，對(duì)于在校學(xué)生，根據(jù)年級(jí)、專業(yè)提供圖書(shū)資源信息服務(wù)；對(duì)普通老師也可根據(jù)其授課情況提供相關(guān)信息；也可根據(jù)科研需求提供學(xué)科前沿信息。

特色服務(wù)是高校圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)，特色不僅要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，而且在服務(wù)方式上也要有所體現(xiàn)。在自身館藏的基礎(chǔ)上，結(jié)合本校專業(yè)特色，主動(dòng)為讀者提供資源、學(xué)術(shù)信息和熱點(diǎn)資訊，發(fā)揮圖書(shū)館的信息情報(bào)優(yōu)勢(shì)。微信平臺(tái)是一種新服務(wù)方式，高校圖書(shū)館應(yīng)有計(jì)劃地整合一些信息資源和新穎項(xiàng)目，推出該館的特色服務(wù)。

（四）及時(shí)更新，完善微信自主服務(wù)功能。高校圖書(shū)館開(kāi)通微信平臺(tái)只是第一步，后期微信平臺(tái)的及時(shí)更新和良性運(yùn)作才是圖書(shū)館未來(lái)持久發(fā)展的關(guān)鍵。由于微信平臺(tái)是基于網(wǎng)絡(luò)的交流平臺(tái)，如果高校圖書(shū)館微信更新緩慢，用戶看不到感興趣的信息，那么圖書(shū)館微信平臺(tái)就失去存在的意義。因此，高校圖書(shū)館要安排熟悉館內(nèi)業(yè)務(wù)、對(duì)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)精通的館員負(fù)責(zé)微信平臺(tái)的日常工作，及時(shí)更新、及時(shí)回復(fù)，樹(shù)立該館良好的服務(wù)品牌。

自主服務(wù)功能是高校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)的重要渠道，目前在微信服務(wù)中處于初級(jí)階段，因此圖書(shū)館必須加強(qiáng)完善微信平臺(tái)的自主服務(wù)功能，這也是其良好運(yùn)轉(zhuǎn)的一種方式。自主服務(wù)功能各異，圖書(shū)館要注重自主服務(wù)方式的有效性、服務(wù)操作的簡(jiǎn)易性和服務(wù)內(nèi)容的多樣性，這樣才能保證微信平臺(tái)自主服務(wù)的正常運(yùn)行，為圖書(shū)館微信平臺(tái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

四、結(jié)束語(yǔ)

高校圖書(shū)館開(kāi)展微信公眾平臺(tái)服務(wù)，與讀者零距離互動(dòng)，及時(shí)精確地與讀者交流、傳播信息和知識(shí)，這不僅是圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新，也是提升圖書(shū)館公眾形象的一種方式。微信平臺(tái)的開(kāi)通將使“互動(dòng)交流”的管理方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，在微信服務(wù)商的大力支持下，在高校圖書(shū)館的共同努力下，高校圖書(shū)館微信平臺(tái)在圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)中將會(huì)發(fā)揮更大的價(jià)值。

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