淺談行動導向教學法與酒店管理專業(yè)職業(yè)素質培養(yǎng)

禤彩梅

【摘 要】隨著酒店行業(yè)國內高星級的建設、國際高端酒店的涌入，酒店行業(yè)對專業(yè)人才的需求量持續(xù)增加，對從業(yè)人員的整體素質日益嚴格苛刻，作為中職院校的酒店管理專業(yè)，應該審時度勢，把握良機，多途徑、全方位提高學生的職業(yè)素養(yǎng)。行動導向法是目前中職院校教學中行之有效的的方法之一，文章在調研酒店管理員工職業(yè)素養(yǎng)的基礎上，從行動導向教學思想和方法入手，探討如何將行業(yè)所需的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)貫穿于整個教學過程。

【關鍵詞】行動導向法；酒店管理專業(yè)；職業(yè)素養(yǎng)

1.職業(yè)素質及其內涵

職業(yè)素質是勝任某一職業(yè)所具備的綜合素質，主要包括職業(yè)意識、職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)能力、職業(yè)心理、職業(yè)交往、職業(yè)禮儀、創(chuàng)新素質、創(chuàng)業(yè)素質等。職業(yè)素質決定職業(yè)成敗，職業(yè)素質是事業(yè)成功的基礎，是立足職場的根本，是事業(yè)發(fā)展的內在支撐。而酒店職業(yè)素質是指酒店從業(yè)人員所必須具備的綜合素質。酒店行業(yè)是一個與人打交道的服務性行業(yè)，從業(yè)人員的內在和外在都可以直接為客人所感知。因此，酒店從業(yè)者良好的儀容儀表、高尚的職業(yè)道德、嫻熟的職業(yè)技能、靈活的應變能力、高超的人際交往能力、流暢的語言表達能力、穩(wěn)定的心理狀態(tài)等都屬于酒店職業(yè)素質的范疇。

2.酒店管理畢業(yè)生職業(yè)素質現(xiàn)狀分析

酒店從業(yè)人員面對面地為客人提供服務，他們在工作中表現(xiàn)出的職業(yè)素質高低直接影響著酒店服務質量，甚至影響著一個地區(qū)、一個國 家的形象。因此，很多酒店單位在選拔酒店專業(yè)畢業(yè)生時，不僅重視他的外在形象和職業(yè)技能，更是把學生的職業(yè)素質作為選拔人才的重要依據(jù)。在一項針對旅游企業(yè)評價中職畢業(yè)生的調查問卷中，分別有高達57%的酒店中高層管理人員認為中職畢業(yè)生組織協(xié)調能力、學習新知識、新技 能 的態(tài)度、創(chuàng)新能力、文化知識與人文素養(yǎng)表現(xiàn)“一般”，而只有9%的管理者對畢業(yè)生的組織協(xié)調能力、創(chuàng)新能力“比較滿意”[1]。由此可見，中職酒店管理專業(yè)學生職業(yè)素質的培養(yǎng)亟待加強。

3.行動導向教學法概述

中職院校職業(yè)素質是通過課程學習、綜合實踐、體驗內化等活動逐步完成的。教師是實施職業(yè)素質能力訓練的執(zhí)行者，正確的教學方法可以起到事半功倍的效果。20世紀90年代，我們在職業(yè)教學中引進了德國職業(yè)教育中常用的行動導向教學（HandlungsorientierterUnterricht）。所謂行動導向教學，其基本含義就是：學生是學習過程的主體，教師是學習過程的組織者與協(xié)調者，遵循“資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估”這一完整的“行動”過程序列，在教學過程中教師與學生互動，讓學生通過“獨立得獲取信息、獨立地制定計劃、獨立地實施計劃、獨立地評估計劃”，在自己“動手、動心、動腦”的實踐中，掌握職業(yè)技能、習得專業(yè)知識，從而構建屬于自己的經(jīng)驗和知識體系[2]。行動導向的教學強調：學生作為學習的主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標，以基于職業(yè)情境中的學習情境中的行動過程為途徑，以獨立地計劃、獨立地實施與獨立地評估即自我調節(jié)的行動為方法，以師生及學生之間的互動的合作行動為方式，以強調學習中自我構建的行動過程為學習過程，以專業(yè)能力、方法能力、社會能力整合后的行動能力為評價標準。具體方法有：大腦風暴法、卡片展示法、文本引導法、模擬教學法、角色扮演法、案例教學法等。

4.行動導向教學法在酒店管理職業(yè)素質培養(yǎng)的運用

中職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標是面向面向各級各類賓館飯店，培養(yǎng)從事賓館飯店餐飲、前廳、客房、康樂等一線接待服務相應基層管理工作，具有綜合職業(yè)能力和職業(yè)生涯發(fā)展的基礎的技術技能型人才。酒店管理專業(yè)在應用行動導向教學時，首先要將職業(yè)教育素養(yǎng)融入到專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，將職業(yè)素養(yǎng)教育理念滲透到各個教學環(huán)節(jié)，然后根據(jù)酒店管理課程要求、課程類型以及訓練目標的不同而選擇不同的教學手段[3]。在具體的實施中，可讓學生分別扮演不同的工種角色，老師扮演經(jīng)理、主管等，為學生提供咨詢服務。教學活動的開展，可以是圍繞某一個學習情境、服務障礙或學習項目展開，通過以“工作任務”為載體，引導學生自主學習和不斷探索。通過學生獨立獲取信息，學生間的組織合作、制定任務、工作分配、任務實施等一系列流程完成某一特定工作任務。在完成工作任務的過程中，掌握本專業(yè)的職業(yè)技能、強化職業(yè)道德、培訓職業(yè)意識等職業(yè)素質。

5.行動導向法在培養(yǎng)學生職業(yè)素質的應用案例

職業(yè)素質的養(yǎng)成教育需要有一個過程，采用課程滲透方式進訓練是一種首選途徑。這里以酒店管理專業(yè)核心課程《餐廳服務技術》中的學習情境——扒房午晚餐服務為例，具體說明行動導向教學培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生職業(yè)素質過程。扒房午晚餐服務，其主要工作任務就是為客人提供西餐正餐服務。教學從實際的工作任務引出后展開，運用西餐服務流程以及酒店服務相關流程，制定出明確的服務目標，使教學目標實現(xiàn)變得容易和強化。為了方便操作起見，將行動導向教學六個環(huán)節(jié)整合為五個步驟進行實施。

5.1資訊：明確任務。通過學習情境描述引出學習任務

5.1.1學習情境描述：見表一

學習性工作任務：（1）你的任務是與客人進行溝通和交流，為客人提出一個滿足客戶訂單要求的最佳就餐服務方案。并根據(jù)接待工作經(jīng)驗，表述超過客人期望的服務項目，建議客人采納。（2）小組角色扮演實施服務方案。

5.1.2評價標準

教師在闡述工作任務單同時給出評價標準，分別從職業(yè)道德素質、職業(yè)技能、團隊協(xié)作意識、安全服務意識等進行評價。評價方式是根據(jù)任務完成結果和學生在學習過程中的參與表現(xiàn)等進行過程評價，同時以教師評價為主、學生自評班組評價進行綜合評價。具體考核評價標準見表2。

5.1.3任務準備

根據(jù)劉先生的電話預訂，你受主管安排，負責這次接待工作。

任務要求：

——登門拜訪客人，與客人進行交流，了解客人請餐目的與具體要求，了解劉先生和夫人，史密斯先生和夫人就餐喜好。根據(jù)接待工作經(jīng)驗，提出服務建議，建議客人采納。比如 ：可否提供擺臺設計和就餐小提琴演奏服務；提供禮品包裝服務，贈送禮儀服務等。

——建立定向性服務知識，了解英式就餐禮儀，英式名菜，英式服務標準。

5.1.4分組和角色確定

根據(jù)班級人數(shù)進行分組，一般按6-8人一組，每組指定或推薦兩個組長，其中一人是理論知識學習能力較好，一人動手能力較好。組長的角色主要是承擔領班工作，分配任務角色，組織、協(xié)調小組成員完成任務。每個組員主動找資料，熟悉相應角色的知識、技能和崗位規(guī)范。

5.2計劃

情境描述：劉先生聽了你的建議后，你受委托要為劉先生制定一份服務報價。

任務要求：小組專題討論，進行工作計劃與分工；制定一份滿足客戶基本需求的就餐服務方案；制定一份超出客戶需求的備選就餐服務方案；制定一份包括備選方案的服務報價。

5.3決策

情境描述：你再次拜訪劉先生，使用計算機展示并講解你的二個服務方案，為客人決定提供幫助與支持，劉先生聽了你的方案和報價后，決定采納備選就餐服務方案。

任務要求：根據(jù)確定的服務方案編制材料需求清單；模擬菜肴采購清單；小組人員按分工確定自己的工作方案；設計菜單并制作模擬菜肴；服務培訓。

5.4實施

情境描述：劉先生和客人按時到倫敦廳，客人衣著華麗，高興快樂。

任務要求：餐前準備工作充分；餐前例會內容充實；服務流程無缺項，服務技術達標；服務語言規(guī)范；西菜主菜使用英式服務；有法式紅酒佐餐；有小提琴音樂伴餐；與客人有交流；禮品包裝美觀，贈送形式特別，有禮有節(jié)；設置了服務障礙；結帳準確；有超出客人期望的贈送服務。

5.5檢查與評價

情境描述：劉先生滿意離開酒店。

任務要求：填寫VIP客戶檔案；餐廳各項設備歸位；班后個人工作總結，領班點評；服務建議；電話回訪；他組評價；教師評價。

6.案例教學效果分析

從以上步驟可以看出，行動導向教學不同于傳統(tǒng)的理論灌輸式教學，老師由一個講解員轉變?yōu)橐粋€高效的管理者、有問必答的咨詢師。采用行動導向教學法，培養(yǎng)了酒店管理學生以下職業(yè)素質：

6.1快速學習的能力和適應能力

學生從餐廳接待中最典型的工作任務入手，解決最基本的實際問題，將所學知識運用到解決問題的過程中，一是通過查詢資料進行自主學習，主動獲取知識，培養(yǎng)了自學能力，二是借助協(xié)作學習小組，在自己動手的實踐中構建了自己的經(jīng)驗、知識或能力體系，三是將理論與實踐相結合，兩者相互補充，深刻記憶了知識內容。

6.2良好的職業(yè)能力

學生以小組為單位，圍繞老師提出的教學情境，對所有可能發(fā)生的問題進行預測，同時通過小組討論分析，確定方案，不僅加深了學生對知識的記憶，激發(fā)學生的學習興趣，同時也培養(yǎng)了學生良好的溝通能力、高超的人際交往能力、流暢的語言表達能力和穩(wěn)定的心理素質，有效培養(yǎng)了團隊協(xié)助的能力。

6.3親切的企業(yè)認同感

在課堂組織中模擬酒店運行方式，教師與學生體驗酒店管理人員與員工的身份，開展生產性實訓，使學生不斷感受到酒店對客服務現(xiàn)場環(huán)境的感染、熏陶，深化對崗位和角色的認識，培養(yǎng)良好的職業(yè)習慣、嚴謹認真的職業(yè)態(tài)度，促進職業(yè)認同感[4]。

6.4良好的職業(yè)素養(yǎng)

通過將酒店行業(yè)的規(guī)范制度管理和實踐教學管理制度相融合，潛移默化地訓練學生的責任心、細節(jié)服務、高質量服務的服務意識，塑造酒店行業(yè)認真負責、嚴謹細致的職業(yè)素養(yǎng)。

6.5良好的職業(yè)習慣

在整個組織中，通過嚴格管理，有效規(guī)范學生的行為，強化時間觀念、遵紀守法和清潔衛(wèi)生的良好習慣。通過習慣養(yǎng)成把職業(yè)規(guī)范內化成自身職業(yè)道德，并滲透到思想中去，培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的能力。

7.結束語

現(xiàn)在酒店行業(yè)的就業(yè)面臨嚴峻的人力資源挑戰(zhàn)，而中職院校的人才目標是實現(xiàn)企業(yè)需求和人才培養(yǎng)的“無縫對接”。行動導向教學通過模擬專業(yè)環(huán)境，參與設計、探討和解決職業(yè)活動中出現(xiàn)的問題，體驗并反思學習行動的過程，最終獲得職業(yè)活動需要的知識和能力。但職業(yè)質素是一種養(yǎng)成性教育，應該覆蓋在學生在校學習的全過程。如何根據(jù)不同的課程將酒店行業(yè)的職業(yè)素質貫穿于整個教學過程，還需要在實踐中不斷探索。 [科]

【參考文獻】

[1]張勝利.中職旅游專業(yè)學生職業(yè)素質培養(yǎng)中的問題及對策分析[J].職業(yè)教育，2008（11）：47-48.

[2]羅平，陸紅梅，張徐寧.行動導向教學培養(yǎng)護生的職業(yè)能力[J].醫(yī)學教育，2008（12）：30-32.

[3]錢吉奎.再議高職院校的職業(yè)素質教育[J].江蘇社會科學，2009（2）：97-99.

[4]歐華.高職學生非專業(yè)性職業(yè)素質培養(yǎng)新探[J].教育與職業(yè)，2010（33）：179-180.