北京理工大學(xué)附屬中學(xué)IT服務(wù)外包的實(shí)踐探索

嚴(yán)水冬

北京理工大學(xué)附屬中學(xué)信息化發(fā)展與應(yīng)用現(xiàn)狀

隨著我校辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，校園網(wǎng)應(yīng)用也日漸豐富，教師和學(xué)生使用的終端電腦數(shù)量也在不斷地增加。目前，學(xué)校所有普通教室、專業(yè)教室均配備了多媒體教學(xué)系統(tǒng)，并通過校園網(wǎng)接入因特網(wǎng)，教師在教室里的教學(xué)活動可以使用傳統(tǒng)的電腦多媒體，還可以使用平板電腦、無線網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備和技術(shù)開展教學(xué)活動；教師人人配備了云桌面電腦系統(tǒng)、iPad等各種現(xiàn)代化辦公設(shè)備，極大地改善了教師教學(xué)教研條件；同時(shí)，學(xué)校數(shù)字校園一期、二期建設(shè)的完成，也使得學(xué)校信息化應(yīng)用更為普及。

學(xué)校信息中心正式在崗人員共有8人，承擔(dān)著全校信息化建設(shè)、各種活動的技術(shù)支持、應(yīng)用系統(tǒng)的管理和維護(hù)、設(shè)備的維護(hù)管理和維修以及信息技術(shù)學(xué)科教學(xué)等工作。隨著學(xué)校信息化設(shè)備與應(yīng)用的不斷增加，給學(xué)校信息技術(shù)部門帶來了極大的壓力，人員少，任務(wù)重，工作繁雜。為了保證校園IT設(shè)備的正常使用，信息技術(shù)教師不得不每天用大量時(shí)間去具體學(xué)習(xí)如何操作和維護(hù)這些IT設(shè)備（而這些實(shí)際性操作恰恰是最簡單、煩瑣的工作），導(dǎo)致無暇關(guān)注和致力于研究如何讓信息化設(shè)備更好地輔助教學(xué)應(yīng)用，間接造成師資力量的一種浪費(fèi)。另一方面，學(xué)校由于人員編制緊張、對信息技術(shù)教師的要求高、非一線教學(xué)人員待遇低、職稱評定困難等因素，使得學(xué)校很難招聘到合適的人員從事信息技術(shù)工作。而學(xué)校信息化發(fā)展與應(yīng)用卻需要信息技術(shù)部門提供快速高效的IT服務(wù)，無奈之下，我校開展了IT服務(wù)外包的嘗試。

北京理工大學(xué)附屬中學(xué)IT服務(wù)的內(nèi)容分析

研究表明，將部分IT服務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)公司，比什么都由校內(nèi)教師完成，運(yùn)行效率更高，成本更低。本著讓專業(yè)的人來做專業(yè)的工作，為學(xué)校教育教學(xué)工作提供快速高效的IT服務(wù)這一原則，我們對本校IT服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理。

（1）學(xué)校信息化建設(shè)。包括根據(jù)學(xué)校發(fā)展的目標(biāo)制定并實(shí)施信息化建設(shè)計(jì)劃、教師信息技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)容。

（2）學(xué)校各種應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)管理。包括數(shù)字校園系統(tǒng)、學(xué)校網(wǎng)站、教學(xué)資源庫等各種應(yīng)用系統(tǒng)。

（3）學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心機(jī)房的管理與維護(hù)。包括核心交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及學(xué)校網(wǎng)絡(luò)的用戶管理等。

（4）網(wǎng)絡(luò)的管理與維護(hù)。包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢測、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)試；信息點(diǎn)工作狀態(tài)檢測；網(wǎng)絡(luò)安全及防火墻檢測。

（5）教師終端設(shè)備的維護(hù)與維修。包括終端設(shè)備硬件的維修、系統(tǒng)的維護(hù)、應(yīng)用軟件的安裝與維護(hù)等。

（6）教室多媒體教學(xué)系統(tǒng)的維護(hù)與維修。包括教室多媒體系統(tǒng)的軟件和硬件維護(hù)與維修、教室有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)與維修等，以及多媒體網(wǎng)絡(luò)教室的軟硬件維護(hù)與維修。

（7）學(xué)校各種會議和活動的技術(shù)支持。包括會議室、禮堂和活動中心多媒體系統(tǒng)的軟件和硬件維護(hù)與維修、攝影與攝像等工作。

（8）學(xué)校信息技術(shù)相關(guān)資產(chǎn)的管理。包括信息技術(shù)設(shè)備的采購、配發(fā)、登記入賬、報(bào)廢等工作。

北京理工大學(xué)附屬中學(xué)IT服務(wù)外包的內(nèi)容分析

通過對學(xué)校IT服務(wù)內(nèi)容的梳理，我們對學(xué)校的IT服務(wù)內(nèi)容有了更清晰的認(rèn)識。為建立學(xué)校信息化可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)信息技術(shù)在教學(xué)中應(yīng)用，我們認(rèn)為，學(xué)校IT服務(wù)并不適合全面外包。因?yàn)閷W(xué)校信息技術(shù)教師雖然技術(shù)沒有IT服務(wù)公司的技術(shù)工程師熟練，但信息技術(shù)教師了解教學(xué)的需要，知道如何在教學(xué)中運(yùn)用信息技術(shù)。因此，在對學(xué)校IT服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)梳理的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為適合IT服務(wù)外包的內(nèi)容主要有網(wǎng)絡(luò)的管理與維護(hù)、教師終端設(shè)備的維護(hù)與維修、教室多媒體教學(xué)系統(tǒng)的維護(hù)與維修、學(xué)校各種會議和活動的技術(shù)支持等。

北京理工大學(xué)附屬中學(xué)IT服務(wù)外包的做法

經(jīng)過多方調(diào)查了解，目前中學(xué)進(jìn)行IT服務(wù)外包的方式主要有以下兩種。

（1）除了設(shè)備招標(biāo)和采購?fù)猓渌械腎T服務(wù)全部外包。這種方式學(xué)校除了聘用信息技術(shù)教師承擔(dān)信息技術(shù)學(xué)科教學(xué)外，其他的信息化工作人員幾乎都不需要，減輕了學(xué)校人員聘用的部分工作和壓力。不足是學(xué)校對IT服務(wù)外包公司的依賴程度非常高，一旦雙方中止合作，將給學(xué)校的正常教育教學(xué)工作帶來巨大的影響。

（2）按IT服務(wù)的內(nèi)容及工作量的多少確定外包費(fèi)用，實(shí)際駐場工程師的人數(shù)由IT服務(wù)外包公司自行確定。這種方式雖然學(xué)?？梢詼p少一部分費(fèi)用，但學(xué)校后期增加的信息化應(yīng)用的維護(hù)管理服務(wù)，特別是外包合同規(guī)定以外的、臨時(shí)性的IT服務(wù)內(nèi)容將受到影響，可能會因?yàn)闆]有及時(shí)得到相關(guān)服務(wù)導(dǎo)致工作受到不良影響。

經(jīng)過綜合考慮，結(jié)合我校信息化建設(shè)正在高速發(fā)展中，新的應(yīng)用不斷增加，信息中心除了要承擔(dān)學(xué)校信息化建設(shè)的任務(wù)外，還要及時(shí)推進(jìn)信息技術(shù)在教育教學(xué)中的應(yīng)用，提高學(xué)校整體的信息化應(yīng)用水平等實(shí)際情況，根據(jù)我校IT服務(wù)外包的內(nèi)容，我們確定了IT服務(wù)外包公司，由與學(xué)校合作多年的學(xué)校校園網(wǎng)承建公司派遣兩名駐場工程師：一名駐場工程師重點(diǎn)負(fù)責(zé)教室多媒體教學(xué)系統(tǒng)的維護(hù)與維修、學(xué)校各種會議和活動的技術(shù)支持；另一名駐場工程師重點(diǎn)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的管理與維護(hù)、教師終端設(shè)備的維護(hù)與維修。駐場工程師的具體工作內(nèi)容由學(xué)校安排，除了各自的重點(diǎn)工作外，還需要承擔(dān)學(xué)校的其他相關(guān)工作。所有這些IT服務(wù)工作學(xué)校信息中心人員也參與其中，以提高信息技術(shù)教師的技術(shù)水平，提高學(xué)校IT服務(wù)的速度和質(zhì)量。另外，學(xué)校任何一個(gè)新建項(xiàng)目，都由承建單位派遣一名短期駐場工程師，在學(xué)校駐場一段時(shí)間，及時(shí)解決新項(xiàng)目中存在的問題。同時(shí)，也是學(xué)校信息技術(shù)教師學(xué)習(xí)的過程，以提高信息技術(shù)教師的技術(shù)水平，更好地為學(xué)校教師提供IT服務(wù)。

北京理工大學(xué)附屬中學(xué)IT服務(wù)外包的實(shí)踐情況分析

1.IT服務(wù)外包的實(shí)踐效果

經(jīng)過兩年的探索實(shí)踐，我校IT服務(wù)有了較大的變化。首先，學(xué)校信息中心的工作職責(zé)發(fā)生了明顯的變化，其主要職責(zé)由日常維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)學(xué)校辦學(xué)目標(biāo)制定教育信息化工作計(jì)劃并實(shí)施、組織開展學(xué)校教師信息技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)、開展課題研究、指導(dǎo)信息技術(shù)與學(xué)科教學(xué)整合工作等。如在學(xué)校數(shù)字校園建設(shè)過程中，每周召開一次監(jiān)理會，討論研究數(shù)字校園建設(shè)中存在的問題及改進(jìn)意見；每學(xué)期不定期組織教師參加新技術(shù)、新應(yīng)用的培訓(xùn)，如微課制作培訓(xùn)、網(wǎng)盤使用培訓(xùn)、iPad教學(xué)應(yīng)用培訓(xùn)等；并參與了區(qū)級課題“海淀區(qū)基礎(chǔ)教育信息化發(fā)展的核心特征與運(yùn)作模式研究”“理工附中信息技術(shù)學(xué)科教學(xué)資源庫建設(shè)的實(shí)踐研究”和市級課題“基于學(xué)科教學(xué)的數(shù)字資源常態(tài)供給與應(yīng)用策略研究”“傳統(tǒng)文化教育活動的內(nèi)容及實(shí)施途徑研究”等課題研究。其次，學(xué)校IT維護(hù)的技術(shù)水平大大提高，特別是一些重要系統(tǒng)的核心技術(shù)故障，維修的響應(yīng)速度和修復(fù)時(shí)間都有了極大的改善，保障了學(xué)校各項(xiàng)教育教學(xué)活動的順利進(jìn)行。同時(shí)，在駐場工程師的影響下，信息中心教師自身的技術(shù)水平也得到了提高。再次，減少了學(xué)校因人才聘用或流失而花費(fèi)的精力、成本以及因系統(tǒng)故障不能及時(shí)修復(fù)而對學(xué)校正常教育教學(xué)工作造成的影響。

2.IT服務(wù)外包中存在的問題

雖然我校IT服務(wù)外包取得了很好的效果，但也存在著一些問題，需要我們在今后的實(shí)踐中繼續(xù)探索，并不斷改進(jìn)。首先，駐場工程師的技術(shù)水平和工作態(tài)度，將對IT服務(wù)外包的質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。從公司的角度來說，由于IT服務(wù)外包的利潤是固定的，駐場工程師不能給公司創(chuàng)造更大的利潤，因此，公司不愿意將技術(shù)水平高的工程師派駐學(xué)校；從駐場工程師個(gè)人角度來說，由于駐場工程師的工作場所在學(xué)校，而不在公司，因此，駐場工程師不能參與公司的會議、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等各種活動，使駐場工程師自身的發(fā)展空間受到限制，進(jìn)而影響駐場工程師的工作積極性和工作態(tài)度，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。其次，由于公司人員流動較快，導(dǎo)致駐場工程師的人員流動也較快，將對學(xué)校的IT服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)不良影響。每更換一次駐場工程師，學(xué)校就要對新駐場工程師進(jìn)行一次培訓(xùn)，讓他盡快熟悉學(xué)校的工作環(huán)境，熟悉學(xué)校IT服務(wù)的內(nèi)容，使他能夠盡快適應(yīng)學(xué)校的IT服務(wù)工作。因此，更換駐場工程師期間，學(xué)校IT服務(wù)質(zhì)量往往是維修響應(yīng)時(shí)間長、服務(wù)水平下降的時(shí)期。再次，遇到一些臨時(shí)性工作量較大的IT服務(wù)時(shí)，因信息中心教師沒有及時(shí)參與，僅僅讓一位駐場工程師承擔(dān)整個(gè)任務(wù)時(shí)，會造成完成時(shí)間延長，服務(wù)對象不滿意。如學(xué)校準(zhǔn)備給30位學(xué)科教師配發(fā)電腦，如果沒有學(xué)校信息中心教師的參與，僅由駐場工程師承擔(dān)這項(xiàng)工作，也許需要一周甚至更長時(shí)間才能完成，這樣學(xué)科教師就會產(chǎn)生不滿情緒，從而對學(xué)校IT服務(wù)不滿意。

3.改進(jìn)措施

針對我校IT服務(wù)外包存在的問題，我們提出了以下解決措施并將在今后的IT服務(wù)外包中進(jìn)行探索實(shí)踐。首先，要求IT服務(wù)外包公司派駐的駐場工程師，至少應(yīng)熟悉該公司承建系統(tǒng)的技術(shù)，能夠解決系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)的常見故障。當(dāng)系統(tǒng)核心技術(shù)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)中大部分用戶不能正常使用時(shí)，公司必須及時(shí)派出技術(shù)骨干到現(xiàn)場解決故障。其次，更換駐場工程師時(shí)，必須由原駐場工程師帶著新駐場工程師熟悉情況，時(shí)間至少3個(gè)月，以便新駐場工程師盡快適應(yīng)學(xué)校的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。再次，遇到臨時(shí)性工作量較大的IT服務(wù)時(shí)，信息中心教師必須同時(shí)參與，發(fā)揮集體的力量，盡快完成任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

總之，我校在實(shí)行IT服務(wù)外包后，學(xué)校IT服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升，信息技術(shù)教師的工作重心也轉(zhuǎn)移到與教育教學(xué)密切相關(guān)的教師信息技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)、開展課題研究等方面上，不僅促進(jìn)了學(xué)校信息化應(yīng)用水平的提高，教師個(gè)人的信息技術(shù)水平和教育教學(xué)能力也得到了提升。但是，我校的IT服務(wù)外包畢竟還處于探索實(shí)踐階段，需要繼續(xù)探索實(shí)踐，及時(shí)解決IT服務(wù)外包中存在的問題，為學(xué)校教育教學(xué)工作提供快速高效的IT服務(wù)，并建立學(xué)校信息化可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)信息技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

吳琳.中小學(xué)IT外包調(diào)查研究[D]，中國知網(wǎng)碩博論文庫，2012.

（作者單位：北京理工大學(xué)附屬中學(xué)）